經(jīng)濟(jì)型酒店客房服務(wù)質(zhì)量研究
——以漢庭酒店黃州店為例

王 凱，唐小惠，王夢晗，楊 凱

(1.湖南師范大學(xué) 旅游學(xué)院，湖南 長沙 410081；2.黃岡師范學(xué)院 地理與旅游學(xué)院，湖北 黃岡 438000)

我國經(jīng)濟(jì)已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，必須堅持質(zhì)量第一、效益優(yōu)先，以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量變革[1]。旅游業(yè)作為推動經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展和推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的重要一環(huán)，在我國新時代轉(zhuǎn)型發(fā)展階段發(fā)揮著越來越重要的作用，酒店業(yè)作為旅游六要素之一，對旅游創(chuàng)收、推進(jìn)新時代旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要意義日益凸顯?？头糠?wù)是酒店的核心產(chǎn)品，客房服務(wù)質(zhì)量歷來是消費(fèi)者關(guān)注焦點(diǎn)所在，然而，近年來層出不窮的客房服務(wù)丑聞使得大眾對客房服務(wù)質(zhì)量存在高度質(zhì)疑。因此，以客房為研究靶向，對酒店客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定量客觀評價正是提升我國酒店業(yè)客房服務(wù)水平的亟待之需。

服務(wù)質(zhì)量研究持續(xù)占據(jù)酒店業(yè)研究領(lǐng)域高地。研究內(nèi)容上，學(xué)術(shù)界對酒店服務(wù)質(zhì)量的研究逐漸從酒店服務(wù)質(zhì)量概念和性質(zhì)的辨析[2]過渡到酒店服務(wù)質(zhì)量的測評[3]及評價體系[4-5]的構(gòu)建；研究視角上，眾多學(xué)者基于酒店類型或等級對高星級酒店[6]、經(jīng)濟(jì)型酒店[7-8]、度假型酒店[9-10]、豪華酒店[11-12]等不同類型酒店從整體宏觀視角或從前廳[13]、餐飲[14]、客房[15]等酒店某一服務(wù)部門微觀視角出發(fā)探析酒店整體或內(nèi)部各分部門服務(wù)質(zhì)量；研究方法上，SERVQUAL模型對酒店服務(wù)質(zhì)量評價的權(quán)威性得到廣泛認(rèn)同，且近年來眾多學(xué)者致力于將SERVQUAL模型與QDF[16]、TOPSIS模型[17]、IPA[18]等方法有效融合,多元化探測酒店服務(wù)質(zhì)量提升途徑[19-20]。前人在酒店服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域研究成果豐碩，為后續(xù)研究內(nèi)容和方法的拓展夯實(shí)了理論基礎(chǔ)，然而以往研究多聚焦于對某一類型酒店或?qū)嶓w酒店從酒店整體宏觀視角進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理影響因素及對策研究，而從客房部門微觀視角評價服務(wù)質(zhì)量的研究卻乏善可陳。消費(fèi)者對酒店客房服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的不滿和高度關(guān)注與現(xiàn)有研究的不足的尷尬現(xiàn)狀使得理論與實(shí)踐無法有機(jī)結(jié)合，眾多經(jīng)濟(jì)型酒店迫切希望提高客房服務(wù)質(zhì)量而缺乏足夠的理論研究支撐。鑒于此，文章以客房為研究靶向從微觀視角基于SERVQUAL模型結(jié)合客房服務(wù)特質(zhì)構(gòu)建經(jīng)濟(jì)型酒店客房服務(wù)質(zhì)量評價體系對漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行深入細(xì)致的研究，以期為豐富這一領(lǐng)域研究理論所需及解決經(jīng)濟(jì)型酒店客房服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)實(shí)問題做出貢獻(xiàn)。

一、研究設(shè)計

(一)樣本選取與數(shù)據(jù)來源 漢庭酒店定位于大眾商旅消費(fèi)者、追求有限優(yōu)質(zhì)服務(wù)，自2005年創(chuàng)立至今已經(jīng)成為國內(nèi)發(fā)展最快的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌之一，在市場占有率、品牌知名度等各個方面都塑造了經(jīng)濟(jì)型酒店品牌的典范，然而近年來漢庭酒店卻多次被曝光在清潔衛(wèi)生、安全隱私、消費(fèi)權(quán)益等方面存在嚴(yán)重客房服務(wù)質(zhì)量問題[21]。為探究經(jīng)濟(jì)型酒店客房服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，基于數(shù)據(jù)的可獲取性和真實(shí)有效性，選取漢庭酒店黃州店為研究對象。漢庭酒店黃州店位于湖北省黃岡市黃州區(qū)經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，毗鄰兩所知名學(xué)?！S岡師范學(xué)院和黃岡中學(xué)，周邊環(huán)繞遺愛湖、東坡赤壁等著名旅游景點(diǎn)，是經(jīng)濟(jì)型酒店品牌中典型的實(shí)體酒店。

基于SERVQUAL模型服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系結(jié)合漢庭酒店客房基本特征設(shè)計出漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷。問卷分為兩部分，第一部分為受訪者基本資料搜集，包括性別、年齡、每月可支配收入三項(xiàng)題設(shè)。問卷第二部分為漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量評分項(xiàng)目表，共15項(xiàng)題設(shè)，其中14項(xiàng)為受訪者對漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量預(yù)期期待值與實(shí)際感知值評分，采用Likert 5級量表正向賦分；1項(xiàng)為采集受訪者對漢庭酒店黃州店客房服務(wù)的意見和建議。通過街頭尋訪及網(wǎng)絡(luò)投放對在漢庭酒店黃州店有過住宿經(jīng)歷的顧客發(fā)放調(diào)查問卷210份并全部回收，剔除無效問卷36份，最終共回收有效問卷174份，有效率為83.9%。

表1 調(diào)查對象人群描述性統(tǒng)計表

(二)描述性統(tǒng)計分析 匯總174位受訪者基本描述性統(tǒng)計信息，從性別來看，男性77人，女性97人分別占比44.25%和55.75%，男女比例較為均衡；從年齡來看，18歲以下、18歲至25歲、26歲至40歲、40歲以上人群占比分別為2.3%、62.7%、23.56%和12.07%，18歲至40歲人群占絕大部分比重；每月可自由支配收入方面，2000元以下、2000元至4000元、4001元至10000元、10000元以上受訪者各占51.72%、22.41%、21.84%、4.02%，可自由支配收入在2000元以下的受訪者占比最重。根據(jù)描述性統(tǒng)計分析結(jié)果，此次調(diào)查研究的受訪人群性別、年齡、可自由支配收入均符合漢庭酒店黃州店消費(fèi)者基本特征，可以初步認(rèn)定數(shù)據(jù)來源真實(shí)可信，具有客觀代表性。

二、模型構(gòu)建

(一)評價指標(biāo)體系構(gòu)建 SERVQUAL(Service Quality)模型理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，即：服務(wù)質(zhì)量取決于顧客的感知服務(wù)質(zhì)量水平與實(shí)際體驗(yàn)質(zhì)量之間的比較，SERVQUAL模型分為五個維度：有形性、反應(yīng)性、保證性、可靠性、移情性。每一維度又細(xì)分為若干問題，共22個二級指標(biāo)。運(yùn)用SERVQUAL模型進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價通常通過問查調(diào)查的方式，讓顧客對每個服務(wù)項(xiàng)目的預(yù)期期待值和實(shí)際感受值進(jìn)行評分，然后計算兩者之差得到每一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量得分，最后依次匯總得到每一維度服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)。此次研究基于SERVQUAL模型5維度22項(xiàng)二級指標(biāo)結(jié)合經(jīng)濟(jì)型酒店客房現(xiàn)狀將該指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整修改，設(shè)計出適合于漢庭酒店黃州店的客房服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。

(二)信度檢驗(yàn) 信度檢驗(yàn)是指對數(shù)據(jù)的可靠性、一致性、穩(wěn)定性進(jìn)行檢驗(yàn)，克朗巴哈(Cronbach's α)系數(shù)是最常用的信度檢驗(yàn)方法，當(dāng)Cronbach's α系數(shù)大于0.8時則數(shù)據(jù)內(nèi)部一致性高，數(shù)據(jù)可信度高。運(yùn)用SPSS 22.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)信度檢驗(yàn)，174份漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量樣本數(shù)據(jù)的預(yù)期期待值得分與實(shí)際感知值得分的Cronbach's α系數(shù)分別為0.970和0.967，均大于0.8，可以認(rèn)為此次樣本數(shù)據(jù)可信度較高，可以繼續(xù)進(jìn)行分析研究。

(三)評價結(jié)果統(tǒng)計 根據(jù)SERVQUAL模型評分方法，計算受訪者對《漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》中每一題項(xiàng)預(yù)期期待值得分(Expected coefficient score，ES)和實(shí)際感知值得分(Perceived coefficient score，PS)之差，得到每一題項(xiàng)質(zhì)量評價得分，然后分別統(tǒng)計SERVQUAL模型有形性、反應(yīng)性、保證性、可靠性、移情性五維度各題項(xiàng)總得分并取算數(shù)平均數(shù)得到各維度最終得分，漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果見表2，漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量得分見表3，將回收的174份有效問卷中受訪者反饋的意見和建議匯總并繪制柱狀圖，見圖1。

表2 漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果

圖1 反饋建議統(tǒng)計柱狀圖

三、實(shí)證結(jié)果分析

選取漢庭酒店黃州店為研究對象，基于SERVQUAL模型構(gòu)建出漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，設(shè)計調(diào)查問卷對漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀真實(shí)評價，現(xiàn)就評價統(tǒng)計結(jié)果做出如下分析：

第一，漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量整體良好，但提升空間仍然較大。采用李特爾五級量表對漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查評價，結(jié)果顯示：漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量五個維度的ES得分與PS得分均大于3；從單項(xiàng)來看，問卷中14項(xiàng)題設(shè)的預(yù)期期待均值和實(shí)際感受均值共28項(xiàng)，得分中僅有一項(xiàng)(Q10，實(shí)際感受值)的得分小于3，其余27項(xiàng)得分均大于3，其中23項(xiàng)得分大于3.5，7項(xiàng)得分大于3.8，說明入住客人對漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期期待值和實(shí)際感受值居于中等偏上分值水平，消費(fèi)者對漢庭酒店黃州店客房服務(wù)存有較高期待且消費(fèi)體驗(yàn)效果也較好。但與此同時，五個維度的SQ均為負(fù)值，這意味著入住客人對漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期期待值均大于實(shí)際感受值，即漢庭酒店黃州店所提供客房服務(wù)的服務(wù)水平均未達(dá)到入住客人預(yù)期期待，未能滿足顧客需求；此外回收的174份調(diào)查問卷中除去未對客房服務(wù)質(zhì)量提出明確評價和建議的64份問卷外，對漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量給予正面肯定評價的有25位，給予負(fù)面否定評價的有2位；其余83份問卷中入住顧客皆對漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量管理提升做出了具體切實(shí)建議。表明除極少數(shù)顧客由于入住體驗(yàn)極差對漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量給予了否定評價外，大多數(shù)顧客對漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量在持總體肯定態(tài)度的情況下認(rèn)為其仍然存在很大提升空間。

表3 漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量得分

注：Qx為漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量評價表題項(xiàng)

第二，五個維度的漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果呈現(xiàn)出四種類型：高高低類型(有形性)、低高低類型(反應(yīng)性和可靠性)、低低高類型(保證性)、低低低類型(移情性)。①高低高類型(有形性)維度得分在五項(xiàng)原則中得分居高，且預(yù)期期待值和實(shí)際感受值均較高。表明消費(fèi)者對漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量的有形性、可視化程度較為滿意，但是同時對其也有更高的期待，對客房服務(wù)質(zhì)量提升的有形化、可視化提出了更高的要求。②低高低類型(反應(yīng)性和可靠性)維度預(yù)期期待值得分低，而實(shí)際感受值較高，表明消費(fèi)者在未對客房服務(wù)的反應(yīng)性和可靠性抱有高期待的情況下漢庭酒店黃州店在這兩個層面也提供了相對優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)企業(yè)若能夠?qū)⒎?wù)質(zhì)量提升到在消費(fèi)者預(yù)期之外則能極大改善消費(fèi)者的入住體驗(yàn)，大大加深消費(fèi)者對酒店的品牌認(rèn)知、提升顧客滿意度，同時也再一次印證了服務(wù)業(yè)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供于消費(fèi)者所需之前的重要性；③低低低類型(移情性)維度預(yù)期期待值、實(shí)際感知值得分和最終服務(wù)質(zhì)量得分均位列五維度中最低值，意味著作為經(jīng)濟(jì)型酒店，消費(fèi)者對漢庭酒店黃州店服務(wù)質(zhì)量的個性化、移情性并未有過度要求。以上結(jié)果原因在于經(jīng)濟(jì)型酒店定位于大眾市場，服務(wù)于絕大多數(shù)消費(fèi)者的外出基本住宿需求，經(jīng)濟(jì)型酒店消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的聚焦點(diǎn)聚集在客房的清潔衛(wèi)生，其次是客房設(shè)施設(shè)備的使用感。從另一方面來說就意味著經(jīng)濟(jì)型酒店的消費(fèi)者對經(jīng)濟(jì)型酒店硬件設(shè)施的豪華性、服務(wù)種類的多樣性并沒有太高要求而是更在意基礎(chǔ)住宿服務(wù)質(zhì)量能否得到保障。

第三，消費(fèi)者關(guān)注點(diǎn)聚焦于客房服務(wù)有形化。有形性維度的預(yù)期期待值和實(shí)際感知值得分均為五維度中最高，且83位提出切實(shí)建議的受訪者中有32位希望漢庭酒店黃州店改善客房衛(wèi)生狀況，占39%，其中對床上用品、馬桶、熱水壺的清潔衛(wèi)生的關(guān)注最強(qiáng)。有形性的高分結(jié)果與顧客對客房清潔衛(wèi)生的高度關(guān)注構(gòu)成強(qiáng)烈反差，表明漢庭酒店黃州店客房清潔衛(wèi)生的可視化程度不高，目前只是將清潔衛(wèi)生流于表面，沒有做到讓顧客對客房的清潔衛(wèi)生程度達(dá)到切實(shí)放心的程度，對客房服務(wù)質(zhì)量提升的有形化、可視化提出了更高的要求。

第四，客房員工綜合素質(zhì)較低，服務(wù)意識差。83份反饋切實(shí)建議的調(diào)查問卷中有13位顧客希望漢庭酒店黃州店客房員工能改善服務(wù)態(tài)度，有11位顧客希望客房員工提供的服務(wù)能更個性化，有4位顧客希望能提高員工素質(zhì)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，且受訪者對這三個方面的建議多交織在一起，這也解釋了可靠性、反應(yīng)性、移情性三個維度的服務(wù)質(zhì)量最終得分為何較低，原因在于目前漢庭酒店黃州店客房員工綜合素質(zhì)不高，表現(xiàn)在客房基層員工普遍年齡偏大，文化水平、受教育程度偏低，對服務(wù)質(zhì)量沒有一個清晰、深刻的認(rèn)識和重視，以至于在日常對客服務(wù)中表現(xiàn)出諸多隨意性、不專業(yè)性，對客服務(wù)意識薄弱。

四、結(jié)論與討論

(一)結(jié)論與對策探討 由上述實(shí)證分析結(jié)果可知：漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量整體良好，但提升空間仍然較大；五維度評價結(jié)果呈現(xiàn)出四種類型：高高低類型(有形性)、低高低類型(反應(yīng)性和可靠性)、低低高類型(保證性)、低低低類型(移情性)；消費(fèi)者對漢庭酒店黃州店客房服務(wù)關(guān)注點(diǎn)聚焦于服務(wù)有形化；漢庭酒店黃州店客房員工綜合素質(zhì)較低，服務(wù)意識差?；谝陨涎芯拷Y(jié)論，對經(jīng)濟(jì)型酒店客房服務(wù)質(zhì)量管理與提升提出如下建議：

1.完善客房基層員工績效考核機(jī)制。在以數(shù)量為標(biāo)準(zhǔn)的考核機(jī)制下，只有在同樣時間下完成更多任務(wù)量的客房員工才能取得更多的報酬，速度的提高意味著房間清潔衛(wèi)生質(zhì)量的下降，有必要改變現(xiàn)存的以數(shù)量為標(biāo)準(zhǔn)的客房員工績效考核機(jī)制，將質(zhì)量納入考核體系之中，并且更應(yīng)注重以質(zhì)取勝，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)有更多存在的可能性。

2.保證基礎(chǔ)性住宿服務(wù)質(zhì)量，提升性價比。首先，完善定價策略、精準(zhǔn)化差異定價；同時還可以通過線上線下的合理運(yùn)營手段營銷，發(fā)放優(yōu)惠券和抵扣券等，讓消費(fèi)者切實(shí)感受到經(jīng)濟(jì)型酒店的實(shí)惠價格。其次，將有限的成本更有針對性地投入到基礎(chǔ)性住宿服務(wù)的提升是最直接有效的提升經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的途徑，比如客房設(shè)施設(shè)備的更新、用品的配備等。

3.加強(qiáng)服務(wù)過程有形化程度。如何在消費(fèi)者對酒店客房衛(wèi)生高度質(zhì)疑的情況下提升客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量，達(dá)到清潔衛(wèi)生有形化、可視化，讓消費(fèi)者能夠真正放心，關(guān)鍵是要做到服務(wù)過程透明化，可以運(yùn)用諸如VR全景、直播等現(xiàn)代智能手段監(jiān)測客房衛(wèi)生狀況，使消費(fèi)者可隨時通過手機(jī)等終端知曉所入住客房的打掃清潔全過程，做到服務(wù)過程有形化、可視化。

4.適當(dāng)提高員工準(zhǔn)入門檻，注重員工培訓(xùn)。首先，適當(dāng)提高客房員工準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，對于一些諸如普通話不標(biāo)準(zhǔn)、文字運(yùn)用能力極其低下的員工不予錄用或調(diào)換到非一線對客崗位。其次，對客房基層一線員工加強(qiáng)培訓(xùn)，培訓(xùn)的著重點(diǎn)主要分為兩個方面：其一注重服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化；其二重在提高客房基層員工對服務(wù)質(zhì)量、對客服務(wù)重要性的感知和重視程度，可通過情景模擬等形式進(jìn)行。

(二)討論與展望 文章立足于酒店客房服務(wù)質(zhì)量這一現(xiàn)實(shí)熱點(diǎn)問題，基于SERVQUAL模型以客房為研究靶向從微觀視角對漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行深入細(xì)致的研究并提出相應(yīng)對策建議，以期為豐富這一領(lǐng)域研究理論所需及解決漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)實(shí)問題做出貢獻(xiàn)，同時本文也存在諸多不足，僅僅選取了漢庭酒店黃州店這一實(shí)體酒店作為研究樣本，在未來研究中希望能夠拓寬樣本選取范圍，以期能對不同類型和等級的酒店客房服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行研究探討，充實(shí)酒店領(lǐng)域研究成果。