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    淺談新能源汽車的售后服務(wù)

    2020-06-04 09:00:29顧勇
    關(guān)鍵詞:售后服務(wù)問題思考新能源汽車

    顧勇

    摘 要:新能源汽車是個(gè)新面孔,相較傳統(tǒng)的燃油汽車減少了不少機(jī)械部件,而電子元件和智能控制系統(tǒng)增多。用傳統(tǒng)的“保養(yǎng)”思維為新能源汽車用戶提供服務(wù)的模式已難以適應(yīng)市場的需求,提高新能源汽車的售后服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)“新能源服務(wù)思維”,從而更好地適應(yīng)市場和服務(wù)用戶,成為新能源汽車經(jīng)營者迫切需要思考的問題。

    關(guān)鍵詞:新能源汽車;售后服務(wù);問題思考

    近年來,受政府政策的鼓勵(lì),新能源汽車銷量逐年攀升,但隨之而來的售后服務(wù)問題也日益凸顯??偨Y(jié)當(dāng)前新能源汽車售后服務(wù)存在的問題,主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面:(1)針對新能源汽車的“三包”法律法規(guī)并不完善,消費(fèi)者權(quán)益尚缺保障;(2)新能源汽車缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)威的故障檢測鑒定組織,消費(fèi)者投訴維權(quán)難;(3)新能源汽車經(jīng)銷商的服務(wù)水平有待提高。這些“新”問題的出現(xiàn)都遵循了新生事物的發(fā)展規(guī)律。前兩個(gè)問題是目前我們無法一蹴而就能解決的,畢竟“汽車三包”也是醞釀多年,何況新能源汽車還是個(gè)新面孔。我們暫且不去糾結(jié)相應(yīng)的政策法規(guī)何時(shí)落地與如何落地,權(quán)威鑒定機(jī)構(gòu)又該如何搭建與運(yùn)營,本文著重探討如何把新能源汽車經(jīng)銷商的服務(wù)意識搞“新”,服務(wù)質(zhì)量搞“實(shí)”。

    1 要有“新能源服務(wù)思維”

    直觀地說,新能源汽車相較傳統(tǒng)燃油汽車減少了許多機(jī)械部件,而多的是電子元件和智能控制系統(tǒng)。對服務(wù)顧問來說,目前開展新能源汽車售后服務(wù)的一大困擾就是“新能源服務(wù)思維”的缺失。由于新能源汽車相較傳統(tǒng)汽車而言保養(yǎng)周期較長,現(xiàn)階段到店的新能源汽車用戶多為“抱怨用戶”。這些“抱怨用戶”中有一部分原因是用戶沒有正確使用新能源汽車,由于專業(yè)知識的匱乏,從而錯(cuò)誤的判斷為車輛本身的故障,或者由于錯(cuò)誤操作導(dǎo)致車輛出現(xiàn)問題,服務(wù)顧問用傳統(tǒng)的售后服務(wù)模式不能提供有效的解決辦法,所以需要打破傳統(tǒng)的“保養(yǎng)”思維,構(gòu)建“新能源服務(wù)思維”模式。其實(shí),“新能源服務(wù)思維”并沒有太多玄機(jī),如果服務(wù)顧問能把新能源汽車看作是電子產(chǎn)品,那么這種思維模式就容易形成,且容易理解——比如人們很少拿著手機(jī)去頻繁做保養(yǎng)。我們的服務(wù)思路應(yīng)當(dāng)跳出保養(yǎng)提醒、免費(fèi)檢測等傳統(tǒng)“保養(yǎng)”思維,更多地主動(dòng)給用戶一些用車和行車的技術(shù)指導(dǎo)。

    新能源汽車同電子產(chǎn)品一樣,讓大眾既熟悉又陌生,就像手機(jī)一樣很多功能有待用戶自行挖掘。服務(wù)顧問站在引導(dǎo)車主正確使用車輛的角度,為用戶提供個(gè)性化訂制服務(wù),是“新能源服務(wù)思維”的直接體現(xiàn)。雖然從短期來看這對售后產(chǎn)值并沒有明顯的貢獻(xiàn),但從長期來看還是會(huì)讓一線服務(wù)人員及經(jīng)銷商受益無窮。因?yàn)榻o予消費(fèi)者科學(xué)合理的指導(dǎo),可以幫助車主更及時(shí)地全面了解車輛的使用功能,避免車主在車輛使用過程中出現(xiàn)失誤。事實(shí)證明,很多新能源汽車出故障,往往是由于車主的不當(dāng)操作所導(dǎo)致,必要的車輛使用講解可以有效減少類似的車主抱怨。

    上面說到的是服務(wù)顧問,對維修技術(shù)人員來說維修思路的轉(zhuǎn)變更加直觀。目前,新能源汽車維修的一個(gè)瓶頸就是診斷故障思路的改變。不少維修技師坦言,如果用維修傳統(tǒng)汽油車的思路去診斷新能源汽車故障,往往會(huì)在診斷的最初就走錯(cuò)了方向。其實(shí),這也很好理解,雖然都是兩輪車,修自行車的師傅也不可能對電動(dòng)自行車的維修技能信手拈來。這就引出了我們的下一個(gè)問題,廠商和經(jīng)銷商應(yīng)該如何培養(yǎng)新能源汽車維修團(tuán)隊(duì)。

    2 維修人才的培養(yǎng)與大數(shù)據(jù)的應(yīng)用

    新能源汽車的蓬勃發(fā)展是大勢所趨,但反觀這個(gè)領(lǐng)域的維修人才似乎有點(diǎn)兒“跟不上趟”。對生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商來說,培養(yǎng)傳統(tǒng)汽車維修人員目前已有充足的經(jīng)驗(yàn)和完善的體系,但對新能源汽車維修技術(shù)人員的培養(yǎng)還處于試水階段,且往往是用傳統(tǒng)的培養(yǎng)模式:先培養(yǎng)學(xué)徒、然后參加生產(chǎn)企業(yè)培訓(xùn)認(rèn)證,通過認(rèn)證上崗,周期時(shí)間短,質(zhì)量難以保證。目前看來,新能源汽車維修人才的培養(yǎng)重在制定新能源服務(wù)人才的長期培養(yǎng)計(jì)劃。不少維修技師坦言,新技術(shù)新設(shè)備在新能源汽車中的應(yīng)用越來越多,同一品牌不同車型都對應(yīng)著眾多不同的技術(shù),這就需要維修技師不斷學(xué)習(xí),不斷更新自身的知識儲(chǔ)備。

    知識無窮,但無奈腦容量有限。在這個(gè)窘境的破解上,大數(shù)據(jù)就有了用武之地。無論生產(chǎn)企業(yè)還是經(jīng)銷商,都能最好建立起新能源汽車維修案例的數(shù)據(jù)庫。一方面,可以通過數(shù)理方法,說大點(diǎn)兒就是云計(jì)算,尋找出維修中的共性問題,有針對性的對維修人員進(jìn)行培訓(xùn),對車型技術(shù)進(jìn)行改進(jìn)。另一方面,大數(shù)據(jù)還利于保存,隨著時(shí)間的流逝,不但橫向縱向都可以進(jìn)行維修數(shù)據(jù)的對比,而且維修及時(shí)查找案例非常方便,只需輸入關(guān)鍵字,就能獲取豐富的相關(guān)信息。

    3 等待雄起的“新能源車主教育意義”

    前面說到生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商對服務(wù)人員的培養(yǎng),同時(shí)在前文中也已提及了新能源汽車售后服務(wù)領(lǐng)域還缺乏“消費(fèi)者教育”,“新能源車主教育意義”等待雄起。例如,許多新能源汽車車主的抱怨或者說是疑問,都集中在電池續(xù)航里程問題上。其實(shí)原因很簡單,廠家的官方數(shù)據(jù)值是在特定實(shí)驗(yàn)條件下的理論值。但在惡劣天氣等極端條件下,電池組的電量衰減會(huì)比較快,實(shí)際續(xù)航里程會(huì)縮短。如果覺得這樣說太過理論,那我們就看看身邊的例子——對于手機(jī)的電量變化大家都深有體會(huì),在低溫環(huán)境下手機(jī)的電量消耗要比正常情況下快得多。這就是電子產(chǎn)品特點(diǎn),不能用傳統(tǒng)眼光去對待,但如果沒人去進(jìn)行消費(fèi)者教育,消費(fèi)者自然就會(huì)變成“十萬個(gè)為什么”。在筆者眼中,新能源汽車車主的用車觀念需要改變,這應(yīng)該是生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商乃至汽車媒體共同的責(zé)任。

    生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商和汽車媒體都要將“新能源車主教育意義”這份社會(huì)責(zé)任落實(shí)到實(shí)處。生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商通過印發(fā)宣傳手冊、舉辦車主講堂、利用網(wǎng)絡(luò)在線答疑等多種途徑宣傳用車常識是非常有必要的。而汽車媒體,特別是聚焦售后服務(wù)的媒體,應(yīng)該肩負(fù)起其“廣而告之”的傳播責(zé)任,更多地關(guān)注新能源車主的需求,進(jìn)行針對性選題??傊?,要建立完善的“消費(fèi)者教育體系”,有針對性、計(jì)劃性和分階段的進(jìn)行宣傳。

    以上只是筆者的一些個(gè)人思考,雖然還不夠全面和成熟,但希望這些思考能起到拋磚引玉的作用,讓更多的新能源汽車從業(yè)者關(guān)注新能源售后服務(wù)。

    參考文獻(xiàn):

    [1]趙莉秦.淺談新能源技術(shù)和智能化發(fā)展引領(lǐng)汽車產(chǎn)業(yè)大變革[J].汽車與駕駛維修(維修版),2018(12):77-78.

    [2]李思.關(guān)于新能源技術(shù)在汽車上的應(yīng)用價(jià)值[J].技術(shù)與市場,2017(12):94-97.

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