社交平臺(tái)公共話語(yǔ)的語(yǔ)用合作與文化價(jià)值觀考量
——以山東大學(xué)“學(xué)伴”事件的《情況說(shuō)明》為例

陳 娟

（福州大學(xué)至誠(chéng)學(xué)院，福建 福州 350002）

近年來(lái)，中國(guó)高校頻發(fā)各類(lèi)輿情危機(jī)，高校的聲望、運(yùn)行體制和管理能力均在不同層面受到質(zhì)疑和批評(píng)。多數(shù)高校在遭遇形象危機(jī)后，會(huì)在其官方網(wǎng)站或社交平臺(tái)上發(fā)布《情況說(shuō)明》《情況通報(bào)》《道歉信》等公共話語(yǔ)予以相關(guān)回應(yīng)。疏于語(yǔ)言層面的有效表達(dá)與傳播，不僅容易錯(cuò)失應(yīng)對(duì)良機(jī)而直接影響高校招生及畢業(yè)生就業(yè)，更在宏觀層面上影響高校作為社會(huì)機(jī)構(gòu)應(yīng)享有的社會(huì)威望。而高校作為學(xué)術(shù)研究前沿陣地，本就在危機(jī)應(yīng)對(duì)的理論和實(shí)踐上都具備無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)，能為而不為、不愿為、不敢為，通常需從其語(yǔ)言運(yùn)用追溯至社會(huì)文化價(jià)值。

既然是對(duì)話，是一個(gè)機(jī)構(gòu)與受眾、不同受眾之間的對(duì)話，它必須遵循對(duì)話的基本原則，以達(dá)到有效交際的目的。也早有研究者提出，社交媒體不再是人們單獨(dú)進(jìn)行交流的工具，也是人們組織政治運(yùn)動(dòng)、發(fā)動(dòng)公民運(yùn)動(dòng)、實(shí)施危機(jī)救助的平臺(tái)。［1］57這里的人們可以是推送話語(yǔ)的人，也可以評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)或點(diǎn)贊的人群。在一個(gè)話語(yǔ)互動(dòng)中，每個(gè)發(fā)言者都在用話語(yǔ)呈現(xiàn)認(rèn)知也爭(zhēng)奪話語(yǔ)主導(dǎo)權(quán)，“無(wú)力和強(qiáng)勢(shì)群體展開(kāi)平等對(duì)話和競(jìng)爭(zhēng)”［2］20。因此，若選擇了社交媒體平臺(tái)，便需認(rèn)清話語(yǔ)目的和延續(xù)話語(yǔ)互動(dòng)的方式策略，需摒棄原有行政機(jī)構(gòu)的單向傳遞信息模式。

一、文獻(xiàn)綜述

（一）語(yǔ)用合作原則

基于理解會(huì)話含義，語(yǔ)言哲學(xué)家H.P.Grice1967年提出了合作原則，這一原則被認(rèn)為在“本質(zhì)上揭示了人類(lèi)交際中最一般的普通規(guī)律”。［3］1其核心內(nèi)容表述為，“讓你所說(shuō)的話，在其發(fā)生的階段，符合你所參與交談中的公認(rèn)的目標(biāo)或方向”(Make your conversational contribution such as is required at the stage at which it occurs,by the accepted purpose or direction of the talk exchange in which you are engaged.)。［4］其后的四條準(zhǔn)則，即量(Quantity)、質(zhì)(Quality)、關(guān)系(Relevance)、方式(Manner)，從四個(gè)范疇進(jìn)一步闡釋了合作的細(xì)節(jié)要求（見(jiàn)表1）。該原則自誕生之日起被，便廣泛運(yùn)用在交際尤其是對(duì)話的文本分析中。而隨著社交方式的變化，更多的對(duì)話或互動(dòng)形式被納入考量分析后，批評(píng)的聲音也接踵而至，這主要集中于合作原則被詮釋和運(yùn)用過(guò)程中的主觀性判斷和客觀性定位上，如聽(tīng)著對(duì)每一個(gè)準(zhǔn)則的理解可能產(chǎn)生的個(gè)體偏差、評(píng)估對(duì)話有效性是否還應(yīng)同時(shí)包括權(quán)力(power)、距離(distance)、共享知識(shí)(shared knowledge)、機(jī)構(gòu)角色(institutional roles)等其他因素。也由此可能讓“對(duì)話中的合作(conversational cooperation)這一表達(dá)顯得模棱兩可和具誤導(dǎo)性”。［5］26Kiefer批評(píng)合作原則暗示了“對(duì)話參與者在交際中追求完全相同的目標(biāo)且對(duì)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)持有同等的興趣”，［6］57這一批評(píng)也使得之后的學(xué)者們以“論辯”為例提出違背合作原則而存在的對(duì)話方式。Thomas也認(rèn)為合作原則應(yīng)更多地運(yùn)用于構(gòu)成互動(dòng)的參數(shù)(conventions of interaction)中，即“誰(shuí)在什么時(shí)候說(shuō)了什么，怎么說(shuō)等”。［7］28他更傾向?qū)⒑献髟瓌t當(dāng)成“語(yǔ)言學(xué)角度下的目標(biāo)分享(linguistic goal sharing)”而不是“社會(huì)學(xué)角度下的目標(biāo)分享(social goal sharing)”，其主要差別在于對(duì)話應(yīng)以社交為目的還是以語(yǔ)言為目的。Kasher提出了理性原則(Rationality Principle)，他認(rèn)為說(shuō)話人的利益和對(duì)具體情況的考慮決定了什么時(shí)候該說(shuō)什么話、該提供多少真實(shí)信息；［8］197Sperber&Wilson認(rèn)為合作原則中只有關(guān)聯(lián)原則（準(zhǔn)則）在推導(dǎo)對(duì)話含義過(guò)程是有意義的，因?yàn)閷?duì)話不可能總是發(fā)生在對(duì)話雙方相互了解的基礎(chǔ)上，若沒(méi)有該基礎(chǔ)，對(duì)話中的合作便是“哲學(xué)家的空想”；［9］Leech 提出了禮貌原則，認(rèn)為合作原則和禮貌原則合起來(lái)才是交際過(guò)程所需遵循的整體原則。［10］80所有行之有效的理論應(yīng)可以合理解釋當(dāng)下社會(huì)發(fā)展的狀態(tài)。以上各種原則的提出、質(zhì)疑、顛覆或修正，都在投射一個(gè)基本現(xiàn)實(shí)：話語(yǔ)互動(dòng)的方式在不斷變化。但話語(yǔ)互動(dòng)的目的本質(zhì)上應(yīng)是相似的，即實(shí)現(xiàn)符合雙方期待的有效交際。本研究認(rèn)為，這看似“宏大”的話語(yǔ)目標(biāo)，其本質(zhì)依然可以在格萊斯合作原則的英文原文中通過(guò)提取形容詞而確認(rèn)，即確認(rèn)這是否應(yīng)為對(duì)話(conversational)、是否發(fā)生在被期待的階段(required)、對(duì)話是否有共同認(rèn)可的目標(biāo)(accepted)以及說(shuō)者是否真正參與了對(duì)話(engaged)（見(jiàn)表2）。本研究將在認(rèn)同合作原則的四條準(zhǔn)則基礎(chǔ)上、基于社交平臺(tái)話語(yǔ)的合作原則來(lái)分析該《情況說(shuō)明》的語(yǔ)用失誤。

表1 格萊斯合作原則的四條準(zhǔn)則理解

表2 基于社交平臺(tái)話語(yǔ)的合作原則理解

（二）高語(yǔ)境文化、集體主義文化與面子文化

1.高語(yǔ)境文化

跨文化交際之父Edward Hall1976年在《超越文化》一書(shū)中提出了高語(yǔ)境文化(high-context culture)和低語(yǔ)境文化(low-context culture),“這一對(duì)概念的提出對(duì)跨文化交際與交際環(huán)境的關(guān)系研究提供了新的視角”。［12］51霍爾提出，在高語(yǔ)境文化環(huán)境決定了較多的信息量和對(duì)信息的理解要倚靠社會(huì)文化環(huán)境和情景，內(nèi)化于交際者的思維記憶深處，顯性的語(yǔ)碼所負(fù)載的信息量相對(duì)較少。［13］中國(guó)語(yǔ)言被普遍認(rèn)為屬于高語(yǔ)境文化系統(tǒng)，胡超（2009）分析高語(yǔ)境文化的根源時(shí)提出，“儒家文化推崇‘少言、寡言、納言、慎言’”“道家以‘言像互動(dòng)’引出‘非言’與‘不言’”“佛家強(qiáng)調(diào)‘悟性’”，這些言語(yǔ)傳統(tǒng)可提供給我們理解中國(guó)話語(yǔ)和語(yǔ)境的基礎(chǔ)。［14］51國(guó)內(nèi)對(duì)高語(yǔ)境文化的研究主要集中在文化對(duì)比研究、兩種文化交際差異研究、以及高低語(yǔ)境文化視角下的教學(xué)研究、翻譯研究、廣告語(yǔ)言等。這些研究是在認(rèn)可霍爾的區(qū)分方法基礎(chǔ)上關(guān)注微觀層面的差異。林曉光提出“中國(guó)人在傳播特質(zhì)上已經(jīng)從高語(yǔ)境文化向低語(yǔ)境文化位移”的假說(shuō)，認(rèn)為改革開(kāi)放和全球化改變著當(dāng)代中國(guó)人的傳播能力，也在瓦解文化的共有語(yǔ)境，個(gè)體價(jià)值受到更多的關(guān)注。［16］24這一研究本質(zhì)上是在打破霍爾高低語(yǔ)境文化說(shuō)的二元對(duì)立，嘗試將現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展對(duì)語(yǔ)言運(yùn)用的影響從傳播學(xué)的角度予以重新論證。這當(dāng)中最值得被關(guān)注的應(yīng)該是集體主義與個(gè)體主義的映射語(yǔ)境變化。

2.集體主義文化

集體主義與個(gè)體主義是霍夫斯泰德的六大文化維度中最頻繁被應(yīng)用于各類(lèi)研究分析的一組維度，如有公民行為研究、消費(fèi)者倫理研究、網(wǎng)絡(luò)暴力研究等。在其論述中，集體主義社會(huì)強(qiáng)調(diào)一種緊密聯(lián)系的框架(tightly-knit framework)，在這一框架下，親屬、朋友和其他關(guān)系群體之間相互依賴(lài)、相互影響也相互制約。集體主義文化強(qiáng)調(diào)身份的集團(tuán)性、社會(huì)權(quán)利和地位等級(jí)的差異性,在發(fā)生身份沖突的時(shí)候,以他人導(dǎo)向的方式維護(hù)集體的面子,在文化認(rèn)同上強(qiáng)調(diào)集體價(jià)值觀的遵守與發(fā)展。這一文化維度被廣泛用在以國(guó)家或社會(huì)為單位的商務(wù)活動(dòng)中，用以解釋商務(wù)行為的差異，也用在大量文本的詮釋解讀中，以更好地理解說(shuō)者之意。一個(gè)機(jī)構(gòu)自然形成一個(gè)集體，同時(shí)與其他同類(lèi)機(jī)構(gòu)形成更高層面的類(lèi)集體，在社會(huì)環(huán)境下遵循著機(jī)構(gòu)本質(zhì)的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)成員的離經(jīng)叛道，都可能導(dǎo)致集體形象的整體受損；這一情況在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)的時(shí)代里表現(xiàn)更甚。而所謂的集體形象，可簡(jiǎn)單理解成集體的顏面，或面子。

3.面子文化

面(face)在漢語(yǔ)中應(yīng)完整理解成“臉”和“面”的概念組合?！懊妗逼鹗加诠?00年，是一個(gè)用于表達(dá)自我(ego)與社會(huì)關(guān)系的修辭義，而“臉”最早見(jiàn)于《康熙詞典》（1277-1367），更多指向的是對(duì)一個(gè)道德高尚的人給予群體性尊重，這個(gè)人能克服任何困難、堅(jiān)持履行職責(zé)，能在任何處境下保持體面?！澳樏妗斌w現(xiàn)的是一個(gè)社會(huì)在集合崇高道德之個(gè)人上的信心。所以臉面/面子文化在中國(guó)社會(huì)語(yǔ)境下一直是與群體形象與利益掛鉤的概念。這與西方學(xué)界對(duì)面子(Face)的定義差別不小，Oetzel&Ting-Tommey將其定義為個(gè)人在社交互動(dòng)中所持有的正面形象意識(shí)(sense of positive image)；［17］599因此 face更多地與社交成就下的尊重、尊嚴(yán)或自尊相聯(lián)系，也體現(xiàn)在他者評(píng)價(jià)的方式上。中國(guó)社會(huì)文化語(yǔ)境下的面子被賦予了更多集體層面的期待和束縛，這也使得機(jī)構(gòu)在發(fā)布公共話語(yǔ)時(shí)必須將上一集體層面的面子同步進(jìn)行考量，評(píng)估可能出現(xiàn)的影響，尤其是負(fù)面影響。

這三個(gè)關(guān)鍵詞作為文化層面的選擇，有一個(gè)共同點(diǎn)，就是在中國(guó)社會(huì)文化語(yǔ)境下，它們并沒(méi)有隨著社交互動(dòng)方式的多元化而產(chǎn)生理論層面的推進(jìn)。實(shí)際上，文化并不是靜態(tài)概念，不同文化在多重途徑的碰撞下產(chǎn)生撞擊與交融也是潛移默化的，社交平臺(tái)的自媒體特征也成就了個(gè)體主義的發(fā)聲，這些發(fā)聲直白且尖銳，不一定代表一個(gè)群體的看法，但迎合了部分群體的心聲，在得到認(rèn)可（點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)等）后，直接與其他話語(yǔ)的發(fā)聲者產(chǎn)生正面的面子沖突。

二、語(yǔ)料與研究方法

（一）語(yǔ)料選擇

2019年7月初，經(jīng)由新浪微博平臺(tái)發(fā)酵后刮起全國(guó)上下控訴之風(fēng)的山東大學(xué)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“山大”）“學(xué)伴”事件，被認(rèn)為是一場(chǎng)《情況說(shuō)明》。該情況說(shuō)明共計(jì)284個(gè)字，于2019年7月12日，即危機(jī)事件爆發(fā)后5天在其官微上進(jìn)行推送，截止至2019年10月24日23時(shí)，該微博下共有評(píng)論17萬(wàn)條，轉(zhuǎn)發(fā)3.2萬(wàn)條，點(diǎn)贊數(shù)53.6萬(wàn)。之所以在如此多的高校情況說(shuō)明中只選擇了這一篇進(jìn)行分析，主要原因在于有三個(gè)：一是基于山大在國(guó)內(nèi)高校中的地位，其作為國(guó)內(nèi)985工程高校、211工程高校以及雙一流重點(diǎn)建設(shè)的綜合性高校，一直被視為高等教育界的權(quán)威之一，其社會(huì)形象的重要性不言而喻；二是基于該《情況說(shuō)明》的整體文字表現(xiàn)，屬于社交平臺(tái)公共話語(yǔ)的典型，它直接以三段式文體出現(xiàn)，其中運(yùn)用了典型的中國(guó)行政機(jī)構(gòu)用語(yǔ)如“引發(fā)社會(huì)關(guān)注”“引發(fā)不良影響”“不存在”“不斷改進(jìn)”等；三是跟絕大多數(shù)高校在社交平臺(tái)上的話語(yǔ)相同，該《情況說(shuō)明》之后，山大沒(méi)有在評(píng)論區(qū)延續(xù)互動(dòng)，只進(jìn)行了單向交流。除了這三個(gè)典型特征，山大的《情況說(shuō)明》之后，網(wǎng)絡(luò)上對(duì)于目前國(guó)內(nèi)高校在教育管理、行政管理、國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)上的批評(píng)聲驟然而起，中國(guó)高校作為教育機(jī)構(gòu)和跨文化交際機(jī)構(gòu)對(duì)留學(xué)生應(yīng)具備的體制及態(tài)度瞬間被推上風(fēng)口浪尖、甚至有不少網(wǎng)友在未知本校的實(shí)際情況下，僅從個(gè)人體驗(yàn)出發(fā)進(jìn)行嚴(yán)厲的抨擊。不得不說(shuō)，本應(yīng)為此形象危機(jī)進(jìn)行有效應(yīng)對(duì)的話語(yǔ)反向引起了更大的爭(zhēng)議，給中國(guó)高校整體帶來(lái)更嚴(yán)峻的社會(huì)形象危機(jī)是不該的?；貧w至該《情況說(shuō)明》，本研究嘗試從語(yǔ)言和文化兩個(gè)角度切入探討原因所在，并相應(yīng)提出在應(yīng)對(duì)此類(lèi)形象危機(jī)時(shí)，高校應(yīng)如何運(yùn)用社交媒體與公眾進(jìn)行有效溝通互動(dòng)。

（二）研究方法

Benoit提出形象修復(fù)策略理論(Theory of Image Restoration Strategy),或稱(chēng)為形象修復(fù)理論。這一理論集合了Ware&Linkugel的道歉研究、Rosenfield的大眾媒體道歉研究、Goffman的補(bǔ)償方法研究等，并與這些前期研究成果取得兩點(diǎn)重要共識(shí)：一是應(yīng)該把溝通概念化為目的清晰的活動(dòng)；二是保持正面形象是溝通的核心目的之一?；诖?，他提出了修復(fù)形象的五條策略：否認(rèn)指責(zé)(Non-existence or Refutation)、回避責(zé)任(Distancing or Avoidance)、逢迎討好(Ingratiation)、承認(rèn)失誤（Mortification）、扮演受害人(Suffering)。［17］這五條策略被廣泛應(yīng)用于企業(yè)的公共道歉和公眾人物形象研究。這些研究多關(guān)注具體語(yǔ)境下的具體話語(yǔ)文本采用何種策略及取得何種話語(yǔ)效果。而對(duì)該理論的批評(píng)主要集中在“形象”的動(dòng)態(tài)性定位和“修復(fù)”的可行性討論上。Burns&Bruner從受眾中心論出發(fā)，認(rèn)為“形象修復(fù)是一個(gè)不幸的選擇(misfortune choice)”，［18］27因?yàn)樾蜗蟛⒉豢赡苓M(jìn)行完全的修復(fù)，進(jìn)而提出形象重塑話語(yǔ)(Image Recreating Discourse)。當(dāng)然，詞匯本身都是具有文化承載性(culturally-loaded)的，在不同文化背景下所產(chǎn)生的社會(huì)意義也會(huì)不同，受眾也在不斷變化中，所有社會(huì)機(jī)構(gòu)都不可能在社會(huì)飛速發(fā)展的背景下保持原有社會(huì)地位、社會(huì)功能和社會(huì)形象。因此Benoit的Restoration更多指向的是符合受眾期望的、維持機(jī)構(gòu)發(fā)展的核心功能形象，如醫(yī)院應(yīng)保持行醫(yī)治病救人形象、學(xué)校應(yīng)保持教書(shū)育人推動(dòng)學(xué)術(shù)發(fā)展的形象；而Recreating也是符合社會(huì)發(fā)展方向，以動(dòng)態(tài)形象塑造來(lái)跟上受眾期望。采用該研究方法對(duì)284個(gè)字的《情況說(shuō)明》進(jìn)行剖析，具體哪些策略被使用、被如何使用，而哪些策略并沒(méi)有被使用。再?gòu)恼Z(yǔ)用合作和文化價(jià)值觀角度，對(duì)這份《情況說(shuō)明》之所以引起如此大爭(zhēng)議的原因進(jìn)行分析，并基于分析提出類(lèi)似危機(jī)應(yīng)對(duì)時(shí)所可能采取的文化話語(yǔ)策略。

三、研究結(jié)果與討論建議

（一）《情況說(shuō)明》的語(yǔ)用合作層面的分析

該部分按照Benoit提出的危機(jī)溝通的語(yǔ)言策略對(duì)該《情況說(shuō)明》進(jìn)行分析。整體上，該《情況說(shuō)明》運(yùn)用了四條策略，即拒絕指控、回避問(wèn)題、逢迎和提出補(bǔ)救。

1.《情況說(shuō)明》的第一部分是引入話題。在一句話介紹引發(fā)關(guān)注的問(wèn)題是“學(xué)伴”項(xiàng)目后，第二部分共有55個(gè)字用于進(jìn)行該問(wèn)題的定性。

“在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，由于審核把關(guān)不嚴(yán)，在相關(guān)報(bào)名表格中出現(xiàn)‘結(jié)交外國(guó)異性友人’不當(dāng)選項(xiàng)等問(wèn)題，引發(fā)不良影響，對(duì)此我們深表歉意?！?/p>

可以看出，山大將“學(xué)伴”項(xiàng)目引發(fā)關(guān)注的原因定性為報(bào)名表格中“結(jié)交異性友人”這一選項(xiàng)和審核把關(guān)不夠嚴(yán)謹(jǐn)。從公眾的角度來(lái)思考，審核表格中的措辭表達(dá)歸屬行政工作范疇，每一所高校都自有其規(guī)定和程序，公眾并不能從專(zhuān)業(yè)角度審視其錯(cuò)誤并提出批評(píng)。因此，該句表達(dá)是通過(guò)宣稱(chēng)誤讀(claiming misrepresentation)的方式來(lái)回避實(shí)質(zhì)問(wèn)題。

2.《情況說(shuō)明》的第三部分運(yùn)用了43個(gè)字的逢迎策略。

“我們向關(guān)心山東大學(xué)發(fā)展的社會(huì)各界人士表示誠(chéng)摯感謝，對(duì)廣大網(wǎng)友的批評(píng)建議誠(chéng)懇對(duì)待?！?/p>

此處以積極評(píng)價(jià)他人的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)逢迎。特別注意的是，感謝的是“關(guān)心山東大學(xué)發(fā)展的社會(huì)各界人士”，誠(chéng)懇對(duì)待的批評(píng)來(lái)自“廣大網(wǎng)友”，很顯然在此次風(fēng)暴中，山東大學(xué)需要直接回應(yīng)的是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)知曉此事的公眾，而不能簡(jiǎn)而言之稱(chēng)為“網(wǎng)友”，這個(gè)選詞矮化了公眾基于有效思考而發(fā)出的拷問(wèn)。

以上兩個(gè)部分，均違反了合作原則中量的準(zhǔn)則和質(zhì)的準(zhǔn)則，即沒(méi)有提出公眾認(rèn)為足夠量的信息，也沒(méi)有就審核把關(guān)不嚴(yán)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)一步予以真實(shí)性的確證，如負(fù)責(zé)審核的部門(mén)為什么沒(méi)有嚴(yán)格把關(guān)、如此措辭的語(yǔ)言失誤究竟何在。從社交平臺(tái)所需的話語(yǔ)要求來(lái)看，這是在逃避對(duì)話(being conversational)或互動(dòng)的表現(xiàn)，同時(shí)呈現(xiàn)不愿進(jìn)一步參與(engaged)或回應(yīng)的姿態(tài)。簡(jiǎn)單地提出應(yīng)負(fù)責(zé)的部門(mén)卻沒(méi)有進(jìn)一步說(shuō)明問(wèn)題，是間接引導(dǎo)受眾進(jìn)一步質(zhì)疑和批評(píng)的導(dǎo)火索。

3.《情況說(shuō)明》的第四部分共69個(gè)字，用于說(shuō)明該項(xiàng)目的初衷，并對(duì)選拔情況簡(jiǎn)單帶過(guò)。

“學(xué)校實(shí)施中外學(xué)生‘學(xué)伴’項(xiàng)目，旨在通過(guò)中外學(xué)生互相學(xué)習(xí)，促進(jìn)學(xué)業(yè)進(jìn)步及文化交流。該項(xiàng)目對(duì)自愿報(bào)名的中外學(xué)生進(jìn)行選拔，要求參與項(xiàng)目的學(xué)生嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定?！?/p>

此處以“學(xué)業(yè)進(jìn)步”和“文化交流”合理化(justification)此項(xiàng)目，著眼于讓公眾認(rèn)同其作為高校履行其教學(xué)和國(guó)際交流的做法；在選拔情況中，突出了“自愿報(bào)名”和“嚴(yán)格遵守”，意在建立其作為行政機(jī)構(gòu)處事有原則有要求的形象。這也是進(jìn)行回避實(shí)質(zhì)問(wèn)題的方式之一。這也是常見(jiàn)的從自身利益出發(fā)選擇各說(shuō)各話、避重就輕的方式，這既沒(méi)有填補(bǔ)信息差(being informative)，也沒(méi)有回應(yīng)受眾的真正需求(no accepted target)，本質(zhì)上也是沒(méi)有真正參與到對(duì)話當(dāng)中(no engagement)。

4.《情況說(shuō)明》第五部分共52個(gè)字，其中38個(gè)字算是正面回答公眾的疑問(wèn)。

“參與學(xué)生以小組制方式開(kāi)展學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，不存在1名男留學(xué)生對(duì)應(yīng)3名女生學(xué)伴的情況。項(xiàng)目開(kāi)展以來(lái)，受到中外學(xué)生歡迎?！?/p>

其中“不存在……情況”，為直接以否定表達(dá)(negation)否認(rèn)質(zhì)疑（refutation），可視為該《情況說(shuō)明》中最直接回應(yīng)受眾質(zhì)疑的部分。但并沒(méi)有提供進(jìn)一步的證據(jù)或說(shuō)明，若無(wú)該情況存在，為何會(huì)產(chǎn)生社交平臺(tái)上的質(zhì)詢(xún)。而“項(xiàng)目受到歡迎”也未提供任何有力支撐，未有程度副詞進(jìn)行修飾，可謂輕描淡寫(xiě)。這點(diǎn)違反了合作原則中的量和質(zhì)的準(zhǔn)則，即既沒(méi)有足夠的信息差，沒(méi)有足夠的證據(jù)說(shuō)明信息真實(shí)有效?？此茦O其強(qiáng)硬的“不存在”三個(gè)字作為公共話語(yǔ)而出現(xiàn)時(shí)沒(méi)有實(shí)際的話語(yǔ)效果，而在社交層面暴露出說(shuō)者簡(jiǎn)單粗暴的思維方式。

5.《情況說(shuō)明》的最后一部分，是提出之后的改進(jìn)措施。該部分共43個(gè)字。

“下一步，學(xué)校將對(duì)‘學(xué)伴’項(xiàng)目進(jìn)行全面評(píng)估，認(rèn)真總結(jié)反思，不斷改進(jìn)，不負(fù)社會(huì)各界對(duì)山東大學(xué)的期望?！?/p>

這是常見(jiàn)的通過(guò)提出補(bǔ)救措施(offering remediation)的方式尋求諒解(mortification)。其中可見(jiàn)三個(gè)修飾詞“全面”“認(rèn)真”和“不斷”，屬于較為高頻出現(xiàn)的泛指詞匯，從而并不突顯任何決心和意志，僅僅表達(dá)接下來(lái)會(huì)有一些改進(jìn)工作，而具體是什么、希望達(dá)到什么效果并沒(méi)有體現(xiàn)；同時(shí)這種措辭表達(dá)與山東大學(xué)作為一所具有社會(huì)威望的高等教育機(jī)構(gòu)所應(yīng)有的話語(yǔ)表述極其不匹配，說(shuō)者以違反質(zhì)的準(zhǔn)則的方式拒絕了有效參與與滿(mǎn)足期待。

（二）《情況說(shuō)明》在文化價(jià)值觀層面的分析

語(yǔ)用層面的分析可以看出Benoit的形象修復(fù)策略在《情況說(shuō)明》中的運(yùn)用，但是否符合社交平臺(tái)上的公共話語(yǔ)所應(yīng)具備的元素還需要還原至文化價(jià)值觀層面進(jìn)行深度審視?；貧w至形象修復(fù)策略本身，我們立刻會(huì)發(fā)現(xiàn)博取同情策略(sympathy)并沒(méi)有被使用，即山大并沒(méi)有通過(guò)這份說(shuō)明來(lái)投射一個(gè)網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)暴力受害者的形象；同時(shí)拒絕指控(denial)和提出補(bǔ)救(mortification)所使用的文字篇幅也較小，僅有“不存在”和文末蜻蜓點(diǎn)水而未見(jiàn)實(shí)質(zhì)信息的43個(gè)字。這種呈現(xiàn)，可以從高語(yǔ)境文化、集體主義文化和面子文化中尋求詮釋及進(jìn)一步判斷其失誤。

1.高語(yǔ)境表述下的低語(yǔ)境式理解

高語(yǔ)境文化強(qiáng)調(diào)隱晦與間接(subtlety and indirectness)，大量信息均通過(guò)非言語(yǔ)方式予以表達(dá)。山東大學(xué)作為教育部直屬大學(xué)，只需向教育部直接負(fù)責(zé)，《情況說(shuō)明》這一類(lèi)文件并沒(méi)有法律或道義層面的需要向公眾展示。盡管標(biāo)題選擇使用《情況說(shuō)明》而不是體現(xiàn)真正目的的《道歉信》，選擇了新浪微博這一社交平臺(tái)進(jìn)行公共話語(yǔ)推送，已經(jīng)間接說(shuō)明山東大學(xué)對(duì)公眾群體尊重且珍惜公眾對(duì)其敬重的立場(chǎng)，因?yàn)椤吧缃黄脚_(tái)”這一話語(yǔ)發(fā)生地點(diǎn)已經(jīng)傳遞了重要的信息：我們是來(lái)道歉的。但信息的理解詮釋在受眾之間是會(huì)產(chǎn)生巨大差異的，同屬一個(gè)群體的其他高?；蚴熘袊?guó)社會(huì)話語(yǔ)表現(xiàn)的人群自然會(huì)認(rèn)可這一《情況說(shuō)明》即等同于《道歉信》，但并不熟悉高校機(jī)構(gòu)特征的群體自然很難接受這么一份“走過(guò)場(chǎng)”的《情況說(shuō)明》。評(píng)論區(qū)點(diǎn)贊數(shù)最高（8.6萬(wàn)）的網(wǎng)友評(píng)論如下：

@青春云影掠過(guò)

無(wú)腦維護(hù)有意思嗎？加強(qiáng)交流可以通過(guò)多種途徑，比如中外文化交流、美食節(jié)、中外體育比賽、外語(yǔ)角、社團(tuán)等等，制造交流機(jī)會(huì)想交流的會(huì)通過(guò)各種方式繼續(xù)下去，這種結(jié)對(duì)子似的拍腦袋決策必然會(huì)產(chǎn)生各種隱患問(wèn)題，我們雖然避免不了隱患和問(wèn)題，但是不能擺上臺(tái)面，用一個(gè)并不高明的方式制造問(wèn)題。

這位網(wǎng)友的評(píng)論顯然是將《情況說(shuō)明》僅僅從語(yǔ)言層面進(jìn)行了理解即低語(yǔ)境狀態(tài)下的理解，他的評(píng)論既不認(rèn)可該說(shuō)明的實(shí)際作用（即道歉），更認(rèn)為該說(shuō)明進(jìn)一步制造了問(wèn)題。從該說(shuō)明推送之后所發(fā)生的一系列高校發(fā)展遭遇各類(lèi)質(zhì)疑可以看出，這位網(wǎng)友的評(píng)論還真不是無(wú)稽之談。更糟糕的是，山大若決定選擇使用社交平臺(tái)發(fā)布該重要說(shuō)明，也就是認(rèn)可該平臺(tái)所具備的即時(shí)性和互動(dòng)性的關(guān)鍵特點(diǎn)。在推送完《情況說(shuō)明》后，該賬號(hào)沒(méi)有參與任何后續(xù)話語(yǔ)互動(dòng)，對(duì)質(zhì)疑、批判或諷刺沒(méi)有作出應(yīng)有的回應(yīng)，這就襯托出該說(shuō)明確實(shí)是一種走過(guò)場(chǎng)的話語(yǔ)呈現(xiàn)。在中國(guó)的高語(yǔ)境文化環(huán)境下，沉默也傳遞著信息，可能是恐懼、無(wú)奈、憤怒，也可能是不知道如何應(yīng)對(duì)。多數(shù)個(gè)體在看待這一新聞事件時(shí)，并不會(huì)思考山大本身作為高等教育機(jī)構(gòu)是向誰(shuí)直接負(fù)責(zé)、應(yīng)該如何體現(xiàn)機(jī)構(gòu)話語(yǔ)特征、社會(huì)文化會(huì)如何約束山大有效又不那么直接地作出道歉，多數(shù)人關(guān)注的點(diǎn)僅僅在于“學(xué)伴”制度本身存在的原因、發(fā)展及接下來(lái)山大會(huì)如何改革。這些并不很依賴(lài)語(yǔ)境的信息很難從這284個(gè)字中體現(xiàn)出來(lái)。想當(dāng)然地認(rèn)為所有群體都會(huì)理解語(yǔ)境所承載的信息，是該說(shuō)明在文化價(jià)值觀層面的第一個(gè)失誤。

2.宏觀集體形象考量的欠缺

集體主義文化中，個(gè)體行為常常會(huì)被間接等同于集體行為，我們可以從山東大學(xué)“學(xué)伴”事件的后續(xù)新聞或評(píng)論中看到公眾絕不僅在就事論事、就校論校，而是以此為導(dǎo)火索開(kāi)始關(guān)注“大學(xué)”這一高等教育機(jī)構(gòu)在教育資源平等、性別平等、行政資源管理等問(wèn)題上的作為，并一邊倒式地批評(píng)國(guó)內(nèi)高校在提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力上的做法。評(píng)論區(qū)中可見(jiàn)各地網(wǎng)友分享其所在大學(xué)相關(guān)問(wèn)題的制度或處理方式，多數(shù)為負(fù)面信息。由此掀起的這一場(chǎng)對(duì)“中國(guó)大學(xué)”這個(gè)大集體或機(jī)構(gòu)的行為評(píng)判，變成一場(chǎng)全國(guó)性的負(fù)面情緒宣泄與言語(yǔ)批判。評(píng)論區(qū)點(diǎn)贊數(shù)排名第五的網(wǎng)友評(píng)論如下：

@最棒的海底月

這不是山大一個(gè)高校的問(wèn)題，留學(xué)生的超高待遇是國(guó)內(nèi)高校的普遍問(wèn)題，始終不理解這種政策的目的是什么，中國(guó)的學(xué)生去國(guó)外留學(xué)好像也沒(méi)有這么高待遇。

如果公眾對(duì)此事的關(guān)注只是山東大學(xué)是否應(yīng)為留學(xué)生配有“學(xué)伴”、是否“學(xué)伴”必須為異性，或基于該《情況說(shuō)明》進(jìn)一步質(zhì)疑審核過(guò)程究竟出了什么問(wèn)題，會(huì)如何處理工作失誤的人員，那么可算是就事論事；而顯然多數(shù)的關(guān)注已經(jīng)轉(zhuǎn)移到了“國(guó)內(nèi)高?！边@一大集體上，針對(duì)國(guó)內(nèi)高校對(duì)留學(xué)生的待遇進(jìn)行質(zhì)疑、同步比對(duì)中國(guó)海外留學(xué)生會(huì)否有特殊待遇，這使得原來(lái)只有一個(gè)機(jī)構(gòu)個(gè)體遭遇質(zhì)疑，后演變成整個(gè)機(jī)構(gòu)在行政政策上遭遇質(zhì)疑和拷問(wèn)，甚至不少并沒(méi)有特殊留學(xué)生制度的高校被迫擠出時(shí)間和精力應(yīng)對(duì)這些質(zhì)詢(xún)，或重新審核類(lèi)似問(wèn)題的流程，不能不說(shuō)是另一種浪費(fèi)行政資源的做法。欠缺對(duì)整個(gè)機(jī)構(gòu)群體利益的考量是山大這份《情況說(shuō)明》在文化價(jià)值觀層面的第二個(gè)失誤。

3.面子

該《情況說(shuō)明》選擇隱晦和間接的表達(dá)、顧忌山大的集體形象和尊嚴(yán)，選擇性地對(duì)補(bǔ)救措施輕描淡寫(xiě)也是自我面子保護(hù)的方式，畢竟面子決定了一個(gè)個(gè)體在其社交網(wǎng)絡(luò)中的地位。儒家文化一直強(qiáng)調(diào)保全面子的重要性。但有面子同時(shí)意味著，把控著對(duì)他人的社交影響也被他人所把控著社交影響，面子越大，所產(chǎn)生的社交可見(jiàn)度和公眾由此對(duì)其行為所需求的審查就越多，對(duì)其行為所產(chǎn)生的限制就越多。因此,面子的作用機(jī)制也是雙向而生，從來(lái)都不是單方面可被賦予得更多或更少。在媒體發(fā)展并不發(fā)達(dá)的時(shí)代里，不回應(yīng)就意味著信息斷裂，信息傳輸?shù)穆俣纫矝Q定了一個(gè)話語(yǔ)的負(fù)面影響十分有限，面子的維護(hù)相對(duì)容易。而當(dāng)下，選擇一個(gè)社交平臺(tái)推送公共話語(yǔ)時(shí)，首先就需直面因無(wú)法與所有網(wǎng)友一一對(duì)應(yīng)互動(dòng)的艱難局面，任何一個(gè)網(wǎng)友的評(píng)論都可能再次引起一波爭(zhēng)論。不回應(yīng)質(zhì)疑和訴求顯然對(duì)保全集體面子是有害的，尤其在負(fù)面評(píng)論獲贊數(shù)一直攀升的情況下。維護(hù)面子、走過(guò)場(chǎng)、大事化小的心態(tài)對(duì)此公共話語(yǔ)達(dá)到預(yù)期效果是無(wú)益的。

基于以上分析，我們認(rèn)為這類(lèi)公共話語(yǔ)在社交平臺(tái)上首先應(yīng)具備符合有效合作的四個(gè)準(zhǔn)則，即在充分研究主要受眾需要什么信息并會(huì)如何詮釋信息之后提供足夠量的、真實(shí)性較強(qiáng)的、相關(guān)性較強(qiáng)的話語(yǔ)；如若話語(yǔ)的目的明確為道歉，就應(yīng)該清晰運(yùn)用形象修復(fù)策略，適量運(yùn)用符合情感色彩要求的形容詞和副詞；其次，要清楚意識(shí)到社交平臺(tái)所賦予公眾的微權(quán)力與公權(quán)力之間已經(jīng)形成的博弈局面，在撰寫(xiě)公共話語(yǔ)文本時(shí)適當(dāng)減少高語(yǔ)境話語(yǔ)的使用，并增加對(duì)集體整體利益和面子的考量。

本研究的意義在于運(yùn)用形象修復(fù)策略對(duì)山東大學(xué)“學(xué)伴”事件的微博《情況說(shuō)明》進(jìn)行了語(yǔ)用合作層面和文化層面的分析，尤其是從文化價(jià)值觀層面剖析這份《情況說(shuō)明》未能有效協(xié)助山大應(yīng)對(duì)危機(jī)的深層次原因。本研究的不足之處在于，對(duì)于該《情況說(shuō)明》在文化價(jià)值觀層面的分析可能是片面的，對(duì)社交平臺(tái)上的公共話語(yǔ)應(yīng)如何反映文化價(jià)值觀沒(méi)有進(jìn)一步分析，同時(shí)整體研究還欠缺一些行政管理角度下的考量，這將是之后研究的起點(diǎn)。