體檢中心品質(zhì)管理模式在提升體檢服務(wù)水平中的效果

莊美珊 陳華 周曉丹

【摘要】目的 研究實(shí)施體檢中心品質(zhì)管理模式的價(jià)值。方法 將2500名前來(lái)我中心參加體檢的受檢者作為研究對(duì)象，于2018年1月開始實(shí)施品質(zhì)管理模式，統(tǒng)計(jì)并比較品質(zhì)管理模式實(shí)施前（2017年1月～12月）和實(shí)施后（2018年1月～12月）這2500名體檢人員滿意情況及護(hù)理工作質(zhì)量評(píng)分。結(jié)果 實(shí)施后受檢者滿意度為99.60%，相較于實(shí)施前86.96%更好;實(shí)施后護(hù)理人員各項(xiàng)護(hù)理工作質(zhì)量評(píng)分均優(yōu)于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 體檢中心品質(zhì)管理模式的實(shí)施具有重要意義。

【關(guān)鍵詞】體檢服務(wù)水平;體檢中心;品質(zhì)管理模式;效果

【中圖分類號(hào)】R194 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】ISSN.2095.6681.2020.5..01

體檢中心作為檢查身體疾病、收集健康資料和進(jìn)行健康評(píng)估及維護(hù)的重要場(chǎng)所[1]，每天來(lái)往人群數(shù)目龐大，人員相對(duì)集中，給護(hù)理工作帶來(lái)沉重負(fù)擔(dān)，護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量也相應(yīng)較差。護(hù)理服務(wù)質(zhì)量直接反映體檢中心綜合服務(wù)水平，若處理不當(dāng)有可能引起護(hù)患糾紛等不良事件的發(fā)生，嚴(yán)重影響體檢中心的口碑。故采取科學(xué)合理的品質(zhì)管理模式是保證護(hù)理工作質(zhì)量、同時(shí)提升體檢服務(wù)水平的重要前提，本文對(duì)此進(jìn)行研究，闡述如下。

1 資料與方案

1.1? 一般資料

將2500名前來(lái)我中心參加體檢的受檢者作為研究對(duì)象，根據(jù)品質(zhì)管理模式實(shí)施前后分為兩組（n=1250），兩組男女比例分別為780：470、776：474，年齡分別為24～67歲、25～68歲，均值分別為（45.35±4.26）歲、（45.92±4.31）歲，以上基線資料，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2? 方案

自2018年1月開始我中心實(shí)施品質(zhì)管理模式，具體如下：成立品質(zhì)體檢專業(yè)團(tuán)隊(duì)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的高年資醫(yī)護(hù)人員組成，對(duì)體檢中心目前存在的護(hù)理問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查、分析并總結(jié)，提出相應(yīng)解決方案。

1.3? 觀察指標(biāo)

（1）體檢滿意度：自制調(diào)查表，滿分100分，85分以上為很滿意，60～84分為基本滿意，60分以下為不滿意。（2）護(hù)理工作質(zhì)量評(píng)分：健康宣教強(qiáng)度、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技術(shù)水平及責(zé)任感四方面的考核，每項(xiàng)滿分10分[2]。

1.4? 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

計(jì)量資料用（x±s）表示，計(jì)數(shù)資料用（n，%）表示，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS 21.0分別進(jìn)行t檢驗(yàn)和x2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有意義。

2 結(jié) 果

2.1? 滿意情況

實(shí)施前很滿意768例，基本滿意319例，不滿意163例;實(shí)施后很滿意1167例，基本滿意78例，不滿意5例，兩組滿意度分別為86.96%、99.60%，實(shí)施后相較于實(shí)施前更好，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

2.2? 護(hù)理工作質(zhì)量

實(shí)施后護(hù)士的健康宣教強(qiáng)度、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技術(shù)水平及責(zé)任感方面評(píng)分分別為（8.41±1.35）分、（9.21±0.43）分、（9.18±0.57）分、（8.49±0.96）分，均優(yōu)于實(shí)施前（5.07±1.84）分、（6.28±1.16）分、（6.05±1.72）分、（5.34±1.03）分，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3 討 論

3.1? 規(guī)范服務(wù)理念

由于體檢中心的受檢者存在較大安全風(fēng)險(xiǎn)的可能性較低，導(dǎo)致護(hù)理人員思想上容易出現(xiàn)懈怠的情況。因此我中心提出“以人為本、以病人為中心”的核心服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)體檢中心的設(shè)立意義及工作原則，告知護(hù)士受檢者在我中心及早發(fā)現(xiàn)疾病并及時(shí)進(jìn)行治療的重要性，增強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任感;要求護(hù)士全程陪檢，交流過(guò)程中注意自身言行舉止、注重體檢人員隱私保護(hù)，并適當(dāng)給予受檢者關(guān)懷，緩解其不安、焦躁等負(fù)面情緒，有利于護(hù)理工作質(zhì)量的提升。

3.2? 提升專業(yè)水平

體檢中心醫(yī)護(hù)人員專業(yè)水平是體現(xiàn)該體檢中心綜合質(zhì)量的重要指標(biāo)[3]。我中心為此設(shè)立品質(zhì)專業(yè)體檢團(tuán)隊(duì)，由高年資醫(yī)護(hù)人員擔(dān)任團(tuán)隊(duì)成員，結(jié)合臨床經(jīng)驗(yàn)制定科學(xué)、合理的體檢流程，盡可能簡(jiǎn)化相應(yīng)的體檢程序，做到真正的簡(jiǎn)便、快捷式體檢。為體檢人員節(jié)省等候時(shí)間，避免其因體檢高峰期等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而出現(xiàn)不耐煩的情緒;為體檢人員提供一目了然的體檢項(xiàng)目，避免因項(xiàng)目過(guò)于繁雜導(dǎo)致受檢者出現(xiàn)漏檢或誤檢等情況，有利于體檢滿意情況的提升。

3.3? 加強(qiáng)健康宣教

本中心要求護(hù)理人員積極開展關(guān)于體檢知識(shí)小課堂，運(yùn)用通俗易懂的言語(yǔ)耐心講解體檢的必要性，體檢流程及各項(xiàng)目具體位置，或通過(guò)發(fā)放體檢注意事項(xiàng)宣傳手冊(cè)的方式，以提高體檢人員體檢積極性。

3.4? 結(jié)論

綜上所述，在體檢中心實(shí)施品質(zhì)管理模式，不僅可以有效改善體檢滿意情況，還能顯著提高護(hù)理人員工作積極性，有利于體檢整體服務(wù)水平的提升，值得臨床采納與推廣。

參考文獻(xiàn)

[1] 陳麗嬋，朱穎嬌，甄淑貞，等.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用[J].齊魯護(hù)理雜志，2016，22（18）：73-74.

[2] 李建萍.體檢中心品質(zhì)管理模式在提升體檢服務(wù)水平中的效果[J].中國(guó)醫(yī)藥指南，2016，14（23）：292-293.

[3] 何燕敏.層級(jí)管理模式在體檢中心護(hù)理管理中的應(yīng)用效果觀察[J].中國(guó)急救醫(yī)學(xué)，2016，36（z1）：275-276.