關(guān)系管理在企業(yè)質(zhì)量管理體系中的理解和運用

趙玉萍 王歡 李寧

摘 要：ISO9001質(zhì)量管理體系在很多企業(yè)的具體落實中與標準存在不同程度的偏差，其中，企業(yè)與不同單位、組織和個人之間的關(guān)系管理沒有有效地與企業(yè)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系結(jié)合起來，整體體現(xiàn)不充分。建立健全企業(yè)質(zhì)量管理體系，并持續(xù)、有效地運行離不開與各利益相關(guān)方的相互作用，應重視企業(yè)與相關(guān)方的關(guān)系管理，并使二者充分融為一體。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理原則 關(guān)系管理 相關(guān)方

質(zhì)量管理體系標準歷經(jīng)多年發(fā)展逐步趨于完善，但作為一個外來標準，在國內(nèi)企業(yè)中的落地實施一直都存在各種各樣的問題，作為新版ISO9001：2015版質(zhì)量管理體系標準的7項質(zhì)量管理原則之一，關(guān)系管理在企業(yè)的質(zhì)量管理體系運行中貫穿始終，同樣有著舉足輕重的作用。相關(guān)方直接或間接地影響著企業(yè)的績效，因此，識別和管理與所有相關(guān)方的關(guān)系，才能最大限度地發(fā)揮相關(guān)方在企業(yè)績效方面的作用，進而取得企業(yè)自身的持續(xù)成功。

ISO9001除了是9000族的核心標準，也為很多行業(yè)標準提供了框架結(jié)構(gòu)，2015版的最大變化之一就是標準整體的高層結(jié)構(gòu)的建立，由原來的8個章節(jié)調(diào)整到10個章節(jié)，該變化也能更好地與其他管理體系標準保持一致。企業(yè)要在標準結(jié)構(gòu)的變化中，始終圍繞各項質(zhì)量原則，將關(guān)系管理融入企業(yè)質(zhì)量管理體系中，以便符合標準要求，并持續(xù)提升管理能力。

1 企業(yè)質(zhì)量管理體系中關(guān)系管理的覆蓋不足

由ISO9001：2008版到ISO9001：2015版，原先的八項質(zhì)量管理原則也與時俱進，改為7項，其中，關(guān)系管理由原先的與供方互利的關(guān)系改為了與企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的各類組織機構(gòu)、個人等相關(guān)方的關(guān)系管理，這導致企業(yè)在升版過程中，由于慣性思維等原因，沒有充分考慮到相關(guān)方，也沒有及時識別相關(guān)方的需求和期望，進而沒能處理好與相關(guān)方的關(guān)系。

1.1 對與企業(yè)相關(guān)的相關(guān)方識別不足

由于2008版ISO9001的8項質(zhì)量管理原則中，強調(diào)的是與“與供方互利的關(guān)系”，一些企業(yè)在質(zhì)量管理體系的實施中對相關(guān)方的理解不足，沒有意識到除了顧客和供應商外，還有很多相關(guān)方對企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營活動同樣有著舉足輕重的影響，因此識別不夠全面。識別相關(guān)方是企業(yè)理解其經(jīng)營環(huán)境過程的組成部分，不能充分識別相關(guān)方，也就談不上滿足相關(guān)方的需求和期望，從而可能對企業(yè)的持續(xù)發(fā)展發(fā)生重大風險。

1.2 沒有充分考慮相關(guān)方對企業(yè)的影響

相關(guān)方對企業(yè)經(jīng)營活動的影響、范圍都不盡相同，有大有小，由于在經(jīng)營活動中對此考慮不足，也可能直接影響公司的正常經(jīng)營活動。2017年9月18日，一則關(guān)于舍弗勒的緊急求助函引起業(yè)界廣泛關(guān)注，事情的起因是其大中華區(qū)其唯一的滾針原材料供應商——上海界龍金屬拉絲有限公司，因環(huán)保方面的原因，被斷電停產(chǎn)，因此造成滾針斷貨，理論上將造成3000億人民幣的產(chǎn)值損失，舍弗勒希望環(huán)保部門予以寬限而發(fā)出緊急求助函。2017年9月11日，界龍公司作為舍弗勒的供應商通知其已停產(chǎn)，為避免對客戶造成損失，舍弗勒在第一時間和客戶、政府、供應商等多方接洽溝通，以調(diào)動起全球資源處理供應鏈事宜，確保對主機廠整車生產(chǎn)影響可控。在此次事件中，作為顧客，這是一則典型的對供應商可能對企業(yè)自身生產(chǎn)經(jīng)營影響識別不足，導致生產(chǎn)中斷的案例;而作為生產(chǎn)企業(yè)，界龍公司對政府法規(guī)重視不足，沒有積極處理法規(guī)要求與其公司生產(chǎn)實際之間的矛盾，進而嚴重影響其公司生產(chǎn)活動，導致不能滿足顧客要求。

1.3 對相關(guān)方和相關(guān)方對企業(yè)的影響的內(nèi)容更新不及時

上述案例中，如果舍弗勒對政府環(huán)保法規(guī)和供應商經(jīng)營活動的合規(guī)性引起足夠的重視，或許在此事件中不必如此被動。2015年1月1日起開始實施的新《環(huán)境保護法》是25年來進行的首次重大修改，在進一步明確政府環(huán)保的監(jiān)督管理職責，完善了環(huán)境保護基本制度，強化了企業(yè)污染防治責任，加大了對環(huán)境違法行為的法律制裁，還就政府、企業(yè)公開環(huán)境信息與公眾參與等方面作出了系統(tǒng)規(guī)定，增強了法律的可行性和可操作性。上海界龍金屬拉絲有限公司位于川沙新鎮(zhèn)界龍大道266號，該區(qū)域?qū)僖?guī)劃產(chǎn)業(yè)區(qū)外、規(guī)劃集中建設(shè)區(qū)以外的“198區(qū)域”，具體生產(chǎn)工藝為酸洗磷化—熱處理—拉拔，2016年產(chǎn)鋼絲10580噸，產(chǎn)值7840萬元。該公司因無環(huán)評審批手續(xù)，在2016年12月份中央環(huán)保督查期間，被列為環(huán)保違法違規(guī)建設(shè)項目“淘汰關(guān)閉類”。2016年12月、2017年3月，川沙新鎮(zhèn)兩次告知企業(yè)停止生產(chǎn)，2017年9月4日，川沙新鎮(zhèn)再次書面告知企業(yè)立即停止生產(chǎn)，如不予配合，將采取“斷水、斷電”措施，直至最終勒令停產(chǎn)。在此期間，舍弗勒對其供應商的合法經(jīng)營狀況持續(xù)關(guān)注分析不足，對其是否遵守法規(guī)，能否持續(xù)正常生產(chǎn)供貨掌握不足，從而出現(xiàn)供應商突然斷供，直接影響其生產(chǎn)的嚴重后果。

2 建立與企業(yè)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系融為一體關(guān)系管理網(wǎng)絡

認識到關(guān)系管理在企業(yè)質(zhì)量管理體系運行中的重要作用，可以通過以下方法實施并逐步改善：

（1）如何充分識別與企業(yè)相關(guān)的相關(guān)方？相關(guān)方是能夠影響企業(yè)的經(jīng)營活動或決策、或可能受到?jīng)Q策影響的單位和個人。在眾多的關(guān)系管理中，顧客無疑是第一位的，其次是供應商，供應商的供貨能力是決定企業(yè)能否滿足顧客要求的重要因素之一。但同時，一些其他相關(guān)方的影響，雖然在范圍和時間上不是長期的、廣泛的，但一旦發(fā)生也對會企業(yè)產(chǎn)生非常大的影響，例如，政府監(jiān)管機構(gòu)，不斷完善完善的法律法規(guī)有助于促進企業(yè)合法經(jīng)營和建立良好的市場秩序，合規(guī)經(jīng)營是企業(yè)生存的前提條件;銀行，企業(yè)在銀行擁有良好的信譽為企業(yè)貸款、融資等提供有利條件。企業(yè)的相關(guān)方還有很多，如供應商、合作伙伴、顧客，包括直接顧客和終端顧客等，投資方、員工、股東、政府監(jiān)管機構(gòu)、銀行、提供培訓、認證等服務的第三方、施工單位、周邊企業(yè)/鄰居等等，不同的相關(guān)方在不同的領(lǐng)域?qū)ζ髽I(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、決策等活動有不同影響，只有充分認識到相關(guān)方，才能做好下一步：識別相關(guān)方的影響。

（2）確定相關(guān)方后，如何考慮相關(guān)方對企業(yè)的各種影響？在舍弗勒求助函事件中，作為其供應商，界龍金屬首先未能保證其對顧客的交貨要求，其次違反了政府環(huán)保法規(guī)要求，同時也沒有及時向舍弗勒提前發(fā)出預警以尋求其他解決方案;這都是導致一停產(chǎn)，舍弗勒也無法滿足其終端客戶的供貨需求。同時，一個小小的滾針只有一家供應商，導致舍弗勒出現(xiàn)嚴重的供貨缺口，也說明了舍弗勒在其供應商的開發(fā)與管理中的問題，把這些問題都理清楚并一一予以關(guān)注解決，這也可作為其他汽車零部件企業(yè)借鑒和改進點。這是與供應商的關(guān)系管理中的案例，其中也有政府、終端客戶等其他相關(guān)方。意識到受影響的相關(guān)方后，企業(yè)可以確定需要優(yōu)先管理的相關(guān)方的關(guān)系，可采用SWOT進行排序;并建立平衡短期利益與長期戰(zhàn)略的關(guān)系，同時與有關(guān)的相關(guān)方共同收集和共享信息、專業(yè)知識和資源;適當時，測量與此相關(guān)的績效，并向相關(guān)方進行報告，以增加企業(yè)改進的主動性;與供應商、合作伙伴及其他相關(guān)方合作開展開發(fā)和改進活動;鼓勵和表彰供應商及合作伙伴的改進和成績。

（3）對相關(guān)方和相關(guān)方的影響的識別不是一勞永逸的，還需要定期評審并更新。政策、法規(guī)在與時俱進，社會經(jīng)濟、文化也在發(fā)展變化，同樣地，這些相關(guān)方對企業(yè)的影響也不是一成不變的，這都需要企業(yè)在日常經(jīng)營中，不斷去溝通、發(fā)現(xiàn)、更新進，納入并改進質(zhì)量管理體系，從而實現(xiàn)體系的改進目標。各業(yè)務部門根據(jù)業(yè)務開展影響的范圍分別去識別，并在每周或每月等定期的總結(jié)會議、管理評審中去分析討論并考慮如何實施。

3 改善與相關(guān)方的關(guān)系管理對企業(yè)質(zhì)量管理體系的促進和發(fā)展

如前文所述，相關(guān)方影響企業(yè)的績效，對供方及合作伙伴的關(guān)系網(wǎng)的管理是非常重要的，通過對每一個與相關(guān)方有關(guān)的機會和風險的及時、積極相應，同步提高企業(yè)及其相關(guān)方的績效，以實現(xiàn)合作共贏的局面。

（1）充分認識到相關(guān)方才能。專業(yè)的事情交給專業(yè)的人和公司去做，所謂聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻，過去常說的“木桶原理”與企業(yè)專注于某一領(lǐng)域向高精尖方向發(fā)展而言是相違背的，當今社會的專業(yè)分工越來越細，小到個人，大到公司，想要作出成就都離不開擁有專業(yè)技術(shù)的人和公司，積極識別和利用相關(guān)方的才能，放棄一些不擅長的工作，把它們交給專業(yè)公司，集中精力做好核心領(lǐng)域，企業(yè)才能有更大、更高的發(fā)展。

（2）識別所有相關(guān)方的需求和期望，可以避免風險，并及時抓住企業(yè)發(fā)展的機遇。受制于新環(huán)保法規(guī)的企業(yè)在全國范圍內(nèi)都不算少數(shù)，不言而喻，只有那些在法規(guī)實施前就積極應對、思考的企業(yè)才能繼續(xù)生存發(fā)展，一些不重視或重視不足的企業(yè)小則不能正常供貨，大則一夜關(guān)停，甚至嚴重影響了上下游的供應鏈;但與此同時，也促進了很多新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，以更符合社會政治、經(jīng)濟環(huán)境的發(fā)展，尤其是與環(huán)境保護相協(xié)調(diào)。

（3）時代在進步，相關(guān)方和相關(guān)方的需求也在不斷變化，只有及時更新，才能滿足質(zhì)量管理體系的首要準則：以顧客為關(guān)注焦點。中美貿(mào)易關(guān)系的摩擦、2020年初持續(xù)到現(xiàn)在不能徹底清除的新冠疫情，都或多或少的影響著每一家企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展，未來發(fā)展對企業(yè)和相關(guān)方的影響，以及其他相關(guān)方的需求變化都是企業(yè)運營中需要不斷去考慮的，這也是企業(yè)發(fā)展與時代同進步的需要遵循的基本原則。

參考文獻：

[1]GB/T 19001-2016/ISO 9001：2015.質(zhì)量管理體系要求.

[2]GB/T 19000-2016/ISO 9001：2015.質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語.

[3]IATF 16949.第一版.汽車質(zhì)量管理體系標準.汽車生產(chǎn)件及相關(guān)服務件組織的質(zhì)量管理體系要求.