研究品管圈在提高體檢護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用

蔣琦

【摘 要】目的：分析品管圈在提高體檢護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用效果。方法：于2018年3月-2019年9月時(shí)間段內(nèi)我院接收的體檢者中，選擇50例體檢者，作為本次研究的對(duì)象。按照隨機(jī)劃分的原則，劃分為應(yīng)用前組和應(yīng)用后組，分別采取常規(guī)體檢護(hù)理方法、品管圈護(hù)理。通過(guò)對(duì)比體檢者的滿意度指標(biāo)，獲得本次研究的結(jié)果。結(jié)果：從體檢服務(wù)的質(zhì)量來(lái)說(shuō)，應(yīng)用品管圈的應(yīng)用后組，體檢者滿意度為96%，明顯高于應(yīng)用前組的80%，兩組結(jié)果差異顯著，P<0.05。結(jié)論：從體檢服務(wù)實(shí)踐中，應(yīng)用品管圈方法，對(duì)提高服務(wù)的質(zhì)量和效率，起到了積極作用，具有應(yīng)用價(jià)值。

【關(guān)鍵詞】：品管圈;體檢護(hù)理;服務(wù)質(zhì)量

當(dāng)前，國(guó)民的健康意識(shí)不斷增強(qiáng)，更加注重日常體檢，帶動(dòng)著體檢行業(yè)的發(fā)展?；隗w檢行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷增加的背景，如何提高體檢服務(wù)質(zhì)量，成為了行業(yè)人員研究的重點(diǎn)。從體檢服務(wù)實(shí)踐來(lái)說(shuō)，應(yīng)用品管圈，即將處于相同工作場(chǎng)所或者工作互補(bǔ)的員工，按照護(hù)理服務(wù)需求，組成一個(gè)團(tuán)體，發(fā)揮其協(xié)作力量，來(lái)解決問(wèn)題和管理問(wèn)題，能夠提升服務(wù)的質(zhì)量?，F(xiàn)結(jié)合品管圈的應(yīng)用研究，作如下論述：

1 資料與方法

1.1 一般資料

于2018年3月-2019年9月時(shí)間段內(nèi)我院接收的體檢者中，選擇50例體檢者，作為本次研究的對(duì)象。按照隨機(jī)劃分的原則，劃分為應(yīng)用前組和應(yīng)用后組。應(yīng)用前組男性12例，女性13例，年齡范圍為21-55歲;應(yīng)用后組男性11例，女性14例，年齡范圍為22-56歲。兩組研究對(duì)象的一般資料，沒(méi)有明顯差異，P>0.05。體檢項(xiàng)目：（1）體格檢查項(xiàng);（2）血常規(guī)檢查項(xiàng);（3）乙肝兩對(duì)半檢查項(xiàng);（4）肝功三項(xiàng);（4）血脂四項(xiàng)等。

1.2 方法

應(yīng)用前組沒(méi)有應(yīng)用品管圈。

應(yīng)用后組應(yīng)用品管圈。具體措施如下：（1）成立品管圈小組。組織醫(yī)護(hù)人員，按照自主參與的原則，組建品管圈。通過(guò)小組成員投票表決的方式，選出1名科主任作為圈長(zhǎng);選擇1名科副主任作為輔導(dǎo)員，其余成員為圈員。（2）品管圈的應(yīng)用目標(biāo)。成立品管圈小組，主要負(fù)責(zé)進(jìn)行體檢護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)，增加患者和家屬的滿意度，不斷提升護(hù)理服務(wù)滿意度。此外，持續(xù)充實(shí)以及更新護(hù)理人員的體檢護(hù)理知識(shí)，鍛煉其護(hù)理能力水平，達(dá)到提高體檢護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。（3）品管圈活動(dòng)流程。組建工作小組，制定活動(dòng)目標(biāo)和方案，圍繞具體問(wèn)題，比如體檢流程等，進(jìn)行問(wèn)題的分析，提出具體的策略。將措施落實(shí)到實(shí)際，做好實(shí)施效果的統(tǒng)計(jì)記錄，發(fā)現(xiàn)存在的不足，整改問(wèn)題并且總結(jié)經(jīng)驗(yàn)[1]。（4）工作方法。首先，增強(qiáng)護(hù)理人員的安全意識(shí)，重點(diǎn)加大交接班環(huán)節(jié)以及節(jié)假日節(jié)點(diǎn)的把控，做好時(shí)間管理，保證體檢護(hù)理工作落實(shí)到位。其次，加大對(duì)護(hù)理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核。結(jié)合體檢護(hù)理服務(wù)的需求和要求，為護(hù)理工作人員提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，使其能夠不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)和新技能，提高體檢服務(wù)的質(zhì)量。對(duì)體檢護(hù)理工作的實(shí)施情況，做好日常動(dòng)態(tài)化監(jiān)督和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在的問(wèn)題和不足，采取相應(yīng)的措施加以整改。作為體檢護(hù)理人員，要保證態(tài)度端正，積極為體檢者提供服務(wù)，比如告知體檢注意事項(xiàng)等，耐心對(duì)待體檢者提出的各類問(wèn)題，同其有效溝通。嚴(yán)格按照體檢護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理工作。再次，要完善體檢流程，營(yíng)造良好的體檢環(huán)境，保證體檢工作有序且高效開(kāi)展，避免出現(xiàn)集中在某項(xiàng)體檢的情況，提高體檢的效率。最后，要做好品管圈相關(guān)知識(shí)的宣傳，組織品管圈小組成員進(jìn)行討論和研究，針對(duì)品管圈應(yīng)用存在的問(wèn)題，要提出具體的改善措施加以規(guī)范，保證品管圈作用得到有效發(fā)揮，實(shí)現(xiàn)提高體檢服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。體檢者結(jié)束體檢時(shí)，向其發(fā)放調(diào)查表，進(jìn)行體檢護(hù)理服務(wù)的調(diào)查[2]。

1.3 觀察指標(biāo)

使用自制的體檢護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表，向體檢者進(jìn)行調(diào)查。將服務(wù)滿意度劃分為以下標(biāo)準(zhǔn)：（1）非常滿意。對(duì)打分為90-100分的體檢者，記錄為非常滿意者。（2）基本滿意。對(duì)打分為80-89分的體檢者，記錄為基本滿意者。（3）不滿意。對(duì)打分小于79分的體檢者，記錄為不滿意者。總滿意度的計(jì)算，使用（非常滿意者例數(shù)+基本滿意者例數(shù)）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本次實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)采用SPSS20.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，其中計(jì)量資料對(duì)比采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料對(duì)比采用X2檢驗(yàn)，以p<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

從體檢護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查結(jié)果來(lái)說(shuō)，實(shí)施品管圈之前體檢者的服務(wù)滿意度為80%;實(shí)施之后體檢者的服務(wù)滿意度為96%，兩組之間的差異顯著，P<0.05。詳細(xì)情況如表1所示。

2.2 不良事件和投訴率

從品管圈的應(yīng)用情況來(lái)說(shuō)，應(yīng)用前的不良事件發(fā)生率為8%;投訴率為8%;應(yīng)用品管圈后，服務(wù)質(zhì)量顯著提高，體檢者對(duì)服務(wù)的滿意度增加，不良事件的發(fā)生率降低，發(fā)生率為4%，投訴率為4%。兩組結(jié)果差異，P<0.05。

3 討論

基于體檢常態(tài)化的背景，醫(yī)院和體檢機(jī)構(gòu)等數(shù)量不斷增加，競(jìng)爭(zhēng)力不斷增強(qiáng)，各家醫(yī)院和體檢機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)，也從技術(shù)水平逐漸拓展為技術(shù)+服務(wù)領(lǐng)域，因此提高體檢服務(wù)的質(zhì)量，有著重要的意義[3]。上述研究中，應(yīng)用品管圈，針對(duì)體檢護(hù)理服務(wù)存在的問(wèn)題，例如體檢流程不暢通和體檢環(huán)境不佳等，提出相應(yīng)的完善措施，提高體檢服務(wù)水平，能夠增加體檢者的滿意度。上述研究結(jié)果顯示，品管圈應(yīng)用前的不良事件發(fā)生率為8%;投訴率為8%;應(yīng)用品管圈后不良事件的發(fā)生率為4%，投訴率為4%。由此可見(jiàn)，應(yīng)用品管圈，具有提升體檢護(hù)理質(zhì)量的價(jià)值。

參考文獻(xiàn)

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劉忠雁，楊厚華，代章斌，王開(kāi)艷.品管圈活動(dòng)在提高兒科門診輸液室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用[J].當(dāng)代護(hù)士（中旬刊），2016（06）：153-155.

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