探析新時(shí)代“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”提速賦能

摘 要：近年來(lái)，社會(huì)各界對(duì)于“互聯(lián)網(wǎng)+”這一生產(chǎn)力發(fā)展新態(tài)勢(shì)極具關(guān)注，掀起了一股“互聯(lián)網(wǎng)+”的熱潮，各行各業(yè)都在思考和探索“互聯(lián)網(wǎng)+本行業(yè)”的轉(zhuǎn)型升級(jí)之路。本文從對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的再認(rèn)識(shí)，新時(shí)代完善“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的對(duì)策建議，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”應(yīng)處理好幾種關(guān)系等三個(gè)方面探析“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，為新時(shí)代“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”提速賦能。

關(guān)鍵字：互聯(lián)網(wǎng)+;政務(wù)服務(wù);對(duì)策;關(guān)系

習(xí)近平總書記在十九大報(bào)告中明確指出，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)、數(shù)字中國(guó)、智慧社會(huì)，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)、共享經(jīng)濟(jì)，培育新增長(zhǎng)點(diǎn)、形成新動(dòng)能。作為社會(huì)治理工作者必須站在新的時(shí)代節(jié)點(diǎn)重新審視“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，探索政府在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的創(chuàng)新機(jī)制，為新時(shí)代“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”提速賦能。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的再認(rèn)識(shí)

“互聯(lián)網(wǎng)+”這個(gè)概念，最初由易觀國(guó)際集團(tuán)董事長(zhǎng)于2012年11月14日率先提出。但這一概念真正產(chǎn)生影響，是經(jīng)由騰訊公司首席執(zhí)行官馬化騰的闡述，進(jìn)而首次被寫入2015年國(guó)務(wù)院《政府工作報(bào)告》。作為“互聯(lián)網(wǎng)+”概念最重要倡導(dǎo)者之一的馬化騰本人，對(duì)于這一概念的解釋簡(jiǎn)明扼要，他認(rèn)為，“互聯(lián)網(wǎng)+”可以被簡(jiǎn)單地解釋為“連接一切、萬(wàn)物互聯(lián)”。

國(guó)內(nèi)對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的研究，大體可歸為兩大類別。一類是把“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”闡述為傳統(tǒng)電子政務(wù)的拓展與延伸，主要與政府網(wǎng)站建設(shè)、政務(wù)微博微信、政務(wù)服務(wù)app、政府?dāng)?shù)據(jù)開放等聯(lián)系起來(lái)。另一類是把“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”闡述為政府變革，幾乎把政府所有的變革都?xì)w入其中，如簡(jiǎn)政放權(quán)、法治政府創(chuàng)新、政府廉潔、政府服務(wù)、“四張清單一張網(wǎng)”建設(shè)等等。顯而易見(jiàn)，第一類理解，并沒(méi)有體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+與傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的根本性區(qū)別，視野顯得過(guò)窄;第二類理解，則又把“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”變成了一個(gè)標(biāo)簽和符號(hào)，勉強(qiáng)甚至牽強(qiáng)地納入了許多與之無(wú)關(guān)的政府變革事項(xiàng)，視野顯得過(guò)寬?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)”雖然是個(gè)新事物，其內(nèi)涵可以探索也可以發(fā)展，但是，這絕不意味著它可以被隨意解釋，作為一個(gè)概念，它應(yīng)當(dāng)有著自身的邊界。

筆者認(rèn)為，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的基本內(nèi)涵，還應(yīng)當(dāng)回歸到“互聯(lián)網(wǎng)+”這一源概念上來(lái)，緊緊把握“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來(lái)的深刻變化，從這種變化對(duì)政務(wù)工作帶來(lái)的機(jī)遇、挑戰(zhàn)和服務(wù)型政府架構(gòu)中去理解“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的基本內(nèi)涵?；谶@種認(rèn)識(shí)，綜合“互聯(lián)網(wǎng)+”和“政務(wù)服務(wù)”兩個(gè)概念的基本內(nèi)涵，對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的基本內(nèi)涵，可以描述如下：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是指，政府面對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)基本狀況所發(fā)生的深刻變化，在管理、服務(wù)和基本秩序管控等方面采取相應(yīng)措施、作出相應(yīng)調(diào)整、形成相應(yīng)的制度機(jī)制和組織體系。正確理解和把握“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的基本內(nèi)涵，具有廣泛的現(xiàn)實(shí)意義。

1.“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”有利于加快政府職能轉(zhuǎn)變

政治民主、以人為本是構(gòu)建服務(wù)型政府的基本要求。通過(guò)利用“互聯(lián)網(wǎng)+”信息技術(shù)，政務(wù)信息更加公開，使得政府工作更加透明化，保障了民眾的知情權(quán)，提高了民眾參與政治生活的積極性，同時(shí)能夠使民眾獲取需要的政務(wù)信息資源，促進(jìn)以人為本的政府服務(wù)原則實(shí)現(xiàn)。政務(wù)服務(wù)的有序推進(jìn)，是“放管”理念的體現(xiàn)，是實(shí)現(xiàn)我國(guó)政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型至關(guān)重要的一步。

2.“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”有利于推進(jìn)提高政府的社會(huì)治理能力

國(guó)務(wù)院印發(fā)的《促進(jìn)大數(shù)據(jù)發(fā)展行動(dòng)綱要》指出，大數(shù)據(jù)已成為“提升政府治理能力的新途徑”?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”下推進(jìn)政務(wù)服務(wù)是在網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，運(yùn)用大數(shù)據(jù)，以數(shù)據(jù)集中和共享為途徑，將政府與公民連接起來(lái)以提供系統(tǒng)化、高效化的公共服務(wù)，優(yōu)化政府辦事流程，構(gòu)建智能化、便捷化、透明化的政府治理與運(yùn)行模式，向社會(huì)提供新模式、新治理結(jié)構(gòu)下的管理和政務(wù)服務(wù)產(chǎn)品，以實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息的全民共享?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”下推進(jìn)政務(wù)服務(wù)是政府社會(huì)治理能力現(xiàn)代化的有力推手，有利于打造共建共治共享的社會(huì)治理格局。

3.“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)” 有利于推進(jìn)為民眾提供更為優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)

當(dāng)前，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。民眾對(duì)政府服務(wù)的需求大大增加，同時(shí)對(duì)于其質(zhì)量的要求也逐步提高。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”充分運(yùn)用了網(wǎng)絡(luò)化、智能化、數(shù)字化的技術(shù)，促進(jìn)部門間數(shù)據(jù)共享，做到政務(wù)信息的共享。用“一站”“一網(wǎng)”式服務(wù)切實(shí)解決民眾辦事難、辦證難、流程復(fù)雜的問(wèn)題，讓民眾少跑腿、好辦事，為民眾提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的政務(wù)服務(wù)。

二、新時(shí)代完善“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的對(duì)策建議

1.從頂層設(shè)計(jì)入手強(qiáng)化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)

在現(xiàn)代社會(huì)，標(biāo)準(zhǔn)化是管理現(xiàn)代化的重要標(biāo)志，也是提升管理現(xiàn)代化水平的重要手段。因此，在深入推進(jìn)政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)化、智慧化、高效化、便捷化的進(jìn)程中，需要從頂層設(shè)計(jì)入手，將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與政府改革同頻共振，將標(biāo)準(zhǔn)化的理念、原則、方法引入行政管理服務(wù)中，在政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)中從上到下統(tǒng)籌規(guī)劃，從公共服務(wù)綜合信息平臺(tái)搭建、數(shù)據(jù)共享平臺(tái)建設(shè)、辦理事項(xiàng)受理清單、群眾辦事指南、服務(wù)辦事流程、辦事規(guī)范業(yè)務(wù)手冊(cè)到服務(wù)管理監(jiān)督考核機(jī)制等方面形成完善的、覆蓋線上線下的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，用規(guī)范化的章程、科學(xué)化的標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化的操作流程為提高政務(wù)服務(wù)效能提供有效的制度化供給，以審批標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)化，不斷增強(qiáng)“放管服”改革的效果。

2.從群眾辦事視角實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)跨界融合與共享整合

“互聯(lián)網(wǎng)+”的精神特質(zhì)是連接、開放、共享、合作、協(xié)同，其價(jià)值理念和運(yùn)作方式是圍繞著如何讓用戶擁有更好的體驗(yàn)，這也體現(xiàn)了“以人民為中心”的發(fā)展思想。因此，在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的深入推進(jìn)中，必須要適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的特點(diǎn)，將互聯(lián)網(wǎng)思維融入政府行政工作實(shí)際，換位思考，從用戶或群眾而非公共機(jī)構(gòu)的角度來(lái)看待、處理公共事務(wù)，樹立開放、共享、公正、規(guī)則、互惠、高效的理念，以用戶需求為導(dǎo)向，以完美體驗(yàn)、建立長(zhǎng)久合作共贏關(guān)系為目標(biāo)，以群眾辦“一件事”的視角縱向疏通、橫向破壁，讓系統(tǒng)通起來(lái)、數(shù)據(jù)跑起來(lái)，依托已有的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，設(shè)立統(tǒng)一的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，利用大數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)，加強(qiáng)各部門、企業(yè)深度合作，打通各部門審批業(yè)務(wù)系統(tǒng)與政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的通道，實(shí)現(xiàn)各個(gè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)、垂直管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等現(xiàn)有數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)交換、共享，以完備的信息數(shù)據(jù)資源共享管理機(jī)制和多層級(jí)、全方位的數(shù)據(jù)監(jiān)管機(jī)制保障全要素、全領(lǐng)域、全覆蓋的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息數(shù)據(jù)共享交換體系建設(shè)，從而不斷增強(qiáng)政務(wù)數(shù)據(jù)跨界融合與共享整合。

3.以提高服務(wù)效能為目的優(yōu)化整合行政組織架構(gòu)

在當(dāng)前以“數(shù)字政府”深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)的新時(shí)代發(fā)展機(jī)遇期，需要繼續(xù)推動(dòng)政府組織結(jié)構(gòu)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提高政府行政效能，增強(qiáng)政府治理能力現(xiàn)代化。因此，政府組織結(jié)構(gòu)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型必須以提高服務(wù)效能為目標(biāo)，在協(xié)同再造政府管理模式的基礎(chǔ)上，從明確和細(xì)化現(xiàn)有職能部門責(zé)任、優(yōu)化社會(huì)化資源配置效果、提高政府?dāng)?shù)據(jù)整合能力的方向探索分工合作機(jī)制、數(shù)據(jù)匯聚更新機(jī)制、資源分析研判機(jī)制，按照物理分散、邏輯集中的模式，打通各級(jí)機(jī)構(gòu)共享交換平臺(tái)，進(jìn)行耦合對(duì)接，支撐政務(wù)信息資源跨部門、跨地區(qū)、跨層級(jí)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、無(wú)縫全業(yè)務(wù)流程流動(dòng)，從組織機(jī)構(gòu)和體制機(jī)制上為“變‘群眾跑腿為‘?dāng)?shù)據(jù)跑路”消除障礙。同時(shí)加強(qiáng)培育具備互聯(lián)網(wǎng)思維、大數(shù)據(jù)理念的新型“互聯(lián)網(wǎng)+”干部人才隊(duì)伍，從制度、機(jī)制、人才等層面優(yōu)化整合行政組織架構(gòu)，不斷完善政府內(nèi)部縱向和橫向雙向連通的、無(wú)縫隙的整體性政務(wù)服務(wù)，在線上線下的協(xié)同融合中打造智能化、高效化、法治化、廉潔化的服務(wù)型政府。

4.運(yùn)用法律、技術(shù)手段保障政務(wù)信息安全

只有在保障政務(wù)信息安全的前提下，才能真正有效地實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)。首先，要完善政務(wù)信息安全的法律法規(guī)，我國(guó)目前尚未有單獨(dú)的國(guó)家信息安全法律。政務(wù)信息在共享的過(guò)程中，數(shù)據(jù)需在互聯(lián)網(wǎng)中進(jìn)行暫時(shí)的儲(chǔ)存，此時(shí)與公民生活息息相關(guān)的重要信息的安全會(huì)受到不確定因素的威脅，并且在這“大數(shù)據(jù)”時(shí)代，信息量激增，迫切需要一部法律來(lái)保障公民信息的安全。其次，是要提高網(wǎng)上政務(wù)信息共享平臺(tái)的安全技術(shù)，不僅要對(duì)網(wǎng)站建立嚴(yán)密的安全保障防護(hù)墻，防止外來(lái)技術(shù)人員的非法入侵，以盜取信息數(shù)據(jù)，還要對(duì)網(wǎng)站的后臺(tái)進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，防止“內(nèi)賊”的暗箱操作。

三、推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”應(yīng)處理好幾種關(guān)系

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”并不是簡(jiǎn)單地把政務(wù)辦理搬到網(wǎng)上就行了，在推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的進(jìn)程中應(yīng)處理好以下幾種關(guān)系，否則，很容易出現(xiàn)各種偏差，最終影響到我國(guó)政府政務(wù)服務(wù)水平和效能的提高。

1.服務(wù)與管理的關(guān)系

政府既是管理者，也是服務(wù)的提供者，民眾既是被管理者，也是服務(wù)的享受者。政府在提供公共服務(wù)的同時(shí)必然要對(duì)民眾的行為做出規(guī)范，以保證制度的普適性和嚴(yán)肅性。比如，政府部門通過(guò)建立居民電子證照目錄、建設(shè)電子證照庫(kù)、建立跨區(qū)域電子證照互認(rèn)共享機(jī)制等途徑切實(shí)解決困擾基層群眾的“辦證多、辦事難”等問(wèn)題，但同時(shí)也要對(duì)可能出現(xiàn)的電子證照的偽造、套用、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問(wèn)題做出科學(xué)的預(yù)判，積極研究制定電子證照法規(guī)與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)與管理的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

2.政府主導(dǎo)和企業(yè)參與的關(guān)系

政府應(yīng)該積極引導(dǎo)市場(chǎng)主體行為，引入社會(huì)力量，推廣政府購(gòu)買服務(wù)、政企合作等新模式，合理開放利用數(shù)據(jù)資源，還應(yīng)在保證安全的前提下，盡可能多地與市場(chǎng)主體展開互動(dòng)，引導(dǎo)他們參與到“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)進(jìn)程中，實(shí)現(xiàn)雙贏。

3.線上與線下的關(guān)系

完整的行政審批流程包含了從事前、事中審核到事后監(jiān)管等多個(gè)環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)的執(zhí)行都需要政府更加重視線下工作，否則“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展很容易成為政府監(jiān)管失位、缺位的誘發(fā)因素。在政府大力推進(jìn)線上政務(wù)服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)從升級(jí)政府服務(wù)大廳的功能和服務(wù)者的素養(yǎng)兩方面著手改進(jìn)線下政府服務(wù)。

4.逐步試點(diǎn)與全面鋪開的關(guān)系

統(tǒng)籌設(shè)計(jì)、穩(wěn)步推進(jìn)，充分體現(xiàn)了我國(guó)在推行改革時(shí)“以點(diǎn)帶線，以線成面”的思路。由于各地情況千差萬(wàn)別，成功經(jīng)驗(yàn)在其他地區(qū)推廣的適合度和本土化是必須考慮的關(guān)鍵問(wèn)題，因此，在推廣的過(guò)程中，各地應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況積極探索新的建設(shè)思路。政府主管部門應(yīng)不斷總結(jié)普適性經(jīng)驗(yàn)，提高進(jìn)一步推廣試點(diǎn)的實(shí)際效能。政府相關(guān)部門應(yīng)科學(xué)設(shè)計(jì)，理性謀劃，真正探索出一套比較合理、完善的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展模式，為提升政府的政務(wù)服務(wù)水平，完善社會(huì)治理結(jié)構(gòu)打好堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

四、結(jié)束語(yǔ)

“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)不僅是政府創(chuàng)新社會(huì)治理方式不可或缺的一部分，也是公眾享受便捷優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)的基本利益訴求。在互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)迅速發(fā)展下，政務(wù)服務(wù)與“互聯(lián)網(wǎng)+”的結(jié)合是符合時(shí)代發(fā)展潮流的產(chǎn)物。只有正確地認(rèn)識(shí)“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)，準(zhǔn)確把握其內(nèi)涵，才能有效地推動(dòng)政務(wù)服務(wù)進(jìn)一步完善，實(shí)現(xiàn)政府轉(zhuǎn)變職能，創(chuàng)新社會(huì)治理方式，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府的目標(biāo)。

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作者簡(jiǎn)介：

劉鎖仁（1964--）男，中共陜西省委黨校文化與科技教研部，副教授，研究方向：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，電子政務(wù)。