疫情期間社會工作介入社區(qū)服務(wù)的對策分析

馬敏 尹俊芳 姚尚滿

摘 要：新型冠狀病毒肺炎（COVID-19，以下簡稱“新冠肺炎”）引發(fā)的嚴(yán)重的社會問題，社區(qū)防控工作事關(guān)疫情防控阻擊戰(zhàn)的成敗，直接關(guān)乎人民群眾的生命安全和身體健康，是疫情防控的重中之重。新冠肺炎疫情期間，大量社會工作者深入一線社區(qū)，為社區(qū)防控添磚加瓦。本文基于馬斯洛需求層次理論，通過問卷調(diào)查的研究方法，以太原市H社區(qū)為例，探究社區(qū)居民在疫情時期的需求層次和需求項(xiàng)目，分析在新冠疫情防控期間，社會工作者以需求為導(dǎo)向介入社區(qū)服務(wù)的對策。

關(guān)鍵詞：新冠肺炎;社會工作;社區(qū)服務(wù);對策;馬斯洛需求層次理論

2019年末新型冠狀病毒肺炎的突然爆發(fā)引發(fā)了嚴(yán)重的公共衛(wèi)生事件，給世界各地帶來了巨大的恐慌。在我國對于絕大多數(shù)民眾來說，抗擊疫情的方式以居家隔離為主，疫情防控的重要“戰(zhàn)場”落實(shí)到社區(qū)。習(xí)近平總書記關(guān)于疫情防控發(fā)表了重要講話，提出“要發(fā)揮社會工作的專業(yè)優(yōu)勢，支持廣大社工、義工和志愿者開展心理疏導(dǎo)、情緒支持、保障支持等服務(wù)”。這些指示是對社會工作專業(yè)的充分肯定，社會工作作為一門助人自助的學(xué)科，在抗擊肺炎疫情中承擔(dān)著義不容辭的責(zé)任。社會工作者介入社區(qū)服務(wù)不僅是重要的，更是迫切的。

1 社會工作介入社區(qū)服務(wù)的必要性

1.1 新冠疫情防控需要多種部門配合

新冠肺炎引發(fā)了嚴(yán)重的社會危害，其具有事態(tài)發(fā)展快、傳播范圍廣、身體危害大、影響時間長、治理困難多的特點(diǎn)。從這些特點(diǎn)可以看出，要想打贏這場與病毒的惡戰(zhàn)，需要多種部門的配合?！耙揽繂渭兊尼t(yī)學(xué)模式，不能有效解決突發(fā)公共衛(wèi)生事件所致的社會問題，以部門合作為基礎(chǔ)的社會工作介入策略可以彌補(bǔ)單純醫(yī)學(xué)模式的不足”。李迎生教授指出，“社會工作不僅在常態(tài)社會服務(wù)中優(yōu)勢明顯，也能在突發(fā)公共事件時發(fā)揮所長”。社會工作專業(yè)善于運(yùn)用社會資源的技巧，使得社會工作者在多部門合作中處于舉足輕重的地位。

1.2 社區(qū)防控是有效阻斷疫情傳播的途徑

新冠肺炎疫情期間普通民眾主要的抗疫戰(zhàn)略以居家隔離為主，社區(qū)防控是抗擊疫情的重中之重，“把社區(qū)這道防線守住，就能有效切斷疫情擴(kuò)散蔓延的渠道”。社區(qū)正確處理好突發(fā)的公共衛(wèi)生事件，不僅是其基本服務(wù)內(nèi)容之一，還是保障居民身體健康和生命安全的最直接、最重要的手段。

1.3 社會工作者在社區(qū)的疫情防控中擔(dān)當(dāng)著不可或缺的重要角色

社會工作本質(zhì)上“是一種職業(yè)化的助人活動，其特征是向有需要的人提供科學(xué)有效的服務(wù)。社會工作以受助人的需要為中心，并以科學(xué)的助人技巧為手段，以達(dá)到助人的有效性”。王思斌教授指出，在此次疫情中社會工作的優(yōu)勢總結(jié)為兩個方面：一是腳踏實(shí)地做更細(xì)致的服務(wù);二是用“超前半步”的思維去思考下一步可能要處理的問題。社會工作者具有深入一線的經(jīng)驗(yàn)，在服務(wù)過程中能做到更細(xì)致更耐心，同時社會工作的專業(yè)性質(zhì)要求社會工作者對可能發(fā)生的情況需要做提前預(yù)估，防患于未然。社會工作的專業(yè)性質(zhì)和專業(yè)優(yōu)勢決定了社會工作者在社區(qū)的疫情防控中擔(dān)當(dāng)著不可或缺的重要角色。

2 社區(qū)居民在新冠疫情中的需求

美國心理學(xué)家馬斯洛提出了著名的需求層次理論，這一理論對人的心理狀況及其動機(jī)進(jìn)行了良好的理論分析。馬斯洛把人類需求分為5層，按低層次到高層次的方式進(jìn)行排列，呈金字塔型，依次為生理、安全、社交、尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需求。他認(rèn)為，當(dāng)較低一個層次的需求相對得到滿足后，則人就會追求更高層次的需求。當(dāng)高層次需求出現(xiàn)時，不會使低層次需求減少或消失，但會使低層次需求對行為的影響減小。五種不同的需求潛藏與每一個人類機(jī)體中，每個人對每種需求的迫切程度會受不同個體和不同時期的影響。

結(jié)合新冠疫情防控期間的實(shí)際情況，社會工作者運(yùn)用隨機(jī)抽樣的方式對太原市H社區(qū)200個家庭進(jìn)行入戶問卷調(diào)查，調(diào)查對象以家庭為單位，每個家庭選擇一名代表填寫問卷。通過設(shè)置問題“新冠疫情防控期間您和您家人的主要需求是什么？（多選）”來考察疫情期間社區(qū)居民需求的構(gòu)成，調(diào)查結(jié)果如表1所示。

2.1 生理需求

生理需求是指人類維持生命基礎(chǔ)的物質(zhì)需求，這種需求是人類最低級別的、最基礎(chǔ)的，如食物、水、空氣以及住房等。只有生理需求得到滿足，人才會思考其他事，產(chǎn)生更高一級的需求。疫情期間社區(qū)居民的生理需求主要是對于生活物資的需求。

社會工作者通過家訪發(fā)現(xiàn)，H社區(qū)居民依靠出入證可以兩天出去一次，持有出入證的居民更愿意自行購置生活必備物資。隔離人員在隔離期間只能依靠社區(qū)上門送菜或手機(jī)點(diǎn)單送菜。部分獨(dú)居老人不會使用智能手機(jī)，但疫情期間超市便利店只接受手機(jī)支付，造成他們疫情現(xiàn)狀下購菜難，吃菜難的問題。部分貧困居民長時間隔離沒有收入，難以維持生計，生命受到威脅，生活幸福感降低。

2.2 安全需求

安全需求同樣屬于人類需求的低級別層次，機(jī)體能夠正常運(yùn)行需要有一個相對安全的環(huán)境，其中包括對人身安全、生活穩(wěn)定，財產(chǎn)安全等。社區(qū)居民的安全需求在疫情中主要分為對防疫物資、健康診療服務(wù)需求兩方面。

87.0%的住戶反映缺少防疫必備物資，只有少部分居民家中常備防疫物資或在疫情大規(guī)模爆發(fā)之前儲備防疫物質(zhì)。疫情期間，一次性口罩、酒精等防疫物資十分緊缺，且不易獲取。社區(qū)居民普遍對公共衛(wèi)生事件防護(hù)意識不強(qiáng)，防疫物資成為本次疫情期間最主要的需求，防疫物資的短缺致使人們的生命安全和健康保障受到威脅。

2.3 社交需求

社交需求也叫情感與歸屬的需求，這屬于人類需求中的較高層次，人類在社會活動中需要得到相互關(guān)心和照顧，無法脫離社交生存。人際交往與溝通在任何時候都是必需的，疫情期間也不例外。

新冠肺炎疫情的突發(fā)，打破了人們的日常認(rèn)知和行為模式，生活工作交往狀態(tài)節(jié)奏被打亂，出于對未知情況的害怕，人們開始產(chǎn)生焦慮和恐懼心理。焦慮是人的一種正常心理狀態(tài)，遇到棘手的事件多會產(chǎn)生的正常應(yīng)激反應(yīng)，如果不加以遏制長期存在的話，就容易對機(jī)體產(chǎn)生傷害，影響心理乃至身體健康。63.0%的住戶表示非常需要出去社交，與親朋好友聚會，發(fā)出類似“再在家里待下去不能出去見人我就要瘋了”之類的言論。居民在疫情期間長期處于封閉環(huán)境中，難以與朋友家人等見面，容易產(chǎn)生焦慮情緒。

2.4 尊重需求

尊重需求屬于人類較高層次需求，比如人對于名聲、成就和地位等。尊重有兩方面的含義，內(nèi)部尊重和外部尊重，簡單來說，就是自尊及獲得他人的尊重。每個人都希望自己不僅可以擁有社會地位和名聲，并且獲得他人的承認(rèn)，信賴和高度評價。疫情期間為了避免社區(qū)居民的尊重需求受到損害，需要及時公布社區(qū)疫情相關(guān)信息。

個別居民有武漢居住史或與確診病例有過直接、間接接觸，均已按規(guī)定隔離。但H小區(qū)之前多次發(fā)生謠傳，如“X樓X單元X號有人發(fā)高燒被救護(hù)車?yán)吡恕薄袄钅城皫滋炫c確診人員一起吃過飯，回來還去逛超市了”，部分人聽信謠言開始在業(yè)主群里對被造謠者人身攻擊，給被造謠人員及其家人帶來嚴(yán)重的身心傷害。這些被造謠的居民不但擔(dān)心自己或者親密接觸的家人感染病毒，還要面對外界的歧視與質(zhì)疑，身心受到雙重打擊。

2.5 自我實(shí)現(xiàn)需求

自我實(shí)現(xiàn)需求是人類需求中的最高層次，是指實(shí)現(xiàn)個人理想，包袱，發(fā)揮個人能力最大程度，以期達(dá)到“至善美”的境界高度。自我實(shí)現(xiàn)的需求需要以前四項(xiàng)的滿足為基礎(chǔ)。本研究中的自我實(shí)現(xiàn)需求分為自我成長和興趣拓展兩個指標(biāo)。

從社區(qū)居民需求的構(gòu)成狀況來看，社區(qū)居民在疫情防控期間的需求處于較低的層次，對較高層次的服務(wù)需求不大。只有極少數(shù)居民選擇了迫切需要自我成長、興趣拓展的選項(xiàng)。在疫情期間，人們的生理、安全、社交和尊重需求受到了威脅，沒有強(qiáng)烈的對于自我實(shí)現(xiàn)方面的渴望。

3 需求導(dǎo)向下社會工作介入社區(qū)服務(wù)的對策

新冠肺炎的動態(tài)信息牽動著全國乃至全球人民的心弦，全國人民團(tuán)結(jié)一致堅決打贏這場疫情防控阻擊戰(zhàn)?；鶎臃揽厥且咔榉揽氐幕A(chǔ)環(huán)節(jié)，是打贏這場戰(zhàn)役的關(guān)鍵因素?；趯ι鐓^(qū)居民在疫情期間需求的探索，社會工作者在實(shí)際的服務(wù)提供過程中要注重按需服務(wù)，采用馬斯洛的需求層次理論與具體實(shí)際相結(jié)合的方式，將不同人群和不同需求進(jìn)行整合，抓住人民群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題，全面完善社區(qū)的服務(wù)體系，落實(shí)以需求為導(dǎo)向的社區(qū)服務(wù)，為提高城市治理現(xiàn)代化水平貢獻(xiàn)力量。

3.1 生理需求的介入

（1）代買生活物資。社區(qū)居民可以通過線上、電話或社區(qū)門口登記的方式，在社會工作處登記需要購買的食材或生活用品。社會工作者需要在記錄的同時做好分類工作，之后社區(qū)統(tǒng)一由專人進(jìn)行采買派送。不同的居民需求不同，社會工作者在登記時要保持細(xì)心、耐心的專業(yè)品質(zhì)，以最良好的狀態(tài)為社區(qū)居民提供服務(wù)。

（2）鏈接所需資源。社會工作者盡自己的能力為社區(qū)居民解決各種困難，但社會工作者不是萬能的，在遇到自身能力范圍受限的領(lǐng)域時就應(yīng)充當(dāng)資源鏈接者的角色，幫助有需要的居民鏈接專業(yè)的心理咨詢師、醫(yī)生、警察等的服務(wù)，完善他們的正式支持網(wǎng)絡(luò)。社會工作者應(yīng)利用專業(yè)的知識與技術(shù)做好社區(qū)一線工作，工作中帶著感情與熱情，始終把人民群眾安全和身體健康要放在第一位。

（3）特別關(guān)注貧弱居民的生活。貧弱居民基本照料服務(wù)成為社區(qū)疫情防控的一項(xiàng)重點(diǎn)工作，如低保戶、特困供養(yǎng)人員、殘疾人家庭、獨(dú)居老人（及兒童）等，積極幫助他們申請物質(zhì)援助，渡過難關(guān)。在任何時期，社會工作者都應(yīng)當(dāng)著重考慮社區(qū)貧弱居民，堅持以人文關(guān)懷為中心，及時了解需求，保障他們的基本生活物資，提升生活質(zhì)量。當(dāng)前正是決勝全面建設(shè)小康社會的關(guān)鍵時期，要做到脫貧攻堅和克服疫情兩手抓。

3.2 安全需求的介入

（1）基層信息采集及防疫物資申領(lǐng)工作。社會工作者由于學(xué)科性質(zhì)，具有深入一線采集信息的優(yōu)勢。基層社區(qū)防疫工作第一步就是要采集居民信息，準(zhǔn)確調(diào)查清楚疫情期間居民有無直接或間接接觸過確診病例，有無出行記錄，身體是否出現(xiàn)異常癥狀等信息，有效保障社區(qū)居民的安全。在采集信息時，要有針對性的運(yùn)用社會工作的專業(yè)方法和技巧，比如一些會談技巧的運(yùn)用，尊重和同理心等。同時社會工作者也要做好防控物資申領(lǐng)登記工作，切實(shí)把防控疫情的各項(xiàng)措施落實(shí)到實(shí)處，為有需要的居民發(fā)放疫情防護(hù)用品、消殺用品等，送上疫情時期的關(guān)懷。

（2）宣傳防疫知識。防疫期間，宣傳防疫知識是非常重要的內(nèi)容，包括防疫知識、當(dāng)前政策、官方數(shù)據(jù)等。社區(qū)中居民的受教育程度、對新鮮事物的接受程度差異很大，因此防疫宣傳要適應(yīng)不同層次的居民，做到人人知疫，人人防疫。采取張貼公告或業(yè)主群發(fā)布新資訊，電話或家訪方式告知新通知，加強(qiáng)社區(qū)內(nèi)關(guān)于疫情防護(hù)的宣傳教育工作，呼吁大家盡量不要出門不要聚集，避免交叉感染，做到勤洗手戴口罩，使疫情防控知識入耳入心，真正做到群防群控。

3.3 社交需求的介入

心理咨詢與輔導(dǎo)很重要。社會工作者及心理咨詢師為社區(qū)居民提供專業(yè)的心理援助服務(wù)。尤其是隔離期居民容易產(chǎn)生焦慮心理，社區(qū)開設(shè)社工服務(wù)熱線，為疫情影響下長期無法出門人員進(jìn)行心理疏導(dǎo)。引導(dǎo)居民試著把負(fù)面情緒表達(dá)出來，可以通過繪畫、唱歌、傾訴、運(yùn)動等方式進(jìn)行情緒轉(zhuǎn)移或調(diào)節(jié)，緩解心理壓力。心理咨詢熱線可以通過張貼公告、業(yè)主群發(fā)布、家訪的方式告知社區(qū)居民，保證居民在有需求時能第一時間得到援助。

3.4 尊重需求的介入

（1）調(diào)解社區(qū)沖突。H小區(qū)采取的措施是“出入卡”出行制度，每戶兩天至多出去一個人。這種特殊時期的制度，給社區(qū)人民帶來了不便，這一過程中容易發(fā)生沖突，包括居民和防疫工作人員的，居民和居民之間的，防疫人員之間的等，例如同一戶里多個人需要出入，出入證丟失補(bǔ)辦問題，居民不愿意隔離都是產(chǎn)生沖突的高頻原因。在這個過程中，社會工作者作為中間調(diào)節(jié)者尤為重要，通過進(jìn)行雙方的情緒疏導(dǎo)、同理心引導(dǎo)、平等溝通引導(dǎo)等服務(wù)，讓沖突雙方做到相互尊重，采用雙方都可以接受的方法解決當(dāng)前的問題。

（2）規(guī)避謠言。社會工作者在工作時尤其要注意及時辟謠，謠言不僅會對被造謠者產(chǎn)生身心傷害，還可能引起恐慌，嚴(yán)重?fù)p害社區(qū)組織在居民心中的形象，降低社區(qū)的公信度。如今網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)達(dá)，許多網(wǎng)民并不具備甄別謠言的能力，容易被有心之人或不法分子利用。在謠言發(fā)生時，可以通過在業(yè)主群、社區(qū)宣傳欄等途徑進(jìn)行辟謠，說明真實(shí)情況，及時止損，把危害降到最低?！氨仨氉屝畔⒊浞?、均衡地流通起來，才有可能在更大范圍內(nèi)凝聚人心、積聚力量，奪取抗擊各種突發(fā)公共衛(wèi)生事件取得勝利”。社會工作者呼吁居民正確看待肺炎疫情，做到不歧視不厭惡確診人員、疑似人員及他們的家人，營造全社會關(guān)心支持肺炎感染者的良好氛圍。

3.5 自我實(shí)現(xiàn)需求的介入

（1）開展線上活動。社會工作者為有需要的居民開展線上活動，可以通過網(wǎng)絡(luò)參與的方式開展個案或小組工作、在線小視頻比賽、兒童防疫學(xué)習(xí)提升、防疫知識競賽等，提升參與居民的自我效能感，發(fā)掘其自己解決問題的能力。就目前情況來說，對于居民心理危機(jī)應(yīng)對能力的培養(yǎng)是十分必要的，當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時，可以有效緩解心理壓力做出正確反應(yīng)，從而化解危機(jī)，獲得幸福感，提升生活質(zhì)量。

（2）與居民積極互動。社會工作者調(diào)動居民主動性、積極性、參與性，及時收集居民對于社區(qū)疫情防控的意見或建議，進(jìn)行整理歸納，向上級部門反映，及時調(diào)整不合理政策，與社區(qū)居民形成一個良好的雙向互動模式。充分發(fā)揮社會工作的專業(yè)優(yōu)勢，不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，在今后面對突如其來的公共衛(wèi)生事件時可以從容應(yīng)對。

參考文獻(xiàn)

[1]習(xí)近平.在統(tǒng)籌推進(jìn)新冠肺炎疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展工作部署會議上的講話[N].人民日報，2020-02-24（002）.

[2]花菊香.突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)對策略探討——多部門合作模式的社會工作介入研究[J].學(xué)術(shù)論壇.2004，（4）：162-166.

[3]李迎生.發(fā)揮社會工作在疫情防控中的專業(yè)優(yōu)勢[N].光明日報，2020-03-06.

[4]珠海特區(qū)報評論員.社區(qū)是疫情防控的重中之重[N].珠海特區(qū)報，2020-02-14（001）.

[5]王思斌.社會工作概論[M] .北京： 高等教育出版社，2014：9.

[6]王思斌.發(fā)揮社會工作專業(yè)優(yōu)勢 深入?yún)⑴c新冠肺炎疫情防控戰(zhàn)[N].中國社會報，2020-02-28（002）.

[7]戴維霍瑟薩爾.心理學(xué)史[M].第4版.郭本禹，等譯.北京：人民郵電出版社，2011-05-01：507-508.

[8]黃悅勤.新冠肺炎流行期焦慮癥狀的自我緩解[J/OL].中國心理衛(wèi)生雜志，2020，（03）：275-277[2020-03-13].

[9]王志中，顧昭明.社會工作者在應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的作用[J].山西高等學(xué)校社會科學(xué)學(xué)報.2004，（5）：32-35.