重慶市快遞服務監(jiān)管制度調(diào)研

文/ 李 丹 柴天龍

2019年，重慶市快遞業(yè)務收入70.45億元，同比增長21.39%，快遞服務業(yè)在帶動重慶經(jīng)濟發(fā)展上發(fā)揮著重要作用。然而，在快遞服務質(zhì)量、行業(yè)安全等方面出現(xiàn)了一些問題，亟需進一步監(jiān)督與管理。本文從快遞員的視角，考察重慶市基層監(jiān)管的現(xiàn)狀，以便進行更有效的監(jiān)督、引導和管理，促進重慶市快遞服務業(yè)轉(zhuǎn)型升級、提質(zhì)增效。

一、調(diào)研情況分析

1.調(diào)查目標

考察當前重慶市快遞服務監(jiān)管制度在快遞市場準入監(jiān)管、運營監(jiān)管、行業(yè)投訴受理、行業(yè)安全監(jiān)管上的現(xiàn)狀，以了解快遞監(jiān)管制度的落實情況，找出快遞監(jiān)管制度在基層實際運行中存在的問題，提出優(yōu)化建議。

2.調(diào)查對象

選取重慶市26個區(qū)，12個縣的各社區(qū)、學校等周圍的菜鳥驛站、快遞代收點（超市、快遞柜等）快遞員，從中隨機抽取500名快遞員作為調(diào)查對象。

二、數(shù)據(jù)分析

1.問卷設計與回收

（1）問卷設計

基于調(diào)研目標，在訪談快遞企業(yè)主管、行業(yè)專家的基礎上設計問卷，問卷包括兩部分，第一部分為快遞員基本資料，第二部分為快遞員對當前快遞服務監(jiān)管制度的看法和反響，涵蓋快遞市場準入、運營、行業(yè)投訴、行業(yè)安全等。

（2）問卷回收

調(diào)查問卷共發(fā)500份，回收447份，回收率89.40%，其中有效問卷407份，有效率81.40%。

2.數(shù)據(jù)整理與分析

（1）樣本分析

①性別、年齡組成

在407份有效問卷中，其中男性快遞員396人，占比97.3%，女性快遞員11人，僅占2.7%，不同于2017年《中國電商物流與快遞從業(yè)人員調(diào)查報告》中男女9：1的比例，這在一定程度上反映了重慶市快遞行業(yè)中女快遞員的比例低于全國平均水平。

在年齡組成上，30～39歲的快遞員最多，占比54%，其次為18～29歲，占比38%，40～49歲的快遞員占比8%，有效問卷中無50歲以上快遞員，這同當前快遞行業(yè)以青年為主要勞動力的現(xiàn)狀相符。

②工齡組成

在工齡組成上，工作1～2年的快遞員最多，占比33%，其次為3～5年的，占比25%，工作不到1年的占比17%，這一數(shù)據(jù)高于2017年某一網(wǎng)絡調(diào)查顯示的“近一半快遞員工作年限在一年以下”，說明重慶市快遞員的穩(wěn)定性相對較高。

③遭遇客戶惡意投訴情況

調(diào)查中，54%的快遞員遭遇過客戶的惡意投訴，意味著一半以上的快遞員曾被不公平對待，反映了當前不斷頻發(fā)的惡意投訴現(xiàn)狀，說明了完善投訴和申訴制度的重要性，暴露了以往監(jiān)管制度的不足。

（2）重慶市快遞服務監(jiān)管的現(xiàn)狀分析

①快遞市場準入監(jiān)管情況

課題組從快遞公司的成立門檻、快遞員培訓兩方面考察快遞市場準入監(jiān)管。52%的快遞員認為快遞公司的成立門檻適中，42%的快遞員認為成立門檻較高，僅6%的人認為成立門檻較低，一定程度上表明重慶快遞監(jiān)管部門在快遞公司準入標準上設置較合理。

76%的快遞員接受過《中華人民共和國郵政法》、《快遞暫行條例》方面的培訓，21%的快遞員反映，接受培訓很少，多是口頭告知，僅3%的快遞員表示無任何培訓。這表明，重慶市快遞監(jiān)管部門在快遞員培訓和上崗工作上完成較好。

②快遞市場運營監(jiān)管情況

a.日常運營監(jiān)管

87%的快遞員反映所在企業(yè)加入了快遞行業(yè)協(xié)會并認同快遞行業(yè)協(xié)會所發(fā)揮的作用。在發(fā)揮作用的效果程度上，他們依次認為：獲取快遞信息法規(guī)等方面的指導>約束和規(guī)范快遞企業(yè)行為>促進快遞企業(yè)間交流合作>提高快遞服務水平>維權(quán)、解決爭端和糾紛。其中，前四項功能發(fā)揮較好且差異不大，而維權(quán)、爭端解決同其他相差較大，發(fā)揮效果相對最差，這表明，重慶市快遞行業(yè)協(xié)會整體上發(fā)揮的作用較好，但在維權(quán)和爭端解決上有待提高。

在聯(lián)合監(jiān)管體系上，29%的快遞員對交通、郵政、公安等聯(lián)合監(jiān)管體系了解甚微，還有6%的快遞員對此一點也不了解。這可能一是聯(lián)合監(jiān)管體系發(fā)揮的監(jiān)管作用較小、行使的監(jiān)管責任有限，二是聯(lián)合監(jiān)管體系的宣傳力度不足。

在收寄實名制上，50%的快遞員表示顧客能理解并支持收寄實名制，而48%的快遞員表示顧客部分支持，2%的快遞員表示顧客不理解不支持，這反映出快遞服務監(jiān)管部門在收寄實名制的宣傳教育上欠缺，一定程度上給快遞員工作帶來困難。

在郵件丟失短少破損上，有40%的快遞員偶爾碰到該情況，3%的快遞員經(jīng)常碰到，表明郵件丟失短少破損的情況依然較多，監(jiān)管部門對快遞運輸、分揀等環(huán)節(jié)的監(jiān)管力度不夠，快遞服務標準和要求有待提高。

b.規(guī)范運營監(jiān)管

在運營規(guī)范性的檢查上，88%的快遞員表示，監(jiān)管部門經(jīng)常檢查企業(yè)運營的規(guī)范性，僅7%的快遞員表示監(jiān)管部門基本不檢查。

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在“以罰代管”上，31%的快遞員認為其所在企業(yè)存在“以罰代管”，這些人中65%的快遞員不認同“以罰代管”，26%的快遞員對“以罰代管”持中性態(tài)度，反映了快遞員作為弱勢一方的反抗和茫然，暴露了當前管理的簡單粗暴，亟需完善快遞監(jiān)管的規(guī)則和模式。

在“野蠻分揀”上，91%的快遞員認為快遞員和快遞企業(yè)要自我約束，81%的快遞員認為要規(guī)范分揀作業(yè)，64%的快遞員建議開展實時監(jiān)控，還有41%的快遞員認為增加處罰力度和曝光率能改善野蠻分揀。這說明，當前快遞服務監(jiān)管在野蠻分揀上的監(jiān)管制度不到位，監(jiān)管措施和方法不足。

圖1 重慶市快遞員年齡分布

圖2 重慶市快遞員接受培訓情況

在對加盟網(wǎng)點的監(jiān)管上，79%的快遞員表示，監(jiān)管部門的監(jiān)管工作比較到位，17%的快遞員認為一般，整體對加盟網(wǎng)點的監(jiān)管較為滿意。

c.行業(yè)投訴受理情況

在行業(yè)投訴方面，53%的快遞員稱其所在企業(yè)建立了顧客“黑名單”制度，這其中79%的快遞員肯定了該制度在改善企業(yè)和顧客關(guān)系中的作用，此外，17%的快遞員認為該制度沒改善雙方關(guān)系，4%的快遞員認為雙方關(guān)系反而惡化。在未建立顧客“黑名單”企業(yè)的快遞員中，有75%的人認為很有必要建立該制度。在調(diào)研如何看待“快遞員下跪”事件中，快遞員首先認為缺乏快遞員申訴機制和途徑，其次認為現(xiàn)有投訴機制過于偏袒消費者，然后為消費者濫用投訴權(quán)力、公司缺乏甄別調(diào)查、快遞員為了工作忍辱負重等。這一方面提醒監(jiān)管部門完善顧客“黑名單”制度，進一步研究如何利用該制度改善企業(yè)和顧客關(guān)系，另一方面還要維護快遞員權(quán)益，完善現(xiàn)有投訴和申訴制度。

在消費者投訴方面，有93%的快遞員表示其所在公司對問題快遞有嚴格的賠償金額和索賠時間的規(guī)定，這其中，34%的人認為該規(guī)定沒影響企業(yè)和顧客間關(guān)系，29%的人認為該規(guī)定使得雙方關(guān)系變壞。監(jiān)管部門有必要合理完善消費者投訴機制和渠道，進一步甄別合情合理的投訴，維護消費者合法權(quán)益。

d.行業(yè)安全監(jiān)管情況

在行業(yè)安全上，81%的快遞員認為有關(guān)部門對收寄危險化學品、有毒有害物質(zhì)的監(jiān)管很到位，僅2%的人認為不到位。這說明重慶市快遞監(jiān)管部門在行業(yè)安全上的監(jiān)管較好。

在快遞員安全上，83%的快遞員認為電動三輪車管理規(guī)范等對快遞員的安全出行很有用；52%的快遞員認為當前勞動合同和社會保障比較到位，13%的快遞員表示不到位不滿意，這表明在快遞員出行安全和生活保障上，監(jiān)管部門還有進一步提升的空間。

在用戶安全上，90%的快遞員認為顧客隱私泄露有效改善，而8%的人認為只改善一點點，2%的人認為沒有改善。對于如何看待“顧客隱私泄露”，86%的快遞員稱受職業(yè)道德約束，不會泄露，42%的快遞員稱泄露會受到處罰，因此不泄露。而38%的快遞員稱“互聯(lián)網(wǎng)時代，我不泄露，照樣在其他地方泄露”，還有快遞員表示，“隱私面單作用有限”、“即使泄露也能被理解和原諒”、“監(jiān)管不到，無所謂”。這說明，雖然顧客隱私泄露有改善，但一些快遞員的職業(yè)道德和素養(yǎng)依然有待提高，必須加強監(jiān)管和教育。

三、重慶市快遞服務監(jiān)管的優(yōu)化

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，重慶快遞市場準入監(jiān)管工作較好，但在運營監(jiān)管、行業(yè)投訴、行業(yè)安全上存在不足，從此三方面提出簡要優(yōu)化意見。

圖3 重慶市快遞行業(yè)協(xié)會發(fā)揮的作用

圖4 如何避免“野蠻分揀”

圖5 如何看待“快遞員下跪”事件?

圖6 如何看待“顧客隱私泄露”問題?

1.運營監(jiān)管的優(yōu)化

重慶市快遞監(jiān)管部門要繼續(xù)加強收寄實名制的宣傳教育以及收寄驗視拍照登記制度的貫徹力度。還要利用信息技術(shù)，遠程監(jiān)控快遞企業(yè)分撥中心、營業(yè)網(wǎng)點的收寄、分棟作業(yè)，通過運輸車輛的GPS，監(jiān)控和掌握快件運輸，做到實時監(jiān)控。還要建設快遞服務質(zhì)量保證體系，推進快遞行業(yè)規(guī)范和服務標準建設，杜絕野蠻分揀。在“以罰代管”上，監(jiān)管部門要督促快遞企業(yè)在激勵、獎懲機制上變革，改善管理規(guī)則和模式，杜絕簡單粗暴處理。

重慶市快遞行業(yè)協(xié)會要完善自律機制，保證企業(yè)自我約束，還要提高公信力建設和服務質(zhì)量，尤其要發(fā)揮在維權(quán)和爭端解決上的作用；交通、郵政、公安等聯(lián)合監(jiān)管體系要增加宣傳教育力度，切實強化聯(lián)合監(jiān)管的執(zhí)行力度。

2.行業(yè)投訴的優(yōu)化

在行業(yè)投訴上，重慶市郵政局要協(xié)同國家誠信體系建設，加強客戶投訴仲裁系統(tǒng)建設，甄別合理投訴，防止不良用戶惡意投訴。政府、協(xié)會、快遞企業(yè)、第三方機構(gòu)、電商平臺等各方聯(lián)合起來共建行業(yè)“黑名單”,包括企業(yè)“黑名單”和不良用戶“黑名單”，并給予相應懲戒。還要維護快遞員權(quán)益，完善快遞員申訴機制和途徑。

3.行業(yè)安全的優(yōu)化

在行業(yè)安全監(jiān)管上，重慶市監(jiān)管部門可出臺統(tǒng)一的快遞投遞車輛安全標準，規(guī)范快遞運輸工具，交通管理部門可加大執(zhí)法力度，杜絕不符合安全標準的快遞車輛上路，對快遞企業(yè)及快遞員連反交規(guī)的行為進行查處，維護行業(yè)和快遞員安全。民政、社保等部門可引導快遞企業(yè)完善用工制度，引導商業(yè)保險公司同快遞企業(yè)和快遞員開展專項保險業(yè)務。行業(yè)協(xié)會、工會組織要在維護快遞員勞動權(quán)益上主動作為，維護快遞員的生理和心理安全。

在用戶安全上，監(jiān)管部門和快遞企業(yè)要加快《快遞暫行條例》的執(zhí)行力度，加強快遞員職業(yè)素養(yǎng)教育和培訓，提高快遞員職業(yè)道德，加大對隱私泄露等危害用戶安全行為的懲處力度，進一步推廣和完善隱私面單。

此外，重慶市相關(guān)部門要鼓勵新聞媒體對快遞行業(yè)開展輿論監(jiān)督，并鼓勵新聞媒體加大對快遞行業(yè)相關(guān)政策的宣傳力度，鼓勵和支持社會公眾積極參與快遞行業(yè)監(jiān)管，推動社會公眾建立監(jiān)管理念，逐步構(gòu)建“政府監(jiān)管、行業(yè)自律、社會監(jiān)督”的監(jiān)管體系,力促重慶市快遞發(fā)展的轉(zhuǎn)型升級。