將心比心回應(yīng)群眾訴求

工作方式改變，工作要求不能變，最高檢機(jī)關(guān)承諾，將嚴(yán)格按照“群眾來信件件有回復(fù)”的要求，及時認(rèn)真回復(fù)答復(fù)每一件群眾訴求

疫情來襲，檢察機(jī)關(guān)群眾來訪接待場所暫時關(guān)閉，以來信、網(wǎng)絡(luò)和電話方式接待群眾來訪。工作方式改變，工作要求不變，最高檢機(jī)關(guān)承諾，將嚴(yán)格按照“群眾來信件件有回復(fù)”的要求，及時認(rèn)真回復(fù)答復(fù)每一件群眾訴求。

吉林：及時接聽，專人值班

“丁零零……”春節(jié)假期剛過，吉林省檢察院12309檢察服務(wù)熱線電話便急促地響起?！澳?！這里是吉林省人民檢察院12309檢察服務(wù)熱線，請問有什么可以幫您？”省檢察院第十檢察部檢察官助理葉恬接起電話。

葉恬一邊耐心接聽，一邊迅速地記錄著對方提出的訴求。隨后，她對來電咨詢的問題進(jìn)行了細(xì)致解答。

突如其來的疫情，一下子改變了檢察機(jī)關(guān)接待群眾控告申訴的工作方式。自2月3日起，吉林省檢察院群眾來訪接待大廳暫停接待來訪群眾，信訪群眾可以通過郵寄信件、登錄網(wǎng)站、撥打12309檢察服務(wù)熱線電話等方式，向檢察機(jī)關(guān)反映訴求。

為保證群眾撥打12309檢察服務(wù)熱線能夠被及時接聽，正在實(shí)行彈性工作制的吉林省檢察院第十檢察部，除每天安排工作人員到崗值班處理各項(xiàng)工作外，還專門安排一名12309檢察服務(wù)中心工作人員到崗接聽熱線電話，以及處理群眾通過來信和網(wǎng)絡(luò)反映的訴求。

在及時接聽熱線電話的同時，值班人員還梳理了2020年初以來全省檢察機(jī)關(guān)信訪工作臺賬，匯總了各市州分院上報信訪工作數(shù)據(jù)情況，并向最高檢上報了全省檢察機(jī)關(guān)信訪工作情況，確保人民群眾信訪訴求真正實(shí)現(xiàn)“件件有回復(fù)”。

安徽：發(fā)現(xiàn)線索，助力疫情防控

自2020 年1月30日改為以來信、網(wǎng)絡(luò)和電話方式接待群眾來訪以來，安徽省檢察機(jī)關(guān)三級檢察院的12309檢察服務(wù)熱線就響個不停，其中5起與疫情防控有關(guān)。接到電話后，相關(guān)檢察院均及時妥善辦理，并做到件件有回復(fù)。

2 月5日上午，安徽省宣城市宣州區(qū)寒亭鎮(zhèn)某村村民向宣州區(qū)檢察院12309檢察服務(wù)熱線舉報稱，本村村民汪某及家人年前自武漢返鄉(xiāng)過年，近日，汪某多次到本村的超市等地閑逛，汪某的兒子還有發(fā)熱癥狀，村民們都很恐慌，希望檢察機(jī)關(guān)能夠督促相關(guān)部門履職。

宣州區(qū)檢察院工作人員第一時間與寒亭鎮(zhèn)政府取得聯(lián)系，通報上述舉報情況，提醒該鎮(zhèn)加大有疫區(qū)旅居史相關(guān)人員的管控力度，落實(shí)好居家防疫措施。接到通報后，寒亭鎮(zhèn)有關(guān)方面非常重視，隨即安排鎮(zhèn)村干部上門排查登記，并責(zé)令汪某嚴(yán)格做到居家防護(hù)。

疫情防控以來，合肥市檢察院12309檢察服務(wù)中心工作人員始終保持在崗在線，依法受理、及時答復(fù)群眾訴求。

2月7日中午，安徽省蕪湖市檢察院12309檢察服務(wù)熱線接到該市南陵縣春福村一群眾的電話，反映該村有老人于當(dāng)日凌晨去世，其居住在其他村的多名親戚前來吊唁，村民們都很擔(dān)心，特向12309請求監(jiān)督。

接到電話后，蕪湖市檢察院控申干警立即通過南陵縣檢察院向當(dāng)?shù)劓?zhèn)政府通報了這一情況，要求盡快進(jìn)行核實(shí)。該鎮(zhèn)干部隨即上門調(diào)查，證明反映問題屬實(shí)。當(dāng)?shù)卮甯刹恳布皶r上門進(jìn)行防疫政策宣傳和相關(guān)人員登記。經(jīng)勸告，大部分親戚吊唁后即行返回。事情辦結(jié)后，蕪湖市檢察院及時向來電群眾作了反饋。

北京：一小時回應(yīng)群眾訴求

北京市海淀區(qū)檢察院第九檢察部檢察官宋燕軍一上班，打開全國檢察機(jī)關(guān)網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)2.0版，系統(tǒng)右下角出現(xiàn)了18個待處理的從12309中國檢察網(wǎng)接收的網(wǎng)絡(luò)信訪事項(xiàng)。信訪事項(xiàng)數(shù)量雖多，但對于每天辦信接訪的他來說，早就習(xí)以為常。不過，當(dāng)天的辦公地點(diǎn)從檢察服務(wù)中心接待大廳換成了他的辦公室，沒有排隊(duì)的信訪人，只有鼠標(biāo)點(diǎn)擊的聲音，靠著一部電腦開展接待群眾信訪工作。

原來，在新冠肺炎疫情防控期間，為了避免人員集中，減少感染風(fēng)險，海淀區(qū)檢察院按照最高檢、北京市檢察院的要求，及時發(fā)布公告，引導(dǎo)群眾、律師等通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式咨詢反映訴求或者進(jìn)行相關(guān)訴訟業(yè)務(wù)的辦理。來訪人在家中動動手指，點(diǎn)擊“北京檢察”微信服務(wù)號、12309中國檢察網(wǎng)等檢察服務(wù)平臺，就能聯(lián)系到檢察院咨詢法律問題、反映案件情況或者預(yù)約需要辦理的訴訟業(yè)務(wù)，不用排隊(duì)等候，“一鍵”提交訴求，即可順利獲得檢察服務(wù)。

點(diǎn)開其中一個信訪事項(xiàng)，是律師李某提交的一份預(yù)約會見檢察官的申請。宋燕軍經(jīng)過查詢?nèi)珖鴻z察機(jī)關(guān)統(tǒng)一業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，確認(rèn)相關(guān)案件正在審查起訴辦理中，通過信訪系統(tǒng)發(fā)短信告知李某：已收到其訴求，請耐心等候回復(fù)。同時，立即聯(lián)系辦案部門承辦檢察官王赫，通報網(wǎng)上信訪情況。不到一個小時，承辦檢察官王赫就給李某撥打電話，李某的信訪事項(xiàng)得到了第一時間的有效回應(yīng)和圓滿解決。

河南洛陽：制作服務(wù)熱線登記本和臺賬

這段時間，每天到控申大廳查看12309檢察熱線電話接聽工作，已經(jīng)成了河南省洛陽市檢察院第十檢察部主任王洪巖的習(xí)慣。看看接聽有無疏忽遺漏，分析來電信息重要程度，不管再晚，也要把當(dāng)天的來電處理完才肯下班。

受疫情影響，越來越多的群眾選擇“線上”信訪，洛陽市檢察院充分利用12309檢察服務(wù)熱線和中國檢察網(wǎng)的服務(wù)功能，時刻關(guān)注網(wǎng)上信訪動態(tài)，保證網(wǎng)上信訪案件能夠第一時間回復(fù)處理。為此，該院制作12309檢察服務(wù)熱線登記本和臺賬，要求熱線接聽人員認(rèn)真記錄、匯總和處理群眾每一個電話訴求，對于反映疫情防控工作中的突出問題、舉報危害疫情防控違法犯罪的群眾來電和網(wǎng)絡(luò)訴求，要求立即上報疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組。截至目前，該院通過電話接聽受理的涉疫情舉報信息，均在第一時間得到了妥善處理。■