共享模式下民航企業(yè)客戶服務(wù)滿意度提升路徑

張國霞 李涵

【摘 要】隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，客戶服務(wù)需求呈現(xiàn)多樣化、一站式服務(wù)的特點，而企業(yè)服務(wù)的供給卻趨向于專業(yè)化，客戶需求與企業(yè)服務(wù)供給呈現(xiàn)一定程度的矛盾。科技信息的發(fā)展帶來了新的經(jīng)濟模式，共享經(jīng)濟成為近年來社會的熱點話題，一些互聯(lián)網(wǎng)共享企業(yè)因此蓬勃發(fā)展起來。文章借用共享模式思想探索解決民航企業(yè)供給與客戶需求的矛盾，實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)資源互聯(lián)互通、客戶資源共享，提升客戶服務(wù)滿意度。

【關(guān)鍵詞】客戶服務(wù);資源共享;客戶滿意度

“1+1>2”是企業(yè)管理追求的目標，企業(yè)之間的分工合作可以發(fā)揮各自所長，也可以取長補短、共謀發(fā)展。古往今來沒有一家企業(yè)能夠提供滿足客戶所有需求的服務(wù)。不僅如此，越來越多“大而全”的企業(yè)由于不夠?qū)I(yè)而逐漸被市場淘汰。在信息科技迅速發(fā)展的今天，人與人之間的距離、企業(yè)與企業(yè)之間的距離縮短，信息的發(fā)展也使得人們的個性化需求增多，企業(yè)之間的競爭也越來越激烈，越來越多的企業(yè)意識到擁有客戶就擁有市場。因此，如何做好客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)共同探索的話題，也成為企業(yè)成敗的關(guān)鍵。面對環(huán)境的變化，順應(yīng)環(huán)境、合作共贏已成為企業(yè)的共識，客戶關(guān)系管理更應(yīng)在合作共贏中尋求答案。

1 企業(yè)客戶服務(wù)管理面臨的問題

服務(wù)是客戶關(guān)系管理的核心，客戶服務(wù)的滿意度決定客戶的忠誠度，因此客戶關(guān)系管理研究應(yīng)從如何提升客戶服務(wù)滿意度方面進行分析。信息科技的快速發(fā)展，客戶需求的多樣化及對一站式服務(wù)的要求越來越高，企業(yè)單一化的服務(wù)已經(jīng)難以滿足客戶的需求。企業(yè)單一的客戶服務(wù)存在以下兩個方面的問題。

一是資源的有限性。資源永遠是稀缺的，對于任何一家企業(yè)來說，其服務(wù)資源也是有限的，但信息化時代的客戶需求是多樣化的，企業(yè)服務(wù)資源供給的有限性和客戶需求的多樣性勢必成為一個不可調(diào)和的矛盾。

二是專業(yè)服務(wù)的有限性。“三百六十行，行行出狀元”，一句老話說明行業(yè)的類別眾多，每個行業(yè)都有自己的專業(yè)性。眾所周知，客戶的需求是多樣的，涉及各行各業(yè)，每一家企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)都是有限的，不存在能解決客戶衣食住行所有需求的企業(yè)?，F(xiàn)今服務(wù)的專業(yè)化分工越來越細，客戶對服務(wù)的專業(yè)性、便利性要求也越來越高?！耙徽臼健钡目蛻舴?wù)會大大提高客戶滿意度。因此，客戶多樣化的服務(wù)需求與企業(yè)客戶服務(wù)的有限性成為另一個不可協(xié)調(diào)的矛盾。

2 共享模式下企業(yè)客戶服務(wù)管理分析

任何事物的發(fā)展都具有兩面性，趨利避害是我們面對客觀環(huán)境變化的本能行為。科技信息化的發(fā)展既給企業(yè)發(fā)展帶來挑戰(zhàn)，也給企業(yè)發(fā)展打開一扇大門。雖然客戶服務(wù)多樣性、便利性需求越來越高，但信息化的發(fā)展讓企業(yè)之間的距離越來越近，互聯(lián)互通、取長補短、合作共贏已經(jīng)成為企業(yè)間的共識，共享經(jīng)濟的發(fā)展給客戶關(guān)系管理也帶來了機遇。共享經(jīng)濟不僅僅是不同的客戶共享同一商品，比如共享單車、共享充電器、共享汽車等，共享經(jīng)濟的理念還可以進一步延伸到客戶的共享、服務(wù)的共享領(lǐng)域，而這正是當今企業(yè)客戶關(guān)系管理的核心問題?？蛻襞c服務(wù)資源的共享能為企業(yè)客戶關(guān)系管理帶來巨大益處。

2.1 促進服務(wù)多樣化、服務(wù)專業(yè)化

不同企業(yè)之間通過建立服務(wù)資源共享機制，使企業(yè)之間服務(wù)資源互聯(lián)互通，單獨一家企業(yè)難以提供的客戶服務(wù)就可以通過合作企業(yè)來完成，不同企業(yè)在不同服務(wù)領(lǐng)域?qū)蛻舴?wù)的專業(yè)性也能得到最大限度的發(fā)揮。合作共享服務(wù)資源能使企業(yè)客戶服務(wù)項目范圍擴大，保障客戶的服務(wù)質(zhì)量。例如，民航企業(yè)與零售巨頭“沃爾瑪”建立客戶服務(wù)資源共享機制，由于二者不屬于競爭性企業(yè)，資源存在互補性，“沃爾瑪”的客戶服務(wù)資源可以為民航企業(yè)客戶帶來零售業(yè)務(wù)服務(wù)資源。

2.2 擴大客群范圍

不同企業(yè)之間的服務(wù)資源共享，其實質(zhì)是客戶的共享，不同企業(yè)的客戶跨企業(yè)享受服務(wù)資源，為企業(yè)擴充新客戶帶來了機遇。如今，企業(yè)競爭核心就是客戶的競爭，縱觀今天各行各業(yè)，無不想方設(shè)法吸引客戶，“滴滴”的“貼錢補助”、“哈羅”單車的“免押金騎行”等營銷手段，其唯一目的就是吸引客戶，讓客戶嘗試服務(wù)，最后變成自己的忠誠客戶。企業(yè)之間客戶服務(wù)資源的共享，可以擴充合作雙方的客戶資源。例如，3家合作企業(yè)建立服務(wù)資源共享機制后，雖然這3家企業(yè)之間存在一定數(shù)量的共同客戶，但是每一家企業(yè)也有自己獨有的客戶資源，企業(yè)的合作帶來的客戶資源一定是“1+1+1>3”的結(jié)果。

2.3 提升客戶滿意度和忠誠度

企業(yè)之間服務(wù)資源共享帶來的是服務(wù)多樣化、專業(yè)化及一站式服務(wù)和便利服務(wù)。通過企業(yè)間服務(wù)資源的共享，企業(yè)可以滿足客戶諸多需求，提升客戶忠誠度。如果參與合作共享服務(wù)資源的企業(yè)越多，提供服務(wù)的范圍越廣，服務(wù)的專業(yè)性越強，那么客戶轉(zhuǎn)換企業(yè)服務(wù)的心理成本和物質(zhì)成本就會越高，客戶的忠誠度也越高。

3 企業(yè)客戶服務(wù)資源共享內(nèi)在邏輯分析

任何一家企業(yè)都不可能滿足客戶所有的需求，但客戶又有便利性、多樣性的服務(wù)需求，因此通過共享模式可以更好地滿足客戶的需求。企業(yè)是追求利益最大化的主體，企業(yè)之間的關(guān)系也是一種交易關(guān)系，因此企業(yè)之間服務(wù)資源共享能否建立的關(guān)鍵在于不同服務(wù)資源之間的價值折算。

3.1 服務(wù)資源共享是基礎(chǔ)

毫無疑問，建立企業(yè)之間服務(wù)資源共享機制的基礎(chǔ)是服務(wù)資源的互聯(lián)互通。隨著科技信息的發(fā)展，企業(yè)之間通過網(wǎng)絡(luò)信息可以做到資源的互聯(lián)互通，某一企業(yè)客戶通過網(wǎng)絡(luò)可以直接享受到其他更多企業(yè)的資源服務(wù)。例如，民航企業(yè)與其他企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)建立互聯(lián)互通資源共享平臺后，企業(yè)客戶可以直接享受到這兩類企業(yè)不同的資源服務(wù)。

3.2 服務(wù)資源之間的價值折算是關(guān)鍵

不同類型的企業(yè)在客戶服務(wù)方面具有不同的服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)資源共享平臺建立易于資源互補共享，但作為追求利益最大化的企業(yè)，企業(yè)合作的關(guān)鍵在于共享服務(wù)的成本核算，只有核定各項服務(wù)資源成本，才能做到企業(yè)之間公平合理的服務(wù)計量，服務(wù)共享合作模式才能持續(xù)地發(fā)展。

目前，大多數(shù)企業(yè)采用積分的方式在客戶享受服務(wù)后給予一定的利益返還，不同數(shù)量的積分可以享受到不同層級的貴賓服務(wù)和禮品。航空公司對客戶享受航空運輸服務(wù)后一般采用里程積分的方式給予一定利益的返還，不同數(shù)量的航空里程積分可以換算為不同里程航空運輸服務(wù)或貴賓服務(wù)?？v觀各類企業(yè)，無論采用何種積分的方式，這些積分在一定程度上都是“價值”的體現(xiàn)。雖然不同企業(yè)的服務(wù)資源不同，但體現(xiàn)在“錢的價值”方面，不同類型的服務(wù)資源價值都可以按照經(jīng)濟價值折算。

4 共享模式下民航企業(yè)客戶服務(wù)滿意度提升路徑

客戶的滿意來自對企業(yè)服務(wù)體驗的滿意度，影響客戶服務(wù)的滿意度主要因素是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價格和服務(wù)的便利性等方面。我們可以從企業(yè)與客戶之間交易關(guān)系開始分析，客戶與企業(yè)之間服務(wù)關(guān)系的建立來自企業(yè)能夠提供專業(yè)的服務(wù)，客戶通過付費獲得相應(yīng)服務(wù)，這一過程雙方是實現(xiàn)初次交易的環(huán)節(jié)，企業(yè)為了吸引客戶，往往根據(jù)消費價值給予一定的積分累計，這一積分的累積本質(zhì)是“服務(wù)價格折扣”的延期支付，通過這一延期支付讓客戶下一次服務(wù)選擇過程中從利益的角度再次選擇本企業(yè)。

正如上文提到，單一企業(yè)的服務(wù)存在有限性，而現(xiàn)代社會客戶服務(wù)需求具有多樣性、專業(yè)性和便利性特點，因此二者的矛盾是客觀存在的。共享模式的興起為解決這一矛盾帶來了新的思路和想法。即，搭建企業(yè)間服務(wù)資源共享平臺，將大幅提升客戶服務(wù)滿意度。以民航企業(yè)為例，民航企業(yè)與其他企業(yè)搭建共享平臺，民航企業(yè)的客戶通過民航客戶服務(wù)平臺不僅能夠享受到民航貴賓和航空運輸?shù)姆?wù)，而且還能通過這一平臺享受其他企業(yè)提供的交通、購物、旅游等服務(wù)，使客戶一站式服務(wù)得到實現(xiàn)，客戶擁有的企業(yè)積分價值得到效用最大化利用，那么客戶在每一次航空運輸服務(wù)選中該航空企業(yè)的機會就會增加。

5 結(jié)語

隨著社會經(jīng)濟和科技信息的發(fā)展，客戶與企業(yè)之間的服務(wù)信息不對稱問題已經(jīng)得到解決，原有的供不應(yīng)求的市場供求模式已經(jīng)不再存在。面對這一變化，如果企業(yè)局限于原有市場營銷和客戶管理模式，將逐漸被客戶和市場淘汰，信息的發(fā)展促使企業(yè)張開雙臂積極主動擁抱市場，積極主動了解客戶需求，通過合作共享模式彌補自身服務(wù)短板，全方位地滿足客戶需求的變化，實現(xiàn)企業(yè)之間互聯(lián)互通、合作共贏的新格局。

參 考 文 獻

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