政府如何應(yīng)對連續(xù)公共危機(jī)探析
——無錫接連陷輿論風(fēng)波為例

◎李媛榮 楊 剛

2019年10月10日,江蘇省無錫市一高架橋側(cè)翻,造成3 死2 傷。 相關(guān)部門表示,初步分析,高架橋側(cè)翻原因系運(yùn)輸車輛超載；10月13日，無錫市錫山區(qū)鵝湖鎮(zhèn)新楊路一小吃店發(fā)生燃?xì)獗?，造? 人死亡，10 人受傷；10月14日，無錫市119 消防指揮中心接到報(bào)警稱： 惠山區(qū)錢橋大街一店鋪發(fā)生火災(zāi)，經(jīng)緊急救援和勘察，過火面積約100 平方米，現(xiàn)場無人員傷亡……近日， 無錫因?yàn)榻舆B發(fā)生的重大安全事故在短時間內(nèi)頻上熱搜， 且相關(guān)部門在突發(fā)輿情面前的應(yīng)對失策更讓議題不斷衍生，輿情熱度居高不下。新媒體時代，政府如何應(yīng)對連續(xù)公共危機(jī)值得深入探討。

深陷輿論漩渦

接連發(fā)生的安全事故、 持續(xù)的熱議讓無錫深陷輿論漩渦無法自拔，原因主要如下：

1.高敏性。 最先發(fā)生的橋梁事故破壞性大、沖擊力強(qiáng)、牽涉面廣——事故傷亡如何？事故原因?yàn)楹?？救援進(jìn)展到了哪一步？ 橋梁是否存在設(shè)計(jì)缺陷？ 設(shè)計(jì)、施工方是誰？ 涉事車輛超載有多嚴(yán)重？一系列的疑問增強(qiáng)話題敏感度，輿情熱度在短期內(nèi)被點(diǎn)燃。緊隨其后的爆炸事故，傷亡嚴(yán)重讓議題的高敏特征持續(xù)，擔(dān)憂伴隨著謠言信息充斥輿論場，公眾好奇心被最大限度地激發(fā)，輿情持續(xù)延燒。

2.反差性。10月10日，距離國慶假期僅過去3 天，網(wǎng)民仍沉浸在國慶節(jié)喜慶祥和的氛圍中， 此時重大突發(fā)安全事故的慘烈極易與節(jié)日氣氛形成鮮明對比， 強(qiáng)烈的反差沖擊網(wǎng)民的感官。 系列微博話題中，#無錫高架坍塌#話題閱讀量高達(dá)32 億，# 無錫高架側(cè)翻致3 死2 傷#、# 無錫小吃店發(fā)生爆炸#等話題閱讀量也分別高達(dá)10 億和8 億。

3 是衍生性。 重大突發(fā)事故短期間內(nèi)在同一地域范圍接連發(fā)生， 極易引發(fā)輿情的漣漪效應(yīng)， 增加輿情處置的難度。 如14日發(fā)生的無錫錢橋著火事件，若作為單個事件出現(xiàn)在輿論場，因無人員傷亡，話題單薄缺乏可延展空間，并不會引發(fā)較多討論。 但由于無錫此前已接連發(fā)生兩起重大事故，此番再出事，無形中印證了網(wǎng)民對無錫安全監(jiān)管失守的擔(dān)憂，導(dǎo)致事件關(guān)注度隨之上升。 這從#無錫錢橋著火#話題閱讀量上億便可看出。

4.爭議性。 在接連的事故后，“無錫最近怎么了？ ”出現(xiàn)在微博首頁搜索欄。疑問背后是輿論對信息公開的關(guān)注，也是對當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門輿情應(yīng)對的拷問。信息發(fā)布不及時，謠言滿天飛，還把網(wǎng)友的祈禱視作“假慈悲博眼球”，無錫有關(guān)部門接連失策的應(yīng)對， 大大增加話題爭議性的同時， 也將自己置于公眾對立面， 引發(fā)輿論強(qiáng)烈反彈并衍生了次生輿情， 導(dǎo)致輿情遲遲難以落地。

5. 延展性。 事故發(fā)生后，2017年 的一篇微信文章《無錫的快速內(nèi)環(huán)高架還能用多久》 被翻炒， 文中關(guān)于無錫快速內(nèi)環(huán)高架安全隱患的分析被網(wǎng)民稱作 “神預(yù)言”；同時前幾年市民對大貨車上312 國道高架橋提出的質(zhì)疑和建議被官方忽視，也讓網(wǎng)民直言可惜，“是天災(zāi)還是人禍”引發(fā)網(wǎng)民討論。此外，事后江蘇省開展嚴(yán)厲治超讓無錫市內(nèi)短途鋼材物流價(jià)格上漲了一到兩倍， 超載背后的一系列行業(yè)和社會問題持續(xù)引發(fā)熱議。

緣何“無息”

1.信息發(fā)布單薄，跟不上網(wǎng)民期待

對網(wǎng)民而言，重大安全事故在網(wǎng)絡(luò)呈刷屏之勢時，亟需官方聲音來釋疑解惑。但各方期待之下，無錫相關(guān)方發(fā)布的信息只明確了“3 人死亡，2 人受傷”“初步分析，側(cè)翻系運(yùn)輸車輛超載所致”，對于搜救細(xì)節(jié)、進(jìn)展等并無進(jìn)一步動態(tài)說明，整體上略顯單薄。 在重大事故面前，即便短期內(nèi)無法獲得全面的調(diào)查信息，救援進(jìn)展也應(yīng)適時跟上，以最大限度還原事件原貌，滿足公眾知情權(quán)。 而且，記者趕赴現(xiàn)場采訪拍攝受阻，撥打宣傳部負(fù)責(zé)人電話無人接聽，連線政府值班熱線也得到“不知詳情”的回復(fù)與網(wǎng)民期待相悖，官方“失聲”成輿論共識。

還因?yàn)樾畔⒐_無法覆蓋網(wǎng)民關(guān)切點(diǎn)， 才給了謠言滋生的空間，“救援現(xiàn)場官員戴400 萬名表”“事故造成19 人死亡”等謠言的傳播，無疑給輿情處置工作增加了阻力。

2.議題選擇不當(dāng)，陷推卸責(zé)任漩渦

在輿情處置中， 政務(wù)新媒體已經(jīng)成為信息公開發(fā)布的重要平臺， 在沒有事故最新進(jìn)展前并不適宜發(fā)布其他無關(guān)內(nèi)容， 因?yàn)檫@與網(wǎng)民期待相背離， 極易引發(fā)網(wǎng)民的反感情緒，可謂輿情應(yīng)對之大忌。 而@ 無錫發(fā)布 作為無錫市政府新聞辦官微卻剛好踩進(jìn)了雷區(qū)， 在輿情應(yīng)對的黃金四小時內(nèi)相繼發(fā)布了兩條無關(guān)微博， 引發(fā)眾多網(wǎng)友留言 “高架塌了，上點(diǎn)心吧”“高架塌了你還在發(fā)這個？”“網(wǎng)宣部門完全沒有重大事件應(yīng)急響應(yīng)嗎？ ”“運(yùn)營被外包了嗎？ ”

12日中午，@ 無錫發(fā)布 轉(zhuǎn)發(fā)了一篇微信公眾號文章《再堅(jiān)固的橋梁，也承擔(dān)不起貪婪的重量》，原文是對橋梁設(shè)計(jì)的科普，但被官微一轉(zhuǎn)，就“變味”了。 翻橋事故由貨車超載引發(fā)，有關(guān)部門既未能有效治超也未能管住上橋，都反映出地方監(jiān)管責(zé)任不到位，“難道橋梁沒問題， 地方就沒責(zé)任了？ ”網(wǎng)民直言這是政府部門在借機(jī)推卸責(zé)任。

3.回應(yīng)態(tài)度傲慢，掩耳盜鈴激民憤

10月13日， 無錫市錫山區(qū)鵝湖鎮(zhèn)新楊路一小吃店發(fā)生燃?xì)獗?，造? 人死亡，10 人受傷。 事后，@ 無錫發(fā)布滾動播報(bào)事故最新情況，并發(fā)布了爆炸現(xiàn)場搜救的圖片、視頻等，“錫山區(qū)一小吃店發(fā)生燃?xì)獗ㄔ斐? 死10 傷”的消息被置頂， 內(nèi)容涉及死傷人數(shù)、 事故現(xiàn)場情況以及救援情況。 此次積極主動應(yīng)對，一定程度上得到了輿論首肯。

但在當(dāng)晚21 時許，@ 無錫發(fā)布 轉(zhuǎn)載了東林論壇中的一篇評論文章《在重大事故面前， 我們該做的是關(guān)愛與理性！》，痛批網(wǎng)絡(luò)謠言和自媒體“假慈悲博眼球式的祈禱”，本該檢討反思舉一反三， 相關(guān)部門卻振振有詞擺出一副教育網(wǎng)民的面孔，直接將自己置于公眾對立面。大量在關(guān)注和等待兩起事故最新調(diào)查進(jìn)展的網(wǎng)民紛紛表示被“奚落”，輿論場中的負(fù)面聲量也呈現(xiàn)出劇烈上揚(yáng)態(tài)勢。 該信息雖發(fā)布不到一個小時即被刪除， 但產(chǎn)生的輿論質(zhì)疑聲和批評聲卻愈發(fā)尖銳。

應(yīng)汲取的教訓(xùn)

1.小步快跑，滿足公眾信息饑渴

在突發(fā)事故發(fā)生后，第一時間應(yīng)積極展開救援、安撫各方情緒，并同時利用新媒體向社會快速發(fā)布相關(guān)情況。 “速報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因”是基本原則。 結(jié)合網(wǎng)民對突發(fā)事故的心態(tài)來看，大部分網(wǎng)民不一定懂政府內(nèi)部的相關(guān)工作流程，但是普遍希望官方能在第一時間出現(xiàn)在事發(fā)現(xiàn)場， 并發(fā)布措施、公告說明情況，如此方可緩解焦慮。鑒于此，第一時間發(fā)布權(quán)威消息，具有“先手棋”意義。 但在無錫高架側(cè)翻事故中，無錫官方公開信息單薄，節(jié)奏緩慢，引起了輿論大面積不滿。官方發(fā)布作為黨委政府聲音和公信力的延伸，網(wǎng)民傾向于在事故爆發(fā)之初， 第一時間看官方權(quán)威發(fā)布， 若一旦“信息饑渴”未能被滿足，追求安全感的本能就是促使人們?nèi)ニ阉黝愃菩畔?，結(jié)果很容易被謠言、傳言乘虛而入，成為主見和成見。遲到的官方消息，反倒在信息市場博弈競爭中落于下風(fēng)甚至被逆淘汰。

2.主次分明，避免發(fā)聲本末倒置

無錫在應(yīng)對這波突發(fā)輿情期間， 一個較為遭詬病的地方在于，沒有及時發(fā)布正面權(quán)威的信息，反倒是第一時間對幾個謠言進(jìn)行了打擊。這也可以看出，當(dāng)?shù)毓俜皆谳浨閼?yīng)對過程中存在主次不分，顛倒本末等問題，這也是當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門臨場心理不堅(jiān)定的表現(xiàn)之一。在整個突發(fā)輿情的應(yīng)對中，輿情的主戰(zhàn)場當(dāng)屬事故現(xiàn)場，并且圍繞事故現(xiàn)場情況，及時準(zhǔn)確地發(fā)布最新進(jìn)展動態(tài)， 同時信息部門進(jìn)行策應(yīng)， 對謠言、傳言等進(jìn)行依法封控和打擊。 如果正面戰(zhàn)場做得好，不僅可以有效地壓縮謠言傳播空間， 而且還能進(jìn)一步降低謠言產(chǎn)生的可能性——很多謠言就產(chǎn)生于官方行動遲緩、行政不透明或者行為不當(dāng)?shù)年P(guān)口， 作為一種懷疑和抗議的產(chǎn)物出現(xiàn)。

3.勇于擔(dān)責(zé)，謹(jǐn)言慎行不添亂

近年來，各地各部門紛紛加大了輿情應(yīng)對的培訓(xùn)力度，并且形式多樣，反響較好，這也表明輿情應(yīng)對、危機(jī)管理等科學(xué)精準(zhǔn)社會治理的觀念意識已深入人心， 應(yīng)成為各級政務(wù)部門的執(zhí)政素養(yǎng)之一。與此同時，在部分重大突發(fā)事件爆發(fā)后，官方發(fā)布的效果存在差強(qiáng)人意的問題，甚至于出現(xiàn)較大的偏差，引發(fā)次生輿情。如在此次無錫官微直接先后發(fā)布針對網(wǎng)民的批評和質(zhì)疑，進(jìn)行針鋒相對的“硬懟”，犯了輿情應(yīng)對的大忌。重塑公信力和引導(dǎo)力的關(guān)鍵在于行動，需要理解輿論在圍觀、批評及“拋磚”的時候，其實(shí)一直在觀察政府的一舉一動、官員的言行舉止，他們要的是政府和官員的態(tài)度和行動。一旦看到政府和官員做出行動，輿情也就會出現(xiàn)降溫。 同樣，與輿論進(jìn)行互動，本是各級政府部門必須適應(yīng)的常態(tài)，更沒有必要敵視它。

4.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，打撈傾聽沉沒聲音

無錫發(fā)生的兩起事故均屬于典型的小概率“黑天鵝”事件，“不確定性”“不可預(yù)見性”和“迅速擴(kuò)散性”等風(fēng)險(xiǎn)特征明顯，但事發(fā)前的風(fēng)險(xiǎn)和隱患并非無跡可循。特別是在無錫高架側(cè)翻事故發(fā)生前， 近年來網(wǎng)民發(fā)布網(wǎng)帖反映相關(guān)安全隱患和風(fēng)險(xiǎn)， 但均未能引起當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)職能部門的重視和警惕，直至最終釀成慘劇，當(dāng)?shù)卣讲判盐颉?這也折射出當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門風(fēng)險(xiǎn)意識不足，且長期存在的慣性思維、風(fēng)險(xiǎn)意識不足等問題導(dǎo)致“青蛙效應(yīng)”，可以說是此次事故發(fā)生的原因之一。期間，有輿論反思，此類事件重點(diǎn)應(yīng)放在事前預(yù)防，不能等到釀成了慘劇之后才引起重視，監(jiān)管應(yīng)當(dāng)走到風(fēng)險(xiǎn)的源頭中去，切在信息監(jiān)測層面，需注重打撈沉沒聲音。以避免輿論“翻舊賬”的小插曲，出現(xiàn)輿情“追債”，產(chǎn)生次生輿情的風(fēng)險(xiǎn)。