做餐飲，要站在顧客的角度考慮才能賺錢

王鹿鹿

最近通過一些現(xiàn)實(shí)案例，讓人思考起餐飲溝通的難題。就好像，為什么商家做了那么精美的海報(bào)、畫冊，消費(fèi)者都無感？商家說的是自己想說的話，還是消費(fèi)者想知道的話？以下略做剖析。

品牌方與消費(fèi)者，可以看做是兩個(gè)信息孤島，大到對同一個(gè)生態(tài)，小到對同一個(gè)產(chǎn)品，都有自己的理解和解讀。兩者之間通過不同渠道的搭建，有聲或無聲地交換著信息。

大部分時(shí)候信息的交互出現(xiàn)了錯(cuò)位或者斷層，變成各說各話，出現(xiàn)很多問題。而我們要做的，就是在交互的過程中，不斷進(jìn)行信息修正，盡可能讓雙方的信息保持一致性。

1. 從“大”的環(huán)境——城市來看

受社會結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、文化浸染、生活習(xí)慣與方式等影響，即便是相似的群體，不同城市消費(fèi)者的需求排序不同。

比如同樣是年輕主流消費(fèi)群體，同一品類，有的城市消費(fèi)者更愿意為食材品質(zhì)付費(fèi)，有的更愿意為環(huán)境創(chuàng)意付費(fèi)，有的更愿意為口味口碑付費(fèi)……如果不去融入新市場消費(fèi)者的語境，完全照搬原來城市的成功經(jīng)驗(yàn)，難免會說錯(cuò)話，造成溝通障礙。這個(gè)時(shí)候，就要先弄清楚該城市的情況，再來說話，才能把話說對。

當(dāng)我們分別去到不同層級的城市（1、2、3、4線……）、不同區(qū)域的城市，都會很直觀地面臨這個(gè)問題。

站在消費(fèi)者的鞋子里，說的話才有效。

2. 從“中”的環(huán)境——不同商圈來看

同一個(gè)城市里，不同商圈的消費(fèi)者的需求因素并不相同。

消費(fèi)能力強(qiáng)的商圈，會有更多人認(rèn)可你對產(chǎn)品品質(zhì)的塑造與呈現(xiàn);消費(fèi)能力弱的商圈，人們更多的關(guān)注點(diǎn)在分量與能否吃飽，一些你認(rèn)為的價(jià)值觀，在他們眼里是花里胡哨的動作;又或是社區(qū)型商圈的消費(fèi)者，可能對潮范和網(wǎng)紅店無感，安全、放心、溫馨、親子是他們的訴求關(guān)鍵。

多說一句，由此可見，選址不當(dāng)對自身的影響是非常大的，因?yàn)槟闼幧倘Φ娜巳嚎赡懿弧罢J(rèn)”你的努力，這種不匹配將需要付出極大代價(jià)。

3. 從“小”的環(huán)境——不同樓層來看

在同一購物中心，不同樓層的消費(fèi)者需求因素也不一樣。

在購物中心，不同樓層也構(gòu)成不同環(huán)境。下樓吃飽，上樓吃好;拖家?guī)Э跇巧献?，簡單吃點(diǎn)樓下溜。上樓與下樓的“心理錢包額度”，在前往的那一刻就已經(jīng)被設(shè)定好了，心理預(yù)期也同時(shí)形成。打個(gè)簡單的比方，消費(fèi)者去樓下就餐時(shí)，會快速找個(gè)看著干凈、能吃飽、味道過得去的門店，花個(gè)30左右快速吃完一頓飯，“精致、奢侈、休閑”等詞匯并非核心需求。或者說，只有當(dāng)占主體的需求得到了滿足，消費(fèi)者才會感受到其他的附屬價(jià)值。

不同環(huán)境下，何為主，何為輔，沒有對這個(gè)建立清晰的認(rèn)知，說出的話也可能是有誤差的。

4. 從“微”的環(huán)境——一個(gè)產(chǎn)品來看

即使針對某一個(gè)具體產(chǎn)品，我們與消費(fèi)者之間的理解可能都相差甚遠(yuǎn)。

站在消費(fèi)者的鞋子里，說的話才有效。

比如，如何定義一個(gè)牛肉好吃？站在我們的角度，可能是通過原材料產(chǎn)地、出肉部位、等級、口感軟硬、肉香味是否突出等多種因素去考量。而大部分消費(fèi)者的心中標(biāo)準(zhǔn)可能是，牛肉是否“嫩”？鮮嫩的牛肉肯定更好吃。

結(jié)果就是，用了過多專業(yè)語言，而大多數(shù)消費(fèi)者只能聽懂大白話，為了結(jié)果的有效性，我們必須調(diào)整到同一個(gè)表達(dá)頻道上去。

餐飲是個(gè)需要堅(jiān)持關(guān)注消費(fèi)者的行業(yè)，不是每一年關(guān)注，而是每一天都在關(guān)注。理解不同的消費(fèi)者，換位思考，在不同時(shí)間、空間條件下，輕重緩急的生理及心理需求，而能更準(zhǔn)確的達(dá)成雙方的溝通，銷售也才能實(shí)現(xiàn)正向地增長。