高校圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)能力評(píng)價(jià)研究

馬小培

（山西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，山西 太原 030031）

高校圖書館的創(chuàng)客空間是依托高校圖書館資源、為大學(xué)生提供社區(qū)化經(jīng)營(yíng)的工作場(chǎng)所。一般來說，高校圖書館創(chuàng)客空間具有個(gè)性化、知識(shí)共享與跨學(xué)科等特點(diǎn)。目前，多數(shù)高校圖書館在創(chuàng)客空間建設(shè)方面已頗具成效，然而，大多高校圖書館定位于圖書的管理與檢索，其服務(wù)方式與服務(wù)內(nèi)容與傳統(tǒng)的館藏資源服務(wù)大同小異；從創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的角度上說，一些高校圖書館的創(chuàng)客空間似乎也并不合格。總的來說，高校圖書館創(chuàng)客空間受制于場(chǎng)地、管理方式等多種因素，存在紙質(zhì)資料管理多于數(shù)字化信息服務(wù)、缺少針對(duì)化和個(gè)性化服務(wù)等缺點(diǎn)，與此同時(shí)，服務(wù)明顯滯后、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)等問題，也亟待解決，這些是導(dǎo)致創(chuàng)客空間華而不實(shí)、缺乏發(fā)展?jié)摿Φ脑騕1]。因此，關(guān)注高校圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)能力的評(píng)價(jià)問題，具有重要的現(xiàn)實(shí)價(jià)值，有利于將創(chuàng)客空間的服務(wù)指標(biāo)量化，使圖書館創(chuàng)客空間明確認(rèn)識(shí)到問題所在，從而有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)與完善。

1 高校圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)定位

在網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，高校圖書館創(chuàng)客空間發(fā)揮出巨大作用，一方面它為創(chuàng)客提供信息資源，同時(shí)嵌入式指導(dǎo)創(chuàng)客活動(dòng)，另一方面它又提供了寬松的學(xué)術(shù)交流平臺(tái)、讀者靈感碰撞空間。

1.1 提供信息資源

伴隨信息化時(shí)代的到來，數(shù)據(jù)資源呈爆炸式增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，這直接導(dǎo)致高校圖書館的資源數(shù)據(jù)庫(kù)儲(chǔ)藏了大量的文獻(xiàn)資源。高校圖書館可以采用館際互借的方式，與其他知識(shí)服務(wù)機(jī)構(gòu)，如檔案館、博物館、地方圖書館，保持密切聯(lián)系、共享信息資源，借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)解決跨地區(qū)障礙，從而為創(chuàng)客空間的創(chuàng)新提供必要的資源支撐。從這個(gè)角度上來看，高校圖書館創(chuàng)客空間的館員要善于應(yīng)用和操作計(jì)算機(jī)，掌握先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，從而快速獲取、整合、拆分信息，以便更好地服務(wù)創(chuàng)客。一般來說，高校大學(xué)生創(chuàng)客具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和自控能力，也對(duì)新鮮事物保持著旺盛的求知欲，大學(xué)生為創(chuàng)客空間注入了活力，當(dāng)創(chuàng)客出現(xiàn)創(chuàng)意和靈感時(shí)，高校圖書館創(chuàng)客空間就扮演著“夢(mèng)想實(shí)現(xiàn)者”的角色[2]。一方面，創(chuàng)客空間要為創(chuàng)客實(shí)現(xiàn)想法提供豐富的理論支撐，尤其是學(xué)科專業(yè)性較強(qiáng)的科研技能信息，這是保障創(chuàng)客夢(mèng)想成真的必要條件，另一方面，創(chuàng)客空間要嵌入到創(chuàng)客夢(mèng)想實(shí)施的全過程，創(chuàng)客空間服務(wù)團(tuán)隊(duì)要加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)客的指導(dǎo)和幫助力度，盡可能地幫助創(chuàng)客突破資源獲取和整合的難關(guān)，加速創(chuàng)客想法向成果轉(zhuǎn)化的速度。

1.2 助力創(chuàng)客活動(dòng)

大學(xué)生靈感豐富、創(chuàng)造力強(qiáng)，但如果沒有高校圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)團(tuán)隊(duì)的協(xié)助，創(chuàng)意有可能僅局限于創(chuàng)意，難以實(shí)現(xiàn)。高校圖書館創(chuàng)客空間充分發(fā)揮了人才、資源、空間等優(yōu)勢(shì)，為創(chuàng)客提供相關(guān)的培訓(xùn)課程，提升創(chuàng)客的實(shí)際動(dòng)手能力。一方面，高校圖書館創(chuàng)客空間定期舉辦講座，強(qiáng)調(diào)科研的重要性，結(jié)合學(xué)科熱點(diǎn)研究方向和最新學(xué)術(shù)成果，為大學(xué)生創(chuàng)客開拓思路，培養(yǎng)大學(xué)生的創(chuàng)新思維，當(dāng)創(chuàng)客的創(chuàng)意出現(xiàn)偏差、可行性不強(qiáng)時(shí)，創(chuàng)客空間也可以及時(shí)為其提供修改建議，避免創(chuàng)客的研究方向偏離軌道[3]。另一方面，高校圖書館創(chuàng)客空間為創(chuàng)客提供必要的硬件設(shè)備，例如先進(jìn)的多媒體技術(shù)、3D打印機(jī)、實(shí)驗(yàn)研究工具以及廣闊的物理空間等，供創(chuàng)客意見交流與活動(dòng)實(shí)施所用?？傊咝D書館創(chuàng)客空間在硬件設(shè)施配備方面為創(chuàng)客提供保障，同時(shí)嵌入指導(dǎo)創(chuàng)客活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，是創(chuàng)客活動(dòng)的指導(dǎo)者。

1.3 學(xué)術(shù)交流平臺(tái)

高校圖書館創(chuàng)客空間除了助力創(chuàng)客的夢(mèng)想實(shí)現(xiàn)，還為大學(xué)生提供學(xué)術(shù)交流平臺(tái)，也就是說，創(chuàng)客空間的服務(wù)并不是單一的，即便大學(xué)生暫時(shí)沒有創(chuàng)新需求，也可以應(yīng)用創(chuàng)客空間實(shí)現(xiàn)信息的共享。高校圖書館內(nèi)聚集了大量的師生讀者，圖書館為其專門開辟了交流的空間，讀者在進(jìn)行學(xué)術(shù)交流時(shí)，會(huì)產(chǎn)生激烈的思維碰撞，一旦激發(fā)了讀者的靈感，那么讀者可以馬上借助創(chuàng)客空間的多媒體技術(shù)和先進(jìn)的設(shè)備，將其靈感付諸實(shí)踐，或獲取能夠驗(yàn)證其想法的信息資源，即提高了讀者的執(zhí)行力。從這個(gè)層面來看，創(chuàng)客空間挖掘了讀者的創(chuàng)新潛力，促進(jìn)讀者向創(chuàng)客轉(zhuǎn)變，同時(shí)促使高校圖書館的資源得到了最大化利用。

總的來說，高校圖書館創(chuàng)客空間是一個(gè)集成式的空間，能夠滿足普通讀者和創(chuàng)客的需求，使高校圖書館突破了傳統(tǒng)的職能，拓展了更大的服務(wù)領(lǐng)域。

2 高校圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)能力評(píng)價(jià)的內(nèi)容

對(duì)高校圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)能力的評(píng)價(jià)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，筆者認(rèn)為，可以從實(shí)體空間、虛擬空間、整體服務(wù)3個(gè)方面入手，分別對(duì)這3個(gè)方面的數(shù)值進(jìn)行量化，再計(jì)算成最終分值，方能得出對(duì)創(chuàng)客空間的評(píng)價(jià)結(jié)果。

2.1 實(shí)體空間

從實(shí)體空間來看，對(duì)高校圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)能力的考察主要集中在以下幾點(diǎn)：創(chuàng)客空間位置的便利度、環(huán)境的親和度、實(shí)體館藏資源的用戶滿意度、創(chuàng)客空間功能分區(qū)合理程度、新技術(shù)主題體驗(yàn)區(qū)、創(chuàng)新作品展示區(qū)、多媒體設(shè)備區(qū)、電子硬件情況等。創(chuàng)客空間的實(shí)體服務(wù)是直觀的、具體的，能夠?yàn)閯?chuàng)客們直接使用與體驗(yàn)[4]。高校圖書館在評(píng)價(jià)創(chuàng)客空間服務(wù)時(shí)，可以設(shè)計(jì)包含以上幾點(diǎn)內(nèi)容的問卷，獲取重要度、滿意度及偏差的數(shù)值，從而得出關(guān)于這一方面服務(wù)能力的分?jǐn)?shù)。

2.2 虛擬空間

從虛擬空間來看，對(duì)高校圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)能力的考察主要集中在以下幾點(diǎn)：創(chuàng)客虛擬社區(qū)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、電子資源的用戶滿意度、信息統(tǒng)一檢索平臺(tái)的建設(shè)、新技術(shù)的分享講座、圖書館APP的開發(fā)情況、在線預(yù)約與排位功能。正如上文所述，高校圖書館創(chuàng)客空間不僅在線下進(jìn)行，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，更可以向虛擬空間延伸，為創(chuàng)客們搭建了學(xué)術(shù)交流平臺(tái)，成為信息資源的供給者[5]。那么，高校圖書館創(chuàng)客空間就要重視網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，既為創(chuàng)客提供完善豐富的電子資源，又為創(chuàng)客提供技術(shù)方面的保障，便利創(chuàng)客獲取資源、促進(jìn)創(chuàng)客學(xué)術(shù)研究成果的交流共享。

2.3 整體服務(wù)

從整體服務(wù)方面來看，高校圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)能力表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：服務(wù)人員的軟硬件技術(shù)支持、服務(wù)人員的館藏資源利用指導(dǎo)、服務(wù)人員參考咨詢的專業(yè)性與服務(wù)人員的責(zé)任心及服務(wù)態(tài)度。無(wú)論是實(shí)體上的創(chuàng)客空間，還是虛擬平臺(tái)的創(chuàng)客空間，都需要服務(wù)人員的參與和構(gòu)建，那么，對(duì)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)就構(gòu)成了衡量高校圖書館創(chuàng)客空間能力水平的重要組成部分。服務(wù)人員的專業(yè)水平和職業(yè)素養(yǎng)在很大程度上決定了創(chuàng)客空間的整體服務(wù)質(zhì)量，因此不容忽視。

3 高校圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)能力評(píng)價(jià)的影響因素

高校圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)能力評(píng)價(jià)是受多方面因素影響的，其中，服務(wù)人員是主體，知識(shí)資源是客體，服務(wù)空間是保障。

3.1 主體因素：服務(wù)人員

服務(wù)主體指的是高校圖書館創(chuàng)客空間的服務(wù)人員，包括專職人員和創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師兩部分，這是影響創(chuàng)客空間服務(wù)能力評(píng)價(jià)的核心要素。高校圖書館創(chuàng)客空間的構(gòu)建目標(biāo)在于激發(fā)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)造活力，因此，知識(shí)主體的服務(wù)主動(dòng)性、信息資源管理水平和成熟度，以及對(duì)國(guó)家各級(jí)政府部門頒布的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)政策措施的掌握程度，都直接影響著創(chuàng)客空間的整體服務(wù)質(zhì)量。表1是高校圖書館創(chuàng)客空間對(duì)服務(wù)主體提出的要求，服務(wù)主體在以下方面具備較高的分?jǐn)?shù)，就可以從整體上提高創(chuàng)客空間的評(píng)價(jià)值，反之，則對(duì)創(chuàng)客空間產(chǎn)生負(fù)面影響[6]。

表1

3.2 客體因素：知識(shí)資源

客體即創(chuàng)客空間服務(wù)所提供的知識(shí)本身，一般來說，高校圖書館創(chuàng)客空間為創(chuàng)客提供豐富的知識(shí)，其知識(shí)服務(wù)構(gòu)成了創(chuàng)客空間的重要內(nèi)容。從創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實(shí)踐角度來看，高校圖書館創(chuàng)客空間知識(shí)服務(wù)與情報(bào)服務(wù)戰(zhàn)略結(jié)合，先收集服務(wù)對(duì)象對(duì)于創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)知識(shí)的需求，再對(duì)目標(biāo)資源進(jìn)行整合與輸出，使知識(shí)資源的適用性能夠?yàn)閯?chuàng)客所感知和應(yīng)用，保障知識(shí)傳播的順暢性與便利性。因此，知識(shí)客體也是高校圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)能力評(píng)價(jià)的影響因素之一，表2是關(guān)于知識(shí)客體的評(píng)價(jià)指標(biāo)與具體含義闡釋。

表2 知識(shí)客體的評(píng)價(jià)指標(biāo)釋義

3.3 保障因素：服務(wù)空間

在高校圖書館創(chuàng)客空間的服務(wù)過程中，其環(huán)境也是影響評(píng)價(jià)指數(shù)的重要因素。服務(wù)定位精準(zhǔn)是高校圖書館創(chuàng)客空間發(fā)展和完善的第一要素，不僅需要配套完備的設(shè)施，還需要?jiǎng)?chuàng)新孵化平臺(tái)的高效運(yùn)行，可以說，服務(wù)環(huán)境為創(chuàng)客空間提供了保障。表3是服務(wù)環(huán)境具體包含的內(nèi)容：創(chuàng)客空間生態(tài)環(huán)境、創(chuàng)客空間發(fā)展規(guī)劃、創(chuàng)客空間制度管理與創(chuàng)客空間聯(lián)盟建設(shè)。當(dāng)一個(gè)高校圖書館創(chuàng)客空間在上述幾個(gè)方面都能達(dá)到高指數(shù)標(biāo)準(zhǔn)，那么在服務(wù)環(huán)境層面，創(chuàng)客空間的保障能力必然處于一個(gè)較高水平，能夠?yàn)閯?chuàng)客提供所需的資源和設(shè)備，進(jìn)一步推動(dòng)創(chuàng)客創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動(dòng)。

表3 創(chuàng)客空間服務(wù)環(huán)境

4 高校圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)能力的改進(jìn)對(duì)策

基于以上對(duì)高校圖書館創(chuàng)客空間評(píng)價(jià)內(nèi)容和影響要素的分析，筆者結(jié)合國(guó)內(nèi)外構(gòu)建經(jīng)驗(yàn)，遵循發(fā)揮個(gè)體優(yōu)勢(shì)的原則，提出以下幾點(diǎn)創(chuàng)客空間服務(wù)能力的改進(jìn)對(duì)策。

4.1 增加創(chuàng)客空間區(qū)域功能

目前，高校圖書館創(chuàng)客空間從服務(wù)供給角度來看，存在同質(zhì)化和簡(jiǎn)單化的問題，具體來說，同質(zhì)化指的是多個(gè)部門具有類似職能，導(dǎo)致創(chuàng)客空間重形式、輕內(nèi)容，服務(wù)效率低下。簡(jiǎn)單化則指創(chuàng)客空間不對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行群體區(qū)分，只將設(shè)備、技術(shù)簡(jiǎn)單地提供給全體創(chuàng)客，缺乏針對(duì)性。針對(duì)這種情況，筆者認(rèn)為，高校圖書館創(chuàng)客空間應(yīng)該增強(qiáng)區(qū)域性功能建設(shè)，明確核心定位。在這方面，國(guó)內(nèi)高校圖書館可以借鑒美國(guó)的一些創(chuàng)客空間服務(wù)形式，如針對(duì)創(chuàng)客人群的特點(diǎn)，劃分了合作創(chuàng)新型、項(xiàng)目開發(fā)型等不同群體，有針對(duì)性地為創(chuàng)客提供信息資源和計(jì)算機(jī)編程、數(shù)字媒體服務(wù)，使其區(qū)域功能發(fā)揮較為充分[7]?？傊咝D書館應(yīng)該精簡(jiǎn)服務(wù)部門，明確服務(wù)定位，精準(zhǔn)地為創(chuàng)客提供資源和設(shè)備。

4.2 發(fā)揮新技術(shù)服務(wù)作用

高校圖書館創(chuàng)客空間應(yīng)該充分發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)，側(cè)重于對(duì)創(chuàng)客的指導(dǎo)和輔助，開發(fā)多種多樣的基于新技術(shù)的服務(wù)方式。例如美國(guó)羅格斯大學(xué)圖書館創(chuàng)客空間，采取創(chuàng)業(yè)競(jìng)賽、體驗(yàn)工作站的方式，吸引更多讀者應(yīng)用創(chuàng)客空間、感受創(chuàng)新帶來的樂趣。一方面有利于促使讀者向創(chuàng)客轉(zhuǎn)變，另一方面，創(chuàng)客通過實(shí)踐操作，也能夠提高對(duì)創(chuàng)客空間的評(píng)價(jià)。除此之外，高校創(chuàng)客空間還可以對(duì)最新的研究成果進(jìn)行分享和推廣，例如更新數(shù)據(jù)庫(kù)、微信推送等，增強(qiáng)虛擬服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)能力，拓寬與創(chuàng)客間的互動(dòng)交流渠道。

4.3 推出定制化服務(wù)機(jī)制

由于我國(guó)高校圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)能力總體偏弱，體系化完善和特色化開發(fā)尚欠缺，因此，應(yīng)該通過個(gè)性服務(wù)機(jī)制促進(jìn)創(chuàng)客空間與創(chuàng)客的雙向交流。例如美國(guó)皮博迪學(xué)院圖書館創(chuàng)客空間收集創(chuàng)客實(shí)際需求，并以此為基礎(chǔ)提供多種個(gè)性化項(xiàng)目服務(wù)，包括切割及縫紉設(shè)備、打印設(shè)備、計(jì)算機(jī)編程、電子設(shè)備等，真正做到以創(chuàng)客為中心，同時(shí)，擴(kuò)大創(chuàng)客反饋渠道，創(chuàng)客可以在網(wǎng)站上留言預(yù)約講座、提出建議、申請(qǐng)?jiān)O(shè)備、獲取技術(shù)支持，也可以到館尋求專業(yè)人員的幫助?；诖?，我國(guó)高校圖書館創(chuàng)客空間要重視定制化服務(wù)機(jī)制的建設(shè)，與大學(xué)生創(chuàng)客形成密切的往來，同時(shí)，創(chuàng)客空間可以與社會(huì)團(tuán)體或企業(yè)形成合作關(guān)系，幫助創(chuàng)客獲取更多的訊息和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練機(jī)會(huì)。

5 結(jié)語(yǔ)

我國(guó)高校圖書館創(chuàng)客空間建設(shè)已然取得顯著成效，對(duì)于創(chuàng)客空間的評(píng)價(jià)一般從實(shí)體空間、虛擬空間與整體服務(wù)三大宏觀層面展開。為了提高創(chuàng)客空間的評(píng)價(jià)指數(shù)，高校圖書館應(yīng)該將完善重點(diǎn)放在增加創(chuàng)客空間區(qū)域功能、發(fā)揮新技術(shù)等方面，以不斷提高服務(wù)水平，滿足創(chuàng)客與日俱增的實(shí)際需求。