淺談新冠肺炎疫情對(duì)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的影響與對(duì)策

梁慧卿

摘 要： 2020年春節(jié)爆發(fā)的新冠肺炎疫情對(duì)我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)造成了全面的負(fù)面影響，我國(guó)的旅游行業(yè)不可避免也遭受重創(chuàng)，其中受到影響和損失最嚴(yán)重的是處于旅游產(chǎn)業(yè)鏈中游的旅行社和OTA平臺(tái)。在疫情影響期間OTA平臺(tái)承擔(dān)著巨大的壓力和損失，如不能及時(shí)有效應(yīng)對(duì)，大量中小OTA平臺(tái)恐將面臨退出市場(chǎng)的生存危機(jī)。本文將針對(duì)本次疫情對(duì)于我國(guó)旅游業(yè)尤其是對(duì)OTA行業(yè)造成的影響和沖擊展開分析，并探討可行的應(yīng)對(duì)措施。

關(guān)鍵詞： 新冠肺炎疫情;旅游業(yè);OTA行業(yè)

1 疫情對(duì)旅游業(yè)的整體影響

2020年春節(jié)期間的旅游旺季，被突如其來(lái)的新冠肺炎疫情爆發(fā)直接打入了“冰凍季”——為了抗擊新冠肺炎疫情，我國(guó)政府采取了封城、限行、隔離等強(qiáng)有力的應(yīng)急措施，全社會(huì)積極響應(yīng)。我國(guó)旅游業(yè)也面臨旅行團(tuán)取消、景區(qū)關(guān)閉、文娛活動(dòng)停辦、個(gè)人出行計(jì)劃取消等局面，遭受巨大沖擊。

1.1 國(guó)內(nèi)游與出入境游市場(chǎng)所受影響

在國(guó)內(nèi)游方面，受到新冠肺炎疫情影響，2020年第一季度國(guó)內(nèi)游市場(chǎng)遭受重創(chuàng)，包括旅行社、酒店、景區(qū)、交通運(yùn)輸?shù)仍趦?nèi)各行業(yè)紛紛遭遇退訂、退票潮。根據(jù)中國(guó)交通運(yùn)輸部數(shù)據(jù)，2020年春節(jié)假期10天，全國(guó)鐵路、道路、水路、民航共發(fā)送旅客1.9億人次，比去年春運(yùn)同期下降近73%。

在出入境游方面，根據(jù)中國(guó)旅游研究院測(cè)算數(shù)據(jù)，在基準(zhǔn)情境下，2020年入境旅游人數(shù)和國(guó)際旅游收入分別負(fù)增長(zhǎng)34.7%和40.6%，出境旅游人數(shù)負(fù)增長(zhǎng)17.6%。即使當(dāng)前國(guó)內(nèi)疫情防控局面正趨于樂觀，但鑒于本次疫情已在世界范圍內(nèi)大面積爆發(fā)，嚴(yán)防輸入性病例已成為國(guó)內(nèi)疫情防控的重中之重。因此本次疫情對(duì)于出入境旅游的負(fù)面影響期勢(shì)必還會(huì)延長(zhǎng)。

1.2 線下實(shí)體旅游業(yè)與在線旅游業(yè)所受影響

線下實(shí)體旅游業(yè)以旅行社門店、旅游景區(qū)、文旅演藝場(chǎng)所、娛樂購(gòu)物場(chǎng)所等旅游行業(yè)為代表。受到疫情影響和政府相關(guān)政策管控，旅游景區(qū)、文娛場(chǎng)所、餐飲門店、酒店民宿等紛紛關(guān)停，旅游交通運(yùn)輸停滯，傳統(tǒng)旅游六要素“吃住行游購(gòu)?qiáng)省币讶嫦萑胪９顟B(tài)。為迎接春節(jié)旺季，餐飲、酒店、文娛購(gòu)物等行業(yè)均按慣例提前采購(gòu)物資、招聘人員、投放廣告等，以應(yīng)對(duì)期待中的游客高峰。突如其來(lái)的疫情影響使這些傳統(tǒng)旅游業(yè)的前期投入幾乎全部“沉底”，春節(jié)假期至今全無(wú)收入的局面讓線下旅游業(yè)普遍遭受重創(chuàng)，進(jìn)退維谷。

線上旅游業(yè)在國(guó)內(nèi)主要以攜程、途牛、同程、驢媽媽等OTA在線旅游平臺(tái)為代表。在線旅游雖然不需要像線下旅游行業(yè)提前儲(chǔ)備人員和物資，但由于在線旅游的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，為應(yīng)對(duì)客流高峰，也需要提前為用戶墊資購(gòu)買相應(yīng)的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，并承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)。因此當(dāng)遭遇遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出預(yù)期的疫情影響時(shí)，已售出的產(chǎn)品短時(shí)間內(nèi)全都轉(zhuǎn)化為退訂申訴、上市旅游企業(yè)市值大幅蒸發(fā)、現(xiàn)金儲(chǔ)備不足等沖擊接踵而至，同樣讓在線旅游企業(yè)難以招架，面臨著資金無(wú)法周轉(zhuǎn)、企業(yè)無(wú)力維持運(yùn)轉(zhuǎn)的生存危機(jī)。

2 疫情對(duì)OTA平臺(tái)的沖擊

新冠肺炎疫情的爆發(fā)使整個(gè)旅游行業(yè)都受到巨大沖擊，但從旅游產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)細(xì)分上來(lái)看，受到影響和損失最嚴(yán)重的還是處于中游的在線旅游業(yè)和旅行社。近年來(lái)，春節(jié)假期出游的熱度不斷攀升，春節(jié)假期已經(jīng)成為OTA平臺(tái)全年最為繁忙的時(shí)段之一。然而今年意料之外的疫情來(lái)勢(shì)洶洶，面臨著可謂是OTA行業(yè)發(fā)展史上最為嚴(yán)峻的“寒冬”。

2.1 退訂潮蜂擁而至，平臺(tái)不堪重負(fù)

疫情爆發(fā)后，文化和旅游部于1月24日下發(fā)《關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的緊急通知》，要求全國(guó)旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品，緊隨其后的便是短時(shí)間內(nèi)涌入OTA平臺(tái)的大量旅游產(chǎn)品及服務(wù)的退訂潮。盡管各OTA平臺(tái)迅速采取多種措施應(yīng)對(duì)，如免責(zé)取消訂單、啟動(dòng)重大災(zāi)害保障金、擴(kuò)大退訂保障范圍和發(fā)布特殊退改政策等，但巨大的退訂量已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出各平臺(tái)的處理能力，平臺(tái)的負(fù)面評(píng)價(jià)和品牌價(jià)值流失難以避免。

此外，大量退訂也導(dǎo)致了OTA平臺(tái)與代理商、景區(qū)、酒店、交通運(yùn)輸業(yè)等各方的矛盾。由于在線旅游業(yè)的特征，OTA平臺(tái)往往要提前付款預(yù)訂交通、酒店等上游資源，所以處理退訂申訴時(shí)候會(huì)涉及復(fù)雜的多方利益協(xié)調(diào)，耗時(shí)周期長(zhǎng)且風(fēng)險(xiǎn)較大。攜程、飛豬、去哪兒網(wǎng)等多家OTA平臺(tái)均無(wú)條件承擔(dān)消費(fèi)者在退訂過程中產(chǎn)生的相關(guān)損失，各平臺(tái)墊資已達(dá)十?dāng)?shù)億元。OTA平臺(tái)在用戶和上下游產(chǎn)業(yè)鏈中承擔(dān)著巨大的壓力和難以預(yù)估的損失。

2.2 資金壓力劇增，中小平臺(tái)難以支撐

在旅游業(yè)普遍顆粒無(wú)收和大量退訂導(dǎo)致?lián)p失慘重的背景下，旅游企業(yè)依然還要承擔(dān)房租水電、人工薪水等固定開支，面對(duì)如此艱難的局面，實(shí)力相對(duì)雄厚的大平臺(tái)尚能支撐。但許多業(yè)務(wù)相對(duì)單一、資金匱乏、抗風(fēng)險(xiǎn)能力較差的中小型OTA平臺(tái)已經(jīng)無(wú)力維持正常運(yùn)營(yíng)，陷入舉步維艱的境地。

2.3 消費(fèi)市場(chǎng)低迷，短期難迎恢復(fù)期

中國(guó)旅游研究院的專項(xiàng)調(diào)查顯示，71.5%的受訪者表示會(huì)在新冠肺炎疫情結(jié)束后穩(wěn)定一段時(shí)間再外出旅游，20.7%則表示疫情過去后會(huì)盡快外出旅游。因此業(yè)界人士也樂觀的估計(jì)，本次疫情過后，國(guó)內(nèi)旅游消費(fèi)意愿將會(huì)很快恢復(fù)并極大可能會(huì)出現(xiàn)“報(bào)復(fù)性消費(fèi)”。

但在期待“報(bào)復(fù)性消費(fèi)”的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)考慮到本次新冠肺炎疫情發(fā)展情況及結(jié)束預(yù)期均與以往經(jīng)驗(yàn)存在差異。隨著疫情影響期的延長(zhǎng)，原本有出游意愿的消費(fèi)者在經(jīng)歷疫情后，收入、消費(fèi)能力都會(huì)一定程度受影響，同時(shí)在受到疫情過后確保安全的觀望心理影響下，出游和消費(fèi)意愿也可能有所下降。因此對(duì)于OTA平臺(tái)在短時(shí)間內(nèi)迎來(lái)恢復(fù)和反彈應(yīng)當(dāng)持謹(jǐn)慎樂觀的態(tài)度。

3 面對(duì)疫情的應(yīng)對(duì)策略

3.1 緊抓政策，保證生存

為幫助旅游企業(yè)渡過疫情期間的難關(guān)，國(guó)家和地方已陸續(xù)出臺(tái)一系列針對(duì)旅游企業(yè)的幫扶減負(fù)政策，OTA平臺(tái)應(yīng)當(dāng)及時(shí)緊抓可適用于自身的扶持政策，如延期繳納社保和稅款、退還部分質(zhì)量保證金、貸款支持、各類資金補(bǔ)貼及其他穩(wěn)定旅游從業(yè)人員就業(yè)政策等，緩解平臺(tái)的資金危機(jī)。

3.2 企業(yè)自救，抱團(tuán)互助

在整個(gè)行業(yè)身處危機(jī)的背景下，任何一家旅游企業(yè)想靠自己?jiǎn)未颡?dú)斗撐過去都是不現(xiàn)實(shí)的，單純坐等國(guó)家政策幫扶也難以完全解決當(dāng)前的燃眉之急。在緊抓政策的同時(shí)，OTA平臺(tái)應(yīng)當(dāng)與各方合作伙伴緊密互助，共渡難關(guān)。如攜程集團(tuán)宣布面對(duì)平臺(tái)合作伙伴推出“同袍”計(jì)劃，投入10億元合作伙伴支持基金和100億元額度小微貸款、向合作供應(yīng)商提供減免幫扶等，以幫助合作商及線下門店度過難關(guān)。同程發(fā)起了“方舟聯(lián)盟”，聯(lián)合旅游目的地通過VR和高清視頻等可以在線瀏覽的資源向用戶展示，免費(fèi)提供旅游推廣服務(wù)。此外，一些旅游目的地與OTA平臺(tái)合作推出的“云旅游”、與電商平臺(tái)合作推出的旅游特產(chǎn)“直播帶貨”等嘗試，都取得了一定的效果。各OTA平臺(tái)可以結(jié)合自身實(shí)際和特色，與適當(dāng)?shù)纳舷掠魏献骰锇楸F(tuán)聯(lián)合，尋求自救和互助的途徑。

3.3 養(yǎng)精蓄銳，內(nèi)部?jī)?yōu)化

本次疫情爆發(fā)對(duì)OTA行業(yè)產(chǎn)生的負(fù)面影響，也從一個(gè)側(cè)面說明了多數(shù)平臺(tái)的管理運(yùn)作存在缺陷、危機(jī)管理和應(yīng)對(duì)能力較為薄弱。當(dāng)前業(yè)務(wù)停擺的階段，既是OTA平臺(tái)的危機(jī)，但同時(shí)也不失為一次靜下心審視自身、優(yōu)化升級(jí)的機(jī)會(huì)。如在企業(yè)結(jié)構(gòu)方面，及時(shí)改善疫情影響期間暴露出來(lái)的缺陷短板，建立健全風(fēng)險(xiǎn)管理和危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制;在產(chǎn)品研發(fā)方面，借力科技賦能，通過數(shù)字科技和人工智能等手段開發(fā)更具創(chuàng)新特色的旅游產(chǎn)品、探索新的旅游消費(fèi)模式;在員工培育方面，利用線上渠道開展業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)培訓(xùn)，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)等，都是OTA平臺(tái)當(dāng)前應(yīng)當(dāng)思考和把握的提升方向。

OTA平臺(tái)當(dāng)前停擺的空檔期依然存有絕處逢生的機(jī)遇。趁著空檔期整合企業(yè)結(jié)構(gòu)、研發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品、加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)，將更有利于進(jìn)行內(nèi)部整體優(yōu)化，夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)，提升平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，也將在OTA平臺(tái)應(yīng)對(duì)疫情過后的“消費(fèi)反彈期”和今后的業(yè)務(wù)發(fā)展過程中起到長(zhǎng)遠(yuǎn)的積極作用。

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