城市文化旅游與公共服務(wù)設(shè)計研究

摘 要 產(chǎn)品經(jīng)濟的時代漸行漸遠，以服務(wù)為主導(dǎo)的新經(jīng)濟時代悄然來臨，給社會和產(chǎn)業(yè)帶來了結(jié)構(gòu)性的變化。城市文化旅游與公共服務(wù)設(shè)計之間日益融合，在旅游業(yè)中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。通過對城市文化旅游與公共服務(wù)體系及方法進行討論與分析，提出基于創(chuàng)造性問題解決理論（TRIZ）的公共服務(wù)設(shè)計，闡述城市文化旅游公共服務(wù)體系中的服務(wù)藍圖，旨為城市文化旅游的發(fā)展帶來新的思路。

關(guān)鍵詞 文化旅游;城市;服務(wù)設(shè)計;服務(wù)藍圖

Abstract The era of product economy is gradually fading away， and the new economy era dominated by service is quietly coming， which brings structural changes to the society and industry. The integration of urban cultural tourism and public service design is playing a crucial role in tourism. This paper discusses and analyzes the urban cultural tourism and public service system and methods， puts forward the public service design based on theory of inventive problem solving （TRIZ）， expounds the service blueprint in the public service system of urban cultural tourism， and aims to bring new ideas for the development of urban cultural tourism.

Key Words cultural tourism;city;service design;service blueprint

引言

20世紀60年代以來，全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)因服務(wù)業(yè)的發(fā)展而產(chǎn)生巨大的變革，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出由“工業(yè)型”向“服務(wù)型”逐漸轉(zhuǎn)型的情形，這也是全球性趨勢的發(fā)展。產(chǎn)品經(jīng)濟的時代漸行漸遠，以服務(wù)為主導(dǎo)的新經(jīng)濟時代悄然來臨，給社會和產(chǎn)業(yè)帶來了結(jié)構(gòu)性的變化。近年來，大眾化、社會化、經(jīng)濟化的國民旅游消費體系逐漸完善，旅游消費群體對公共服務(wù)設(shè)計層次需求不斷提升，需求公共服務(wù)設(shè)計的多元化。城市文化旅游的公共服務(wù)體系對于消費者來說，不僅可以提供“有形產(chǎn)品”或硬性產(chǎn)品服務(wù)，也可以讓消費者得到“無形產(chǎn)品”或軟性的規(guī)劃服務(wù)，并通過消費者體驗來滿足感官需求。服務(wù)設(shè)計作為一個用設(shè)計的方法來研發(fā)服務(wù)的領(lǐng)域，能夠把構(gòu)成服務(wù)的實體、非實體元素進行綜合策劃和開發(fā)，提升消費者的體驗感，創(chuàng)造服務(wù)價值。在此背景下，本文對城市文化旅游與公共服務(wù)體系及方法進行討論與分析，旨在為城市文化旅游的發(fā)展帶來新的思路。

一、城市文化旅游

在城市旅游業(yè)中，文化旅游并非是解決每一個城市經(jīng)濟問題的靈丹妙藥，但它肯定對城市發(fā)展有著復(fù)雜的影響因素。城市旅游的創(chuàng)造性發(fā)展也源于旅游業(yè)本身的性質(zhì)。與許多其他服務(wù)行業(yè)一樣，日益激烈的競爭迫使城市旅游向價值鏈上游移動，需求不斷發(fā)展新的價值來源，這一過程在城市文化旅游中極為明顯。Russo （2002年）[1]指出，文化旅游已經(jīng)經(jīng)歷了過度開發(fā)、減少回報和缺乏投資的惡性循環(huán)，破壞了許多城市文化旅游的價值。這是需求文化旅游轉(zhuǎn)向創(chuàng)意旅游和創(chuàng)意發(fā)展戰(zhàn)略。因此可以說創(chuàng)造出更靈活和創(chuàng)新的旅游體驗形式，比單純的服務(wù)更加有效。Turok （2009年）[2]認為城市需要在經(jīng)濟市場中更快地調(diào)整自己的形象，更少依賴于職業(yè)或產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化，更多地依賴于城市文化品牌的獨特性。Evans （2003年）[3]還強調(diào)基于文化和創(chuàng)意資源的品牌形式對于城市和地區(qū)的競爭地位是至關(guān)重要的。因此，文化旅游作為城市發(fā)展戰(zhàn)略的一個切入點，應(yīng)該與文化創(chuàng)意緊密相聯(lián)，通過創(chuàng)意的發(fā)生來增強城市的吸引力。

在城市環(huán)境中，文化旅游的持續(xù)增長標志著它正在趨于成熟。文化旅游的成熟方法具有制定具體發(fā)展戰(zhàn)略的特點。一些學(xué)者（例如Richards & Raymond， 2000年[4]）提出文化旅游的優(yōu)勢，他們傾向于指出一些區(qū)分文化旅游與傳統(tǒng)旅游的特征，例如避免連續(xù)復(fù)制，為游客提供更多自由和更有意義的體驗潛力，以及發(fā)展旅游者和旅游場所之間更平等的關(guān)系。城市文化旅游也有可能為城市的品牌、名片或身份的發(fā)展提供潛力。目前，文化創(chuàng)意旅游越來越成為人們關(guān)注的焦點。盡管文化創(chuàng)意的概念仍難以定義，但它已通過文化服務(wù)、產(chǎn)品、流程和場所等各種形式融入旅游業(yè)。這種城市文化創(chuàng)意浪潮受到生產(chǎn)和消費相關(guān)力量的驅(qū)動，包括體驗經(jīng)濟的增長、文化價值的需求和后現(xiàn)代需求的分散[5]。文化創(chuàng)意旅游意味著游客需要創(chuàng)造性地參與，而且城市本身需要在設(shè)計“特色”體驗時變得更具創(chuàng)造性。這意味著城市需要仔細思考與地方相關(guān)的創(chuàng)造性服務(wù)，并為游客提供特定的參觀動機。

正如經(jīng)濟合作與發(fā)展組織關(guān)于文化對旅游業(yè)影響的報告（2009年）中指出地區(qū)競爭力的標準。該報告強調(diào)，比較優(yōu)勢主要來自城市文化遺產(chǎn)等賦予的資源，而競爭優(yōu)勢更多地依賴于資源部署（換言之，即管理和營銷的創(chuàng)造力）。因此，旅游城市的競爭能力取決于它將基本的繼承因素轉(zhuǎn)化為具有更高象征性或符號價值的創(chuàng)造資產(chǎn)的能力及組織能力，促使一些地區(qū)能夠更好地利用其繼承和創(chuàng)造的資產(chǎn)，使城市對旅游者具有吸引力。創(chuàng)意城市戰(zhàn)略也傾向于圍繞特定的“創(chuàng)意集群”而展開，創(chuàng)意集群在建設(shè)城市創(chuàng)意經(jīng)濟、吸引游客和增加城市吸引力方面發(fā)揮著重要作用。例如，北京798藝術(shù)區(qū)（見圖1）經(jīng)由當代藝術(shù)、建筑空間、文化產(chǎn)業(yè)與歷史文脈及城市生活環(huán)境的有機結(jié)合，逐漸演化為一個文化概念，已成為北京都市文化的新地標。臺灣高雄駁二藝術(shù)特區(qū)，（見圖2）它是經(jīng)過改造、轉(zhuǎn)型成為以創(chuàng)新、實驗、前衛(wèi)為理念打造的藝術(shù)展示區(qū)。

二、基于創(chuàng)造性問題解決理論（TRIZ）的公共服務(wù)設(shè)計

TRIZ對應(yīng)的英文縮寫為TIPS（Theory of Inventive Problem Solving），而它本身是俄文的縮寫，意為創(chuàng)造性問題解決理論。TRIZ是一種解決問題的分析和預(yù)測工具，廣泛應(yīng)用于研發(fā)、有形商品設(shè)計的工程和技術(shù)領(lǐng)域[6]50。然而，近年來有更多的研究人員將TRIZ研究重點應(yīng)用于非技術(shù)領(lǐng)域，例如管理和服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新在嚴峻的競爭環(huán)境中為公共服務(wù)業(yè)的消費需求帶來競爭優(yōu)勢。城市旅游業(yè)如何開發(fā)新服務(wù)是服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)設(shè)計的重要研究課題。從服務(wù)角度來看，信息和通信技術(shù)提供了重新安排服務(wù)流程的可能性，使得在面對不確定性因素時更加靈活和高效，特別是在無形服務(wù)方面?；赥RIZ的方法提倡設(shè)計創(chuàng)新和創(chuàng)造性的服務(wù)，重點是使用服務(wù)創(chuàng)新解決城市文化旅游面臨的問題。公共服務(wù)設(shè)計中的服務(wù)藍圖可用于分析詳細過程，以處理服務(wù)流程的承接關(guān)系，并確保生成足夠的TRIZ參數(shù)。此外，服務(wù)藍圖有助于建立完整的公共服務(wù)模型，并在公共服務(wù)系統(tǒng)中規(guī)定個體的服務(wù)職責(zé)。通過完整的服務(wù)藍圖，每個服務(wù)階段或個體可以了解每項服務(wù)的過程，并實現(xiàn)其職責(zé)部分與服務(wù)系統(tǒng)其他部分之間的相關(guān)性。通過完整的服務(wù)藍圖，管理層可以通過整個藍圖檢查流程中可能出現(xiàn)的錯誤，并改進或進行新服務(wù)設(shè)計。另外，在城市文化旅游的創(chuàng)新階段，嘗試改進旅游服務(wù)特性時遇到的問題，TRIZ采用消除方法來解決這樣的問題。例如，本文假設(shè)采用Chai[6]48基于TRIZ 的解決問題的程序如下：

1.問題定義：情境分析，發(fā)現(xiàn)問題以及分析根本原因是解決問題和公共服務(wù)系統(tǒng)需求的三種方法。這一階段闡明了為什么需要進行城市文化旅游服務(wù)設(shè)計并提供理由。

2.問題解決：為了滿足旅游相關(guān)部門和消費者的要求，矛盾分析和矛盾消除是必要的方法。此階段定義了新服務(wù)的目標，采用TRIZ原則。

3.解決方案評估：此階段定義城市文化創(chuàng)意旅游服務(wù)的服務(wù)藍圖，具體的詳細信息和操作框架。

從程序的角度來看，Chai[6]66的方法包括彈性和循環(huán)的概念。在解決方案評估階段，如果出現(xiàn)新問題，問題可以回到定義階段。具有彈性和循環(huán)的程序可能會通過添加新元素來加強公共服務(wù)設(shè)計的不足之處。面向問題的解決方案可以完善新的公共服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)。城市文化旅游的公共服務(wù)系統(tǒng)不僅要新穎，還必須滿足消費者及旅游相關(guān)領(lǐng)域的需求，以提高競爭力[7]。在公共服務(wù)設(shè)計過程中，問題定義是一項非常耗時的任務(wù)。然而，除了基于TRIZ的服務(wù)設(shè)計之外，該程序還將問題定義階段之前的服務(wù)藍圖分析與服務(wù)評估階段相結(jié)合。服務(wù)藍圖方法描述了先前服務(wù)模型和新服務(wù)模型的細節(jié)，并從創(chuàng)意旅游和創(chuàng)意發(fā)展戰(zhàn)略角度解釋了新服務(wù)系統(tǒng)的操作流程。當服務(wù)模型與城市文化創(chuàng)意旅游結(jié)合的情況下，基于特定資源開發(fā)的舊工業(yè)建筑結(jié)構(gòu)提供了開展新創(chuàng)意活動所需的空間。從城市文化創(chuàng)意旅游的整體來看，例如，倫敦、鹿特丹或上海之類的城市曾經(jīng)一度處于舊工業(yè)經(jīng)濟的最前沿，現(xiàn)在也處于創(chuàng)意經(jīng)濟的最前沿，至少部分原因是因為它們提供了經(jīng)過修復(fù)的“創(chuàng)意空間”，由先前的服務(wù)模型向新的服務(wù)模型轉(zhuǎn)變。另外，從城市文化創(chuàng)意旅游的局部來看，創(chuàng)造性問題解決理論可以解決城市公共交通服務(wù)的問題。一個成功的旅游城市必須為游客提供良好的交通環(huán)境[8]。例如，信義區(qū)是臺北的中央商務(wù)區(qū)（見圖3），被稱為“臺北曼哈頓”，是臺北市最國際化的區(qū)域，被眾多商場、酒店、豪華住宅區(qū)和企業(yè)總部所占據(jù)。其中，世界著名的地標臺北101每天吸引成千上萬的外國游客。臺北101購物中心自2003年開業(yè)以來，已成為臺灣最受歡迎的旅游景點之一，也是臺北城市景觀中最引人注目的地標。通過創(chuàng)造性問題解決理論的公共服務(wù)設(shè)計來重組停車服務(wù)的運作，將解決先前停車難、付費過程繁瑣，以及難以找到商場或景點的正確出口等問題。

首先，問題定義：臺北101購物中心希望為客戶和游客建立智能停車環(huán)境，體驗高效便捷的停車服務(wù)。在提出問題之后，應(yīng)該使用專業(yè)知識來解決這些“問題系列”。通?？梢酝ㄟ^分析問題陳述來獲得一些可能的解決方案。同時，對問題陳述的原因分析為后續(xù)方向提供了一些指導(dǎo)和見解，再通過這些指導(dǎo)和見解來尋求一些可能的解決方案。

其次，問題解決：1.將原始TRIZ工程參數(shù)轉(zhuǎn)換為服務(wù)參數(shù)，基于TRIZ的服務(wù)參數(shù)，使用創(chuàng)新原理的TRIZ矛盾矩陣來找到解決方案原理;2.提出解決問題的原則。從矛盾分析的角度來看，以前停車服務(wù)存在兩個主要矛盾：積極的方面是在臺北101購物中心為顧客提供私人停車位;消極的方面是顧客對方便停車的需求，并希望獲得更簡單的購物停車折扣服務(wù)。根據(jù)兩個主要矛盾來尋求新的服務(wù)設(shè)計方案。

最后，解決方案評估：重新制定服務(wù)藍圖，形成新的服務(wù)系統(tǒng)。

三、城市文化旅游公共服務(wù)體系中的服務(wù)藍圖

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是當今旅游業(yè)面臨的關(guān)鍵因素。服務(wù)藍圖對于旅游業(yè)務(wù)的發(fā)展起到至關(guān)重要的作用。體驗經(jīng)濟時代，全世界的旅游業(yè)務(wù)正在以顯著的方式增長。消費者為何到這個城市旅游？這可能有很多原因，但最好的理由肯定是獲得積極的旅游體驗，因此旅游服務(wù)提供商需要確保為消費者提供高品質(zhì)的旅游服務(wù)體驗。消費者與之前的預(yù)期相比，評估服務(wù)的滿意度。因此，旅游服務(wù)提供商應(yīng)在服務(wù)執(zhí)行時識別消費者的服務(wù)期望。服務(wù)藍圖可能是實現(xiàn)消費者服務(wù)期望的重要工具之一。

服務(wù)藍圖是用于設(shè)計新服務(wù)或重新設(shè)計現(xiàn)有服務(wù)的關(guān)鍵工具，它在一些細節(jié)中指定了應(yīng)如何構(gòu)建服務(wù)流程，它體現(xiàn)出服務(wù)是人、產(chǎn)品和流程之間的復(fù)雜關(guān)系[9]。通過流程圖可以看出，將服務(wù)流程與服務(wù)人員、消費者的角色相結(jié)合，形成可視化顯示。旅游服務(wù)提供商可以客觀地理解和處理過程中涉及的服務(wù)、任務(wù)和方法。更重要的是，在服務(wù)藍圖中明確標識出消費者和服務(wù)人員的接觸點，目的是用來分析服務(wù)性能。另外，服務(wù)藍圖有助于旅游相關(guān)部門建立和完善運營服務(wù)模式，并可以制定服務(wù)系統(tǒng)的個性化服務(wù)職責(zé)。完整的服務(wù)藍圖使服務(wù)人員能夠清楚地了解每項任務(wù)的過程，以及他們負責(zé)的任務(wù)與服務(wù)系統(tǒng)其它部分之間的聯(lián)系。服務(wù)藍圖還可以幫助服務(wù)提供商了解到旅游服務(wù)過程中的痛點，而痛點是提高旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。

通過構(gòu)建城市文化旅游公共服務(wù)體系中的服務(wù)藍圖，對其服務(wù)流程、接觸點和整體優(yōu)化等方面進行分析，運用TRIZ方法進一步發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程中的問題，提出改進措施與方法。同時為旅游相關(guān)部門在消費者服務(wù)的流程研究中提供了一種新的視角，促使旅游服務(wù)提供商去分析在城市文化環(huán)境中的服務(wù)流程，從中把握消費者需求和服務(wù)中的關(guān)鍵點，優(yōu)化服務(wù)流程，提升消費者的滿意度與服務(wù)體驗。城市文化旅游業(yè)的競爭優(yōu)勢不僅是文化策略和商業(yè)模式，更是消費者對旅游服務(wù)的體驗感受與認知[10]。消費者的服務(wù)體驗是未來旅游業(yè)需求重視的關(guān)鍵點，滿足消費者的服務(wù)體驗將會是旅游業(yè)未來獲得長期發(fā)展的基礎(chǔ)。

結(jié)語

城市文化旅游與公共服務(wù)設(shè)計之間日益融合，在城市文化旅游中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。公共服務(wù)設(shè)計被用來改變城市傳統(tǒng)文化旅游，從有形的遺產(chǎn)轉(zhuǎn)向無形的文化，并更多地參與城市的日常生活。城市文化旅游的出現(xiàn)反映了旅游業(yè)與不同場所策略之間日益融合的局面，包括促進該地區(qū)的文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)和創(chuàng)意城市。城市文化旅游也可以說是從大規(guī)模文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的連續(xù)再現(xiàn)中脫離出來的途徑，提供更多靈活和真實的體驗，可以在景區(qū)和游客之間共同創(chuàng)造。

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王健 南京航空航天大學(xué)金城學(xué)院