住院藥房藥學服務滿意度調查與分析

蔣 杰，何慧芳，趙艷玲，謝 進

(解放軍總醫(yī)院第五醫(yī)學中心藥學部，北京 100039)

近年來，醫(yī)院藥學服務已逐漸從傳統(tǒng)調配發(fā)藥的工作模式轉向新型藥學信息服務模式[1-4]。對藥學工作者而言，這是一種機遇，也是一種挑戰(zhàn)。解放軍總醫(yī)院第五醫(yī)學中心(以下簡稱“我院”)對臨床科室的藥學服務內容主要包括：保障臨床藥品的使用與供應；了解臨床醫(yī)師的用藥情況，定期深入臨床科室參與查房和用藥方案的制訂；對科室不合理用藥情況進行登記，監(jiān)督及時改進；審核臨床用藥不適宜情況，特別對特殊使用級抗菌藥物、麻醉藥品和抗病毒藥的合理使用反復審核，提供合理用藥意見等。優(yōu)化藥學服務能推動醫(yī)院整體醫(yī)療水平的提升，對于保證患者合理用藥尤為重要[5-8]。本研究對我院住院藥房藥學服務滿意度進行探討，旨在加強藥學服務管理、完善藥學人員的服務理念，保證臨床科室及患者對藥學服務的需求，使醫(yī)院藥學社會形象得到提升。

1 資料與方法

1.1 資料來源與調查方法

采取隨機抽樣的方法，收集我院28個臨床科室工作人員關于藥學服務滿意度的調查問卷[9]。問卷設置項目包括服務態(tài)度、有效溝通、等候時間、發(fā)藥準確度、取藥方便程度和用藥咨詢，共6項。問卷采用開放式信息收集的方式，被調查者可根據(jù)滿意程度在相應位置處打勾。若滿意度為“一般”“不滿意”和“非常不滿意”，可根據(jù)具體情況，在備注處填寫具體意見和合理建議。

1.2 滿意度評價

采用利克特量表[10-11]，將態(tài)度設置為“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”和“非常不滿意”5個等級的選項，設置正向分值，分別為5、4、3、2和1分。

1.3 統(tǒng)計學方法

所得數(shù)據(jù)用統(tǒng)計學軟件SPSS 10.0進行處理，采用χ2檢驗，P<0.05表示差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 我院臨床科室對住院藥房藥學服務滿意度評分

本調查范圍包括我院全部臨床科室，共28個科室。滿意度調查問卷共發(fā)放234份，回收有效問卷共226份。為保證調查問卷的準確性和真實性，問卷收集方式全程采用不記名方式；結果僅限整體滿意度得分。各科室對住院藥房藥學服務滿意度描述得分見表1。整體滿意度>4.3分，表明病區(qū)對住院藥房的藥學服務基本滿意；其中，用藥咨詢評分最低，僅為(4.38±0.49)分，另外，發(fā)藥準確度[(4.44±0.89分)]和有效溝通[(4.84±0.39分)]方面有待提高。滿意度描述得分通過SPSS 10.0 軟件處理，采用χ2檢驗，P均<0.05，表明服務態(tài)度、有效溝通、等候時間、發(fā)藥準確度、取藥方便程度和用藥咨詢各項目的滿意度描述得分比較，差異均有統(tǒng)計學意義。

表1 我院臨床科室對住院藥房藥學服務滿意度描述得分分)(n=226)

2.2 開放式信息收集

通過整理問卷設計的開放式信息收集模塊發(fā)現(xiàn)，腫瘤放療治療中心、肝膽外科中心和中西醫(yī)結合等科室對于提高醫(yī)院藥學服務模式有著較高期望，對近年來整體提升醫(yī)院藥學的社會形象積極看好。

3 討論

3.1 影響住院藥房藥學服務滿意度的原因

影響住院藥房藥學服務滿意度有諸多因素[12-14]?？梢愿爬橐韵?個方面，即服務態(tài)度、有效溝通、等候時間、發(fā)藥準確度、取藥方便程度和用藥咨詢。通過對本調查結果進行分析，結合臨床科室的意見，構建了影響藥學服務滿意度原因的魚骨圖，見圖1。

圖1 影響藥學服務滿意度原因的魚骨圖

3.2 提高住院藥房藥學服務滿意度的策略

醫(yī)院藥學是醫(yī)療機構重要的組成部分，合理的藥學服務對于提高醫(yī)院整體醫(yī)療效率及服務質量至關重要[15-17]。對于本次住院藥房藥學服務滿意度調查工作中體現(xiàn)的問題，經(jīng)臨床科室與藥房工作人員的反復討論分析，提出了相應的應對策略。

3.2.1 藥師的服務態(tài)度：住院藥房的日常工作復雜，藥師不僅需要完成臨床科室的長期和臨時醫(yī)囑結機擺藥、退藥和麻醉藥品、精神藥品的發(fā)放，還需要解決臨床科室實際工作中的問題。藥師都是一邊接電話解決病區(qū)問題，一邊完成擺藥配發(fā)流程。客觀工作環(huán)境相對嘈雜，工作強度大，使藥師在處理問題時態(tài)度不夠緩和，可能會與醫(yī)護人員產(chǎn)生誤解。除環(huán)境因素外，還存在一些人為因素。個別藥師工作主動性差、缺乏責任心，使藥房的整體工作效率降低，延長了護士的取藥時間，可能會產(chǎn)生一定的沖突。在實際工作中，藥師需要改進服務態(tài)度，特別熟悉工作流程，擁有良好的專業(yè)素養(yǎng)與溝通協(xié)調能力，才能使調劑工作順利進行。此外，對于需要特殊儲存的藥品，要注意存儲條件，避免因貯存不當造成的藥品失效。需要做皮試的藥品換批號時，也應及時通知病區(qū)，提醒病區(qū)是否需要重新做皮試?？傊?，藥師的服務態(tài)度直接著影響藥學服務的順利進行，在工作中遇到問題時，應耐心主動地與臨床科室協(xié)調解決，保證患者的合理用藥。

3.2.2 藥品調劑的準確度與及時性：我院住院藥房藥品調劑差錯報告顯示，調劑差錯類型可以概括為數(shù)量錯誤、規(guī)格錯誤、劑量錯誤、廠家錯誤、機器錯誤(如口服自動擺藥機錯掉錯包)、加藥錯誤和退藥錯誤等。針對上述問題，提出具體措施，包括配備充足人員，合理調整人員配置[18]；對于形似、音似藥品，設置顯著標識；對于包裝相似的藥品，調整其貨架擺放位置；對于擺藥醫(yī)囑單相鄰條目，設置“防串行斑馬線”；定期維護自動化擺藥機，解決擺藥系統(tǒng)故障；組織業(yè)務骨干定期進行相關人員業(yè)務能力培訓。通過人為干預，保證藥品調劑的準確度，有效降低患者用藥安全風險[19]。但實際工作中，調劑差錯是存在的，出現(xiàn)調劑差錯時，應鼓勵自省式報告，再由專門負責人整理出典型事例，通過差錯分析討論會的形式，在大會上通報具體事例，大家討論避免措施，必要時可采用獎懲措施，以提高藥師工作責任心，降低調劑差錯率[20]。針對藥房調劑及時性差的問題，可以從以下2個方面進行調整。第一，調整藥房管理模式，改進發(fā)藥流程，設置多個功能窗口，口服藥、注射劑分開調配，再增設專門退藥窗口、科室備藥請領窗口和麻醉藥品、精神藥品發(fā)放窗口，實現(xiàn)人員分工、強度分流，有效保障調劑工作的順利進行[21]。第二，改進藥房管理方法，結合醫(yī)院實際工作情況，借鑒優(yōu)秀的管理方法，如品管圈手段等，采用嚴謹?shù)墓芾矸绞?，改進藥房藥事管理水平，從而提高藥學服務質量[22-23]。

3.2.3 藥師專業(yè)技能與素質能力培訓：通過本次住院藥房藥學服務滿意度調查，暴露出了一些問題。例如，藥師專業(yè)能力參差不齊，個別藥師素質水平欠缺、對工作模式理解不完全以及缺乏一定的溝通技巧與協(xié)調能力，新進員工業(yè)務熟練程度有待提高等。這也是由于住院藥房工作繁瑣的客觀性質決定的，因此，老員工還需主動做好“傳幫帶”工作。開展合理的藥學服務是醫(yī)院藥學發(fā)展的方向和必然趨勢[24]。本調查結果發(fā)現(xiàn)，臨床科室對藥學咨詢服務有了更高的需求，渴望藥師針對臨床合理用藥提供更多的專業(yè)知識指導。而實際情況是，藥師缺少深入臨床參與查房的機會，沒有獲得更多的藥學服務技能的學習機會，導致藥學咨詢服務滿意度分值在調查項目中為最低。藥師需要充分利用院內外提供的學習機會，積極參與業(yè)務知識培訓，拓展學科知識面，了解醫(yī)院藥學前沿發(fā)展，不斷掌握新的技能，努力提供良好的藥學服務。

3.2.4 信息化管理的應用：運用先進信息化技術，可以加強藥房管理[25]。我院住院藥房醫(yī)囑擺藥程序與醫(yī)師工作站相連，通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)醫(yī)囑開具和結機擺藥的一體化。醫(yī)師開具的電子醫(yī)囑，由護士核對轉抄，保存后，藥師審核醫(yī)囑，確認無誤后，結機計價，打印醫(yī)囑單，在完成擺藥后，通知科室取藥。醫(yī)囑擺藥程序的應用，減少了護士等待取藥時間長，傳統(tǒng)擺藥方式中手寫處方字跡難以辨別、轉抄錯誤等引起的用藥差錯問題。目前，我院住院藥房信息化系統(tǒng)除了醫(yī)囑擺藥系統(tǒng)外，還包括智能化麻醉藥品、精神藥品管理程序，自動化口服擺藥機，藥局庫存管理程序和合理用藥臨床藥學工作站等。不僅優(yōu)化了取藥流程、提高了醫(yī)護人員的工作效率，也確保了用藥安全，使藥房管理更趨于規(guī)范化、合理化，顯著提高了臨床科室對住院藥房藥學服務的滿意度。