高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研究的創(chuàng)新之作
——評(píng)《高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系研究》

李 洋 溫亮明 郭 蕾 趙 青

（1.成都體育學(xué)院圖書(shū)館 成都 610041；2.中國(guó)科學(xué)院計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息中心 北京 100190；3.中國(guó)科學(xué)院大學(xué) 北京 100049；4.中國(guó)航天科工集團(tuán)六院情報(bào)信息研究中心 呼和浩特 010021）

0 引言

隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)以及各種智能化技術(shù)的廣泛應(yīng)用，圖書(shū)館面臨著雙重挑戰(zhàn)，即復(fù)雜多變的信息環(huán)境和多元個(gè)性的用戶需求。為避免圖書(shū)館服務(wù)工作的盲目性、無(wú)序性、混亂性與低效率，保證基本的服務(wù)質(zhì)量，圖書(shū)館服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化勢(shì)在必行。圖書(shū)館服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化可以減少信息工作的無(wú)序狀態(tài)和重復(fù)加工現(xiàn)象，促進(jìn)信息在不同實(shí)體之間交流與共享的效率，保障圖書(shū)館在良性軌道上運(yùn)行，進(jìn)而促進(jìn)圖書(shū)館的現(xiàn)代化建設(shè)與可持續(xù)發(fā)展[1]。國(guó)內(nèi)學(xué)者早已認(rèn)識(shí)到圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義，期望以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范為切入點(diǎn)進(jìn)行研究以促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)品質(zhì)的提升，且在理論與實(shí)踐層面均取得了一定進(jìn)展[2-4]。

高校圖書(shū)館作為圖書(shū)館事業(yè)的重要組成部分，有著特定的組織屬性和鮮明的服務(wù)特征。大數(shù)據(jù)背景下的高校圖書(shū)館服務(wù)工作將面臨更多挑戰(zhàn)，隨意、不穩(wěn)定的服務(wù)方式已難以滿足用戶多元化、復(fù)雜化、高效化、知識(shí)化、綜合化的知識(shí)需求，規(guī)范、科學(xué)的服務(wù)方式將成為衡量高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)和提升圖書(shū)館服務(wù)品質(zhì)的重要手段。然而，目前國(guó)內(nèi)關(guān)于高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的研究和實(shí)踐尚不成熟，鮮有學(xué)者、管理部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、服務(wù)主體等提出并制定相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因此，如何基于高校圖書(shū)館服務(wù)的特點(diǎn)與規(guī)律，推動(dòng)高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的研究、制定、實(shí)施及應(yīng)用以完善當(dāng)前高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)理論研究與實(shí)踐應(yīng)用，成為圖書(shū)情報(bào)界的迫切需求與重要議題。

2017年6月，科學(xué)出版社出版了西南大學(xué)李健博士所著《高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系研究》[5]（以下簡(jiǎn)稱《體系研究》）一書(shū)，該書(shū)對(duì)高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系所涉及的理論和實(shí)踐問(wèn)題展開(kāi)了系統(tǒng)、深入地研究：首先，以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)理論、圖書(shū)館服務(wù)理論和圖書(shū)館標(biāo)準(zhǔn)化理論為基礎(chǔ)，構(gòu)建了圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)理論框架；然后，通過(guò)實(shí)證調(diào)查分析高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)問(wèn)題，提出了高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系；最后，分別從宏觀和微觀層面出發(fā)，提出了高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)用策略。本文將從理論基礎(chǔ)、內(nèi)容結(jié)構(gòu)、研究方法、研究過(guò)程、研究?jī)r(jià)值五個(gè)角度入手，試圖全面介紹該書(shū)的學(xué)術(shù)思想及理論和實(shí)踐意義，以期促進(jìn)讀者對(duì)該書(shū)的理解，進(jìn)一步推動(dòng)高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的研究與探索。

1 理論基礎(chǔ)

對(duì)一個(gè)學(xué)科而言，理論基礎(chǔ)是其理論體系的立足之基，影響著學(xué)科理論的縱深[6]。對(duì)科學(xué)研究而言，研究缺乏相應(yīng)的理論基礎(chǔ)則如無(wú)源之水、無(wú)本之木，故理論基礎(chǔ)是科學(xué)研究不可或缺的重要內(nèi)容之一?！扼w系研究》引入了與圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)密切相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)理論、圖書(shū)館服務(wù)理論和圖書(shū)館標(biāo)準(zhǔn)化理論作為理論基礎(chǔ)，研究所用理論系統(tǒng)、全面。作者首先介紹了引入上述理論的緣由，并以大量的學(xué)術(shù)文獻(xiàn)資料及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)文本內(nèi)容為基礎(chǔ)分別對(duì)各理論進(jìn)行了追根溯源，既闡述了各理論的內(nèi)涵，又對(duì)其具體內(nèi)容進(jìn)行了解析，同時(shí)還對(duì)各理論的特征要素進(jìn)行了詳略得當(dāng)?shù)卣撌?，整個(gè)論述過(guò)程思路清晰、論證嚴(yán)謹(jǐn)。上述理論的引入，一方面為該書(shū)提供了理論基礎(chǔ)，另一方面則豐富、拓展了其應(yīng)用領(lǐng)域。基于上述相關(guān)理論，作者構(gòu)建了高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理論框架，從而為其后續(xù)實(shí)證分析提供了理論模型。此外，作者還剖析了高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理論框架，分析了高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的功能，解釋了高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原理，提煉了高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，為后續(xù)相關(guān)研究提供了一定的學(xué)術(shù)支撐。

2 研究?jī)?nèi)容

對(duì)研究成果而言，其內(nèi)容體系一般由所屬章節(jié)條款構(gòu)成，各部分互相關(guān)聯(lián)形成整體。內(nèi)容體系的確定，不僅使研究成果的對(duì)象得以細(xì)化，更加明確了研究范疇，也影響著研究成果的廣度[7]?！扼w系研究》圍繞高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)這一研究主題，融合了與之相關(guān)的理論、方法、應(yīng)用等內(nèi)容，進(jìn)行了全面系統(tǒng)地研究，構(gòu)建了較為完備的高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容體系，具體內(nèi)容體系框架如圖1所示。

圖1 《高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系研究》的內(nèi)容體系框架

全書(shū)共包含緒論、文獻(xiàn)綜述、高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)理論基礎(chǔ)、高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查與分析、高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建、高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)用策略、研究結(jié)論與展望七章內(nèi)容，總體內(nèi)容可分為三個(gè)部分：（1）第一章至第二章為第一部分。作者介紹了研究背景、論述了研究意義、擬定了研究目標(biāo)、闡述了研究?jī)?nèi)容、明確了研究思路、選取了研究方法，并且對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究現(xiàn)狀進(jìn)行了系統(tǒng)梳理，總結(jié)了當(dāng)前研究的不足之處，引出該書(shū)將要研究的關(guān)鍵問(wèn)題。（2）第三章至第六章為第二部分，也是全書(shū)的核心所在。作者主要論述了高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系研究的理論基礎(chǔ)，運(yùn)用文獻(xiàn)調(diào)研法構(gòu)建了圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)理論框架，通過(guò)實(shí)證考察提取了高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要素并進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查；統(tǒng)計(jì)歸并各要素后提出了高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，運(yùn)用專家咨詢法對(duì)該體系進(jìn)行了驗(yàn)證與修正，最終確定了由六大主題共58 個(gè)要素構(gòu)成的高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系（見(jiàn)圖2）；在此基礎(chǔ)上，從宏觀與微觀兩個(gè)層面提出了可供我國(guó)高校圖書(shū)館借鑒與參考的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)用策略。（3）第七章為第三部分，作者客觀地闡述了該研究的主要結(jié)論與貢獻(xiàn)以及研究的不足之處與局限性，同時(shí)展望了未來(lái)高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的研究方向，可為后續(xù)研究提供可借鑒的方向和視角。全書(shū)章節(jié)內(nèi)容完備、邏輯清晰、論證嚴(yán)密；相關(guān)理論、方法運(yùn)用得當(dāng)、所提策略全面、合理。

圖2 高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

3 研究方法

研究方法是推動(dòng)學(xué)科發(fā)展的重要?jiǎng)恿8]，科學(xué)、合理、可行、適用的研究方法對(duì)研究的開(kāi)展能起到事半功倍的作用。圖書(shū)館學(xué)是一門(mén)理論研究與實(shí)踐應(yīng)用相結(jié)合的學(xué)科，所以其研究方法應(yīng)兼顧理論分析與實(shí)證探究。為實(shí)現(xiàn)研究目標(biāo)，《體系研究》采用了定性與定量相結(jié)合的研究方法，主要包括：網(wǎng)站調(diào)研法、文本分析法、問(wèn)卷調(diào)查法、專家咨詢法等。首先，通過(guò)訪問(wèn)國(guó)內(nèi)外高校圖書(shū)館官方網(wǎng)站，提取其網(wǎng)頁(yè)中關(guān)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范的信息；然后，對(duì)收集到的包含服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范信息的文本進(jìn)行內(nèi)容分析，抽取并整合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要素；而后，選取若干代表性高校圖書(shū)館，向館員、館領(lǐng)導(dǎo)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷了解其所在館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施管理等問(wèn)題，為標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建奠定實(shí)證基礎(chǔ)；最后，邀請(qǐng)若干行業(yè)領(lǐng)域?qū)＜覍?duì)高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行論證指導(dǎo)，主要針對(duì)該書(shū)提出的高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行評(píng)估與判斷，作者則根據(jù)上述反饋意見(jiàn)對(duì)其進(jìn)行修正與完善。

一方面，研究方法的科學(xué)性保證了該書(shū)所獲資料客觀而規(guī)范、精確而可靠，所得結(jié)論具有較強(qiáng)說(shuō)服力與可信度。另一方面，研究方法的合理性可為本領(lǐng)域的研究者尤其是學(xué)術(shù)新人提供較好的學(xué)習(xí)素材和借鑒之道。通覽本書(shū)后不僅可了解高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的研究?jī)?nèi)容，還可學(xué)習(xí)到實(shí)用的研究方法。

4 研究過(guò)程

研究過(guò)程是綜合運(yùn)用概念理論、方法技術(shù)、軟件工具等進(jìn)行科研創(chuàng)新活動(dòng)過(guò)程的總稱[9]，其中研究過(guò)程的規(guī)范與否是決定研究結(jié)果科學(xué)與否的關(guān)鍵要素。《體系研究》遵循“理論探究——實(shí)證分析——理論構(gòu)建——實(shí)踐應(yīng)用”的技術(shù)路線，在問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)與界定、資料的查閱與解讀、計(jì)劃的制定與實(shí)施、數(shù)據(jù)的整理與分析、架構(gòu)的修正與調(diào)整、結(jié)果的反饋與驗(yàn)證等方面均體現(xiàn)出研究過(guò)程的規(guī)范性。具體而言，該書(shū)的研究過(guò)程可為四個(gè)階段：構(gòu)建高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)理論框架的理論探究階段——高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要素提取與歸并的實(shí)證調(diào)查與數(shù)據(jù)分析階段——高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的反饋、驗(yàn)證與修正階段——高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)用策略的提出與論證階段。整個(gè)研究過(guò)程科學(xué)合理、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，四個(gè)研究階段承上啟下、邏輯清晰。

5 研究?jī)r(jià)值

研究?jī)r(jià)值亦稱學(xué)術(shù)價(jià)值，指一定的科研成果、理論著作、學(xué)術(shù)觀點(diǎn)、思想等對(duì)于人類科學(xué)研究事業(yè)發(fā)展的意義和作用[10]?！扼w系研究》針對(duì)當(dāng)前我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)理論研究及其實(shí)踐的不足之處進(jìn)行了詳實(shí)且深入地研究，在理論層面和實(shí)踐層面均具有一定的價(jià)值與意義。

理論層面，《體系研究》研究思路脈絡(luò)清晰、研究結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)縝密、研究設(shè)計(jì)層次分明，研究?jī)?nèi)容明確詳盡，參考借鑒了大量相關(guān)研究成果，構(gòu)建了一個(gè)包含六大主題共58 個(gè)要素的高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，這是對(duì)圖書(shū)館尤其是高校圖書(shū)館標(biāo)準(zhǔn)化理論體系中有關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)理論研究的補(bǔ)充，可在一定程度上完善圖書(shū)館標(biāo)準(zhǔn)化理論。此外，《體系研究》的實(shí)證調(diào)查與實(shí)地?cái)?shù)據(jù)分析揭示了我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)狀，可為我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)研究提供新的研究視角。

實(shí)踐層面，《體系研究》所構(gòu)建的高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系不僅可為今后高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定與實(shí)施提供理論指導(dǎo)，還可為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作的評(píng)價(jià)提供相應(yīng)的參考。具體來(lái)講，該書(shū)從宏觀與微觀兩個(gè)層面提出的高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)用策略具有較強(qiáng)的針對(duì)性與可操作性，可為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作的具體實(shí)施提供相應(yīng)的理論指導(dǎo)。該書(shū)對(duì)高校圖書(shū)館員的評(píng)價(jià)工作亦有一定的指導(dǎo)作用，如館員可以在條件允許的前提下積極主動(dòng)地開(kāi)展科學(xué)規(guī)范服務(wù)的評(píng)價(jià)工作。

6 結(jié)語(yǔ)

服務(wù)是貫穿整個(gè)圖書(shū)館發(fā)展的主線，也是圖書(shū)館賴以生存的基礎(chǔ)，更是圖書(shū)館的核心價(jià)值觀所在，服務(wù)工作歷來(lái)被各級(jí)各類圖書(shū)館所重視。高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的研究、制定與實(shí)施，有助于其強(qiáng)化服務(wù)理念、增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，切實(shí)提高服務(wù)工作的規(guī)范化程度，進(jìn)而保證服務(wù)品質(zhì)與效益，切實(shí)滿足用戶需求。《體系研究》一書(shū)分析嚴(yán)謹(jǐn)、調(diào)查規(guī)范，該成果可促進(jìn)我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理論研究與實(shí)踐應(yīng)用，推動(dòng)我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)工作的規(guī)范化進(jìn)程。

當(dāng)然，該書(shū)亦存在一些不足之處：（1）缺少對(duì)高校圖書(shū)館用戶的調(diào)查。用戶作為圖書(shū)館服務(wù)的“消費(fèi)者”，其對(duì)圖書(shū)館提供的服務(wù)會(huì)有更為直觀的感受和準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，如果離開(kāi)用戶談圖書(shū)館服務(wù)，得到的結(jié)論或結(jié)果必會(huì)有所偏頗。（2）缺乏對(duì)支持高校圖書(shū)館服務(wù)工作的資源、業(yè)務(wù)等“后臺(tái)”工作的探討。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)工作需要標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程和資源架構(gòu)作為基礎(chǔ)支撐，然而該書(shū)并未探討業(yè)務(wù)流程和資源架構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題及其與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)聯(lián)與影響。（3）我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理論研究尚處于起步階段，實(shí)踐應(yīng)用較少，目前尚不具備成熟的實(shí)際條件來(lái)考察和評(píng)價(jià)高校圖書(shū)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的實(shí)施效果，因此《體系研究》提出的高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系及其應(yīng)用策略的科學(xué)性、合理性、可行性、推廣性、普適性等均有待實(shí)踐檢驗(yàn)。此外，不同辦學(xué)層次與不同辦學(xué)水平的高校，其圖書(shū)館是否應(yīng)該采用統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還有待商榷。

盡管有些許不足，但瑕不掩瑜，相信在《體系研究》以及高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)研究與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的指導(dǎo)下，我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范能夠早日出臺(tái)，推動(dòng)高校圖書(shū)館服務(wù)工作早日步入標(biāo)準(zhǔn)化。