淺析圖書館服務(wù)工作的“以人為本”

黃曉虹

摘 要：本文從“以人為本”的圖書館管理理念的內(nèi)涵出發(fā)，論述了在信息時(shí)代的圖書館管理應(yīng)如何實(shí)施人性化的管理與服務(wù)，從而促進(jìn)圖書館事業(yè)的健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：圖書館;以人為本;圖書館管理

圖書館，是搜集、整理、收藏圖書資料以供人閱覽、參考的機(jī)構(gòu)，中國最早的省級(jí)圖書館為1904年創(chuàng)辦的湖北省圖書館。

新中國成立以后，在中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)下，我國的圖書館建設(shè)事業(yè)經(jīng)過幾十年的不斷發(fā)展，在服務(wù)社會(huì)、以人為本造福大眾方面取得了長足的進(jìn)步，特別是引入當(dāng)代科技對(duì)圖書館管理方面進(jìn)行了革新，使得圖書館的服務(wù)更具人性化。同時(shí)，圖書館硬件設(shè)施的完善，也對(duì)圖書館工作人員的業(yè)務(wù)能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)提出了更高的要求。

作為一名圖書館工作者，怎樣在實(shí)際工作中緊緊圍繞人文服務(wù)在圖書館工作中的重要性，以及樹立圖書館“以人為本”的公共責(zé)任意識(shí)和“讀者第一”的服務(wù)宗旨，優(yōu)化服務(wù)工作，就成為我們目前急需解決的事情。下面，就圖書館服務(wù)工作的“以人為本”談?wù)剛€(gè)人的一點(diǎn)淺見，以在日常的圖書館服務(wù)工作中提高工作效率和工作水平，更好的服務(wù)大眾。

一、當(dāng)前圖書館開展“以人為本”服務(wù)存在的問題

1.當(dāng)前圖書館的管理理念，普遍存在重科技、輕人文的現(xiàn)象。

計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用給圖書館帶來了空前的發(fā)展，特別是進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代，高度信息化使得圖書館管理決策層自然而然把目光聚焦在提高硬件設(shè)施的現(xiàn)代化、智能化水平，緊跟社會(huì)科技進(jìn)步的步伐。一段時(shí)期以來， 自動(dòng)化熱、網(wǎng)絡(luò)熱、數(shù)字化熱一浪高過一浪。這本無可厚非，但是在實(shí)際的工作過程中，我們只有細(xì)心觀察和思考，就不難發(fā)現(xiàn)，先進(jìn)的信息技術(shù)給有的圖書館帶來的只是服務(wù)的機(jī)械化和自動(dòng)化， 卻使讀者服務(wù)變僵硬和冰冷，淡化了為讀者提供優(yōu)質(zhì)、便捷、公平的人性化服務(wù)的宗旨，這是圖書館人當(dāng)前不能不冷靜地從社會(huì)、人性的角度進(jìn)行理性思考的現(xiàn)實(shí)問題。

2.當(dāng)前圖書館館藏普遍重?cái)?shù)量輕質(zhì)量現(xiàn)象

受“ 以書為本”傳統(tǒng)觀念的影響， 似乎館藏量成為衡量一個(gè)圖書館水平的惟一標(biāo)準(zhǔn)。于是一些圖書館不是作深入調(diào)查研究， 確切了解廣大讀者和當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需求， 把有限的資金用在“ 刀刃”上， 而是盲目地或憑采購人員的好惡采購文獻(xiàn)， 導(dǎo)致復(fù)本量大， 文獻(xiàn)利用率低， 造成資源浪費(fèi)。

3.當(dāng)前圖書館管理普遍存在重制度輕人性現(xiàn)象

在圖書館的管理上，我們經(jīng)?？吹礁魇礁鳂拥聵?biāo)語牌、提示牌，在有的圖書館標(biāo)識(shí)牌設(shè)置上， 命令性的語言過多，如“禁止”、“罰款”等字，缺乏人情味，沒有親切感。讀者進(jìn)館沒有增加愉悅、寬松的心情，反而產(chǎn)生了誠惶誠恐的感覺。在語言表達(dá)詞上“生、冷、硬”，缺乏親切感，對(duì)讀者也很不禮貌。讀者看了會(huì)產(chǎn)生逆反心理。圖書館工作人員態(tài)度盛氣凌人， 以指導(dǎo)性和命令性的語氣干涉讀者的借閱選擇。這些都淡化了圖書館的人文服務(wù)宗旨。

通過以上存在于圖書館普遍問題的思考分析，筆者認(rèn)為提出“以人為本”的服務(wù)理念是現(xiàn)代圖書館工作所關(guān)注的熱點(diǎn)，也是圖書館未來服務(wù)工作發(fā)展方向，下面就如何解決問題提出一點(diǎn)個(gè)人意見。

二、 樹立公共圖書館“以人為本”的公共責(zé)任意識(shí)

公共圖書館是政府舉辦的靠納稅人維持的公益性文化教育機(jī)構(gòu)。它的公益性決定了它的一切服務(wù)活動(dòng)的目的是為了滿足社會(huì)的共同需要， 是一項(xiàng)公眾廣泛參與的事業(yè)。其最重要、最基本的價(jià)值觀是以人為本的服務(wù)觀念和以人為本的社會(huì)責(zé)任。

《中國圖書館員職業(yè)道德準(zhǔn)則》從職業(yè)意識(shí)、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)技能和職業(yè)目標(biāo)四個(gè)方面闡明了圖書館的公共責(zé)任， 表現(xiàn)為 “ 有效地利用所有資源， 實(shí)現(xiàn)公共文化服務(wù)的終極目標(biāo)”。要求建立“ 以人為本”“、社會(huì)需求為上”的理念和“ 開拓創(chuàng)新”的意識(shí)， 全面整合人力資源、設(shè)備資源、技術(shù)資源、服務(wù)資源和社會(huì)經(jīng)濟(jì)資源， 實(shí)現(xiàn)資源共享和社會(huì)協(xié)作， 提升圖書館在社會(huì)公共服務(wù)中的份額和影響力。這種公共責(zé)任意識(shí)的樹立至關(guān)重要， 它會(huì)使每位公民平等、自由、無償利用圖書館的權(quán)利得到保障， 使一切有悖于公共責(zé)任的行為舉措都被判定為對(duì)讀者文化權(quán)利的侵犯， 而受到批評(píng)和譴責(zé)。而作為公共圖書館的一名工作人員，我們?cè)趯?shí)際工作中就要嚴(yán)格的要求自己，不但要以制度為行為準(zhǔn)則，更要以為讀者更好的、更人文化的服務(wù)讓讀者在圖書館中感受如沐春風(fēng)般的舒適閱讀。

三、堅(jiān)持“以人為本”，優(yōu)化服務(wù)工作

圖書館的發(fā)展歷史中，正是讀者的種種需求催生出了圖書館的各個(gè)職能部門來為讀者提供直接或間接的服務(wù)。因此，讀者是促進(jìn)圖書館變革的源動(dòng)力。在圖書館工作中，讀者既是主角，又是圖書館工作的終極目標(biāo)。圖書館的一切決策和變革都取決于讀者的需求。同時(shí)， 隨著人類的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，面對(duì)多層次化和多樣化的讀者需要， 對(duì)讀者服務(wù)工作也提出挑戰(zhàn)。隨著圖書館的建筑美學(xué)、讀者心理學(xué)、閱讀環(huán)境學(xué)等研究的日益被重視， 讀者在圖書館應(yīng)得到的不是單一的文獻(xiàn)信息需要， 而是知識(shí)寶庫中的多重精神需要， 如美的陶冶、心靈的凈化、人格的尊重。

1. 圖書館應(yīng)遵循人文設(shè)計(jì)理念

圖書館的建筑設(shè)計(jì)、館內(nèi)布局是圖書館“以人為本”精神的物質(zhì)體現(xiàn)。其建筑設(shè)計(jì)要有深厚的人文意蘊(yùn)和時(shí)代精神，造型建筑要莊重，配合搞好周邊綠化帶，使館舍周圍綠樹成蔭，花草擁簇。內(nèi)部環(huán)境布局高雅、新穎、親切、和諧，小到如閱覽室窗戶的采光和燈光布置， 閱覽桌椅的高低角度， 閱覽室內(nèi)外的衛(wèi)生整潔， 各種牌匾的準(zhǔn)確醒目， 都能體現(xiàn)對(duì)讀者的尊重和愛護(hù)。讓讀者在典雅的讀書氛圍中體味美的享受。在流連忘返于圖書館中，體會(huì)人與信息之間交流的自由空間和服務(wù)環(huán)境。

2. 樹立“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨

圖書館不僅要把“讀者第一，服務(wù)至上”、“一切為了讀者”的圖書館宗旨貫穿于工作全過程，而且要通過圖書館員細(xì)致入微的服務(wù)把這一宗旨具體化，成為讀者看得見、摸得著，時(shí)時(shí)處處感受到的真誠關(guān)愛和滿意服務(wù)。讀者是圖書館產(chǎn)生、存在和發(fā)展的根源。圖書館要實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值就必須樹立以讀者為中心的服務(wù)理念，圖書館的所有工作都應(yīng)當(dāng)圍繞讀者來開展。傳統(tǒng)圖書館強(qiáng)調(diào)藏、借閱功能分區(qū)，采用閉架借閱的方式，現(xiàn)代圖書館以“以人為本”為出發(fā)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)藏、借、閱功能一體化，采用開架借閱的方式，書庫兼具藏書室、借閱處、閱覽室的功能，擴(kuò)大書架借閱量，延長開館時(shí)間，為讀者營造舒適、寬松的人性化的借閱氛圍。

3.關(guān)注弱視群體，提供人性化、個(gè)性化服務(wù)

弱勢(shì)群體基本上是一群貧困、孤獨(dú)、多災(zāi)多難、郁郁寡歡的社會(huì)邊緣群體。黨和政府采取多種措施， 幫助他們脫離困境， 社會(huì)各界也紛紛奉獻(xiàn)愛心， 為他們解決困難?！豆矆D書館宣言》宣稱：“ 公共圖書館應(yīng)不分年齡、種族、性別、宗教、國籍、語言或社會(huì)地位， 向所有的人提供平等的服務(wù)”?？梢?， 公共圖書館為弱勢(shì)群體提供服務(wù)責(zé)無旁貸。我們應(yīng)從人文關(guān)懷、人性良知和社會(huì)公平的角度出發(fā)關(guān)心他們， 幫助他們， 充分利用公共圖書館的無償性、平等性為他們求知求樂提供便利， 使他們享受充實(shí)的精神生活。圖書館可在本館網(wǎng)站開辟為弱視群體讀者提供免費(fèi)信息服務(wù)的專欄，如殘疾人群體、社區(qū)居民群體、老年人群體、下崗再就業(yè)人員群體等。結(jié)合實(shí)際，針對(duì)不同的弱視群體開展個(gè)性化服務(wù)，全方位地展示圖書館“以人為本”的立體特殊服務(wù)功能。

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