基層醫(yī)院門(mén)診藥房的優(yōu)質(zhì)服務(wù)探討

江福來(lái)

（來(lái)賓市人民醫(yī)院，廣西 來(lái)賓 546100）

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展當(dāng)今的醫(yī)院管理中，相當(dāng)重要的一部分就是藥房的服務(wù)質(zhì)量，這在患者治療過(guò)程中不可缺少的。如何做好藥房的維護(hù)工作，保障患者的用藥安全，提高門(mén)診藥房的服務(wù)質(zhì)量是治療流程的重要一環(huán)[1]。這些年以來(lái)，醫(yī)院在處理醫(yī)療糾紛中，一個(gè)很重要的問(wèn)題就在于用藥方面的糾紛。在醫(yī)院，藥房是直接面對(duì)患者的窗口，代表著一個(gè)醫(yī)院的對(duì)外形象，是一個(gè)窗口。所以，醫(yī)院必須對(duì)藥房實(shí)施相應(yīng)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。本文對(duì)提高醫(yī)院門(mén)診藥房的服務(wù)質(zhì)量的有效措施進(jìn)行了相關(guān)的探討。

1 資料方法

1.1 一般資料

選擇2018年2月～2019年2月間我院門(mén)診藥房的200例患者進(jìn)行研究，計(jì)算機(jī)隨機(jī)分為兩組，對(duì)照組100例與觀察組100例。對(duì)照組男50例，女50例，年齡范圍23～75歲，平均（56.2±12.3）歲，觀察組男40例，女60例，年齡范圍27～72歲，平均（57.4±11，8）歲，兩組一般資料比較差異不明顯，P＞0.05。

1.2 方法

兩組均行門(mén)診常規(guī)服務(wù)，指導(dǎo)患者排隊(duì)就診。觀察組在對(duì)照組的基礎(chǔ)上采用優(yōu)質(zhì)服務(wù)，具體內(nèi)容如下：第一，藥房在管理上，必須要遵守國(guó)家相應(yīng)的法律法規(guī)。從這個(gè)角度上來(lái)看，從醫(yī)院的實(shí)際情況出發(fā)，把藥品知識(shí)和管理措施融匯在一起，有步驟地制定一套藥房管理制度是一件非常重要的事情。第二，在平時(shí)管理藥房的過(guò)程中，一定要對(duì)負(fù)責(zé)藥品調(diào)劑工作的人員進(jìn)行有效管理，使得每一項(xiàng)制度措施在持續(xù)地加強(qiáng)藥房管理工作的規(guī)范中，能夠有效落實(shí)、執(zhí)行，從而對(duì)于患者用藥予以安全防護(hù)。第三，對(duì)于在人員的管理工作中，要定期組織培訓(xùn)，并且要作為一項(xiàng)制度落實(shí)下來(lái)，相應(yīng)的從業(yè)人員應(yīng)該掌握好最新的醫(yī)藥學(xué)知識(shí)、醫(yī)藥信息，能夠在這個(gè)醫(yī)學(xué)發(fā)達(dá)并且不斷更新的時(shí)代不落后、不盲從。第四，建立考核制度，首先要明確責(zé)任人，把藥房中各項(xiàng)管理工作劃分到每個(gè)人身上，建立起藥房管理的責(zé)任制，制定好細(xì)則，并且要把這些作為每個(gè)人的考核指標(biāo)之一。只有對(duì)每個(gè)人的責(zé)任做出細(xì)分，確定好職責(zé)歸屬，在每項(xiàng)環(huán)節(jié)中加入對(duì)于藥房管理的制度規(guī)范，才能提高藥房服務(wù)的質(zhì)量，避免安全事故發(fā)生。

1.3 觀察指標(biāo)

對(duì)比兩組患者的取藥等候時(shí)間、醫(yī)患糾紛發(fā)生率，取藥等候時(shí)間越短、醫(yī)患糾紛發(fā)生率越小，表示門(mén)診服務(wù)質(zhì)量越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS 20.0系統(tǒng)軟件統(tǒng)計(jì)分析。醫(yī)患糾紛發(fā)生率為計(jì)數(shù)資料，用（n，%）表示，用x2檢驗(yàn)；取藥等候時(shí)間為計(jì)量資料，用t檢驗(yàn)，P＜0.05表示有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

經(jīng)對(duì)比，觀察組的服務(wù)效果優(yōu)于對(duì)照組，其中觀察組的取藥等候時(shí)間短于對(duì)照組，且醫(yī)患糾紛發(fā)生率低于對(duì)照組，兩組差異結(jié)果符合統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05。

3 討 論

藥房在平時(shí)的服務(wù)管理是由在此工作的人員去具體實(shí)施的，所以在藥房的管理中，影響藥房服務(wù)質(zhì)量與管理水平主要就是藥品調(diào)劑人員，他們的能力高低、工作態(tài)度，直接決定了藥房的窗口影響力。所以，對(duì)于整個(gè)門(mén)診人員，要制定好學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。調(diào)劑工作人員應(yīng)該能對(duì)現(xiàn)有的藥物進(jìn)行分辨，能夠知道藥物的使用劑量還有用法、不良反應(yīng)以及禁忌[2]。不僅如此，應(yīng)當(dāng)對(duì)藥房的工作內(nèi)容定期進(jìn)行工作檢查與考核，這種考核必須要和獎(jiǎng)金、懲罰放在一起，對(duì)于落后的、表現(xiàn)較差的，要及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，必要時(shí)要進(jìn)行一定的懲罰。對(duì)于思想道德方面，有必要進(jìn)行職業(yè)方面的思想道德教育，這是在提升藥房業(yè)務(wù)水平之外更為基本的內(nèi)容。收到藥品后進(jìn)行檢查與核對(duì)，放置在規(guī)范位置做好標(biāo)記處理，對(duì)于門(mén)診患者以及其他病人要采用服務(wù)的態(tài)度禮儀對(duì)待，學(xué)習(xí)溝通互動(dòng)技巧，保持耐心，要講解到位。在如今這個(gè)計(jì)算化、信息化的技術(shù)時(shí)代，應(yīng)該利用管理思維和技術(shù)思維共同加強(qiáng)藥品管理，增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量。在藥物儲(chǔ)存管理上，工作人員應(yīng)該充分了解相應(yīng)藥品的性質(zhì)、狀態(tài)，并特別注意易于變質(zhì)或變化失效的藥物。工作人員在儲(chǔ)存藥品時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守藥品儲(chǔ)存制度，要絕對(duì)減少因?yàn)槿藛T操作管理問(wèn)題從而導(dǎo)致的藥品折損、性質(zhì)變化的事情發(fā)生。作為藥房的負(fù)責(zé)人，在建立藥房的規(guī)范制度時(shí)，應(yīng)該清楚地了解藥房清單數(shù)據(jù)，并確保及時(shí)做出新藥的數(shù)據(jù)優(yōu)化。在擺放藥品時(shí)，應(yīng)該分門(mén)別類，放置在不同的區(qū)間并且保留一定的間空隙，另一方面，要定期對(duì)藥房的濕度、溫度進(jìn)行檢測(cè)，對(duì)藥品的儲(chǔ)藏環(huán)境要做出要求，應(yīng)定期派人檢查藥品現(xiàn)有的狀態(tài)以及使用情況，要檢查藥品的有效性和完整性，對(duì)于過(guò)期或有缺陷的藥品要及時(shí)處理好[3-4]。相比較于藥房的內(nèi)部管理系統(tǒng)的建設(shè)，還應(yīng)該對(duì)藥房的外部環(huán)境進(jìn)行改善，這樣才能更好地提高藥房的管理水平、服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，病情的康復(fù)好轉(zhuǎn)離不開(kāi)合理用藥，這樣才能使藥物得到充分發(fā)揮，但是卻不能僅僅依靠說(shuō)明書(shū)或者包裝上的介紹進(jìn)行用藥治療。在某些情況下，不同患者患有同一種疾病，其用同一種藥的效果不盡相同的，因?yàn)槊總€(gè)人能的身體素質(zhì)還有所處的環(huán)境不一樣。因此應(yīng)當(dāng)在藥房設(shè)置一個(gè)服務(wù)窗口，有藥劑調(diào)配的工作人員進(jìn)行專門(mén)的接待解答，解決那些不知道怎么用藥的患者，根據(jù)不同患者給出相應(yīng)用藥建議，增強(qiáng)藥物效果。所以，可以在藥房排隊(duì)區(qū)域設(shè)置排隊(duì)的欄桿，通過(guò)工具來(lái)規(guī)范人們的行為，另外還可以在藥房外設(shè)置一個(gè)供患者或者家屬等待的等候區(qū)，合理規(guī)劃好空間利用情況，避免患者在等候區(qū)過(guò)度勞累，進(jìn)而影響病情好轉(zhuǎn)[5]。

表1 藥房取藥時(shí)間和糾紛發(fā)生率（±s）

表1 藥房取藥時(shí)間和糾紛發(fā)生率（±s）

組別 n 取藥等候時(shí)間（min） 醫(yī)患糾紛發(fā)生率（%）觀察組 85 21.15±7.86 2（2.35）對(duì)照組 85 36.47±6.42 9（10.59）t/x2 11.6587 5.5749 P＜0.05 ＜0.05

在當(dāng)今醫(yī)院治療中，藥品對(duì)許多疾病都有著重要的作用，甚至具有獨(dú)特性的作用。藥物具有種類多、要求高的特點(diǎn)，但是也具有相應(yīng)的專屬性，因此對(duì)于用藥安全、科學(xué)，必須做好相應(yīng)保障措施。所以，除了要對(duì)藥房有比較完善的管理措施，提高醫(yī)院效益外，更應(yīng)當(dāng)對(duì)患者進(jìn)行用藥指導(dǎo)，使患者病情好轉(zhuǎn)康復(fù)。