主動(dòng)求變 各顯神通

楊濟(jì)森

導(dǎo)語：一場(chǎng)洶洶疫情，讓MICE業(yè)按下“暫停鍵”，而原本全年無休的酒店業(yè)，也被迫進(jìn)入“冰凍期”。但隨著當(dāng)前疫情防控形勢(shì)好轉(zhuǎn)，部分線下會(huì)議開始召開，全國(guó)各級(jí)酒店業(yè)陸續(xù)復(fù)工。在迎來復(fù)工的同時(shí)，酒店該如何重建，提高抗風(fēng)險(xiǎn)能力保障賓客安全；又該如何讓顧客放下心理防線信任酒店；新的盈利點(diǎn)又在哪里……成為了目前酒店人最關(guān)注的問題。

豐富營(yíng)銷措施 迎接市場(chǎng)復(fù)蘇

——訪三亞理文索菲特度假酒店總經(jīng)理Marc de Beer

簡(jiǎn)介：三亞理文索菲特度假酒店位于中國(guó)熱帶海島度假勝地 —— “國(guó)家海岸”海棠灣，是雅高酒店集團(tuán)在大中華區(qū)的酒店新成員，這家奢華度假酒店擁有477間客房、套房和別墅，以企業(yè)會(huì)議活動(dòng)、賓客度假、溫馨家庭游、婚禮為主營(yíng)業(yè)務(wù)。

“安全消殺”是重中之重

據(jù)三亞理文索菲特度假酒店總經(jīng)理Marc de Beer介紹，酒店從始至終保持著最高的衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)，在疫情期間更是加強(qiáng)了清潔消毒力度和次數(shù)，包括對(duì)空調(diào)系統(tǒng)、客房、餐飲場(chǎng)所及其他公共區(qū)的清潔消毒，時(shí)刻準(zhǔn)備迎接會(huì)議團(tuán)隊(duì)客戶的到來，并于4月底接待了疫情后的第一場(chǎng)小型婚宴，且相關(guān)情況已經(jīng)向政府提前做了報(bào)備。

Marc de Beer表示，嚴(yán)格的安全消殺手段已經(jīng)成為當(dāng)前工作的重中之重，酒店按照政府對(duì)疫情防控的要求，成立了以總經(jīng)理為組長(zhǎng)的疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各部門通力協(xié)作，對(duì)參會(huì)人員的信息進(jìn)行收集及初步篩查，對(duì)政府公布的重點(diǎn)地區(qū)客人，第一時(shí)間上報(bào)，并且在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施測(cè)體溫、消毒、設(shè)立臨時(shí)隔離點(diǎn)等防疫工作，加強(qiáng)室內(nèi)通風(fēng)，制定合理的人流路線和分流措施；在團(tuán)隊(duì)用自助餐時(shí)確保每位賓客佩戴口罩，同時(shí)工作人員協(xié)助合理安排客人取餐；確?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行正常，配備免洗手消毒劑等等，保障參會(huì)者的健康及活動(dòng)的順利進(jìn)行。

加強(qiáng)伙伴合作 推出“會(huì)議獎(jiǎng)勵(lì)”

談及疫情期間的營(yíng)銷方式，Marcde Beer告訴記者，酒店始終保持著與合作伙伴的緊密溝通，及時(shí)分享酒店實(shí)施的各項(xiàng)政策和措施。隨著三亞疫情的好轉(zhuǎn)，以及市場(chǎng)復(fù)蘇跡象的出現(xiàn)，酒店啟動(dòng)了相關(guān)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，包括近期雅高集團(tuán)推出的會(huì)議策劃者會(huì)議獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)。在此基礎(chǔ)上，酒店還為會(huì)議團(tuán)隊(duì)提供額外新的優(yōu)惠方案，同時(shí)為了提高酒店知名度，一系列線上直播活動(dòng)也已經(jīng)陸續(xù)開展。

不久前，省政府和中國(guó)旅游集團(tuán)進(jìn)行了戰(zhàn)略合作協(xié)議，并專程來到三亞酒店進(jìn)行考察，希望在疫情后通過中國(guó)旅游集團(tuán)為海南的旅游市場(chǎng)帶來更大的活力。政府方面依然注重當(dāng)?shù)氐姆揽卮胧?，同時(shí)在政策上給予了很大的扶持，尤其是財(cái)務(wù)方面，幫助企業(yè)減輕了很大的負(fù)擔(dān)。

危機(jī)中理性思考 線上嘗試MICE推廣

Marc de Beer認(rèn)為，疫情期間，酒店應(yīng)該根據(jù)自身情況尋求業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)點(diǎn)，在危機(jī)中理性思考，開拓新的視野。首先，酒店正在實(shí)施泰餐廳的重新定位和裝修，期待將其打造成三亞海棠灣獨(dú)具特色的泰式餐廳；其次，對(duì)酒店部分客房開始維護(hù)保養(yǎng)，確保為賓客帶來舒適的入住體驗(yàn)；再有，與海南最具影響力的會(huì)展公司之一——智海王潮合作，開啟了以MICE為主題的抖音直播活動(dòng)，并收到很好的效果。接下來酒店將繼續(xù)尋求與線上媒體做更多的MICE推廣和嘗試，尋找更多的盈利點(diǎn)。

大空間開小會(huì)一人一桌一碼

——訪廈門佰翔五通酒店常務(wù)副總經(jīng)理蔡逸琳

簡(jiǎn)介：廈門佰翔五通酒店位于環(huán)島東路，酒店總面積達(dá)3000平方米的會(huì)議宴會(huì)場(chǎng)所，包含1300平方米的無柱大宴會(huì)廳，800平方米的宴會(huì)序廳及數(shù)個(gè)多功能廳，提供“一站式”的會(huì)議宴會(huì)服務(wù)，更有建筑面積6.6萬平方米的佰翔會(huì)展中心和酒店由空中走廊互相通行，是集展覽、會(huì)議為一體的多功能現(xiàn)代化會(huì)展舉辦場(chǎng)所。

開發(fā)會(huì)議掃描服務(wù)制作便攜茶歇組合

蔡逸琳告訴記者，截止目前大型會(huì)議還尚未恢復(fù)，酒店從5月份開始陸續(xù)承接了一些中小型會(huì)議。針對(duì)疫情防控，酒店采取“大空間開小會(huì)”的方式，確保參會(huì)者的間距達(dá)到1米以上。進(jìn)出酒店均需測(cè)量體溫，并對(duì)參會(huì)者實(shí)行實(shí)名登記，以便溯源。同時(shí)，酒店開發(fā)了會(huì)議掃碼服務(wù)系統(tǒng)，參會(huì)者一人一桌一碼，根據(jù)個(gè)人需求通過手機(jī)發(fā)送會(huì)議茶歇訂單，由服務(wù)人員一對(duì)一送達(dá)。此外，為了使參會(huì)者能夠感受到五星級(jí)酒店會(huì)議服務(wù)的舒適，酒店專門開發(fā)了便攜茶歇組合，改變?cè)凶灾栊绞剑瑢⑺?、糕點(diǎn)和飲品獨(dú)立包裝，一人一份。在保障疫情防控的基礎(chǔ)上，不降低會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

“安心會(huì)議”上架 酒店迎來復(fù)蘇

據(jù)了解，為了加快經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，佰翔五通酒店推出了“安心會(huì)議”等多個(gè)優(yōu)惠項(xiàng)目，讓客戶安心開會(huì)的同時(shí)享受優(yōu)惠套餐。在客房和餐飲方面，也結(jié)合酒店產(chǎn)品特色，推出兩晚連住、客房與下午茶套餐及客房與專車服務(wù)套餐的特色產(chǎn)品，據(jù)透露，在五一長(zhǎng)假期間，酒店出租率已超過80%。

6月底前的會(huì)展活動(dòng)免場(chǎng)租

談及政府的扶持政策時(shí)，蔡逸琳說到，目前國(guó)家相關(guān)部門已經(jīng)出臺(tái)了多項(xiàng)政策緩解企業(yè)壓力，主要包括以下幾點(diǎn)：首先，對(duì)2020年6月30日前在會(huì)展中心、佰翔會(huì)展中心舉辦的會(huì)展活動(dòng)免收?qǐng)鲎赓M(fèi)用；其次，針對(duì)資金問題，廈門將加速完成上年度政策獎(jiǎng)補(bǔ)資金的撥付，對(duì)今年舉辦、符合條件的會(huì)展項(xiàng)目，分不同情況上浮獎(jiǎng)補(bǔ)資金標(biāo)準(zhǔn)；再有，鼓勵(lì)本省游客來廈旅游。在恢復(fù)開放全省跨市旅游業(yè)務(wù)起三個(gè)月內(nèi)，對(duì)個(gè)人旅游住宿者給予相應(yīng)補(bǔ)助，單個(gè)旅行社補(bǔ)助最高不超過50萬元；此外還包括房租減免政策，對(duì)有困難的餐飲住宿企業(yè)或者個(gè)體工商戶，允許在原規(guī)定交納時(shí)間基礎(chǔ)上延后一個(gè)月交納等等。

最后蔡逸琳說到，隨著疫情逐步得到控制，會(huì)議的需求也越來越大，加之政府的大力扶持，相信酒店業(yè)會(huì)很快復(fù)蘇。

保證所有人健康 建立彼此信任

——蘇州中惠鉑爾曼酒店總經(jīng)理夏德蒙（Charles Demange）

簡(jiǎn)介：蘇州中惠鉑爾曼酒店位于相城區(qū)金融中心地段，4個(gè)風(fēng)格迥異的餐廳給您豐富的用餐選擇。約2，200平米的宴會(huì)、會(huì)議功能區(qū)域，以先進(jìn)的360度4D全息投影技術(shù)為客戶帶來全新的會(huì)展體驗(yàn)。

更新清潔程序制定食品安全評(píng)分

據(jù)蘇州中惠鉑爾曼酒店總經(jīng)理夏德蒙介紹，目前蘇州中惠鉑爾曼酒店已經(jīng)開始承接會(huì)議及宴會(huì)活動(dòng)。當(dāng)前形勢(shì)下，客人對(duì)健康及安全有更高的要求，因此酒店通過更新清潔程序、管理可追蹤性以及加強(qiáng)質(zhì)量抽查來提高客人對(duì)酒店安全運(yùn)營(yíng)的認(rèn)知和信心。酒店不僅響應(yīng)地方政府的要求，還強(qiáng)調(diào)制定食品安全評(píng)分計(jì)劃，并通過以下綜合措施審查潔凈標(biāo)準(zhǔn)。

首先，入門登記措施。酒店對(duì)每位內(nèi)進(jìn)人員進(jìn)行體溫測(cè)試，并登記相關(guān)人員信息，存檔跟蹤數(shù)據(jù)以便備用。其次，降低傳染風(fēng)險(xiǎn)。增加餐桌距離至2米；使用電子菜單；提供公筷及其他公用餐具。再有，提供衛(wèi)生清潔產(chǎn)品。在每個(gè)餐廳入口處及其他公共區(qū)域提供消毒濕巾、口罩、酒精消毒液等衛(wèi)生清潔產(chǎn)品。然后，定期消毒程序。保持酒店環(huán)境衛(wèi)生；對(duì)賓客高頻接觸區(qū)域及設(shè)備進(jìn)行消毒。最后，加強(qiáng)環(huán)境通風(fēng)。公共區(qū)域每天至少兩次開門、開窗，進(jìn)行為時(shí)不少于30分鐘的環(huán)境通風(fēng)。

以上安全消殺手段已經(jīng)成為酒店常態(tài)化的工作，同時(shí)有利于維持酒店自身的高度安全及安心的衛(wèi)生環(huán)境，并以更高的餐飲衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)賓客。在此次疫情期間乃至疫情過后，食品安全以及環(huán)境衛(wèi)生將成為運(yùn)營(yíng)可持續(xù)發(fā)展服務(wù)的重要前提。

放寬會(huì)議合同權(quán)限靈活滿足客戶需求

夏德蒙表示，鉑爾曼標(biāo)志性的“會(huì)議/享趣”項(xiàng)目可自如適應(yīng)這些衛(wèi)生安全計(jì)劃。事實(shí)上，酒店的會(huì)議游樂場(chǎng)不僅是一個(gè)開會(huì)的場(chǎng)所，而是兼顧周全考慮、聚焦安全、重視賓客反饋的服務(wù)環(huán)境。為了確保這種高質(zhì)量的服務(wù)和互動(dòng)，鉑爾曼酒店應(yīng)用了“PULSE”即時(shí)賓客滿意度調(diào)查系統(tǒng)，酒店運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)可即時(shí)接受及反饋需求，從而有效的提高賓客滿意度和信任度。

隨著旅游限制的放緩，酒店逐漸開始復(fù)蘇，為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，酒店團(tuán)隊(duì)推出了多種營(yíng)銷方案增強(qiáng)賓客信心，促進(jìn)消費(fèi)。首先，與相鄰的艾瑞克冰雪世界合作，設(shè)計(jì)親子套餐、定制團(tuán)建活動(dòng)，體驗(yàn)室內(nèi)滑雪樂趣，提供解壓放松的出游方式。其次，即使在疫情期間，酒店仍然持續(xù)關(guān)注會(huì)議組織者及個(gè)體客戶對(duì)酒店的建議，盡可能靈活的滿足其需求，如放寬會(huì)議合同權(quán)限、彈性調(diào)整活動(dòng)檔期、延長(zhǎng)“早鳥”優(yōu)惠至2020全年適用、定制會(huì)議場(chǎng)地套餐、降低費(fèi)用預(yù)算等。

政府助力成就優(yōu)質(zhì)實(shí)踐范例

夏德蒙坦言，自疫情爆發(fā)以來，地方政府部門持續(xù)關(guān)注并支持著酒店的各項(xiàng)工作，主動(dòng)提供防控設(shè)備、傳達(dá)運(yùn)營(yíng)操作指南、積極指導(dǎo)防疫措施。在政府的幫助下，酒店成功完成安全衛(wèi)生的工作流程，尤其在餐廳運(yùn)營(yíng)及宴會(huì)服務(wù)中，成就優(yōu)質(zhì)實(shí)踐范例。政府各部門組成聯(lián)合督導(dǎo)組，親臨參觀指導(dǎo)，充分認(rèn)可酒店的努力。此外，當(dāng)?shù)卣€組織了美食節(jié)活動(dòng)向市民發(fā)放折扣券促進(jìn)消費(fèi)。

采用新營(yíng)銷平臺(tái)力促營(yíng)銷增長(zhǎng)

夏德蒙認(rèn)為，疫情發(fā)生后，酒店最重要的任務(wù)是確保所有賓客、員工和合作伙伴的安全，為所有人營(yíng)造一個(gè)安全的環(huán)境，只有保證了所有人的健康，大家才能建立彼此之間的信任。另一個(gè)關(guān)鍵部分是通過預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃和定期客房檢查，確保酒店設(shè)施、設(shè)備處于最佳狀態(tài)。

最后夏德蒙表示，無論情況如何，一切仍要繼續(xù)，賓客及員工都應(yīng)保持生活正?；?。即使餐桌距離或社交距離限制仍然存在，酒店已經(jīng)采取多種方式改進(jìn)賓客體驗(yàn)，包括重置公共區(qū)域和餐廳家具或擺設(shè)；營(yíng)造舒適愉悅的氛圍；重新審視并調(diào)整菜單架構(gòu)；更新環(huán)境音樂和燈光設(shè)置等等。盡管已取得一定成績(jī)，但酒店并不會(huì)固步自封。目前仍然在積極與當(dāng)?shù)卣?lián)手合作推廣、采用新型營(yíng)銷平臺(tái)；積極參與集團(tuán)組織的營(yíng)銷項(xiàng)目，如雅高超級(jí)品牌日、區(qū)域性酒店群推廣、員工價(jià)優(yōu)惠等，力促特殊時(shí)期的營(yíng)收增長(zhǎng)。

積極尋求合作 產(chǎn)生“化學(xué)反應(yīng)”

——成都棕櫚泉費(fèi)爾蒙酒店總經(jīng)理蔣偉博（John Webb）

簡(jiǎn)介：成都棕櫚泉費(fèi)爾蒙酒店位于高新區(qū)天府大道中段緊鄰蓉城大型國(guó)際購(gòu)物娛樂集群，毗鄰世紀(jì)城新國(guó)際會(huì)展中心，酒店擁有11個(gè)會(huì)議與活動(dòng)場(chǎng)地，可滿足大型國(guó)際級(jí)會(huì)議，婚禮及宴會(huì)。

安全防控已常態(tài)化

成都棕櫚泉費(fèi)爾蒙酒店總經(jīng)理蔣偉博告訴記者，隨著國(guó)內(nèi)疫情的好轉(zhuǎn)，酒店承接會(huì)議及活動(dòng)的預(yù)訂、咨詢數(shù)量正在逐步增加，各項(xiàng)工作也隨即開展，并于四月成功舉辦了兩場(chǎng)精彩的戶外餐飲活動(dòng)。下個(gè)月，酒店還將迎來疫情后的第一場(chǎng)婚宴活動(dòng)。盡管各項(xiàng)工作已經(jīng)步入正軌，但防控措施、衛(wèi)生管理仍然不能放松，客人的安全與健康問題依舊是酒店關(guān)注的重點(diǎn)，戴口罩、勤消毒、提供免洗消毒液已然成為常態(tài)化。為了保障客人的安全與健康，酒店將嚴(yán)格遵循成都市衛(wèi)生健康委員會(huì)的建議程序和規(guī)程，以確保所有酒店操作行為均符合最新應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒的指引及防范要求。

為會(huì)議推出獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃

談及疫情期間酒店的營(yíng)銷方式時(shí)蔣偉博介紹到，為吸引更多的企業(yè)消費(fèi)者及會(huì)議策劃人，雅高集團(tuán)向會(huì)議團(tuán)隊(duì)特別推出了“ALL–Accor Live Limitless雅高心悅界會(huì)議策劃者”三倍積分及增值優(yōu)惠活動(dòng)?；顒?dòng)期間所有會(huì)議策劃人都將獲得三倍積分。除此之外，每當(dāng)完成20間客房支付時(shí)將獲取一間免費(fèi)套房，并包含早中晚三餐。成都棕櫚泉費(fèi)爾蒙酒店也積極參與其中并配合該計(jì)劃的推進(jìn)，同時(shí)酒店所有銷售人員進(jìn)行了為期一周的客戶拜訪，為客戶更好的介紹、推廣此項(xiàng)目。

開啟線上銷售尋求合作

此外，蔣偉博還說到，在“暫停期”期間，酒店將工作重心放到了線上平臺(tái)銷售，以尋求新的盈利點(diǎn)，并在微商城舉辦了“春季大促”預(yù)售活動(dòng)并取得了突出成績(jī)，此次線上銷售的成功離不開酒店全體工作人員的積極努力。未來，酒店計(jì)劃與業(yè)內(nèi)知名會(huì)展公司緊密合作，并期待與其產(chǎn)生良好的化學(xué)反應(yīng)，為客戶帶來一站式服務(wù)體系的同時(shí)提高業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率，為客人提供個(gè)性化的“費(fèi)爾蒙”服務(wù)，讓美好的片刻永留客人回憶當(dāng)中。