門診預(yù)約掛號對患者服務(wù)質(zhì)量及滿意度的調(diào)查研究

陳喜芳，劉綺才，周風(fēng)齊

（廣東醫(yī)科大學(xué)附屬第三醫(yī)院（佛山市順德區(qū)龍江醫(yī)院），廣東 佛山 528318）

有調(diào)查表明，近年來我國各級醫(yī)院門診就診人數(shù)呈逐年上升趨勢，最高每日門診就診量能夠達(dá)到3000多人次左右，且在實(shí)際就診過程中，較常出現(xiàn)就診時間集中、就診患者人流量大、患者疾病類型較為復(fù)雜情況，導(dǎo)致患者在門診掛號及就診時出現(xiàn)過度擁擠，等待開門時間過長的問題，不僅會影響患者對就診的滿意度，還可能會干擾到患者疾病的緊急救治[1]。因此，需要不斷完善相關(guān)工作，縮短患者就診時間，提升門診就診質(zhì)量。患者入院就診的第一步即為掛號，門診掛號工作也是為患者服務(wù)的第一個環(huán)節(jié)，患者掛號的效果以及滿意程度直接決定著患者治療效果以及滿意情況，也是促進(jìn)良好醫(yī)患關(guān)系建立的重要因素[2]。隨著相關(guān)掛號工作的不斷開展，相關(guān)管理工作內(nèi)容也在不斷完善，預(yù)約掛號在臨床中的應(yīng)用效果也有顯著提升。

1 資料和方法

1.1 一般資料

通過問卷調(diào)查的方式對我院2019年1月至2019年12月期間進(jìn)行預(yù)約掛號的患者中隨機(jī)抽取的300例進(jìn)行問卷調(diào)查，調(diào)查對象的基線資料統(tǒng)計如下表1。

表1 300例調(diào)查對象基線資料統(tǒng)計

1.2 方法

制作門診預(yù)約滿意度調(diào)查問卷，明確本次調(diào)查目的以及填寫要求，指導(dǎo)患者進(jìn)行自主填寫，如患者在參與調(diào)查中存在疑問為其進(jìn)行詳細(xì)解釋，調(diào)查完成之后及時將調(diào)查問卷收回，確保問卷調(diào)查質(zhì)量，如患者存在閱讀或者書寫障礙，需要由調(diào)查人員輔助完成調(diào)查，避免出現(xiàn)問卷調(diào)查失效情況。

1.3 觀察指標(biāo)

詳細(xì)統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果中所有參與調(diào)查人員對實(shí)名制預(yù)約掛號的知曉情況、知曉途徑、參與情況、滿意情況等，按照實(shí)際情況詳細(xì)統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果后計算占比。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析

用SPSS22.0軟件處理數(shù)據(jù)，計數(shù)資料、計量資料用率（%）和（±s）描述，行x2和t檢驗(yàn)，P＜0.05表示有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

300名調(diào)查對象均知曉實(shí)名制預(yù)約掛號，知曉率為100%，①進(jìn)行過實(shí)名制預(yù)約掛號的占比為92.00%（276/300）；②知曉電話預(yù)約的占比為71.67%（215/300），知曉網(wǎng)上預(yù)約的占比為11.33%（34/300），電話預(yù)約與網(wǎng)上預(yù)約均知曉的占比為17.00%（51/300）；③愿意實(shí)名制預(yù)約掛號的占比為88.00%（264/300），愿意窗口掛號的占比為12.00%（36/300）；④滿意就診流程，可接受等待時間的占比為85.67%（257/300），不滿意的占比為14.33%（43/300）；⑤后期會繼續(xù)選擇預(yù)約掛號的占比為90.33%（271/300），不再選擇的占比為9.67%（29/300）；⑥總體分析對預(yù)約掛號就醫(yī)滿意的占比為90.00%（270/300），不滿意的占比為10.00%（30/300）；⑦預(yù)約掛號知曉途徑主要有醫(yī)院宣傳、媒體報道、朋友傳播以及其他，詳細(xì)統(tǒng)計及占比如下表2。

表2 統(tǒng)計預(yù)約掛號知曉途徑

3 討 論

3.1 調(diào)查結(jié)果

本次研究中，300名調(diào)查對象中進(jìn)行過實(shí)名制預(yù)約掛號的占比為92.00%，知曉電話預(yù)約的占比為71.67%，知曉網(wǎng)上預(yù)約的占比為11.33%，電話預(yù)約與網(wǎng)上預(yù)約均知曉的占比為17.00%，愿意實(shí)名制預(yù)約掛號的占比為88.00%，愿意窗口掛號的占比為12.00%，滿意就診流程，可接受等待時間的占比為85.67%，不滿意的占比為14.33%，后期會繼續(xù)選擇預(yù)約掛號的占比為90.33%，不再選擇的占比為9.67%，總體分析對預(yù)約掛號就醫(yī)滿意的占比為90.00%，不滿意的占比為10.00%，經(jīng)醫(yī)院宣傳知曉預(yù)約掛號的占比為58.33%，經(jīng)媒體報道知曉預(yù)約掛號的占比為28.67%，經(jīng)朋友傳播知曉預(yù)約掛號的占比為6.67%，其他渠道知曉預(yù)約掛號的占比為6.33?？梢姡A(yù)約掛號在門診掛號及就診中的應(yīng)用已經(jīng)取得了一定的效果，且患者對此類工作開展的認(rèn)可度以及滿意度均較高。

3.2 管理措施

預(yù)約掛號在門診掛號的應(yīng)用需要從多方面對相關(guān)工作進(jìn)行完善，首先，需要加強(qiáng)對預(yù)約掛號的宣傳，幫助更多的人了解預(yù)約掛號，由于窗口掛號存在的時間比較長，加上網(wǎng)絡(luò)等各類渠道中虛假信息比較多，導(dǎo)致很多患者對于網(wǎng)絡(luò)或者電話預(yù)約的信任度不高，作為醫(yī)院需要承擔(dān)起相關(guān)工作，積極的開展各項(xiàng)宣傳工作，可以通過各類媒體平臺進(jìn)行相應(yīng)的宣傳，詳細(xì)介紹預(yù)約掛號的優(yōu)勢、操作方式以及預(yù)約掛號中的注意事項(xiàng)，充分利用好各類宣傳平臺。其次，需要完善預(yù)約掛號相關(guān)工作，隨著預(yù)約掛號患者人數(shù)的不斷增加，對于預(yù)約掛號工作要求也越來越高，預(yù)約掛號工作的開展有效提升了門診掛號的便捷性，能夠縮短患者掛號時間，緩解門診高峰期的人流量，對于門診就診環(huán)境也有非常顯著的調(diào)整，對于門診工作效率的提升也有非常重要的促進(jìn)作用，能夠降低門診工作中人員和診室的管理成本，患者能夠根據(jù)自身實(shí)際情況對掛號時段進(jìn)行調(diào)整，避免患者就診時出現(xiàn)過度擁擠情況[3]。另外，醫(yī)院管理中需要加強(qiáng)對門診服務(wù)質(zhì)量的控制，時刻謹(jǐn)記將患者的健康和相關(guān)服務(wù)工作的加強(qiáng)作為工作的主要內(nèi)容，在各項(xiàng)工作開展過程中需要不斷完善相關(guān)工作服務(wù)，盡可能緩解患者門診就診中掛號難情況的發(fā)生，根據(jù)患者的實(shí)際情況、文化水平以及接受能力對相關(guān)服務(wù)工作進(jìn)行調(diào)整，有效開展各項(xiàng)人性化管理服務(wù)，盡可能避免掛號工作開展不順暢情況影響到門診掛號工作質(zhì)量，為患者爭取治療時間，縮短治療中的時間成本，提升患者對相關(guān)工作的滿意度，不斷結(jié)合醫(yī)院自身情況對相關(guān)工作進(jìn)行調(diào)整[4]。

綜上所述，預(yù)約掛號在門診掛號管理中的實(shí)施對于患者對門診掛號滿意度的提升有非常重要的促進(jìn)作用，臨床管理中需要根據(jù)實(shí)際情況完善相關(guān)預(yù)約掛號的宣傳以及各項(xiàng)工作的開展，確保提升門診管理質(zhì)量。