經(jīng)濟糾紛調(diào)解中的分歧管理

[摘 要]經(jīng)濟糾紛是人民調(diào)解管理中的重要內(nèi)容和方向，其管理對象是經(jīng)濟糾紛調(diào)解事項各方的分歧點和協(xié)商過程，調(diào)解人的任務(wù)是協(xié)調(diào)經(jīng)濟糾紛各方的利益，分歧管理是調(diào)解工作的重要內(nèi)容。初步探討經(jīng)濟糾紛調(diào)解中分歧管理的基本特點、內(nèi)容和理論，基于調(diào)解制度的特點及其法律地位，分析人民調(diào)解委員會工作的基本特點，研究調(diào)解人在經(jīng)濟糾紛調(diào)解過程中的分化矛盾、管理議題、引導(dǎo)公平?jīng)Q議的工作流程和方法。

[關(guān)鍵詞]調(diào)解制度;分歧管理;內(nèi)容;方法

1 人民調(diào)解制度與經(jīng)濟糾紛

人民調(diào)解是基于具有我國特色的人民調(diào)解制度。人民調(diào)解適用于基層民眾內(nèi)部矛盾和糾紛的調(diào)解管理，是司法訴訟之外的依法管理制度，它是人民司法工作的重要補充。一方面它不需要啟動繁復(fù)司法程序，避免雙方費心費力的局面和金錢、時間上的損失;另一方面為雙方營造一種和諧的氛圍，用一種平和的交流平臺，可以化解分歧和矛盾，化對立為和解。對于基層和偏遠地區(qū)民眾之間有了糾紛，最好的選擇辦法是就近簡單處理，不希望勞師動眾，人民調(diào)解也是經(jīng)濟糾紛常常采用的一種方式，經(jīng)濟糾紛大多是人民內(nèi)部矛盾，可以利用人民調(diào)解制度所搭建的平臺進行協(xié)商解決。一方面可以化解彼此的分歧和矛盾;另一方面對彼此的合作關(guān)系不會產(chǎn)生破壞性的影響，可以維系彼此的經(jīng)貿(mào)往來。人民調(diào)解工作應(yīng)遵循的三個基本原則是自主性原則、民主性原則和司法性原則。

人民調(diào)解的任務(wù)是查明事實、辨明理據(jù)、分清責(zé)任。因為在糾紛事件中，有時會涉及許多專業(yè)和技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)，需要相關(guān)行業(yè)的行政部門從專業(yè)技術(shù)規(guī)范、導(dǎo)則和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來判斷，所以，在這類的調(diào)解過程中，就無法得出相應(yīng)的結(jié)論，從而難于達成協(xié)議。另外，各行業(yè)的行政主管部門，在審批有關(guān)糾紛的項目中，不可能組織專門的聽證會，來調(diào)查事實、厘清各方理據(jù)、分清責(zé)任等，由調(diào)解活動提供的有關(guān)記錄、查明的事實、辨明的理據(jù)、分清的責(zé)任等，可以幫助行政主管部門做出合理判斷和審批。

2 經(jīng)濟糾紛調(diào)解過程中的分歧管理

2.1 分歧管理概述

分歧問題是管理中常見的問題[1-6]，有關(guān)分歧管理基本理論，筆者在文獻[1-2]進行了闡述，而調(diào)解制度下所面臨的分歧管理問題有其特殊性：一般分歧管理主要在當(dāng)事人之間開展，主持人也是當(dāng)事人，所以主要是內(nèi)部管理;調(diào)解制度下，有關(guān)分歧管理需要外部介入，即由基層調(diào)解委員會的調(diào)解員來承擔(dān)管理者，是中立的管理者，是行使政府對基層服務(wù)職能。

人民調(diào)解制度下的分歧管理者的特點是具有中立、公正和權(quán)威性，雖然不作出仲裁，但是其觀點也具有一定的權(quán)威。人民調(diào)解制度下的分歧管理也可以遵循分化矛盾和分歧、有序推進、逐步達成一致的原則，但是在人民調(diào)解制度下還包括引導(dǎo)原則，這一原則更加重要。

2.2 分歧分類

人民調(diào)解工作范圍從調(diào)解一般公民之間的糾紛拓展到調(diào)解公民與法人、與集體、與其他社會組織之間的矛盾糾紛，以當(dāng)事人屬性來劃分分歧類型，主要有以下兩種。

2.2.1 均勢對等類型

發(fā)生在公民個人之間的矛盾和分歧，或?qū)Φ鹊臋C構(gòu)之間的分歧，相對而言雙方相對均勢的情況，雙方在信息方面也具有相同的基礎(chǔ)，不需要特別關(guān)注和區(qū)別對待。

2.2.2 不對等類型

發(fā)生在公民個人與強勢機構(gòu)之間的矛盾和分歧，相對而言雙方不對等，有強勢方和弱勢方，包括財力、人際、社會關(guān)系和信息不對稱，以及在專業(yè)技術(shù)方面的知識優(yōu)勢差異，需要對弱勢一方提供必要的幫助和咨詢。

2.3 人民調(diào)解制度分歧管理的難點和存在問題

2.3.1 主動性與權(quán)限的困局

盡管人民調(diào)解委會是不具有約束權(quán)力和判決權(quán)力，沒有主動管理的職能，為保持中立身份，也不宜過多干預(yù)調(diào)解進程和方向，需要依法管理，因而受到一定的約束，也因為擔(dān)心超越權(quán)限，導(dǎo)致在人民調(diào)解管理中調(diào)解員作用有限，僅僅是傾聽者，沒有主動推進分歧調(diào)解進程，作為中立管理者，在主持公正方面需要防止偏向，然而評價調(diào)解員行為是否越權(quán)、是否公正的恰恰是對立當(dāng)事人雙方，從邏輯上是有悖論的，是一個難以解開的結(jié)。

2.3.2 方法單一

人民調(diào)解委會設(shè)置調(diào)解室，作為人民調(diào)解的場所，調(diào)解方法主要聽取雙方的訴求和敘述，在此過程中，調(diào)解員需要逐步了解事態(tài)和事情原委，對于雙方截然相反的敘述，調(diào)解員就無所適從，但從雙方的爭辯中，很難厘清事情原委和真相，為后繼管理帶來困難，往往是調(diào)解管理無果而終。

因此需要引入多種管理方法，調(diào)解員需要深入當(dāng)事雙方，可以分別了解各自的訴求，私下溝通可以避免雙方當(dāng)面相互指責(zé)帶來的沖突局面，可以心平氣和講述事項，減少情緒化干擾，有助于調(diào)解員對事件的理解和把握，在特定情況下，私下的分別調(diào)解效果可能好于當(dāng)面調(diào)解的效果。

2.3.3 管理過程不完整

調(diào)解員在管理人民調(diào)解事項中，往往就事論事，直接主持調(diào)解會議，調(diào)解結(jié)果沒有一定的預(yù)期和目標(biāo)，而是取決于調(diào)解會的實際情況，調(diào)解管理不系統(tǒng)、不完整，因此需要更加全面、全過程管理，首先就是調(diào)解員事前深入了解事情的原委和雙方態(tài)度，要做到心中有數(shù)，對調(diào)解過程有一個前處理和鋪墊，有效引導(dǎo)調(diào)解過程，達到調(diào)解應(yīng)有的成效。

2.4 引導(dǎo)管理

為了主動而有效管理調(diào)解事項的分歧，需要在不越權(quán)、不偏袒的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)主動、有效管理，主要的引導(dǎo)方法。

2.4.1 事前介入

在正式進行調(diào)解管理前，可以提前進行鋪墊，深入了解事情原委，對雙方進行私下溝通，摸清事情的癥結(jié)，有的放矢，據(jù)此，做好調(diào)解計劃、方法和預(yù)期判斷。

2.4.2 給雙方立規(guī)

對雙方立規(guī)是公平的，它不觸犯雙方民主權(quán)力，但可以避免雙方不必要的沖突。立規(guī)就是先做好調(diào)解范圍和議題的界定，無關(guān)的事情不說，不明確、不著邊際的事情不講，避免出現(xiàn)“東拉西扯”“節(jié)外生枝”的混亂局面，確保調(diào)解過程的有序、穩(wěn)定地開展。調(diào)解范圍和議題必須事前進行規(guī)劃，在調(diào)解之初始約定。其中需要進行議題的分解，就是將復(fù)雜問題分解為一系列、比較清晰、更加容易識別的小問題，按照一定的邏輯關(guān)系和內(nèi)容，規(guī)劃議題的次序和協(xié)商方式。

給雙方立規(guī)是很好的主動干預(yù)方法，能夠引導(dǎo)調(diào)解事項朝著正確的方向推進，有利于后面的推進工作。

2.4.3 協(xié)助雙方厘清訴求和理據(jù)

分歧管理的手段之一就是分化或弱化分歧和矛盾，便于各個擊破，逐步解決問題，是化整為零的方法，從而更好地解決分歧和矛盾。在協(xié)助雙方厘清訴求和理據(jù)工作中，有意識分解分歧問題，幫助敘述者劃分訴求和理據(jù)，幫助敘述者確認(rèn)主要問題和分歧，以此化解敘述者自身理不清的糾結(jié)和困惑，以此植入分解分歧的程序，實現(xiàn)分化矛盾的原則。

2.4.4 提供專業(yè)技術(shù)和法律知識的咨詢服務(wù)

針對不對等類型，需要對弱勢一方提供必要的專業(yè)技術(shù)和法律知識援助，可以特聘技術(shù)專家和法律顧問，就調(diào)解過程可以出現(xiàn)的技術(shù)問題和法律問題進行解答和釋疑，可以事前進行咨詢，也可以調(diào)解中進行咨詢，幫助弱勢一方獲得公平的待遇，同時可以消除因知識缺失而形成的分歧，在進行專業(yè)技術(shù)和法律咨詢中，逐步釋疑，化解矛盾，消除分歧。

2.5 調(diào)解過程的分歧管理

調(diào)解過程的分歧管理的特點是有第三方即調(diào)解方來主導(dǎo)分歧管理，不同于一般的分歧管理，調(diào)解過程的分歧管理方要主持公道，要秉持公平原則，力求達成對各方均比較公平合理的最終協(xié)議;如果不能達成協(xié)議，也需要辨明是非曲直，為后續(xù)管理或仲裁提供公證、有力的事實依據(jù)。

2.5.1 掌控調(diào)解進程的有效方法——復(fù)述當(dāng)事人的觀點

作為調(diào)解人首先要弄清事實，雖然不是仲裁人，但是也要辨清事實，不能和稀泥，要明辨是非。為了得到事實真相，調(diào)解伊始要做好見證過程的記錄工作，可以采用多種手段記錄調(diào)解過程：筆錄、拍照、錄音、攝像以及到場簽名等方式監(jiān)控整個過程，得到不可推翻、有力的事實依據(jù)，也避免事后出現(xiàn)反復(fù)現(xiàn)象。

在調(diào)解過程中，當(dāng)事人需要敘述己方的訴求，但是當(dāng)事人的敘述可能會出現(xiàn)調(diào)理不清、東拉西扯、反反復(fù)復(fù)的情況，這一階段非常耗時，也容易產(chǎn)生混亂局面。作為調(diào)解員，如果貿(mào)然打斷當(dāng)事人的敘事，既不禮貌，也會產(chǎn)生很大的反感和對抗情緒，但是任其不受限制地發(fā)言，則整個調(diào)解過程就無法掌控，會造成失控狀態(tài)。

在調(diào)解過程中，適當(dāng)?shù)刂袛嗄承┊?dāng)事人的講述是非常必需的，可以更好地控制調(diào)解秩序和局面，如果發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人的主要觀點已經(jīng)闡明，沒有必要再講述下去，這時可以為了厘清當(dāng)事人的觀點為理由，請求當(dāng)事人停頓一下，主持人通過歸納、總結(jié)、整理的方法，復(fù)述并提煉當(dāng)事人的主要觀點，經(jīng)過與當(dāng)事人反復(fù)核對，得到當(dāng)事人首肯后，當(dāng)作最終的訴求要點記錄下來，最好由當(dāng)事人當(dāng)場簽字確認(rèn)，與此同時安排下一位當(dāng)事人敘述，由此將調(diào)解工作有條不紊地向前推進。

2.5.2 協(xié)商過程的分化分歧的方法——議題的管理

當(dāng)各方均已表達己方的訴求，調(diào)解就要進入下一階段，在此之前，主持人（調(diào)解人）需要歸納各方的訴求。歸納各方訴求的方法就是合理進行分類，有些訴求屬于專業(yè)技術(shù)或法律范疇，需要專門機構(gòu)來審批或仲裁，可以不將此類問題列入?yún)f(xié)商范圍，以免最終協(xié)議存在違規(guī)、違法的內(nèi)容;有些訴求不切合實際或者沒有現(xiàn)實意義，可能只是一些宣泄某種情緒的牢騷話，這種問題也無法得到有意義的成果，此類問題也不應(yīng)列入?yún)f(xié)商范圍;重點是把那些切合實際，符合主流意見的訴求作為下一階段協(xié)商的議題。

議題管理的重要一點是理順議題的本意和邊界，在協(xié)商過程并不是直接探討是否接受議題所表達的訴求，而是探討議題的實際意義和準(zhǔn)確表述以及相關(guān)邊界問題的連接或切割。議題所涉及的核心內(nèi)容及其表達必須得到準(zhǔn)確的詮釋，并要得到大家的認(rèn)可，同時有關(guān)邊界條件的影響，例如當(dāng)外部條件發(fā)生變化時，如何界定議題適用性等，大家在討論議題過程中，還會逐漸消除分歧，夯實共同基礎(chǔ)，為后來的協(xié)議打下堅實基礎(chǔ)。

2.5.3 打破協(xié)商僵局的方法——引導(dǎo)方案

中華文明有五千年的歷史，有非常豐富的文化底蘊，有特定的處事策略，其中一個就是在商議問題時不會輕易拋出己方的底線，因為對方可以以此作為談判基礎(chǔ)，當(dāng)作協(xié)商談判的中間線，進一步迫使己方讓步，所以一般不會直接表明己方的真實訴求和底線。所以，在調(diào)解會議上，會看到大家并不急于討論核心問題，而是在無關(guān)緊要的問題兜圈圈，或者拋出誘餌的問題，等待對方“上鉤”，一旦對方拋出底線，馬上緊咬不放，盡力爭取己方利益。而且，后發(fā)制人也是戰(zhàn)略習(xí)慣，后發(fā)制人，可以獲得從容調(diào)整策略的機會和優(yōu)勢，在各方的底線和背景都比較明確的情況下，可以更好制訂己方策略和方案，在最好的時機提出最佳的方案，以獲得最大利益。

因此，在調(diào)解過程中，常常出現(xiàn)靜默的局面，這是各方戰(zhàn)略博弈的關(guān)鍵時刻，由誰來打破這種僵局呢？調(diào)解人是最佳人選，調(diào)解人又是主持人，面對僵局可以主動打破僵局，根據(jù)前面各方的訴求，提出一個可供討論的引導(dǎo)方案，同時可以替弱勢群體發(fā)言，主持公道，將討論引向比較公平合理的方向。

雖然人民調(diào)解是以自主自愿為原則，調(diào)解協(xié)議均是在各方自愿情況下簽署的，但是不能排除有些群體由于面臨某種困局，而不得不委曲求全，迫不得已做出很大的讓步;也會有人乘人之危，坐地起價，要挾對方，迫使對方簽署不公平協(xié)議。調(diào)解人在不違反法規(guī)的前提下，通過合情合理的說服教育工作，宣揚中華民族——“先義后利”“己所不欲勿施于人”“將心比心”“己欲立而立人，己欲達而達人”“和為貴”優(yōu)秀的傳統(tǒng)，感化各方，使得雙方能夠達成比較公平合理的協(xié)議。

3 結(jié)語

分歧管理涉及范圍很廣，人民調(diào)解事項是比較典型的分歧管理問題，不同于一般的協(xié)商問題，其分歧管理需要倚重調(diào)解人的工作。在人民調(diào)解事項中，調(diào)解人需要科學(xué)地開展分歧管理工作，將分歧管理理論引入人民調(diào)解制度是非常必要的，可以提高人民調(diào)解制度的科學(xué)性和系統(tǒng)性，提高人民調(diào)解制度的效率。本文針對經(jīng)濟糾紛調(diào)解事項的分歧的特點，初步探討了經(jīng)濟糾紛調(diào)解事項的分歧管理方式、方法和內(nèi)容，針對人民調(diào)解制度和事項的特點，結(jié)合經(jīng)濟糾紛調(diào)解過程的模式，提出人民調(diào)解事項的分歧管理方法。人民調(diào)解中的分歧管理理論對人民調(diào)解制度有一定的借鑒意義，在理論上提升人民調(diào)解制度的科學(xué)性和系統(tǒng)性。

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