基于微信公眾平臺的基層公共檔案館在線服務(wù)研究

唐江玲

摘 要：隨著信息傳播方式的網(wǎng)絡(luò)化，通過微信公眾平臺提供在線服務(wù)已成為各級各類檔案館的重要服務(wù)趨勢。本文探討了微信公眾平臺應(yīng)用于基層公共檔案館在線服務(wù)的優(yōu)勢、方式，以及需要注意的問題。

關(guān)鍵詞：微信公眾平臺;基層;公共檔案館;在線服務(wù)

微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個為智能終端提供即時通訊服務(wù)的免費應(yīng)用程序，支持跨通信運營商、跨操作系統(tǒng)平臺通過網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送免費（需消耗少量網(wǎng)絡(luò)流量）語音短信、視頻、圖片和文字等。截止2016年第二季度，微信已經(jīng)覆蓋中國 94% 以上的智能手機，月活躍用戶達到 8.06億，用戶覆蓋 200 多個國家、超過 20 種語言，各品牌的微信公眾賬號總數(shù)已經(jīng)超過 800 萬個。根據(jù)《2019微信年度數(shù)據(jù)報告》，微信月活躍賬戶數(shù)更是已經(jīng)超過11億，成為當(dāng)下用戶數(shù)量最多、使用最為頻繁的綜合性社交軟件。微信公眾平臺是騰訊公司于2012年8月23日推出上線，集信息推送、實時交流、素材管理等功能于一身，可以實現(xiàn)一對多的信息群發(fā)共享交流的線上平臺，是當(dāng)前信息傳播最為廣泛快捷的新媒體之一。

2016年4月1日，國家檔案局印發(fā)了《全國檔案事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要》，提出了“到2020年，初步實現(xiàn)以信息化為核心的檔案管理現(xiàn)代化，基本建成與全面建成小康社會相適應(yīng)、有效服務(wù)國家治理和“五位一體”建設(shè)的檔案事業(yè)發(fā)展體系”的發(fā)展目標(biāo)。其中提及“全面推進檔案資源存量數(shù)字化、增量電子化、利用網(wǎng)絡(luò)化;創(chuàng)新檔案信息化管理模式，加快與信息社會融合，以信息化為核心的檔案管理現(xiàn)代化水平明顯提升。”基層公共檔案館，是指主要面向基層，為基層社會公眾提供利用服務(wù)的檔案館。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及與信息技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的檔案信息服務(wù)方式已經(jīng)不能滿足檔案利用者日益增長的信息需求，基層公共檔案館需要進行工作形式和工作內(nèi)容上的創(chuàng)新，以跟上時代發(fā)展的腳步，滿足用戶的信息需求。在微信上建立基層公共檔案館服務(wù)平臺，既可以方便使用者快速便捷的查閱信息，又可以擴大基層公共檔案館的宣傳影響面，更能與用戶建立良好的交互，是當(dāng)前基層公共檔案館轉(zhuǎn)變服務(wù)方式的重要趨勢。

一、微信公眾平臺應(yīng)用于基層公共檔案館在線服務(wù)的優(yōu)勢

1.傳播效應(yīng)優(yōu)勢

微信的信息傳播形式豐富多樣，擁有先進的集群推廣應(yīng)用平臺，有利于檔案機構(gòu)以其為媒介推廣相關(guān)的檔案信息，提升檔案館的影響力、為用戶咨詢和交流提供便利的渠道，從而利于構(gòu)建具有較高滿意度的檔案信息服務(wù)利用體系并增強社會檔案意識。[1]將微信公眾平臺應(yīng)用于基層公共檔案館在線服務(wù)，檔案館可以以圖片、視頻、語音等多種形式為用戶提供更直觀的檔案信息服務(wù)，突破時空限制，拉近利用者與檔案的距離，改善檔案館長期以來的“重藏輕用”的難題。

2.用戶數(shù)量優(yōu)勢

根據(jù)《2019微信年度數(shù)據(jù)報告》，微信月活躍賬戶數(shù)目前已超過11億，具有堅實的客戶基礎(chǔ)?；鶎庸矙n案館在微信上建立公眾平臺，可以幫助基層公共檔案館擴大用戶的規(guī)模，甚至可以將部分潛在用戶轉(zhuǎn)化為實際用戶，大大提高檔案信息服務(wù)的關(guān)注度。

3.互動效果優(yōu)勢

與傳統(tǒng)檔案信息服務(wù)方式相比，微信公眾平臺具有明顯的互動優(yōu)勢。從用戶的角度來說，可以通過微信公眾平臺進行留言、反饋在線服務(wù)中的使用體驗，還可以通過微信公眾平臺與其他用戶交流心得、分享經(jīng)驗，認識更多有共同信息需求的人，形成良好的互動效應(yīng);從檔案管理的角度來說，微信公眾平臺的應(yīng)用也有助于檔案信息資源的公開共享，真正實現(xiàn)檔案信息的社會化流動。

4.經(jīng)濟成本優(yōu)勢

傳統(tǒng)的檔案服務(wù)方式需要用戶親自前往基層公共檔案館向檔案館工作人員提出查檔需求，檔案館工作人員通過檢索工具進行檢索，并最終從實體檔案庫房查找到所需信息提供給用戶。整個過程涉及到用戶的交通成本、檔案館的存儲成本、工作人員的管理成本等等。而當(dāng)基層公共檔案館開通了微信公眾平臺后，用戶可以直接通過微信公眾平臺提出查檔需求，檔案館只需安排工作人員負責(zé)信息處理、平臺管理及信息推送等事宜，大大降低了檔案服務(wù)方式的經(jīng)濟成本。

二、微信公眾平臺應(yīng)用于基層公共檔案館在線服務(wù)的方式

1.在線咨詢和自助查詢服務(wù)

利用微信公眾平臺為用戶提供在線咨詢和自助查詢等服務(wù)具有簡便、快捷的特點，用戶可以隨時隨地通過微信公眾平臺與基層公共檔案館工作人員進行在線互動，可以很大程度上增強用戶的使用體驗。基層公共檔案館可以選擇特定的時間，安排專門的工作人員實時解答用戶在使用中的疑難問題，答復(fù)的內(nèi)容可以采用圖片、語音、文字等多種方式。此外，基層公共檔案館還可以將館藏目錄或其他檢索工具上傳至微信公眾平臺并設(shè)置相應(yīng)的查詢欄目，用戶可通過在查詢欄目中輸入關(guān)鍵字進行檢索，從而獲取所需檔案的館藏情況。基層公共檔案館還可以將已實現(xiàn)數(shù)字化且適合公開的檔案原文上傳至平臺，使用戶可以通過平臺查詢直接獲取檔案原文內(nèi)容，大大提高檔案的利用效率。

2.檔案宣傳和展覽服務(wù)

一直以來，基層公共檔案館對公眾來說都不具備較強的吸引力，除非有檔案信息需求，否則公眾不太會關(guān)注這類機構(gòu)?；鶎庸矙n案館要想創(chuàng)新性的開展檔案工作，首先必須要吸引更多的用戶，微信公眾平臺的出現(xiàn)為此提供了很優(yōu)越的中介，用戶可以利用各類碎片化的時間查看微信公眾平臺推送的內(nèi)容并進行二次傳播，是宣傳檔案工作的有效手段，例如，基層公共檔案館可以將公眾比較感興趣的、具有文化傳播價值的檔案以在線展覽的方式呈現(xiàn)給公眾，激發(fā)公眾對檔案的興趣，甚至在朋友圈或微信群進行轉(zhuǎn)發(fā)，從而達到意想不到的宣傳效果。

3.個性化服務(wù)

每一名微信用戶在微信公眾平臺的選擇上，都會根據(jù)自己的知識儲備或者興趣點來選擇所需要的內(nèi)容關(guān)注，具有較強的主觀性和自主性。選擇關(guān)注基層公共檔案館微信公眾平臺的用戶，往往都是具有檔案查閱需求或者關(guān)注檔案學(xué)科知識的群體，因此，基層公共檔案館除了有針對性的為用戶反饋所需檔案信息外，在平臺的信息推送方面還應(yīng)根據(jù)關(guān)注者的需求，推送用戶感興趣、有吸引力的內(nèi)容并增強內(nèi)容的互動性，吸引用戶參與進來，從而多角度的實現(xiàn)基層公共檔案館微信公眾平臺的個性化服務(wù)。

三、微信公眾平臺應(yīng)用于基層公共檔案館在線服務(wù)需要注意的問題

1.檔案信息資源內(nèi)容的保密性

與圖書信息資源有所不同，不是所有的檔案信息資源都適合公開。檔案信息資源具有內(nèi)向型、機密性和回溯性等特點，在開源式微信平臺提供檔案信息資源服務(wù)不可避免的會涉及到檔案信息的保密性問題。[2]因此，基層公共檔案館在通過微信公眾平臺進行在線服務(wù)時，需要嚴格審核發(fā)布內(nèi)容的保密性，不能公開的檔案信息資源堅決不公開、不上網(wǎng)，嚴防泄密事件的發(fā)生。

2.反饋信息的及時性

傳統(tǒng)的檔案信息服務(wù)方式采用的是用戶與基層公共檔案館工作人員面對面的方式，信息基本上能夠得到當(dāng)面反饋。而微信公眾平臺雖然克服了空間上的障礙，但采用的是用戶通過平臺提出查檔需求或疑難問題，檔案館工作人員再通過平臺進行反饋的工作模式，這個過程往往存在時差。因此，基層公共檔案館在工作實際中，應(yīng)盡量提高工作效率，完善服務(wù)內(nèi)容和評價機制，縮短用戶等待時差，真正加強與用戶之間的交流和互動。

3.發(fā)布內(nèi)容的真實性

微信不受時空限制的借助多終端、多平臺信息發(fā)布平臺，這為用戶收發(fā)信息提供了極大的便利，但是另一方面也帶來了信息真實性難以保障的問題。[3]微信上部分公眾平臺發(fā)布的內(nèi)容不少是主體轉(zhuǎn)自其他平臺的，然后再經(jīng)過整理編輯后形成自己的內(nèi)容，這其中的真實性缺乏考證。但檔案是真實可靠的歷史記錄，檔案館微信公眾平臺的推送內(nèi)容、反饋結(jié)果等對于用戶來說都具有一定權(quán)威性，因此，基層公共檔案館在通過微信公眾平臺為用戶提供在線服務(wù)時，一定要多加考證，充分保障信息的真實性與準(zhǔn)確性，避免檔案信息資源出現(xiàn)失真現(xiàn)象。

[參考文獻]

[1] 柴長俞. 微信在檔案信息服務(wù)應(yīng)用中的優(yōu)勢[J].辦公室業(yè)務(wù)，2016（12）：176-176.

[2] 張林華，馮厚娟.信息共享空間對檔案信息資源共享的啟示[J].檔案學(xué)通訊，2010（6）：30-33.

[3] 楊陽. 微信在檔案信息服務(wù)中的應(yīng)用研究[J].山西檔案，2016（5）：59-61.

（作者單位：四川文理學(xué)院黨委辦公室、校辦公室，四川 達州 635000）