解碼ISO 10015標(biāo)準(zhǔn)開啟敏捷運營新時代

◆吳 婷 童 燕 唐 安/文

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于1999年頒布了《ISO 10015質(zhì)量管理—培訓(xùn)指南》，為規(guī)范培訓(xùn)市場特別是企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)及全面提高企業(yè)培訓(xùn)質(zhì)量提供了科學(xué)依據(jù)。隨著市場競爭日益激烈，培訓(xùn)管理者逐漸意識到，培訓(xùn)管理復(fù)雜程度持續(xù)增加，企業(yè)急需將敏捷活力的基因注入到日常培訓(xùn)運營活動中。本文將從ISO 10015標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)，探究如何通過敏捷運營，提高培訓(xùn)運營質(zhì)量，提升培訓(xùn)滿意度，助力培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化。

一、研究背景

（一）這是一個敏捷運營的時代

互聯(lián)網(wǎng)正以席卷一切的力量，改變整個人類社會。當(dāng)人工智能、移動互聯(lián)等技術(shù)廣泛應(yīng)用在商業(yè)、管理等各領(lǐng)域時，當(dāng)以全球化、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)等新趨勢和技術(shù)為標(biāo)準(zhǔn)的VUCA（Volatility、Uncertainty、Complexity、Ambiguity）時代成為所有企業(yè)面臨的新常態(tài)時，模糊決策、迭代進化、速度制勝等，成為企業(yè)發(fā)展的必然需求，而這正是敏捷（Agility）的內(nèi)涵?！懊艚荨币辉~源于IT行業(yè)，是軟件開發(fā)的術(shù)語，軟件項目在構(gòu)建初期被切分成多個子項目同步開發(fā)，在使用中逐步迭代和完善。敏捷開發(fā)在速度、成本和動態(tài)響應(yīng)客戶需求上，明顯優(yōu)于傳統(tǒng)開發(fā)模式。

企業(yè)要在模糊混亂和快速變化的商業(yè)環(huán)境中謀求生存和發(fā)展，不僅在研發(fā)領(lǐng)域，整個組織都需要敏捷。戰(zhàn)略決定組織，組織決定人才，當(dāng)敏捷成為組織的戰(zhàn)略選擇時，相應(yīng)地，人才管理和人才培養(yǎng)也要敏捷起來，才能輕松應(yīng)對VUCA時代。

傳統(tǒng)的人才培養(yǎng)項目，按培訓(xùn)管理流程按部就班地開展各項工作，從培訓(xùn)需求調(diào)研到課程研發(fā)，再到培訓(xùn)實施及培訓(xùn)效果評估，短則數(shù)月，長則一年，在培訓(xùn)實施時可能存在培訓(xùn)內(nèi)容已不能滿足企業(yè)現(xiàn)狀或人才培養(yǎng)目標(biāo)的情況。為實現(xiàn)學(xué)員實時或者異步課程學(xué)習(xí)，中國人壽系統(tǒng)內(nèi)推廣使用了國壽E學(xué)和易學(xué)堂兩個E-learning學(xué)習(xí)途徑，學(xué)員可進行線上簽到、課件查看、微課學(xué)習(xí)、考試、評估等，而費用分?jǐn)?、學(xué)員報名、發(fā)布通知等功能則為培訓(xùn)運營者帶來了便利。敏捷運營以人才培養(yǎng)項目的某些方面（如培訓(xùn)需求、培訓(xùn)技術(shù)及培訓(xùn)效果等）作為切入點，持續(xù)關(guān)注實施情況，并在項目實施過程中動態(tài)調(diào)整和優(yōu)化，這種快速響應(yīng)變化的能力就是企業(yè)培訓(xùn)敏捷運營的能力。

（二）ISO 10015是敏捷運營的理論基石

《ISO 10015質(zhì)量管理-培訓(xùn)指南》是質(zhì)量管理體系中專門針對人力資源培訓(xùn)的最新指南性標(biāo)準(zhǔn)。其作用是幫助企業(yè)從質(zhì)量控制的角度，識別和分析培訓(xùn)需求、設(shè)計和策劃培訓(xùn)計劃、實施培訓(xùn)、評價培訓(xùn)效果、監(jiān)督和改進培訓(xùn)過程，使組織的核心競爭力——人力資源得到整體提升。上海保險研修院（以下簡稱“學(xué)院”）于2015年醞釀啟動ISO 10015認(rèn)證項目，2018年進入體系認(rèn)證實踐階段，順利完成內(nèi)審、管審、外審工作，并獲得培訓(xùn)管理體系評價證書。

ISO 10015標(biāo)準(zhǔn)的頒布，為把控培訓(xùn)運營質(zhì)量指明了方向，也為企業(yè)培訓(xùn)的敏捷運營提供了思路。為了更好地識別、彌補企業(yè)對現(xiàn)有崗位要求與員工現(xiàn)有能力之間的差距，培訓(xùn)組織實施流程分為：確定培訓(xùn)需求、設(shè)計和策劃培訓(xùn)、提供培訓(xùn)和評價培訓(xùn)結(jié)果四個階段，并持續(xù)不斷地評估和改進上述四階段的過程和結(jié)果（圖1）。通過常態(tài)化的監(jiān)視，動態(tài)調(diào)整培訓(xùn)運營過程，達(dá)到企業(yè)培訓(xùn)敏捷運營的效果。

學(xué)院參照ISO 10015標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實際情況，構(gòu)建了學(xué)院的培訓(xùn)體系，包括三個層面：培訓(xùn)制度層面、培訓(xùn)資源層面、培訓(xùn)運營層面（圖2）。

培訓(xùn)制度層面：為企業(yè)培訓(xùn)工作提供規(guī)范、有序地制度保障和指導(dǎo)，目前已經(jīng)建立了基本完備的培訓(xùn)體系。

培訓(xùn)資源層面：為企業(yè)培訓(xùn)工作的開展提供必需的資源支持，一般包括培訓(xùn)內(nèi)容、講師、場地、設(shè)備等。

培訓(xùn)運營層面，即培訓(xùn)實施的四個循環(huán)：確定培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)策略與計劃、組織實施培訓(xùn)、培訓(xùn)效果評估及結(jié)果應(yīng)用。

培訓(xùn)工作的具體開展圍繞四步循環(huán)運作并持續(xù)改進，在每一步的實施中，都按企業(yè)相關(guān)規(guī)定進行監(jiān)控。將培訓(xùn)實施的四個循環(huán)細(xì)化為15個流程節(jié)點，明確主責(zé)部門，形成相關(guān)的表單和記錄文件，并根據(jù)監(jiān)控及評估結(jié)果，敏捷高效地調(diào)整培訓(xùn)實施方案。

二、提升企業(yè)培訓(xùn)敏捷運營能力的重點與難點

（一）提升企業(yè)培訓(xùn)敏捷運營能力的重點

圖1 ISO 10015培訓(xùn)循環(huán)

圖2 上海保險研修院培訓(xùn)體系

敏捷運營是企業(yè)響應(yīng)變化并捕獲機會的能力，ISO 10015標(biāo)準(zhǔn)下的企業(yè)培訓(xùn)敏捷運營的重點可概括為四個方面。

1.關(guān)注培訓(xùn)需求。企業(yè)培訓(xùn)是一個無形產(chǎn)品，其針對性和時效性會隨環(huán)境、時間等多種因素的變化而變化。傳統(tǒng)的企業(yè)培訓(xùn)按計劃行事，盡量做到和計劃沒有出入；而敏捷運營關(guān)注如何成功地適應(yīng)不可避免出現(xiàn)的培訓(xùn)需求變化。通過擁抱變化、適應(yīng)變化、響應(yīng)變化，進一步達(dá)成企業(yè)及個人的培訓(xùn)目標(biāo)，保障企業(yè)培訓(xùn)的健康發(fā)展。

2.關(guān)注人員協(xié)同。企業(yè)培訓(xùn)的順利開展，必須由相關(guān)部門協(xié)作配合共同完成，常見的包括財務(wù)部門、行政部門、業(yè)務(wù)部門等。人員協(xié)同是形成組織能力的關(guān)鍵所在，也是貫穿ISO 10015培訓(xùn)四階段的核心思想。通過跨部門或跨組織的協(xié)作、動態(tài)團隊的管理來實現(xiàn)培訓(xùn)項目的敏捷運營，使偏離培訓(xùn)實施方案的培訓(xùn)質(zhì)量問題能夠被及時發(fā)現(xiàn)并予以糾正，從而使培訓(xùn)項目為企業(yè)創(chuàng)造更多價值。

3.關(guān)注培訓(xùn)支持。完善的培訓(xùn)支持體系既是敏捷運營的“壓艙石”，也是提升運營質(zhì)量的“助推器”。5G時代，隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的不斷發(fā)展，培訓(xùn)方式及教學(xué)工具也在發(fā)生翻天覆地的變化。通過引入翻轉(zhuǎn)課堂、直播課堂、VR技術(shù)等，可以進一步豐富培訓(xùn)形式，擴大培訓(xùn)的輻射范圍，提升培訓(xùn)效能，助推企業(yè)培訓(xùn)的敏捷運營。

4.關(guān)注培訓(xùn)效果。培訓(xùn)項目實施過程中，需要及時對培訓(xùn)效果進行評價。培訓(xùn)效果評價有兩個目的：第一，確認(rèn)培訓(xùn)需求是否滿足，培訓(xùn)目標(biāo)是否達(dá)成；第二，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)實施過程中存在的問題，為持續(xù)改進提供信息。從培訓(xùn)項目質(zhì)量管理的角度分析，培訓(xùn)效果的評價始于需求調(diào)研，明確、清晰、可衡量的培訓(xùn)目標(biāo)，是培訓(xùn)效果評估的基礎(chǔ)。

（二）提升企業(yè)培訓(xùn)敏捷運營能力的難點

1.培訓(xùn)需求在不斷變化

培訓(xùn)需求分析是指在制定年度培訓(xùn)計劃、策劃培訓(xùn)項目方案之前，對企業(yè)及員工的目標(biāo)、知識、技能等方面進行系統(tǒng)的鑒別與分析，從而確定培訓(xùn)必要性及培訓(xùn)內(nèi)容的過程。培訓(xùn)需求的確定主要從組織、任務(wù)和人員三個角度進行系統(tǒng)分析。培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容具有多樣性和層次性，既要分析員工個體的現(xiàn)有狀況與應(yīng)有狀況，也要分析組織整體的現(xiàn)有狀況與應(yīng)有狀況，還要對組織與個體的未來狀況進行分析和預(yù)測。

理想的培訓(xùn)項目實施是基于明確的培訓(xùn)需求，但實際工作中，由于培訓(xùn)需求的復(fù)雜性和多變性，經(jīng)常在培訓(xùn)實施過程中發(fā)生培訓(xùn)需求變更的情況。為了保證培訓(xùn)效果，必須響應(yīng)需求變更，及時調(diào)整培訓(xùn)方案，這對培訓(xùn)項目的敏捷運營是很大的挑戰(zhàn)。

2.培訓(xùn)評估不夠全面

培訓(xùn)評估工作需要花費大量的時間與精力。在實際工作中，企業(yè)往往把培訓(xùn)評估工作推到培訓(xùn)組織部門，而目前的培訓(xùn)組織部門很難實施培訓(xùn)第三、四層次的評估。系統(tǒng)的培訓(xùn)評估需要多方配合，包括企業(yè)高層、培訓(xùn)項目負(fù)責(zé)人、授課講師、參訓(xùn)者本人及參訓(xùn)者的直接上級等，培訓(xùn)評估的效果才會更好。

大部門企業(yè)的培訓(xùn)評估以訓(xùn)后評估為主，且局限于參訓(xùn)者本人及授課講師，很難全方位地評估培訓(xùn)項目的實施情況。通過完善訓(xùn)前和訓(xùn)中的培訓(xùn)評估，可以及時跟蹤培訓(xùn)項目的實施情況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)效果與預(yù)期不一致時，及時作出反應(yīng)，確保培訓(xùn)目標(biāo)。

三、如何實現(xiàn)學(xué)院培訓(xùn)項目的敏捷運營

標(biāo)準(zhǔn)是不可或缺的，特別在運營管理方面，但如果標(biāo)準(zhǔn)無法適應(yīng)變化、面向未來，勢必成為當(dāng)代版的“刻舟求劍”。在這個激蕩多變的時代，企業(yè)若不能保持敏銳的嗅覺，就很難適應(yīng)時代的發(fā)展。未來企業(yè)的生存，將取決于能否由流程嚴(yán)謹(jǐn)、按部就班的管控型組織轉(zhuǎn)型為靈活敏捷、快速應(yīng)變的生態(tài)型組織。實現(xiàn)學(xué)院敏捷運營，可以從“三個持續(xù)”入手。

（一）持續(xù)開展培訓(xùn)需求分析

現(xiàn)代社會，人即目的。如何喚醒員工的使命感，讓個人理想與公司愿景連接起來，形成集體認(rèn)同的文化價值觀，是培訓(xùn)的最新命題。回答這一命題的方法，是持續(xù)地對培訓(xùn)對象進行需求調(diào)研分析。2019年，學(xué)院教務(wù)部針對《助理講師晉級培訓(xùn)班》和《助理講師在崗培訓(xùn)班》向各省分公司進行需求征詢，根據(jù)調(diào)研結(jié)果確定名額分配，切實做到“根據(jù)基層需求辦班”。

根據(jù)ISO 10015要求，需求調(diào)研分析的核心，是對參加培訓(xùn)者現(xiàn)有知識和技能以及通過培訓(xùn)可達(dá)到的知識和技能之間的差距進行確認(rèn)。要達(dá)到這一目標(biāo)，可以從三個層面展開調(diào)研分析：一是組織層面，主要是對企業(yè)未來的發(fā)展方向和整體績效進行分析，學(xué)院可充分利用公司各種公開資料，結(jié)合學(xué)院定位，從組織層面明確下一步的培訓(xùn)需求；二是工作層面，可以通過崗位說明書和工作規(guī)范來完成，明確負(fù)責(zé)培訓(xùn)的崗位完成任務(wù)所需要的知識、技巧和能力；三是員工層面，通過不定期的深入基層調(diào)研，首先對培訓(xùn)對象的勝任力進行分析，然后對培訓(xùn)對象的工作績效進行評估。

（二）持續(xù)優(yōu)化培訓(xùn)支持體系

支持體系由硬件和軟件兩部分組成。

硬件是指學(xué)院培訓(xùn)運營的信息化和其他硬件設(shè)施。“工欲善其事，必先利其器”，優(yōu)秀的硬件設(shè)施配備，可以極大減少工作量，提高培訓(xùn)效率與滿意度。從易學(xué)堂開通直播功能以來，學(xué)院積極響應(yīng)總公司號召，充分利用該功能，成功進行了《E學(xué)管理員培訓(xùn)班》《新入司員工崗前培訓(xùn)班》等多個培訓(xùn)班的課程直播。集團主辦的行動學(xué)習(xí)論壇直播，以及兩次基地班“思享匯”直播，讓全系統(tǒng)共享培訓(xùn)成果。下一步，學(xué)院將深入探索智能教室、VR教學(xué)等技術(shù)，豐富培訓(xùn)形式，提升培訓(xùn)效果。

軟件是指培訓(xùn)管理流程和培訓(xùn)制度。學(xué)院作為總公司直屬機構(gòu)，標(biāo)準(zhǔn)均依照總公司制度執(zhí)行，流程方面也已形成標(biāo)準(zhǔn)化文件，即《運營管理手冊》。下一步，學(xué)院將一方面與總公司保持溝通，及時獲悉制度變化、隨時反饋問題，另一方面做好手冊日常維護。

（三）持續(xù)完善培訓(xùn)評估體系

當(dāng)前，企業(yè)常用柯氏評估模型優(yōu)化對培訓(xùn)效果的分析。柯氏評估分為四個層級，第一層級是學(xué)員反饋（Reaction），即評估參訓(xùn)學(xué)員對培訓(xùn)的直觀感覺；第二層級是學(xué)習(xí)測度（Learning），即試圖評價學(xué)員在知識、技能上的增長和工作態(tài)度上的變化；第三層級是績效轉(zhuǎn)換（Transfer），注重行為上的變化，即“所學(xué)是否運用到工作中”；第四層級是經(jīng)濟結(jié)果（Result），用可量化的指標(biāo)（如生產(chǎn)效率、成本、銷售額）衡量培訓(xùn)的成功度。

第一層級的評估一直是學(xué)院培訓(xùn)運營的重點工作，今年還根據(jù)ISO要求增加了講師評估，實現(xiàn)了學(xué)員與講師之間的雙向評估。二至四級的評估由于時間長、成本高，目前在一些項目制培訓(xùn)班中實施次數(shù)較多。比如《年輕干部培訓(xùn)班》，訓(xùn)前安排了線上翻轉(zhuǎn)課堂學(xué)習(xí)，訓(xùn)后要求學(xué)員根據(jù)所學(xué)內(nèi)容撰寫個人及所在組織重振國壽發(fā)展計劃，以強化培訓(xùn)效果。又如基地經(jīng)理項目，從理論學(xué)習(xí)到基地實踐，再到總結(jié)研討，歷時近4個月。

所謂“持續(xù)”，就是要定期“回頭看”。各種類型的培訓(xùn)班都應(yīng)該建立訓(xùn)后追蹤的長效機制，比如法律合規(guī)條線的培訓(xùn)班，可以通過測試考察學(xué)員對新規(guī)的掌握情況；而管理條線的培訓(xùn)班，可以通過讓學(xué)員撰寫心得的方式，考查他們是否在管理過程中運用了課上所學(xué)的方法（如行動學(xué)習(xí)的方法、ORID、結(jié)構(gòu)化思維等）。

“管理是一種實踐，其本質(zhì)不在于‘知’而在于‘行’”，組織調(diào)整和變革已成為常態(tài)，培訓(xùn)運營管理必須依照ISO 10015標(biāo)準(zhǔn)不斷迭代創(chuàng)新，在VUCA時代提升敏捷力，在持續(xù)推進中主動擁抱未知的未來，開啟敏捷運營新時代。