貴陽(yáng)市出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估研究

□何莉 趙浪

《交通強(qiáng)國(guó)建設(shè)綱要》提出，“到2035年基本建成交通強(qiáng)國(guó)?，F(xiàn)代化綜合交通體系基本形成，人民滿(mǎn)意度明顯提高?！背鲎廛?chē)作為基礎(chǔ)交通工具，在城市綜合交通體系中具著極其重要的地位。它是城市文明流動(dòng)的名片，其服務(wù)質(zhì)量好壞直接影響城市形象和人民滿(mǎn)意度。然而，隨著網(wǎng)約車(chē)、共享汽車(chē)等客運(yùn)新業(yè)態(tài)的迅速崛起，傳統(tǒng)出租車(chē)行業(yè)發(fā)展受到極大限制和沖擊，出現(xiàn)了從業(yè)者不足、服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重下滑的現(xiàn)象。

為了規(guī)范出租車(chē)經(jīng)營(yíng)行為，2016年7月國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布了《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于深化改革推進(jìn)出租汽車(chē)行業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)[2016]58號(hào)）；2018年5月，交通運(yùn)輸部發(fā)布了《關(guān)于印發(fā)〈出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法〉的通知》（交運(yùn)發(fā)[2018]58號(hào)），引導(dǎo)新老業(yè)態(tài)共同規(guī)范發(fā)展，完善事中、事后監(jiān)管，全面提升出租汽車(chē)行業(yè)服務(wù)水平。近年來(lái)，貴州省貴陽(yáng)市行業(yè)主管部門(mén)在提升出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量方面也持續(xù)發(fā)力。2014年3月貴州省交通運(yùn)輸廳發(fā)布了《貴州省出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法（試行）》（黔交運(yùn)[2014]6號(hào)）；2018年6月，貴陽(yáng)市道路運(yùn)輸管理局制定了《貴陽(yáng)市出租車(chē)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升工程行動(dòng)方案》，著力解決影響貴陽(yáng)市出租車(chē)拒載、車(chē)容車(chē)貌不整、駕駛員運(yùn)營(yíng)時(shí)吸煙、不按規(guī)定使用計(jì)價(jià)器和駕駛員證照不合規(guī)等5類(lèi)嚴(yán)重影響行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題。貴州省作為第一批交通強(qiáng)國(guó)建設(shè)試點(diǎn)，貴陽(yáng)市作為全國(guó)文明城市和“公交都市”建設(shè)示范工程第二批創(chuàng)建城市，為進(jìn)一步推進(jìn)出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量的可持續(xù)性，提高政府對(duì)出租車(chē)的管理水平，需要持續(xù)對(duì)出租車(chē)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和監(jiān)管，從而推動(dòng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)和駕駛員不斷改進(jìn)和提高管理服務(wù)水平。

一、評(píng)估范圍和內(nèi)容

1.評(píng)估范圍

出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估包括企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估和乘客滿(mǎn)意度調(diào)查2個(gè)方面。其研究范圍為《貴陽(yáng)市城市總體規(guī)劃（2011—2020年）》（2017年修訂）中確定的中心城區(qū)范圍，針對(duì)與貴陽(yáng)市道路運(yùn)輸管理局簽署《落實(shí)出租車(chē)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量主體責(zé)任承諾書(shū)》的20家傳統(tǒng)巡游出租車(chē)企業(yè)和駕駛員的服務(wù)開(kāi)展評(píng)估。網(wǎng)約車(chē)不在此次評(píng)估范圍之內(nèi)。

2.評(píng)估內(nèi)容

（1）企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估內(nèi)容。評(píng)估采用企業(yè)資料采集與現(xiàn)場(chǎng)檢查相結(jié)合的方式對(duì)20家出租車(chē)企業(yè)進(jìn)行全面調(diào)查，其中對(duì)10家企業(yè)進(jìn)行資料采集，12家企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查（其中2家企業(yè)已進(jìn)行資料采集）?，F(xiàn)場(chǎng)檢查企業(yè)的選取兼顧不同經(jīng)營(yíng)類(lèi)型和規(guī)模的出租車(chē)企業(yè)，重點(diǎn)關(guān)注在考核周期內(nèi)客戶(hù)投訴量較大的企業(yè)。

根據(jù)交運(yùn)發(fā) [2018]58號(hào)及黔交運(yùn) [2014]6號(hào)，結(jié)合貴陽(yáng)市出租車(chē)企業(yè)服務(wù)實(shí)際情況，確定企業(yè)資料核查內(nèi)容包括企業(yè)管理、安全運(yùn)營(yíng)、經(jīng)營(yíng)行為、運(yùn)營(yíng)服務(wù)、社會(huì)責(zé)任等5個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

（2）乘客滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容。出租車(chē)乘客滿(mǎn)意度調(diào)查采用隨機(jī)抽樣的問(wèn)卷調(diào)查方式。參考交通運(yùn)輸部關(guān)于印發(fā)《公交都市考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》的通知（交運(yùn)發(fā)[2013]387號(hào)），貴陽(yáng)市市區(qū)常住人口規(guī)模為341.07萬(wàn)人，滿(mǎn)意度有效調(diào)查問(wèn)卷總數(shù)不小于市區(qū)人口的3/‰，計(jì)算樣本為1023份。結(jié)合調(diào)查統(tǒng)計(jì)誤差率控制原則，本次調(diào)查樣本量為1200個(gè)樣本，各區(qū)域調(diào)查樣本根據(jù)人口數(shù)量進(jìn)行比例分配。見(jiàn)表1所列。

表1 調(diào)查樣本配額分布

為了保證樣本的代表性，本次調(diào)查覆蓋了乘坐不同出租車(chē)公司汽車(chē)、不同出行目的、性別、年齡和出行時(shí)間段的乘客。調(diào)查區(qū)域覆蓋居住區(qū)、商場(chǎng)、學(xué)校、醫(yī)院、公園景區(qū)、辦公樓等。

（3）調(diào)查指標(biāo)。問(wèn)卷設(shè)計(jì)內(nèi)容主要分為4個(gè)部分：乘客出租車(chē)出行的基本情況、乘坐出租車(chē)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)、打車(chē)行為情況和被訪(fǎng)者基本信息。

乘客出租車(chē)出行的基本情況包括出行目的、出行時(shí)間、支付費(fèi)用、支付方式、打車(chē)方式等信息；乘坐出租車(chē)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)包括安全性、經(jīng)濟(jì)性、響應(yīng)性、便捷性、舒適性、服務(wù)態(tài)度和投訴服務(wù)等7項(xiàng)指標(biāo)；打車(chē)行為情況包括打車(chē)頻率、打車(chē)方式、打車(chē)原因、打車(chē)時(shí)間以及打車(chē)遇到過(guò)的問(wèn)題等；被訪(fǎng)者基本信息包括性別、年齡、居住情況、學(xué)歷、職業(yè)等。

二、評(píng)估方法體系

根據(jù)交運(yùn)發(fā)[2018]58號(hào)和黔交運(yùn)[2014]6號(hào)，同時(shí)參考北京、南京、杭州、深圳等城市的出租車(chē)服務(wù)評(píng)估體系，結(jié)合貴陽(yáng)市實(shí)際，制定貴陽(yáng)市出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方法體系。貴陽(yáng)市出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估滿(mǎn)分為1000分。其中，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估分值為500分，乘客滿(mǎn)意度調(diào)查分值為500分。即貴陽(yáng)市出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量綜合得分=企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估得分+乘客滿(mǎn)意度調(diào)查得分。

1.企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方法體系

對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析和相關(guān)系數(shù)擬合，根據(jù)各級(jí)指標(biāo)對(duì)總體評(píng)價(jià)的貢獻(xiàn)度確定各級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。由各項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)得分與權(quán)重之和得到各項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)，各項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)之和滿(mǎn)分為500分。見(jiàn)表2所列。

表2 企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估（500分）指標(biāo)體系及相應(yīng)權(quán)重

評(píng)價(jià)指標(biāo)實(shí)際得分之和為單個(gè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估總得分，單項(xiàng)指標(biāo)評(píng)估評(píng)分為該項(xiàng)指標(biāo)有效調(diào)查企業(yè)得分的算數(shù)平均值。

2.乘客滿(mǎn)意度指標(biāo)評(píng)估方法體系

每項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)調(diào)查內(nèi)容按1～10分打分，“10分”表示“非常滿(mǎn)意”，“1分”表示“非常不滿(mǎn)意”。通過(guò)三級(jí)指標(biāo)各項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容得分與權(quán)重的乘積之和，得到每項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)得分。乘客滿(mǎn)意度得分為二級(jí)指標(biāo)各項(xiàng)內(nèi)容得分之和，總分為500分（見(jiàn)表3所列）。各評(píng)價(jià)指標(biāo)得分為全部有效乘客問(wèn)卷中該指標(biāo)得分的算數(shù)平均值。

表3 乘客滿(mǎn)意度評(píng)估（500分）指標(biāo)體系及相應(yīng)權(quán)重

三、數(shù)據(jù)分析

1.企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估二級(jí)指標(biāo)得分率

通過(guò)20家企業(yè)5項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)評(píng)估得到：企業(yè)管理滿(mǎn)分為100分，得分98.2分，得分率為98.2%；安全運(yùn)營(yíng)滿(mǎn)分為120分，得分103.26分，得分率為86.1%；經(jīng)營(yíng)行為滿(mǎn)分為120分，得分68.47分，得分率為57.1%；運(yùn)營(yíng)服務(wù)滿(mǎn)分為120分，得分96.41分，得分率為80.3%；社會(huì)責(zé)任滿(mǎn)分為40分，得分38.75分，得分率為96.9%。企業(yè)管理和社會(huì)責(zé)任指標(biāo)得分較高，經(jīng)營(yíng)行為得分最低，后期對(duì)經(jīng)營(yíng)管理行為需進(jìn)一步提高。

2.乘客滿(mǎn)意度二級(jí)指標(biāo)得分率

通過(guò)對(duì)7項(xiàng)二級(jí)考核指標(biāo)分析，安全性指標(biāo)滿(mǎn)分為85分，得分72.29分，得分率為85.0%；經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)滿(mǎn)分為70分，得分53.21分，得分率為76.0%；響應(yīng)性指標(biāo)滿(mǎn)分為30分，得分20.87分，得分率為69.6%；便捷性指標(biāo)滿(mǎn)分為75分，得分58.72分，得分率為78.3%；舒適性指標(biāo)滿(mǎn)分為80分，得分63.97分，得分率為80.0%；服務(wù)態(tài)度指標(biāo)滿(mǎn)分為80分，得分62.13分，得分率為77.7%；投訴服務(wù)指標(biāo)滿(mǎn)分為80分，得分46.36分，得分率為58.0%。從調(diào)查結(jié)果可以看出，乘客對(duì)響應(yīng)性和投訴服務(wù)的滿(mǎn)意度較低，對(duì)安全性和舒適性等滿(mǎn)意度較高，后期需加強(qiáng)對(duì)響應(yīng)性和投訴服務(wù)的改進(jìn)。

四、評(píng)估結(jié)論

1.企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)論

本次企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估共計(jì)對(duì)20個(gè)企業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)得分與權(quán)重，計(jì)算得出每份樣本得分，總得分為8127.85分，進(jìn)而得出企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估得分為406.39，得分率為81.3%。對(duì)比貴陽(yáng)市年度出租汽車(chē)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核綜合結(jié)果，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估整體處于中等偏上水平。

2.乘客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)論

本次調(diào)查針對(duì)貴陽(yáng)市中心城區(qū)當(dāng)天乘過(guò)出租車(chē)的市民以街頭隨機(jī)訪(fǎng)問(wèn)的方式進(jìn)行，共計(jì)回收1200份有效問(wèn)卷，有效率100%。根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)得分與權(quán)重，計(jì)算得出每份調(diào)查問(wèn)卷得分，得分為453072分，進(jìn)而得到出租車(chē)乘客滿(mǎn)意度調(diào)查分為377.56分，得分率為75.5%，達(dá)到了及格水平，但是還沒(méi)有滿(mǎn)足《出租汽車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》（GB/T22485-2013）中對(duì)滿(mǎn)意度≥80%的要求。

從橫向?qū)Ρ瓤?，其他城市出租?chē)滿(mǎn)意度，如西安市為67.39%、南京市為70.29%、杭州市為77.2%，貴陽(yáng)市出租車(chē)滿(mǎn)意度處于中上水平；從縱向?qū)Ρ葋?lái)看，貴陽(yáng)市2015年出租車(chē)滿(mǎn)意度僅為59.46%，可見(jiàn)滿(mǎn)意度水平有大幅提升。

3.總體結(jié)論

結(jié)合20家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估和1200位乘客樣本的滿(mǎn)意度調(diào)查，根據(jù)指標(biāo)評(píng)估體系進(jìn)行指標(biāo)評(píng)分，得到貴陽(yáng)市出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估得分為783.95分，得分率為78.4%。

存在的主要問(wèn)題有：①乘客滿(mǎn)意度調(diào)查得分偏低，有較大提升空間。②企業(yè)服務(wù)質(zhì)量二級(jí)指標(biāo)中“經(jīng)營(yíng)行為”得分最低。其中，經(jīng)營(yíng)行為中的“經(jīng)營(yíng)違法行為”和“交通違法行為”得分較低。③乘客滿(mǎn)意度調(diào)查二級(jí)指標(biāo)中“響應(yīng)性”和“投訴服務(wù)”的滿(mǎn)意度最低。響應(yīng)性指標(biāo)中“上下車(chē)主動(dòng)幫助乘客提行李”指標(biāo)得分較低；投訴服務(wù)指標(biāo)中“投訴渠道的通暢性”“接待人員的態(tài)度”“處理投訴的時(shí)間可接受度”“投訴解決情況”得分均較低。④乘客最希望改善的兩個(gè)方面為“不拼客”和“司機(jī)使用文明用語(yǔ)，規(guī)范服務(wù)”，均占15.9%；其他改善的方面，“司機(jī)遵守交通安全法規(guī)”“司機(jī)不打電話(huà)”“按計(jì)價(jià)器收費(fèi)”“車(chē)輛投放多一些”，分別占9.3%，8.5%，8.5%和8.1%。⑤調(diào)查乘客反映的不文明行為中，遇到司機(jī)“駕駛時(shí)打電話(huà)”、“駕駛時(shí)抽煙”的情況較多，分別占61.6%和53.1%。⑥調(diào)查乘客反映的不規(guī)范現(xiàn)象中，司機(jī)強(qiáng)行拼客、司機(jī)議價(jià)不打表等問(wèn)題嚴(yán)重，占比分別為42.7%和40.9%；司機(jī)拒載、司機(jī)繞道或甩客等不規(guī)范現(xiàn)象占比分別為31.7%和30.9%。

五、相關(guān)建議

貴陽(yáng)市開(kāi)展交通強(qiáng)國(guó)、“公交都市”等試點(diǎn)工作，持續(xù)鞏固全國(guó)文明城市和全國(guó)衛(wèi)生城市創(chuàng)建成果，對(duì)出租車(chē)行業(yè)服務(wù)開(kāi)展長(zhǎng)效治理。通過(guò)本次評(píng)估，貴陽(yáng)市出租車(chē)服務(wù)水平總體趨勢(shì)良好，但仍有較大改善空間。提出建議如下。

1.加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)，強(qiáng)化準(zhǔn)入退出

出租車(chē)企業(yè)要落實(shí)主體責(zé)任，加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)和管理。依據(jù)《貴陽(yáng)市城市出租汽車(chē)客運(yùn)管理規(guī)定》對(duì)從業(yè)資格準(zhǔn)入、注冊(cè)、繼續(xù)教育、從業(yè)管理和退出等進(jìn)行全面管理，規(guī)范從業(yè)行為，提高服務(wù)水平。

2.拓寬投訴渠道，多元投訴反饋

除傳統(tǒng)12345（12319）平臺(tái)投訴受理外，還可借助貴州交通廣播平臺(tái)進(jìn)行曝光和處理。對(duì)網(wǎng)約巡游出租車(chē)還可借助網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)評(píng)分機(jī)制，加設(shè)網(wǎng)絡(luò)投訴通道或在微博、微信等公眾號(hào)平臺(tái)進(jìn)行實(shí)時(shí)投訴處理。

3.動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)評(píng)估，鼓勵(lì)轉(zhuǎn)型升級(jí)

調(diào)查表明，乘客選擇網(wǎng)約車(chē)原因主要是預(yù)約等車(chē)時(shí)間短且能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)定位和對(duì)司機(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)。因此，可對(duì)出租車(chē)企業(yè)和駕駛員服務(wù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)評(píng)估，進(jìn)一步鼓勵(lì)貴陽(yáng)市網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)公司接入巡游車(chē)運(yùn)力資源系統(tǒng)，同時(shí)鼓勵(lì)巡游車(chē)企業(yè)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)促進(jìn)自身網(wǎng)約服務(wù)發(fā)展實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)。