醫(yī)美火了，新氧卻亂了

趙春雨

據(jù)《中國醫(yī)療美容咨詢白皮書》數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，近年來，醫(yī)美市場一直保持年復(fù)合增速40%的增長，規(guī)模已經(jīng)遠(yuǎn)超千億級?！渡探纭酚浾咦咴L發(fā)現(xiàn)，除了連鎖整容醫(yī)院外，商業(yè)寫字樓內(nèi)也有較多的整容工作室，甚至連小型的美容美發(fā)店、美體館也在經(jīng)營著醫(yī)美生意。

數(shù)千家醫(yī)美機(jī)構(gòu)入駐，350多萬篇真人整形日記，業(yè)務(wù)覆蓋中國300多座城市……有著“中國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)美第一股”之稱的新氧于2019年5月2日在美上市。公開資料顯示，新氧成立于2013年，起初僅為社區(qū)運(yùn)營，2014年上線電商業(yè)務(wù)，進(jìn)而發(fā)展為“社區(qū)+電商+點(diǎn)評”的商業(yè)架構(gòu)。

當(dāng)你打開新氧App，能看到數(shù)萬個(gè)整容者記錄的日記，從嚴(yán)重腫脹期到快速消腫期，再從拆線日到保持穩(wěn)定期，每個(gè)時(shí)段都會(huì)配上相應(yīng)的照片并寫下當(dāng)時(shí)的感受。簡言之，新氧是用社交平臺(tái)對原創(chuàng)信息和用戶分享進(jìn)行分發(fā)，以社區(qū)營銷的方式導(dǎo)入電商交易鏈，吸引更多用戶通過新氧平臺(tái)的分享，發(fā)現(xiàn)并預(yù)訂醫(yī)美服務(wù)，最后再依靠用戶的反饋建立評價(jià)體系，形成商業(yè)閉環(huán)。

好景不長，新氧上市剛滿兩個(gè)月，就被媒體爆出“商家涉售違禁藥，‘美麗日記可造假”;上市八個(gè)月，同樣的事情仍繼續(xù)被媒體曝光發(fā)酵。這讓“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)美第一股”一次又一次的引起行業(yè)矚目，也讓國內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)黑產(chǎn)問題再一次成為輿論焦點(diǎn)。

截止5月28日企查查數(shù)據(jù)顯示，新氧存在自身風(fēng)險(xiǎn)146條，多為肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)糾紛，涉及林志玲、李小璐等明星。同時(shí)，開庭公告82起，法院公告8起。

看來，美麗的背后還蘊(yùn)藏風(fēng)險(xiǎn)。

風(fēng)險(xiǎn)無人承擔(dān)，客戶孤立無援

“整容失敗無人管”，類似的案例，屢見不鮮。

熊女士在新氧上看到韓國一家名為“BONGBONG”的醫(yī)院，于2016年2月4日遠(yuǎn)赴該醫(yī)院進(jìn)行隆胸手術(shù)。手術(shù)前曾三次確定材料和價(jià)格，和院方明確要求做圓型毛面材料，最終交手術(shù)費(fèi)加藥費(fèi)合計(jì)人民幣13萬元，并于2月5日11點(diǎn)手術(shù)。

和醫(yī)院簽訂的手術(shù)合同中約定，一旦發(fā)生包膜攣縮，術(shù)后5年免費(fèi)更換假體。但是她在手術(shù)后的第1個(gè)月，胸部開始變硬，從中國飛往韓國醫(yī)院面診，醫(yī)生各種推脫打發(fā)：“做得很成功，以后會(huì)變軟?！?/p>

“當(dāng)時(shí)我在韓國，人生地不熟，再次打開新氧，看到頁面里面全是各種漂亮干凈的案例，沒辦法，我只能選擇相信新氧，相信醫(yī)生有經(jīng)驗(yàn)?！倍@次妥協(xié)讓她賭上了健康和下半生。

之后的幾個(gè)月里，是熊女士人生中最漫長的幾個(gè)月。本該恢復(fù)的胸部開始變形、扭曲，乳房兩側(cè)高低不一樣，胸部伴有麻木情況，胸部兩側(cè)出現(xiàn)凹陷情況，不僅達(dá)不到美觀效果，而且對她身體造成了極大的損害，并且在此期間連工作都辭了。

最后熊女士實(shí)在是無法堅(jiān)持，再次飛去韓國，找醫(yī)院協(xié)商。醫(yī)院給出修復(fù)方案是“再做4次脂肪填充后，考慮更換假體”，而且每次都要原價(jià)付費(fèi)！這是韓國，難道她以后每個(gè)月都要飛過來做手術(shù)嗎？更何況熊女士已經(jīng)沒有了經(jīng)濟(jì)來源。

醫(yī)院出了醫(yī)療事故，不僅沒有道歉竟然還要再賺她幾筆，熊女士馬上去找新氧客服，投訴醫(yī)院，希望新氧幫她討個(gè)說法。沒想到，新氧竟把評論刪了，甚至連醫(yī)院也不接待熊女士了。當(dāng)時(shí)的她在韓國真的是“叫天天不應(yīng)，叫地地不靈！”

無獨(dú)有偶。

趙女士于2019年1月，在新氧看到南京愛薇門診部，展示的案例都比較好，所以決定去愛薇做了大腿吸脂手術(shù)，并連同腰腹的錢—起付了。

但是醫(yī)生卻叫趙女士分開做，“當(dāng)時(shí)我想的是一起就做了，但是醫(yī)生一直拒絕，我也沒多想就同意了。當(dāng)時(shí)還有個(gè)活動(dòng)，就是在新氧上發(fā)日記，每個(gè)星期發(fā)一次，發(fā)3個(gè)月，就可以返3000塊錢?！?/p>

半年之后，趙女士發(fā)現(xiàn)整個(gè)大腿全是坑坑洼洼的，表皮有黑色、青色、紫色，還有兩塊像燙傷一樣的疤痕。趙女士馬上就去找醫(yī)院，當(dāng)時(shí)他們也承認(rèn)：“可能是醫(yī)院下手太重的原因?qū)е碌?，叫我到時(shí)候去填充一下，時(shí)間久了顏色就沒了?！钡搅私衲?月，依然毫無改變。

“我打電話給負(fù)責(zé)人，讓他退還我還沒有做的項(xiàng)目的錢，他警告我不要想著敲詐，根本沒有用。我當(dāng)時(shí)就愣住了，連賠償都沒有要，怎么叫敲詐。只是不再相信你們的技術(shù)了，退錢而已，誰知道他們拖了又拖?！?/p>

趙女士也提過，如果他們的態(tài)度還是如此，會(huì)選擇找記者幫忙。萬萬想不到的是，對方回應(yīng)：“你去找記者吧，我不吃這一套，看看有誰敢來找我?！?/p>

接著趙女士就開始在各大平臺(tái)維權(quán)了，電話打了大半年，一直排隊(duì)，微博也聯(lián)系過，沒用。“甚至我都在想，這個(gè)消費(fèi)者維權(quán)難道只是打廣告的，根本不會(huì)幫助我們?！?/p>

在黑貓投訴平臺(tái)，因整形手術(shù)失敗而起的投訴有25條，大部分都是在新氧平臺(tái)申訴無果的情況下，才選擇在公開投訴平臺(tái)求一個(gè)交代。

熊女士不是個(gè)例，趙女士也不是個(gè)例。新氧宣稱以正規(guī)機(jī)構(gòu)、價(jià)格透明、定金閃電退、真實(shí)點(diǎn)評等舉措對用戶權(quán)益予以保障。但在用戶與平臺(tái)商家發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，平臺(tái)往往以“醫(yī)院不負(fù)責(zé)”或者“醫(yī)院要求先刪差評”為由不予賠付。

有制度，無執(zhí)行，新氧是否有意為之？

出售違禁藥品，服務(wù)監(jiān)管漏洞大

目前，我國官方批準(zhǔn)上市的，只有國產(chǎn)產(chǎn)品衡力和進(jìn)口產(chǎn)品保妥適這2種注射用A型肉毒毒素。然而，一些入駐新氧的醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)，卻把多種沒有經(jīng)過批準(zhǔn)上市的產(chǎn)品，堂而皇之地?cái)[上“柜臺(tái)”，甚至標(biāo)注“美白”“抗衰”等熱詞吸人眼球。

有人好奇，新氧是如何讓這些涉嫌違規(guī)產(chǎn)品、項(xiàng)目上架的？

新氧官網(wǎng)發(fā)布的《新氧平臺(tái)產(chǎn)品審核標(biāo)準(zhǔn)》提到，所上傳產(chǎn)品名稱及文字介紹內(nèi)容不得觸犯廣告法，不能使用國家級、最高級、最佳等敏感性用語，醫(yī)院所添加產(chǎn)品應(yīng)符合國家相關(guān)醫(yī)療安全規(guī)定。

但新氧某一線城市商家運(yùn)營曾向媒體表示，在實(shí)際操作中，新氧對項(xiàng)目的審核標(biāo)準(zhǔn)主要是不能用第一、最好等形容詞過度包裝，一般提交當(dāng)天就能完成審核上架。

去年3月，國家衛(wèi)健委、國家發(fā)改委、市場監(jiān)管總局等8部門發(fā)布《關(guān)于開展醫(yī)療亂象專項(xiàng)整治行動(dòng)的通知》，特別提出重點(diǎn)檢查違規(guī)開展免疫細(xì)胞治療、干細(xì)胞臨床研究和治療等行為。

《商界》記者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，新氧竟上架了“干細(xì)胞療法”整容產(chǎn)品。但新氧很“聰明”，展示的干細(xì)胞療法均由國外整形醫(yī)院提供。在干細(xì)胞熱門醫(yī)生中，共有25名醫(yī)生，其中23名韓國醫(yī)生、1名泰國醫(yī)生、1名日本醫(yī)生，無國內(nèi)醫(yī)生。

此外，新氧也為這些醫(yī)生的醫(yī)院加上了“新氧認(rèn)證醫(yī)療機(jī)構(gòu)”頭銜，但展示的醫(yī)院資質(zhì)，均為韓文，這讓國內(nèi)普通用戶難以分辨?！渡探纭酚浾咄ㄟ^私信的方式咨詢院方，其表示用戶必須到韓國做手術(shù)，采用預(yù)約制，并需要預(yù)付定金。當(dāng)問到整容失敗是否有保障時(shí)，截至發(fā)稿前，院方并未回復(fù)。

除了線上亂，新氧線下也沒消停過，一直在偷摸銷售違禁藥品。

《商界》記者了解到，有些醫(yī)美機(jī)構(gòu)，沒有在平臺(tái)頁面展示出“人胎素”等違禁藥品，但等客戶到店后，卻私下銷售違禁藥品。雖然，銷售、上架違禁藥品的問題責(zé)任歸屬很清楚，涉事的商家、醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)，但新氧作為平臺(tái)方，沒有盡到監(jiān)管的責(zé)任，這也是其現(xiàn)階段最大的問題。

如何在巨大利益的誘惑下不改初心，也許是包含新氧在內(nèi)的每一個(gè)醫(yī)美從業(yè)者應(yīng)該終生思考的話題。

評論優(yōu)化

所謂評論優(yōu)化，即如果機(jī)構(gòu)存在差評，代運(yùn)營可以通過購買老賬號，批量上好評，把差評“壓下去”;醫(yī)生包裝，則指的是從技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、案例等多方面對醫(yī)生形象進(jìn)行塑造，還可以主動(dòng)回評、提供咨詢，與用戶保持互動(dòng)，從而增進(jìn)醫(yī)生與用戶之間的關(guān)系，通過多重手段，新手醫(yī)生完全可以包裝成診療經(jīng)驗(yàn)豐富、粉絲眾多的“名家”。

對此新氧提出：“針對行業(yè)水貨、假貨、違禁產(chǎn)品泛濫的問題，在今年3月建立‘正品聯(lián)盟，并推出四大舉措，分別是建立機(jī)構(gòu)原廠認(rèn)證、藥品掃碼驗(yàn)真、醫(yī)生授證分級、醫(yī)美信息百科。”

這些舉措真的能夠遏制違禁藥品的上架及線下售賣嗎？答案未知。

“灰色產(chǎn)業(yè)”茁壯成長

作為塑造新氧醫(yī)美社區(qū)生態(tài)的重要內(nèi)容，“變美日記”“醫(yī)生問答”等欄目，被當(dāng)作新氧的主要宣傳點(diǎn)。但是《商界》記者發(fā)現(xiàn)，這些強(qiáng)調(diào)“真實(shí)”且“權(quán)威”的日記、問答，背后存在著代運(yùn)營、代寫代刷的造假團(tuán)隊(duì)。

在淘寶上，輸入“整形素材、圖片”的關(guān)鍵詞，就會(huì)出現(xiàn)幾十家出售整形手術(shù)圖片的店。一股賣的圖片分為兩種，一種是手術(shù)前后對比圖，但這些圖只能用于朋友圈，通不過新氧的審核，一套照片大約在40元左右;還有一種是“特意”針對醫(yī)美機(jī)構(gòu)發(fā)在新氧平臺(tái)的圖片，被稱為“獨(dú)家案例圖”，其中包括術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后的恢復(fù)圖片，每套大約450元左右。

對此現(xiàn)象，新氧曾發(fā)布聲明回應(yīng)過，平臺(tái)將對用戶生產(chǎn)的內(nèi)容設(shè)立三重審核機(jī)制，包括AI自動(dòng)關(guān)鍵詞、圖片審核、人工審核，對可疑內(nèi)容打標(biāo)簽、提醒用戶注意等。雖然在三重審核策略下，每天有近三分之一的日記無法通過，但造假事件并未停止。

在造假日記的背后，其實(shí)還藏著另一環(huán)的“灰色產(chǎn)業(yè)鏈”。

《商界》記者繼續(xù)以“代運(yùn)營”作為淘寶關(guān)鍵詞搜索，依然可以查到相關(guān)商品。其中，商品詳情中明確寫到，業(yè)務(wù)主要為運(yùn)營內(nèi)容，包括流量產(chǎn)品（點(diǎn)贊、評論優(yōu)化）、日記帖子、視頻直播等;同時(shí)，還啟用管家式服務(wù)，一對一溝通交流，制定專屬醫(yī)生包裝方案。

《商界》記者通過微博搜索“新氧維權(quán)”發(fā)現(xiàn)，關(guān)于新氧平臺(tái)醫(yī)生疑似虛假宣傳的情況不在少數(shù)，而用戶正是相信了這些“包裝”才做出選擇，最終手術(shù)失敗導(dǎo)致糾紛。

有媒體曾曝光，對于全套代運(yùn)營服務(wù)，多家公司給出的報(bào)價(jià)在7000～10000元/月，部分代運(yùn)營還要從機(jī)構(gòu)線上銷售額抽5～10個(gè)點(diǎn)的傭金。

對于代運(yùn)營“灰產(chǎn)”，新氧態(tài)度曖昧。

“我們醫(yī)生運(yùn)營壓根兒沒見過醫(yī)生，打交道的都是他們的代運(yùn)營，這事是老板同意的。我們要的是業(yè)績增長，弄虛造假可不是這一兩年，第一天上班領(lǐng)導(dǎo)就讓我們這樣做?！庇行卵鯁T工在某職場社交平臺(tái)說道。

醫(yī)美行業(yè)屬于相對小眾的領(lǐng)域，但正因?yàn)樾”?，用戶與平臺(tái)才更具有黏性。同時(shí)，醫(yī)美行業(yè)也是一個(gè)重決策的生意，用戶對機(jī)構(gòu)的信任程度直接決定了最終的選擇。而新氧就是利用用戶創(chuàng)作的內(nèi)容，吸引更多用戶。因此“美麗日記”只有用大量的真實(shí)反饋，才能幫助用戶和機(jī)構(gòu)快速建立起初步的信任。

近幾年，我國醫(yī)美行業(yè)發(fā)展迅速，并有著龐大的目標(biāo)消費(fèi)群體，預(yù)期在未來的5年里，會(huì)以22.7%的年復(fù)合增長率遞增。如何在巨大利益的誘惑下不改初心，也許是包含新氧在內(nèi)的每一個(gè)醫(yī)美從業(yè)者應(yīng)該終生思考的話題。