大學(xué)生酒店頂崗實(shí)習(xí)自我情緒管理研究
——以H學(xué)院為例

蔣麗娟 周 揚(yáng)

（湖南文理學(xué)院資源環(huán)境與旅游學(xué)院 湖南·常德 415000）

寧波市向全市企業(yè)職工發(fā)放的《寧波市總工會(huì)職工情緒管理現(xiàn)狀調(diào)查問(wèn)卷》10000份調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)顯示，超過(guò)70%職工的工作受到了情緒的影響。[1]美國(guó)密歇根大學(xué)心理學(xué)家Nandy·Nathan的一項(xiàng)研究表明，人一生平均33%的時(shí)間處于情緒不佳狀態(tài)。[2]由此，情緒已經(jīng)成為影響工作不可輕忽的一點(diǎn)。[3]

1 情緒管理研究動(dòng)態(tài)

情緒管理概念最先出現(xiàn)在Daniel·Gorman的《情緒智商》一書中，他將情緒管理定義為情緒智力。[4]國(guó)外學(xué)者從家庭、環(huán)境、心理、生理、社交等因素出發(fā)，對(duì)兒童、青少年、大學(xué)生、員工等群體進(jìn)行了研究，并提出了大量的理論和模型。如：Dannison、Rueter、Conger Francisca M.Amman和Anan、Beltran等學(xué)者對(duì)家庭因素做出了相關(guān)研究；[5]S.Schachter和J.Singer等學(xué)者研究了心理因素；[6]Mayer、Dipaolo、Lempers、Clakr-Lempers、Underwood、Coie（1990）和 Hebrmsna（1992）發(fā)現(xiàn)情緒管理與社交環(huán)境有一定聯(lián)系；[7]Salvoey提出了情緒智力的理論模型，埃利斯的ABC理論[8]等。

近20年來(lái)，對(duì)情緒管理研究的文章從362篇增加到了2433篇。各界對(duì)情緒管理的概念也產(chǎn)生了諸多理解，例如：許若蘭（2003）認(rèn)為情緒管理是對(duì)情緒進(jìn)行研究的過(guò)程；[9]沈雅君（2005）認(rèn)為情緒管理是生理對(duì)情緒的調(diào)控。[10]國(guó)內(nèi)的研討方向多從心理學(xué)和社會(huì)學(xué)領(lǐng)域登程，集中在學(xué)生、教師、職工等群體。主要針對(duì)家庭、心理、人際、年齡等因素進(jìn)行了相關(guān)研究。例如，孟佳在2012年針對(duì)大學(xué)生、甘強(qiáng)在2013年針對(duì)中學(xué)生、[11]馬波在2014年針對(duì)兒童[12]的研究中均發(fā)現(xiàn)家庭因素對(duì)情緒管理有著巨大的影響；2011年解小青在研究中發(fā)現(xiàn)，學(xué)校的組織和活動(dòng)等因素對(duì)大學(xué)生的情緒管理有影響。[13]

綜上所述，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)情緒管理的研討內(nèi)容較豐富，尤其集中在學(xué)生和工作者群體，對(duì)相關(guān)的家庭、心理、人際等因素均進(jìn)行了大量研究。但國(guó)內(nèi)外學(xué)者在針對(duì)大學(xué)生群體研究上均較少。通過(guò)在CNKI中查閱的文獻(xiàn)所知，研究情緒的文獻(xiàn)有171679篇，研究情緒管理的文獻(xiàn)有2977篇，但是相關(guān)大學(xué)生的文獻(xiàn)只有375篇，相差較遠(yuǎn)。雖然國(guó)內(nèi)外學(xué)者針對(duì)企業(yè)員工的情緒管理均有相關(guān)研究，但針對(duì)大學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的情緒管理研究幾乎沒(méi)有，這實(shí)為情緒管理研究領(lǐng)域的不足。

2 H學(xué)院頂崗實(shí)習(xí)情緒管理現(xiàn)狀

針對(duì)大數(shù)據(jù)中的空白點(diǎn)——大學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的情緒管理進(jìn)行了研究，具體情況如下：

以H學(xué)酒店頂崗實(shí)習(xí)的學(xué)生為研究對(duì)象。實(shí)習(xí)地點(diǎn)主要在常德武陵天濟(jì)喜來(lái)登、常德柳園錦江、長(zhǎng)沙溫德姆至尊豪庭、上海華納、上海索菲特海倫賓館、杭州太虛湖假日、北京麗維賽德、北京華濱、北京萬(wàn)吉、廣州鉑爾曼、廣州白云、南昌保利等酒店。但由于學(xué)生的專業(yè)技能不足，目前學(xué)校所組織的酒店頂崗實(shí)習(xí)所在酒店提供的崗位基本上只有前廳部、餐飲部和客房部。

根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)顯示，學(xué)生的情緒在前期和中期波動(dòng)較大，特別是前期，系數(shù)達(dá)到5.1，波動(dòng)程度劇烈，但后期已逐漸趨于平穩(wěn)，波動(dòng)程度最小為1.8。前期，由于理論知識(shí)與職場(chǎng)實(shí)踐的差異，導(dǎo)致實(shí)習(xí)生產(chǎn)生了不適應(yīng)反差，“心里煩指數(shù)”增加，此階段情緒對(duì)工作效率影響最顯著。頂崗實(shí)習(xí)中期階段為技能熟悉階段，在此時(shí)期，實(shí)習(xí)生已全部掌握崗位的工作技能，實(shí)習(xí)進(jìn)入高峰期。后期，學(xué)生開(kāi)始進(jìn)行實(shí)習(xí)總結(jié)，心理狀態(tài)也已趨于穩(wěn)定。

通過(guò)問(wèn)卷星App、SPSS軟件對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了剖析，問(wèn)卷設(shè)計(jì)綜合了酒店專業(yè)教師、酒店管理專業(yè)人士、畢業(yè)生、博碩士、在校酒店專業(yè)學(xué)生的意見(jiàn)，參考系數(shù)包括氣候、心理、環(huán)境等13個(gè)方面，發(fā)放了400份問(wèn)卷，有效性為86.75%。

3 研究結(jié)果與分析

通過(guò)對(duì)實(shí)習(xí)現(xiàn)狀和心理現(xiàn)狀的研究，提煉出以下四個(gè)核心因素：

3.1 頂崗實(shí)習(xí)酒店因

以工作壓力、強(qiáng)度、時(shí)間，專業(yè)性等為變量將酒店各個(gè)崗位進(jìn)行排序，發(fā)現(xiàn)前廳部、餐飲部排名居于首位，客房部次之。對(duì)比而言，客房部崗位更輕松。

Maslow's hierarchy of needs理論提出，人的最基本的生理需求即衣食住行等生存基本條件，如果得不到滿足極容易影響學(xué)生的情緒。[14]在七個(gè)實(shí)習(xí)點(diǎn)中，上海酒店的員工住宿區(qū)在酒店對(duì)面住房區(qū)，住宿條件優(yōu)良。杭州實(shí)習(xí)點(diǎn)的飲食條件最優(yōu)。而長(zhǎng)沙溫德姆酒店住宿區(qū)與酒店相隔一條湘江河，給員工上下班帶來(lái)了極大的影響。

綜上所述，不同酒店工作和生活條件差異明顯，極容易導(dǎo)致學(xué)生心理不平衡，進(jìn)而影響實(shí)習(xí)效果。

3.2 學(xué)校因素

酒店管理專業(yè)實(shí)踐性強(qiáng)。學(xué)生需要通過(guò)大量的實(shí)踐來(lái)獲取酒店管理技能。目前H學(xué)院開(kāi)設(shè)的理論課與實(shí)踐課課時(shí)相差較大，導(dǎo)致學(xué)生不熟悉酒店的操作流程和各個(gè)崗位的工作內(nèi)容，進(jìn)而頂崗實(shí)習(xí)適應(yīng)期較長(zhǎng)。

3.3 個(gè)人因素

當(dāng)今大學(xué)生實(shí)習(xí)多為無(wú)培訓(xùn)頂崗實(shí)習(xí)，由于缺乏經(jīng)驗(yàn)、對(duì)酒店基層工作的認(rèn)識(shí)不足，導(dǎo)致實(shí)習(xí)期間產(chǎn)生了極大的心理壓力。實(shí)習(xí)生長(zhǎng)期處于上述情景中，會(huì)影響對(duì)自我情緒的控制和管理，以至于工作效率降低。心理承受能力弱者甚至不能正常完成實(shí)習(xí)。

3.4 自然氣候因素

鄭筱妍的《不同氣候特征與人的情緒狀態(tài)》一文表明，[15]各地氣候因素的不同能對(duì)人的情緒產(chǎn)生影響。具體情況如表1所示。

表1的數(shù)據(jù)反映日照時(shí)間、雨量、氣溫、濕度、當(dāng)日氣壓均對(duì)情緒有影響且P值系數(shù)都小于0.05，表明自、應(yīng)變量顯著相關(guān)。并且濕度對(duì)專心的顯著系數(shù)小于0.01，表明濕度越強(qiáng)，注意力越不集中。

4 相關(guān)建議

實(shí)習(xí)長(zhǎng)達(dá)六個(gè)月，其中很多因素都會(huì)影響學(xué)生的情緒。為全面解決相關(guān)問(wèn)題，將學(xué)校、企業(yè)、家庭、學(xué)生組成四點(diǎn)一線式模型。具體意見(jiàn)如下：

（1）建立“四管”[16]模型?！八墓堋薄軐W(xué)校、管教師、管企業(yè)、管學(xué)生。成立實(shí)習(xí)小組，解決實(shí)習(xí)事務(wù)。老師應(yīng)積極與學(xué)生溝通，學(xué)院應(yīng)合理安排指導(dǎo)老師定期看望各實(shí)習(xí)點(diǎn)的學(xué)生。增強(qiáng)與企業(yè)的聯(lián)系，安排實(shí)習(xí)崗位，保障學(xué)生安全。酒店應(yīng)提升對(duì)員工的關(guān)懷，增加福利，給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，定期舉辦酒店團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，以此來(lái)激勵(lì)實(shí)習(xí)生努力工作。

（2）強(qiáng)化校內(nèi)酒店管理課程輔導(dǎo)。學(xué)校應(yīng)該將實(shí)踐性較強(qiáng)的課程安排在頂崗實(shí)習(xí)之前，以避免學(xué)生因時(shí)間跨度大而忘記實(shí)操技能，而導(dǎo)致無(wú)法將理論與實(shí)踐整合。因此學(xué)校應(yīng)增加校內(nèi)實(shí)操課程，為學(xué)生積攢實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

（3）加強(qiáng)心理建設(shè)、提升“情緒智力”[17]能力。哈佛大學(xué)心理學(xué)博士、情商之父Daniel.Gorman提到：通過(guò)自主性的情緒控制和通過(guò)觀察他人進(jìn)而控制自我情緒都屬于情緒智力能力。[18]因此，學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的心理建設(shè)，開(kāi)展心理課程，提高對(duì)工作的認(rèn)知，使學(xué)生能夠通過(guò)自身以及觀察他人的情緒來(lái)進(jìn)行自我情緒的調(diào)節(jié)。

目前，H學(xué)院已經(jīng)提高了實(shí)踐課的比例并改變了實(shí)踐相關(guān)課程課時(shí)，繼而將繼續(xù)針對(duì)“四管”模型進(jìn)行改善，提高實(shí)習(xí)效率。

表1 情緒與氣候因素相關(guān)表