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    生鮮電商發(fā)展的困境與出路

    2020-05-29 12:31:46李耀華張有前譚聖
    商業(yè)經(jīng)濟(jì) 2020年5期
    關(guān)鍵詞:生鮮電商出路困境

    李耀華 張有前 譚聖

    [摘 要] 隨著居民消費(fèi)水平的提升,生鮮網(wǎng)購應(yīng)運(yùn)而生,其交易規(guī)模逐年提高。生鮮電商發(fā)展困境主要表現(xiàn)為:競(jìng)爭激烈,盈利困難;商品同質(zhì)化嚴(yán)重,品牌核心競(jìng)爭力不足;即時(shí)配送,配送成本高;產(chǎn)品品質(zhì)、包裝與冷鏈儲(chǔ)存難以標(biāo)準(zhǔn)化等。提出走社區(qū)化發(fā)展道路,激發(fā)社區(qū)團(tuán)購群活力;加強(qiáng)上游供應(yīng)鏈開發(fā),打造特色農(nóng)產(chǎn)品,形成獨(dú)家代理;配送倉+社區(qū)網(wǎng)點(diǎn),解決最后一公里配送難題;打造“T+1”的配送模式,構(gòu)建生鮮集中配送平臺(tái);創(chuàng)新采購模式,建立競(jìng)爭壁壘;嚴(yán)格生鮮平臺(tái)供應(yīng)商審核及商品管控等發(fā)展路徑。

    [關(guān)鍵詞] 生鮮電商;困境;社區(qū)網(wǎng)點(diǎn);出路

    [中圖分類號(hào)] F724.6 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1009-6043(2020)05-0058-03

    一、引言

    根據(jù)Sheth-Newman-Gross消費(fèi)價(jià)值模型,影響消費(fèi)者市場(chǎng)選擇的關(guān)鍵因素有功能價(jià)值、社會(huì)價(jià)值、情感價(jià)值、條件價(jià)值和認(rèn)知價(jià)值。隨著居民收入的增加、消費(fèi)水平的提高和生活節(jié)奏的加快,消費(fèi)者對(duì)生鮮食品功能價(jià)值和社會(huì)價(jià)值的要求越來越高,消費(fèi)結(jié)構(gòu)隨之不斷改變,健康化、綠色化、品牌化、速成化的生鮮食品在居民消費(fèi)中的比例越來越高,推動(dòng)著生鮮食品消費(fèi)模式和流通模式的轉(zhuǎn)變,越來越多的消費(fèi)者選擇在網(wǎng)上購買生鮮食品。在該背景下高端生鮮電商等新型零售終端越來越受到消費(fèi)者的青睞,生鮮網(wǎng)購應(yīng)運(yùn)而生。

    自生鮮電商在我國興起以來,得到了巨大發(fā)展,每年都以驚人的速度在增長,其在生鮮市場(chǎng)的滲透力逐年提高,因此生鮮電商被譽(yù)為“電商的最后一片藍(lán)?!薄?jù)易中國產(chǎn)業(yè)研究院整理數(shù)據(jù)顯示,生鮮電商市場(chǎng)交易規(guī)模從2011年的10.5億元猛增至2018年的2103.2億元,年均增長超過200%。我國2016年到2018年,生鮮市場(chǎng)交易規(guī)模分別為1.68萬億萬、1.79萬億萬、1.91萬億元,生鮮電商市場(chǎng)交易規(guī)模分別為913億元、1402.8億元、2103.2億元,線上市場(chǎng)滲透率依次為5.4%、7.9%、10.99%。可以看出,線上滲透率在逐年提高。根據(jù)咨詢公司歐睿國際(Euromonitor)和易觀數(shù)據(jù)顯示,2020年生鮮電商交易總額有望達(dá)到3470億元,線上滲透率預(yù)計(jì)達(dá)到20%以上。上海商情信息中心近日發(fā)布的《生鮮電商發(fā)展趨勢(shì)報(bào)告》顯示,我國生鮮電商月活躍用戶數(shù)量亦快速增長,2018年12月,我國生鮮電商月活躍用戶數(shù)量已經(jīng)達(dá)到2162.2萬人,與2017年底的1277.1萬人相比,增長69.31%。

    爆炸性的增長,引來更多的參與者攻城略地,涌現(xiàn)出不同的平臺(tái)競(jìng)爭者,以綜合電商平臺(tái)為代表的有阿里、京東,以物流電商為代表的有順豐優(yōu)選,以食品供應(yīng)商為代表的有中糧我買網(wǎng)、光明菜管家,以垂直電商為代表的有本來生活網(wǎng),以農(nóng)場(chǎng)直銷模式為代表的有沱沱公社,以線下超市為代表的有永輝超市、華潤萬家,以社區(qū)O2O為代表的有食行生鮮、同程、云集等。這些生鮮電商平臺(tái)在運(yùn)作過程中,都暴露出一些問題,有采購供應(yīng)方面的、有市場(chǎng)拓展方面的、有客戶維護(hù)方面的,也有來自最后一公里配送方面的。

    二、生鮮電商的發(fā)展困境

    (一)競(jìng)爭激烈,流量分散,盈利困難

    目前生鮮電商市場(chǎng)競(jìng)爭激烈,盈利困難,中國電子商務(wù)研究中心公布的數(shù)據(jù)顯示:國內(nèi)有4000多家生鮮電商入局者,僅4%盈虧平衡,虧損占到88%,有7%是巨額虧損,而最終盈利的僅有1%。早期的鮮品會(huì)、后廚王、正源食派果蔬幫等生鮮電商已相繼倒閉?,F(xiàn)存的生鮮電商,也陸續(xù)出現(xiàn)關(guān)店的情況,2019年3月順豐優(yōu)選關(guān)閉了上海地區(qū)門店,2019年4月美團(tuán)小象生鮮關(guān)閉了江蘇常州、無錫等地的5家門店,2019年5月盒馬鮮生位于江蘇昆山吾悅廣場(chǎng)的門店停止?fàn)I業(yè),2019年7月永輝超市超級(jí)物種關(guān)閉了開業(yè)不到2年的上海首家門店。

    (二)商品同質(zhì)化嚴(yán)重,特色不鮮明,品牌核心競(jìng)爭力弱,客戶黏性不足

    生鮮電商平臺(tái)商品品種類同,像鮮一品4度冷鮮肉、認(rèn)養(yǎng)一頭牛純牛奶、徐溪黑豬肉、新疆西周密哈密瓜、好得睞系列肉制品、徐香獼猴桃、卡式鮮酪乳、越南巴沙魚柳等這些生鮮產(chǎn)品在京東生鮮、食行生鮮、盒馬鮮生、叮咚買菜、同程等生鮮平臺(tái)均有銷售,價(jià)格差異也不大。這樣就難以樹立平臺(tái)形象,對(duì)顧客來說,哪個(gè)平臺(tái)有優(yōu)惠有活動(dòng)選哪個(gè),這樣就難以形成顧客黏性,而且還會(huì)因?yàn)槠脚_(tái)商品雷同,讓顧客產(chǎn)生不良情緒,甚至出現(xiàn)放棄生鮮網(wǎng)購平臺(tái)而重歸菜市場(chǎng)或超市的行為。

    (三)物流配送體系相似,前置倉被廣泛應(yīng)用

    生鮮電商平臺(tái)的物流配送體系大多采用前置倉、社區(qū)店的模式。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),截至2019年1月,叮咚買菜上海前置倉已達(dá)187個(gè),平均面積200-300平米,每個(gè)前置倉輻射周邊一公里范圍,基本覆蓋上海市區(qū);每日優(yōu)鮮上海前置倉2017底為800多個(gè),2018年達(dá)到1500多個(gè),2019年預(yù)計(jì)新增1000個(gè),平均面積100-150平米。

    前置倉即在接近消費(fèi)者的地方設(shè)立小型倉儲(chǔ)配送中心,消費(fèi)者在網(wǎng)上下單后,線上平臺(tái)自動(dòng)將訂單信息傳輸給接近用戶同時(shí)可以配送貨的某一個(gè)前置倉,由它來配送,解決最后一公里的配送問題,實(shí)現(xiàn)1-2小時(shí)的快速配送服務(wù),甚至30分鐘送達(dá)服務(wù)。這樣總部中央大倉就只需對(duì)前置倉供貨,該種模式可以實(shí)現(xiàn)配送的及時(shí)性、降低配送成本,提高客戶響應(yīng)。但也存在著增加了前置倉的租賃與經(jīng)營成本、由于消費(fèi)不確定性而帶來的高備貨高損耗、因區(qū)域消費(fèi)差異而產(chǎn)生的強(qiáng)運(yùn)營等問題。

    (四)即時(shí)配送,配送成本高

    隨著生鮮市場(chǎng)的火熱發(fā)展,帶來的不僅僅是高價(jià)值高盈利,隨之而來的是一漲再漲的配送成本。為了提高用戶體驗(yàn),適應(yīng)消費(fèi)者從“計(jì)劃性購物”到“即時(shí)性購物”的模式轉(zhuǎn)變。目前很多平臺(tái)如盒馬鮮生、每日優(yōu)鮮、叮咚買菜、淘鮮達(dá)、京東到家等采用即時(shí)配送模式,客戶下單后1-2小時(shí)可以收到貨。這種情況下,為了提高配送效率,實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng),每個(gè)平臺(tái)自己配備配送員,獨(dú)立完成配送活動(dòng),難免會(huì)增加配送人工成本,提高履單成本。而且用戶、商家、配送員三者之間的管理也逐漸變得繁雜起來。如何在生鮮電商最關(guān)鍵指標(biāo)“配送效率”上提升,從而提升行業(yè)服務(wù)水平,讓生鮮電商成為高品質(zhì)的服務(wù)和體驗(yàn),這是值得思考的問題。

    (五)產(chǎn)業(yè)鏈冗長,采購體系雷同,成本和損耗偏高

    我國生鮮電商行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈較長,一般包括上游供貨方、中游供應(yīng)方、電商平臺(tái)、物流,最后再到終端消費(fèi)者。由于生鮮產(chǎn)品具有不易保存、易于腐爛的特點(diǎn),冗長的供應(yīng)鏈降低了商品的流通效率,加大了其損耗,成為行業(yè)一大痛點(diǎn)。因此,如何縮短供應(yīng)鏈、提高物流效率,是降低生鮮電商成本的關(guān)鍵。

    (六)產(chǎn)品品質(zhì)、包裝與冷鏈儲(chǔ)存標(biāo)準(zhǔn)化水平低

    目前,我國生鮮電商企業(yè)中,只有少數(shù)幾家企業(yè)實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品分級(jí)標(biāo)準(zhǔn),例如百果園,建立了“四度、一味、一安全”的分級(jí)制度,保障產(chǎn)品質(zhì)量,這也是其成為全國領(lǐng)先水果電商的秘訣之一。大多數(shù)電商企業(yè)在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)源頭缺乏標(biāo)準(zhǔn)、供貨商小而散(目前生鮮平臺(tái)的農(nóng)副產(chǎn)品的供應(yīng)商主要是個(gè)體農(nóng)戶、農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)、農(nóng)產(chǎn)品基地、農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)銷商、農(nóng)業(yè)合作社)、包裝與冷鏈的標(biāo)準(zhǔn)不一。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),我國水產(chǎn)品、肉類、果蔬的全程冷鏈覆蓋率僅為23%、15%和5%,冷藏商品存在著部分環(huán)節(jié)管控不到位,得不到規(guī)范的保溫、保濕。這些會(huì)導(dǎo)致生鮮平臺(tái)配送的商品良莠不齊、品質(zhì)不一、以次充好等問題,傷害顧客感情,失去顧客信任,影響平臺(tái)形象。這些現(xiàn)象一定程度上制約了生鮮電商的發(fā)展。我國生鮮電商企業(yè)應(yīng)加快對(duì)產(chǎn)品源頭、品質(zhì)、包裝與冷鏈的標(biāo)準(zhǔn)化制定。

    三、生鮮電商的發(fā)展路徑

    (一)走社區(qū)化發(fā)展道路,激發(fā)社區(qū)團(tuán)購群活力

    首先選擇隸屬于社區(qū)的人來組建平臺(tái)社區(qū)團(tuán)購群(如微信群);然后,社區(qū)負(fù)責(zé)人每日在社區(qū)團(tuán)購群中發(fā)布平臺(tái)的促銷和特色生鮮商品及銷售鏈接,以吸引社區(qū)客群點(diǎn)擊進(jìn)入平臺(tái),并隨手下單,這種社區(qū)群模式目前在很多銷售行業(yè)都采用,如服裝、化妝品、水果、蔬菜等。因?yàn)楝F(xiàn)在客戶接觸的網(wǎng)絡(luò)媒體和信息太多,無暇或者不愿意主動(dòng)打開某個(gè)購物平臺(tái),因此社區(qū)團(tuán)長每日在微信群發(fā)送特色或特價(jià)商品信息,就可以省去客戶比價(jià)、尋找的過程,并減少客戶由于對(duì)比、猶豫而沒有下單的概率,引導(dǎo)客戶快速下單,成交因此產(chǎn)生。同時(shí),由于社區(qū)團(tuán)長隸屬于社區(qū),與社區(qū)成員有更多的社交機(jī)會(huì),更貼近消費(fèi)者,因此更容易讓成員產(chǎn)生信任感。再次,隸屬于同一個(gè)社區(qū)的消費(fèi)者是熟人環(huán)境,在消費(fèi)方面也有很多相似性和共同點(diǎn),容易實(shí)現(xiàn)購買信息擴(kuò)散,在消費(fèi)方面會(huì)產(chǎn)生跟團(tuán)和跟風(fēng)效應(yīng)。

    同時(shí),社區(qū)負(fù)責(zé)人可以通過一些活動(dòng),如每周發(fā)一個(gè)抽獎(jiǎng)包,選擇手氣最佳或下手最快的客戶,免去其一周購物任意一單的費(fèi)用,或者贈(zèng)送平臺(tái)的特色商品,這樣客戶就會(huì)形成持續(xù)關(guān)注和購買的習(xí)慣,而且有利于與客戶建立良好關(guān)系,增加社區(qū)團(tuán)的活躍度,使客戶產(chǎn)生忠誠感。還可以通過為社區(qū)客戶提供蔬菜、肉類等食品的深度加工服務(wù),滿足客戶的特殊服務(wù)要求,由此獲得客戶的好感。還可以通過拼團(tuán)增加單次消費(fèi)金額,達(dá)到滿減的要求,從而降低商品的單價(jià),以此來吸引社區(qū)更多消費(fèi)者通過團(tuán)購的形式進(jìn)行下單。

    (二)加強(qiáng)上游供應(yīng)鏈開發(fā),打造特色農(nóng)產(chǎn)品,形成獨(dú)家代理

    生鮮電商平臺(tái)可以建立和打造自己的特色農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)基地,依靠產(chǎn)品產(chǎn)地的自然及地域優(yōu)勢(shì),通過品牌打造、產(chǎn)品包裝、形象宣傳等,形成自己平臺(tái)特有的產(chǎn)品種類,從而凸顯平臺(tái)產(chǎn)品特色。同時(shí),也可以將平臺(tái)特有的產(chǎn)品,通過代理、轉(zhuǎn)銷等方式委托其他生鮮電商平臺(tái)或?qū)嶓w店銷售,這樣一方面可以擴(kuò)大自身特有產(chǎn)品的銷路,另一方面一定程度上可以保持自身平臺(tái)獨(dú)特的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。

    (三)配送倉+社區(qū)網(wǎng)點(diǎn),解決最后一公里配送難題

    生鮮電商平臺(tái)企業(yè)自營物流網(wǎng)絡(luò)完成生鮮農(nóng)產(chǎn)品在產(chǎn)地的匯集,并在產(chǎn)地倉進(jìn)行貨物的分級(jí)、裝箱、打包等活動(dòng),然后通過“干線運(yùn)輸”將貨物運(yùn)達(dá)配送倉,在低溫保鮮的配送倉進(jìn)行貨物分裝、初加工、包裝、打碼、組單等工序,然后再分撥到自建的社區(qū)提貨網(wǎng)點(diǎn),完成配送任務(wù),如下圖所示。社區(qū)提貨網(wǎng)點(diǎn)可以是在社區(qū)、地鐵站、學(xué)校等地方建立自提柜,也可以是社區(qū)物業(yè)、附近便利店、社區(qū)團(tuán)長(由社區(qū)居民申請(qǐng)產(chǎn)生)等。用戶下單后,商品由區(qū)域配送倉配送至社區(qū)網(wǎng)點(diǎn),用戶通過密碼自行在自提柜提貨,或者至便利店、團(tuán)長處進(jìn)行人工提貨,解決最后一公里的配送難題,節(jié)約配送成本,降低前置倉分散配貨的運(yùn)營成本及貨物損耗,并為消費(fèi)者提供隨時(shí)取貨的便利性。

    (四)打造“T+1”的配送模式,構(gòu)建生鮮集中配送平臺(tái)

    為了增加單次配送量,電商平臺(tái)可以開展“T+1”送貨模式,即次日達(dá)模式,規(guī)定幾個(gè)備選的送貨時(shí)間,給用戶一定范圍內(nèi)選擇的自由,但又不會(huì)因?yàn)槌兄Z30分鐘、2小時(shí)到達(dá)而浪費(fèi)配送資源。從而既可以一定程度上滿足用戶的需求,又可以實(shí)現(xiàn)相對(duì)集中的配貨,降低配送成本,提高配送效率,即“在滿足用戶需求與節(jié)約配送成本之間實(shí)現(xiàn)平衡”。如京東在北京和沈陽的社區(qū)自建提貨柜,“食行生鮮”在小區(qū)、地鐵站、校園旁邊自建自提柜,設(shè)置次日、二日后、三日后的上午或者下午送達(dá)的到貨時(shí)間,用戶可以根據(jù)自己儲(chǔ)備及需求情況選擇合適的送達(dá)時(shí)間。

    可以借鑒美團(tuán)、餓了吧等外賣配送平臺(tái),建立一個(gè)強(qiáng)大的生鮮配送管理系統(tǒng),通過互聯(lián)網(wǎng)無縫連接配送平臺(tái)、生鮮平臺(tái)和配送員。在這個(gè)生鮮集中配送平臺(tái)上,管理人員可在管理員配送系統(tǒng)的總后臺(tái)配置參數(shù),添加生鮮平臺(tái)商家和配送員??蛻粝聠魏?,平臺(tái)商家的訂單信息自動(dòng)傳輸給集中配送平臺(tái),平臺(tái)集中各大生鮮電商的的訂單,進(jìn)行統(tǒng)籌安排,快速關(guān)聯(lián)配送片區(qū)、配送員和配送訂單,實(shí)現(xiàn)訂單的集中,增加單次配送客單量,從而提高配送效率。

    (五)創(chuàng)新采購模式,建立競(jìng)爭壁壘

    發(fā)展“訂單農(nóng)業(yè)”,通過“C2B2F”(Customer to Business to Farm,“市場(chǎng)-企業(yè)平臺(tái)-基地)的經(jīng)營模式,實(shí)現(xiàn)生鮮電商以需求決定供應(yīng)的拉式采購模式。在這種“訂單農(nóng)業(yè)”的實(shí)現(xiàn)過程中,首先,企業(yè)通過宣傳等手段預(yù)先發(fā)布即將銷售的生鮮農(nóng)產(chǎn)品信息,充分挖掘潛在顧客的需求,并接受顧客預(yù)定;然后,充分利用訂單信息,根據(jù)訂單內(nèi)容與數(shù)量向供應(yīng)商提前訂貨,或充分利用自有農(nóng)場(chǎng)、合作的農(nóng)產(chǎn)品基地的優(yōu)勢(shì)對(duì)種植、生產(chǎn)計(jì)劃作出適時(shí)調(diào)整;接著,通過自營物流或第三方物流將產(chǎn)品提前集中至配送倉;最后,按照客戶訂單進(jìn)行最后一公里配送。這種配送模式交易環(huán)節(jié)少,采購量易于控制,減少了存貨量,提高了倉庫食品的流動(dòng)性,保證了商品的新鮮與口感,同時(shí)也降低了生鮮因積壓而帶來的腐敗變質(zhì)等損耗問題,減少浪費(fèi),實(shí)現(xiàn)新鮮配送。

    (六)嚴(yán)格生鮮平臺(tái)供應(yīng)商審核及商品管控

    生鮮平臺(tái)與供應(yīng)商建立合作關(guān)系之前,要對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格審核,具有營業(yè)執(zhí)照是首要條件,另外還需對(duì)供應(yīng)商以往服務(wù)客戶的情況、以往銷售商品的口碑等進(jìn)行調(diào)查,以保證合作供應(yīng)商是正規(guī)的、重信譽(yù)、有責(zé)任意識(shí)的企業(yè)。

    在合作過程中對(duì)配送商品進(jìn)行持續(xù)的、嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)控,形成質(zhì)量考核體系,對(duì)配送商品未達(dá)到質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)的要嚴(yán)肅處理。質(zhì)量監(jiān)控要貫穿每批、每箱、每次貨物,做到嚴(yán)格對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé),樹立誠信商家品牌。

    要做好對(duì)采購員的管理,合理控制其采購權(quán)限,不能因?yàn)檫^度的權(quán)利滋生腐敗采購,產(chǎn)生讓不合格供應(yīng)商加入平臺(tái),不合格產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng),不符合質(zhì)量和重量標(biāo)準(zhǔn)的商品進(jìn)入消費(fèi)者的訂單。

    在配送倉進(jìn)行分裝、配單時(shí),嚴(yán)格把關(guān),質(zhì)次、量不足的商品不能配送給顧客,對(duì)于不能按照下單時(shí)收取的費(fèi)用嚴(yán)格計(jì)量的商品,要實(shí)行多退少補(bǔ)的政策,對(duì)于因集貨環(huán)節(jié)審核不嚴(yán)格,商品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的商品不能以次充好發(fā)貨給顧客,要給顧客附上說明,給予一定的補(bǔ)貼,或者退錢給顧客,并表示真誠的歉意。從而讓顧客感受到企業(yè)的誠信,建立顧客忠誠度,提高復(fù)購率。

    在配送過程中,對(duì)常溫、冷藏、冷凍的商品進(jìn)行分類管理,從基地到配送倉到配送車輛再到社區(qū)自提貨網(wǎng)點(diǎn),都要全程不脫冷,嚴(yán)格按照商品的類別進(jìn)行分類存放。這方面食行生鮮的做法值得借鑒,其在地鐵、學(xué)校、社區(qū)等的生鮮柜就包括常溫、冷藏、冷凍三類,用戶即使下班很晚,也不用擔(dān)心冷凍商品的保鮮問題。

    四、總結(jié)

    生鮮電商行業(yè)在我國正處于初步發(fā)展階段,但新的變革正在逐步呈現(xiàn),在未來對(duì)生鮮電商企業(yè)的研究中,完善靈活的供應(yīng)鏈能力、智能技術(shù)壁壘建立、有序的社區(qū)化終端建設(shè)、平臺(tái)個(gè)性化差異化培育等問題都是值得關(guān)注和思考的。

    對(duì)于突發(fā)性狀況的應(yīng)急處理能力也是生鮮平臺(tái)需要著重培養(yǎng)的一項(xiàng)重要能力。面對(duì)今年我國出現(xiàn)的新型冠狀病毒,在這段特殊緊急時(shí)期,對(duì)平臺(tái)的備貨配貨送貨能力就是一項(xiàng)極大的考驗(yàn),很多平臺(tái)都出現(xiàn)了物價(jià)增長、貨源短缺、送貨時(shí)間拉長等問題。這就需要平臺(tái)在平時(shí)做好演練,做好緊急調(diào)度貨物、配備人員、協(xié)調(diào)運(yùn)力等能力的培養(yǎng)。生鮮平臺(tái)作為銷售流通體系的一份子,在居民生活中承擔(dān)著重要角色,在盈利的同時(shí),也要更好地服務(wù)好社區(qū)居民,并承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任。在國家危難關(guān)頭,在廣大社區(qū)居民需要的時(shí)候,更應(yīng)該迎難而上,不辜負(fù)信任,提供一貫的服務(wù)。只有始終與消費(fèi)者心連心,才能更好地手牽手。

    [參考文獻(xiàn)]

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    [責(zé)任編輯:王鳳娟]

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