傲慢的豐巢低頭了，這才是正確的處理方式

火面對公眾、監(jiān)管者、媒體的質疑后，豐巢采取了和美團、閱文集團等互聯(lián)網(wǎng)平臺幾乎一樣的妥協(xié)方式：認錯并作出改正。

5月15日晚間，豐巢宣布，將用戶免費保管時長由原來的12小時延長至18小時，超時后每12小時收費0.5元，3元封頂。

就在幾日前，豐巢還相當“硬氣”，一邊和小區(qū)物業(yè)正面剛，稱對方違反合同法；一邊和消費者死磕，稱不會放棄超時收費。

一見君認為，如果早早拿出現(xiàn)在這種態(tài)度，豐巢也不會落得“千夫所指”。

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本次聲明中，更有意義的是豐巢的態(tài)度。

在《說明》中，豐巢表示：近期豐巢推出的會員服務引起了社會各界的廣泛關注，公司收到了來自廣大用戶的反饋、批評和建議。我們高度重視，虛心接受，深刻反思。我們意識到，用戶是企業(yè)發(fā)展最堅實的基礎，會員服務項目還有不完善之處，與用戶的溝通與意見聆聽亦不夠充分。在此，我們對給廣大用戶造成的不便深表歉意。與此同時，我們誠懇接受行業(yè)主管部門和各級政府部門的批評，認真落實約談意見，提高站位，主動釆取整改措施，尋求企業(yè)規(guī)范發(fā)展和用戶放心滿意最佳結合點。

以上內(nèi)容，核心意思有三：第一、態(tài)度變了，放下了前幾日趾高氣昂的態(tài)度，開始“虛心接受，深刻反思”。第二、認識到錯誤—得罪了用戶。作為一個互聯(lián)網(wǎng)平臺，用戶就是上帝，豐巢也明白了“水能載舟，亦能覆舟”的道理。第三、接受批評，提高站位?！罢疚弧背３：汀罢巍边B在一起，其實大平臺也需要“商業(yè)站位”——不能只為了賺錢，而與公眾利益背道而馳。

綜合來看，一見君認為，本次《聲明》是一個典型的折中方案，照顧了消費者的利益，但也沒有耽誤豐巢繼續(xù)執(zhí)行“超時收費”的政策。

豐巢“超時收費”始于4月30日，非會員用戶在享受12小時的免費保管，超時后收費0.5元/12小時，3元封頂。

政策一出，就遭到多地物業(yè)抵制，很多小區(qū)暫停啟用豐巢快遞柜。

除了小區(qū)物業(yè)，公眾和媒體幾乎一邊倒的批評豐巢“超時收費”，核心質疑點在于：

（1）豐巢違反當初入駐小區(qū)時的免費承諾，市場做大后，依靠壟斷地位收費“割韭菜”。

（2）快遞員未經(jīng)消費者允許就將快遞投進豐巢，這屬于強制收費。

（3）12小時的免費時限是豐巢單方面提出的，并沒有和用戶溝通，也沒有得到監(jiān)管機構認可。

（4）豐巢不僅向消費者收費，之前還一直向快遞員收費，這種“兩頭通吃”的做法，被媒體批評為吃相難看。

面對質疑和批評，豐巢一開始態(tài)度蠻橫，造成這一事件被廣泛關注。有網(wǎng)友將本次事件形象的稱為“5毛錢引發(fā)的血案”。

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雖然豐巢現(xiàn)在認錯并承諾要改正，但一見君到現(xiàn)在都認為，如果沒有監(jiān)管重壓，沒有官媒痛批，豐巢或許還在我行我素。

最有效的“重壓”發(fā)生在5月13日。

新華社報道稱，國家郵政局當日約談了豐巢公司主要負責人，要求豐巢公司積極采取措施，主動承擔社會責任，著手研究解決方案，調整完善收費機制，回應用戶合理訴求。

國家郵政局相關負責人指出，智能快件箱等新業(yè)態(tài)的健康有序發(fā)展，關系到郵政快遞業(yè)做好“六穩(wěn)”工作、落實“六?！比蝿?，關系到消費者合法權益保護，關系到新業(yè)態(tài)的健康發(fā)展，必須高度重視，有序推進。

該負責人強調，《智能快件箱寄遞服務管理辦法》明確規(guī)定，智能快件箱運營企業(yè)在合理的保管期限內(nèi)不得向用戶收費。豐巢此次調整免費保管期限的行為雖未違反規(guī)章禁止性規(guī)定，但在調整過程中，存在著全局站位不高、風險評估不夠，征詢意見不足、應對處置不妥等問題。

該負責人提出，當下最重要最急迫的工作是要恢復運行秩序，保障消費者權益，確保末端網(wǎng)絡穩(wěn)定，為各行業(yè)復工復產(chǎn)做好 “先行官”“排頭兵”。

該負責人表示，智能快件箱的設立和運營雖然屬于市場行為，但又面對廣大消費者，具有一定公共屬性。處理好公益與經(jīng)營的關系十分重要。

以上內(nèi)容，概括起來核心意思有四：

（1）要有大局意識，必須要回應社會關切了。所以才有了5月15日豐巢發(fā)布的聲明。

（2）郵政快遞業(yè)關系“六穩(wěn)”和“六?！?，不能破壞經(jīng)濟發(fā)展大局。

（3）“超時收費：”不違法，但豐巢大局意識淡薄，面對質疑，態(tài)度傲慢，處置不妥。

（4）“智能快件箱”也是互聯(lián)網(wǎng)“基礎設施”。一見君注意到，之前有資格被定義為“基礎設施”的有阿里（電商基礎設施）、騰訊（社交基礎設施）、美團（餐飲業(yè)基礎設施）等，這不僅意味著監(jiān)管部門的認可，背后還有更高的要求：大平臺要有大格局，如果沒有大格局，以后就不會成為大平臺。

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事實上，監(jiān)管機構對一家企業(yè)的態(tài)度很多時候就藏在官媒的報道里，只是有些企業(yè)意識不足，沒拿這些批評當回事，豐巢就是其中之一。

截至5月9日，山東、江蘇、浙江、福建等地監(jiān)管部門已經(jīng)發(fā)聲，重申快遞入柜需收件人同意，這已經(jīng)將豐巢“超時收費”事件推向了高潮，豐巢與各方的較量也已經(jīng)到了“針尖對麥芒”狀態(tài)。

在這樣的背景下，人民日報5月10日發(fā)布《快遞柜如此收費，這可是步商業(yè)險棋》一文，痛批豐巢，一見君摘錄幾段，大家感受下。

豐巢收費，看起來像是一步設計好的商業(yè)險棋。此前先是造勢，繼而試探，如今落地。

公眾不滿與不安之處還在于，豐巢收費猶如“割韭菜”，先是千方百計進小區(qū)，然后想方設法培養(yǎng)用戶的使用習慣，等到占據(jù)市場較大份額之后，便宣布收費。

對于一些企業(yè)來說，既然無法按捺住收費的沖動，那么就要接受用戶“用腳投票”，也應當有被“請出小區(qū)”的思想準備。

對于監(jiān)管部門來說，則需要培育更充分的市場競爭主體，避免一些企業(yè)不當使用獨占地位，避免用戶被裹挾。

以上內(nèi)容，說的很清楚：

第一，豐巢“超時收費”是設計好的，豐巢一開始就希望通過“先免費后收費”的套路割韭菜。

第二，暗示豐巢，如果非要收費，可能會被請出小區(qū)，消費者也會遠離。

第三，豐巢涉嫌壟斷，監(jiān)管部門不能坐視不管。

即使《人民日報》把話說的如此清楚，豐巢方面還沒有認識到事情的嚴重性。

5月10日深夜，豐巢官方發(fā)了一份聲明，解釋了“超時收費”的初衷，并請大家“理解”，然后就結束了，沒有任何改進措施。

聽不懂沒關系，《人民日報》也挺有耐心，5月11日又發(fā)了一篇評論，題為《反對“豐巢收費”究竟在反對什么》，作者“沈慎”。文章說：

針對公眾的質疑，豐巢發(fā)布公開信，承認在用戶溝通上需要完善，但卻依然堅持既定收費標準。

這次面向用戶收費，豐巢解釋是為了提升周轉率，但并未讓用戶信服，尤其是在前期以免費的姿態(tài)進駐社區(qū)的情況下，突然宣布收費，給人以過河拆橋的觀感。

事實上，豐巢收費引發(fā)爭議，也暴露出平臺經(jīng)濟的價值排序。前期靠燒錢補貼建立市場優(yōu)勢、培養(yǎng)用戶消費習慣，后期通過漲價獲得巨額利潤的商業(yè)模式，似乎已經(jīng)成為平臺經(jīng)濟的慣用套路。

最明顯的是這一句：令人遺憾的是，這次豐巢收費事件中，有關平臺截至目前似乎沒有聽取用戶意見的打算。

看到這，說實話，一見君都為豐巢的政策敏感性著急，但又有什么辦法呢？“輿論指導”不管用，只能直接由主管部門約談了，于是，5月13日，豐巢的負責人就被叫去“喝茶”了。