基于數(shù)字化思維的客戶風(fēng)險(xiǎn)管控思路

盧彥宇

隨著“烏卡”時(shí)代特征的不斷深入體現(xiàn)，企業(yè)面臨的商業(yè)環(huán)境日益復(fù)雜，如何準(zhǔn)確識(shí)別客戶潛在風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而采取有效的管控措施，逐步成為當(dāng)今客戶風(fēng)險(xiǎn)管控的重要課題?，F(xiàn)階段，由于客戶自身管理風(fēng)險(xiǎn)、所處行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)對(duì)企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失的事件愈加頻繁。因此，企業(yè)普遍存在建立標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、可操作的客戶信用管理機(jī)制的訴求。這要求管理層能夠充分整合外部眾多的信息來(lái)源以滿足內(nèi)部的決策需求，切實(shí)做到客戶風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別與管控。

一、客戶風(fēng)險(xiǎn)管控難點(diǎn)

近年來(lái)，客戶風(fēng)險(xiǎn)的爆發(fā)呈現(xiàn)出集中性、突發(fā)性和多源性等特點(diǎn)。企業(yè)著力從客戶源頭選擇和合同條款設(shè)置等層面控制風(fēng)險(xiǎn)，力求降低貨款回收難度，并與核心客戶形成可持續(xù)的戰(zhàn)略性合作。即便如此，當(dāng)客戶風(fēng)險(xiǎn)真實(shí)凸現(xiàn)時(shí)，企業(yè)往往有出乎意料及措手不及之感。究其原因，一方面，企業(yè)對(duì)于應(yīng)獲取何種信息用以識(shí)別客戶風(fēng)險(xiǎn)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化依據(jù);另一方面，企業(yè)難以準(zhǔn)確量化衡量客戶風(fēng)險(xiǎn)水平，進(jìn)而無(wú)法基于不同的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果采取針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施。傳統(tǒng)的量化衡量方法大多基于客戶的資產(chǎn)狀況、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、履約歷史等層面進(jìn)行觀測(cè)，數(shù)據(jù)依據(jù)相對(duì)單一，評(píng)價(jià)結(jié)論偏向定性。

二、客戶風(fēng)險(xiǎn)管控思路

1.客戶信息收集。識(shí)別客戶風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵在于全面的認(rèn)知客戶、了解客戶，在充分認(rèn)知和了解的基礎(chǔ)上形成系統(tǒng)性的風(fēng)險(xiǎn)因素梳理，建立完整的客戶信息收集體系是客戶風(fēng)險(xiǎn)管理的重要起點(diǎn)。傳統(tǒng)方式下，在客戶識(shí)別環(huán)節(jié)，企業(yè)通常是根據(jù)一線人員接觸后的主觀判斷結(jié)合管理層經(jīng)驗(yàn)決策確定結(jié)果，在有條件的情況下參考部分財(cái)務(wù)指標(biāo)信息。弊端便是對(duì)客戶的了解缺乏系統(tǒng)性，決策依據(jù)對(duì)主觀想法存在很大依賴。全面信息梳理則能夠?yàn)闆Q策提供更為客觀的基礎(chǔ)，幫助企業(yè)對(duì)潛在客戶合理有效篩選。

客戶風(fēng)險(xiǎn)潛在影響因素可以分為三個(gè)層面，即行業(yè)屬性層面、自身特質(zhì)屬性層面和財(cái)務(wù)屬性層面。行業(yè)屬性主要由宏觀政策、技術(shù)革新、競(jìng)爭(zhēng)格局與周期性變化等因素組成，對(duì)于行業(yè)內(nèi)的企業(yè)產(chǎn)生系統(tǒng)性影響。對(duì)于行業(yè)屬性的考量，一般基于波特五力模型維度和PEST分析維度，同時(shí)考慮特殊或突發(fā)事件、國(guó)家政策變化等對(duì)行業(yè)帶來(lái)的影響。自身特質(zhì)屬性主要指因客戶所在地理環(huán)境（國(guó)別）、公司形式（是否為上市公司、或所有權(quán)性質(zhì)）、存續(xù)時(shí)間（司齡）及在其行業(yè)中所處地位等方面對(duì)客戶的抗風(fēng)險(xiǎn)能力造成的影響。財(cái)務(wù)屬性則取決于以往期間客戶的資產(chǎn)狀況、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、現(xiàn)金流狀況等財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，通過(guò)財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)判斷未來(lái)形成損失的可能性。企業(yè)一般根據(jù)需要在成長(zhǎng)能力（營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率等）、盈利能力（凈資產(chǎn)收益率、銷售利潤(rùn)率、毛利率等）、償債能力（流動(dòng)比率與速動(dòng)比率、利息保障系數(shù)等）、規(guī)模與穩(wěn)定性（資產(chǎn)規(guī)模、市值規(guī)模、營(yíng)業(yè)收入規(guī)模、收入與利潤(rùn)的波動(dòng)性）等角度綜合評(píng)價(jià)客戶的財(cái)務(wù)狀況。

2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型。常用的風(fēng)險(xiǎn)量化評(píng)估方法包括Z值模型、CreditMetrics模型、Error Back-propagation等，但或因相關(guān)數(shù)據(jù)獲取的可行性，或因計(jì)算難度與可實(shí)用性，上述幾種方法在實(shí)務(wù)操作中并未被廣泛推廣。金融機(jī)構(gòu)則普遍采用的信用風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部評(píng)級(jí)方法，通過(guò)定性和定量指標(biāo)的加權(quán)組合形成分等級(jí)的評(píng)價(jià)結(jié)果。該種評(píng)價(jià)方式整體的合理性與可行性也得到了實(shí)證數(shù)據(jù)的檢驗(yàn)，一定程度上可以用作非金融企業(yè)客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的參照。即：傳統(tǒng)評(píng)估結(jié)果=∑各類情形下的風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)×權(quán)重系數(shù)±特殊事項(xiàng)影響。但某個(gè)單一風(fēng)險(xiǎn)因素出現(xiàn)問(wèn)題即可產(chǎn)生“串聯(lián)”效應(yīng)，導(dǎo)致整體性的風(fēng)險(xiǎn)爆發(fā)。因此，通過(guò)指標(biāo)加權(quán)組合方式計(jì)算得出的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果可能弱化了某一特定因素的潛在影響，使得評(píng)估結(jié)果與真實(shí)風(fēng)險(xiǎn)水平存在偏差。沿用指標(biāo)組合方式，同時(shí)考慮風(fēng)險(xiǎn)因素的“串聯(lián)”效應(yīng)，可結(jié)合對(duì)各維度客戶信息的搜集與分析，將各類維度屬性在特定情形下的風(fēng)險(xiǎn)概率進(jìn)行賦值，通過(guò)改進(jìn)的方式利用各維度累乘的方式進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。即：改進(jìn)評(píng)估結(jié)果=（1-∏各類情形下的無(wú)風(fēng)險(xiǎn)概率）±基于歷史交易的信用情況調(diào)整。

3.差異化的信用管控策略。準(zhǔn)確的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果能夠產(chǎn)生的重要效益是根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的結(jié)果識(shí)別出客戶的風(fēng)險(xiǎn)水平，進(jìn)而對(duì)特定風(fēng)險(xiǎn)水平的客戶采取差異化的風(fēng)險(xiǎn)管控策略，就客戶選擇、合作方式、合作合度、賬款期限、增信方式搭建針對(duì)特定情境的策略庫(kù)。策略的整體方向是減少高風(fēng)險(xiǎn)客戶合作，加大低風(fēng)險(xiǎn)客戶合作，實(shí)現(xiàn)客戶風(fēng)險(xiǎn)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整。

具體而言，高風(fēng)險(xiǎn)客戶若占企業(yè)業(yè)務(wù)比重較大，客戶風(fēng)險(xiǎn)一旦爆發(fā)，無(wú)論從經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)層面（會(huì)計(jì)利潤(rùn)）還是現(xiàn)金流層面（客戶回款），都將給企業(yè)帶來(lái)巨大損失，甚至造成“滅頂之災(zāi)”。對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)客戶的管理重在識(shí)別，尤其是識(shí)別合作規(guī)模較大的高風(fēng)險(xiǎn)客戶，通過(guò)控制合作規(guī)模或預(yù)收貨款等方式避免形成潛在損失。中等風(fēng)險(xiǎn)客戶一般是企業(yè)面臨的主要群體，此類客戶具備一定程度風(fēng)險(xiǎn)，又對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)模能夠形成一定程度的支撐，是客戶風(fēng)險(xiǎn)管理的重點(diǎn)對(duì)象。對(duì)中等風(fēng)險(xiǎn)客戶所提出的額度、賬期等方面訴求的回應(yīng)，管理層具有較大的決策彈性空間，因此也最能考驗(yàn)企業(yè)對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)的管理能力。對(duì)于中等風(fēng)險(xiǎn)客戶的管理重在策略的組合運(yùn)用，在風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)合理可控的前提下，通過(guò)控制賬期、增信（資產(chǎn)抵押、質(zhì)押或關(guān)聯(lián)方擔(dān)保等）、購(gòu)買信保等方式有效轉(zhuǎn)移或規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于低風(fēng)險(xiǎn)客戶的管理重點(diǎn)則在于潛力的挖掘，將風(fēng)險(xiǎn)管理與商業(yè)運(yùn)營(yíng)綜合考慮，結(jié)合企業(yè)在客戶端的盈利水平，發(fā)掘新的優(yōu)質(zhì)客戶，使之成為業(yè)務(wù)進(jìn)一步發(fā)展的重要補(bǔ)充。

總之，差異化的策略就是根據(jù)客戶所在的風(fēng)險(xiǎn)象限有的放矢的調(diào)整合作條件，避免簡(jiǎn)單的“一刀切”決策，使風(fēng)險(xiǎn)管控的結(jié)果能夠更好的服務(wù)于業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶開發(fā)，形成良性的“風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別-策略選擇-風(fēng)險(xiǎn)再識(shí)別-策略調(diào)整”的動(dòng)態(tài)循環(huán)。

三、客戶風(fēng)險(xiǎn)管控?cái)?shù)字化應(yīng)用

隨著信息系統(tǒng)由標(biāo)準(zhǔn)化向自動(dòng)化再向數(shù)字化的轉(zhuǎn)型升級(jí)，利用數(shù)字化工具取數(shù)、計(jì)算、分析是客戶風(fēng)險(xiǎn)管控的必然趨勢(shì)，也是實(shí)現(xiàn)前瞻性財(cái)務(wù)管理的客觀要求?？蛻麸L(fēng)險(xiǎn)管控需要信息和數(shù)據(jù)的驅(qū)動(dòng)，而實(shí)務(wù)中利用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)幫助客戶風(fēng)險(xiǎn)管控則成為了具體實(shí)施環(huán)節(jié)的一大難點(diǎn)。客戶信息收集、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估計(jì)算與信控策略匹配等涉及大量的客戶數(shù)據(jù)計(jì)算、處理與更新，還涉及各類異構(gòu)系統(tǒng)的銜接與勾稽，各系統(tǒng)之間存在天然屏障，數(shù)據(jù)無(wú)法實(shí)施相互的自動(dòng)傳遞與集成。傳統(tǒng)人工操作或單一系統(tǒng)方式實(shí)現(xiàn)的難度大、成本高，決策信息獲取效率低，通過(guò)財(cái)務(wù)人員的密集勞動(dòng)收取數(shù)據(jù)、測(cè)算風(fēng)險(xiǎn)水平，即難以滿足時(shí)效性要求，又無(wú)法滿足計(jì)算結(jié)果的準(zhǔn)確性與數(shù)據(jù)的可追溯性。數(shù)字化工具的應(yīng)用能夠幫助建立客戶信息資產(chǎn)池，在ERP和CRM以及外部數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)中集中提取信息，并實(shí)現(xiàn)自我完善和自我更新，并以此為基礎(chǔ)利用模型與算法進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，提供實(shí)時(shí)的決策建議。

數(shù)字化應(yīng)用的優(yōu)勢(shì)主要包括以下幾個(gè)方面：一是形成一種標(biāo)準(zhǔn)化的客戶風(fēng)險(xiǎn)管理體系，更具針對(duì)性的自動(dòng)抓取客戶關(guān)鍵信息與數(shù)據(jù)，形成數(shù)據(jù)資產(chǎn);客戶信息既包括其所在環(huán)境的宏觀信息（如國(guó)別、產(chǎn)業(yè)、社會(huì)特征等），又包括其自身的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)（資產(chǎn)狀況、經(jīng)營(yíng)結(jié)果、現(xiàn)金流量），還包括企業(yè)與客戶的交易記錄，需要打破內(nèi)外部信息與數(shù)據(jù)壁壘，統(tǒng)一歸集到結(jié)構(gòu)化平臺(tái)中，便于特定信息的識(shí)別與收取。二是根據(jù)數(shù)據(jù)回歸分析，不斷優(yōu)化模型算法，形成更為可靠的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)結(jié)果。數(shù)字化應(yīng)用使得風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型中重要參數(shù)的選取、組合和設(shè)置有據(jù)可依，不再依賴于“拍腦袋”的想法。企業(yè)可利用大量的歷史案例與數(shù)據(jù)，逐步找到最適合自身管理實(shí)際的評(píng)估方案，建立具價(jià)值的信息架構(gòu)。三是用量化的計(jì)算結(jié)果代替了主觀的經(jīng)驗(yàn)判斷，更好的進(jìn)行趨勢(shì)分析與客戶預(yù)警，實(shí)現(xiàn)前瞻性管理。“風(fēng)險(xiǎn)跡象——風(fēng)險(xiǎn)提示——管控措施”是客戶風(fēng)險(xiǎn)管控的一般操作思路，但依賴于風(fēng)險(xiǎn)跡象的風(fēng)險(xiǎn)管控可能將“預(yù)警”做成“報(bào)警”，即在客戶的風(fēng)險(xiǎn)因素暴露之后予以提示，企業(yè)真正能夠形成管控的操作空間極為有限。而基于數(shù)字化系統(tǒng)的管控，由于有大量的內(nèi)外部信息和數(shù)據(jù)作為支撐，有數(shù)據(jù)回歸分析的方法作為手段，使得前瞻性判斷變?yōu)榭赡?。四是可以將客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的結(jié)果和信用政策的制定與審批流程進(jìn)行對(duì)接，通過(guò)數(shù)字化流程的建立實(shí)時(shí)滿足決策需求。數(shù)據(jù)資產(chǎn)池作為審批流程節(jié)點(diǎn)的中臺(tái)支持，幫助決策者在審批環(huán)節(jié)調(diào)取所需要數(shù)據(jù)支撐，為業(yè)務(wù)前線和決策后臺(tái)建立需要的聯(lián)系和紐帶，避免因缺乏必要信息而造成“盲審”現(xiàn)象。同時(shí)，還可以利用結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)為信用控制自動(dòng)建立警戒線，真正意義上做到系統(tǒng)防呆。

四、小結(jié)

企業(yè)價(jià)值的創(chuàng)造來(lái)源于對(duì)客戶需求的滿足，企業(yè)價(jià)值的真正實(shí)現(xiàn)則更多來(lái)源于對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)的準(zhǔn)確把控。選擇能夠高度連接匹配的客戶，跟隨客戶共同成長(zhǎng)，在合作過(guò)程中及時(shí)識(shí)別客戶風(fēng)險(xiǎn)層面的變化，是企業(yè)安身立命、持續(xù)發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，也是客戶風(fēng)險(xiǎn)管控體系存在的長(zhǎng)期使命。客戶風(fēng)險(xiǎn)管控體系的關(guān)鍵要素在于數(shù)據(jù)獲取、評(píng)估架構(gòu)、規(guī)則與算法等因素，而財(cái)務(wù)無(wú)疑是融合這些因素最重要的實(shí)施載體。企業(yè)的財(cái)務(wù)部門擁有大量的數(shù)據(jù)和信息資源，即擁有了構(gòu)建“高樓大廈”的“磚瓦”，目前亟需的是利用數(shù)字化轉(zhuǎn)型的契機(jī)，將“磚瓦”以最合理的方式搭建成“棟梁”，支撐起客戶風(fēng)險(xiǎn)管控這座“大廈”，使之成為助力企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)。

（作者單位：深南電路股份有限公司）