試析處理不合格品的心理因素

佘學(xué)軍 楊曉康

總裝工兵軍代局駐沈陽地區(qū)軍代室

不合格品就是任何具有一個或一個以上不符合合同、圖紙、樣件、標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)條件或其它規(guī)定的技術(shù)文件所要求的產(chǎn)品。對不合格品還要根據(jù)適用性大小做出適用性判斷，不具有適用價值的不合格品給予報廢處理。不合格品包括廢品、返修品、返工品、待處理品等。不合格品特別是廢品是承制單位所不希望出現(xiàn)的，出現(xiàn)了就要進行處理，要么報廢，要么返修，要么降等使用。

處理不合格品有兩個目的：一是防止今后再發(fā)生；二是盡量減少或挽回一定的經(jīng)濟損失。前者從預(yù)防的角度考慮問題，后者從經(jīng)濟的角度考慮問題，兩個目的存在明顯的差異。由于參與處理的有關(guān)人員偏重的目的不同，就會在不合格品的處理中產(chǎn)生矛盾而出現(xiàn)各種心理因素。然而，任何生產(chǎn)過程都不可避免地產(chǎn)生一些不合格品，對不合格品的管理，就是做出的識別、隔離和處理不合格品等有關(guān)規(guī)定。

一、不合格品處理的心理活動

不合格品處理的第一個目的：“防止今后再發(fā)生”，是以“三個不放過”即“原因找不到不放過，責(zé)任查不清不放過，糾正措施不落實不放過”為原則的。第二個目的：“減少經(jīng)濟損失”引出返修品、返工品、待處理品等質(zhì)量概念。由于兩個目的明顯不同，不同的人員，根據(jù)自己的利益，在不合格品的處理中各有偏重。一般地，操作者、企業(yè)管理人員強調(diào)第二個目的，以“不影響使用”為借口總是要求回用，而軍代表與企業(yè)質(zhì)量管理人員則強調(diào)第一個目的，特別是軍代表，總是要求質(zhì)量越高越好。這種情況當(dāng)企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)較重，生產(chǎn)批量小，不合格品出現(xiàn)較多、較頻繁的時候，往往更加嚴(yán)重。

不合格品管理的一個重要課題就是要協(xié)調(diào)因目的偏重不同而產(chǎn)生的矛盾，把兩個目的統(tǒng)一起來，把矛盾的各方思想統(tǒng)一起來，達(dá)到堅持“軍工產(chǎn)品質(zhì)量第一”的思想，正確處理質(zhì)量與數(shù)量之間的關(guān)系。應(yīng)當(dāng)指出，兩個目的雖有差異，有矛盾，但最終還是統(tǒng)一的。很顯然，第一個目的未達(dá)到，第二個目的就成了空話。

比如，這次放松過關(guān)了，似乎減少了損失，但下一次類似的質(zhì)量事故又產(chǎn)生了，損失將會更大。所以也可以說處理不合格品的第一個目的：“防止今后再發(fā)生”堅持“三不放過原則”為最終目的，對于企業(yè)來說還是為了減少經(jīng)濟損失（即處理不合格品的第二個目的），提高承制單位的經(jīng)濟效益。而對于軍代表而言最終目的是確保工程裝備產(chǎn)品質(zhì)量，使裝備能夠形成有效的戰(zhàn)斗力。因此，在具體處理不合格品之前，必須強調(diào)第一個目的——防止今后再發(fā)生。

下面，分別討論操作者、企業(yè)管理人員、質(zhì)量管理人員在不合格品處理過程中的心理活動過程。

1. 操作者

操作者，一般情況下是造成不合格品的責(zé)任者?？梢哉f，在正常思想支配下，任何人都不愿意生產(chǎn)出不合格品，不愿出質(zhì)量事故和質(zhì)量問題。然而，當(dāng)不合格品不可避免地出現(xiàn)后，操作者的第一個思想反映就是“糟糕！”從而產(chǎn)生后悔不該的心理。這種心理是操作者走向“防止今后再發(fā)生”目的的心理基礎(chǔ)。在制度不健全，獎罰不過硬的單位，由于沒有把好“關(guān)”，這種后悔心理很快就會被無所謂的心理所取代。

現(xiàn)在，由于承制單位的各級部門都在承包，有比較健全的考核制度，獎罰有力度。這時，操作者往往因怕扣獎金，想方設(shè)法蒙混過關(guān)，混不過，又會產(chǎn)生硬著頭皮挨罰得過且過思想。這種過關(guān)想法往往造成操作者不去具體查找不合格品產(chǎn)生的原因，至多也只是以“自己質(zhì)量意識不強，粗心大意”之類的套話進行開脫。這樣以來，多數(shù)質(zhì)量問題不能得到根本解決。

也有個別操作者，當(dāng)蒙混企圖失敗之后，又很容易產(chǎn)生抵觸情緒，對抗、爭吵，不歡而散；或者沉默，不理不采，消極抵觸。由于抵觸，原因查不清，措施空泛，導(dǎo)致問題最終的不了了之，很難保證今后杜絕類似問題發(fā)生。由此看來，應(yīng)當(dāng)盡量避免操作者產(chǎn)生抵觸情緒，如果產(chǎn)生了則要及時消除。只有這樣，操作者才能配合軍代表、企業(yè)質(zhì)保部門人員查找原因，解決問題消除隱患，達(dá)到所求目的。

2.企業(yè)管理人員

企業(yè)管理人員最怕出不合格品，特別是在批量小，時間緊，任務(wù)重的情況下，大批量、多批量的不合格品發(fā)生，必定會影響生產(chǎn)進度，造成不能按時完成生產(chǎn)任務(wù)。這時，企業(yè)管理人員的焦慮更大。這種焦慮心理往往會產(chǎn)生兩種結(jié)果：一是埋怨，歸罪懲罰操作者，而引發(fā)操作者的抵觸情緒；二是過關(guān)思想，心急火燎地要求軍代表和質(zhì)量部門盡快放行通過。在追查責(zé)任時，企業(yè)管理人員常常偏袒操作者。由于偏袒，真正原因難以查清，措施也就難以奏效。偏袒還往往使操作者產(chǎn)生一種錯覺，以為出了問題有保護傘，從而在思想上放松了對自我嚴(yán)格要求。

事實上，當(dāng)前不合格品處理中存在的主要問題，就是企業(yè)管理人員片面強調(diào)第二個目的（即減少經(jīng)濟損失），片面強調(diào)生產(chǎn)進度而忽視質(zhì)量。個別單位管理混亂生產(chǎn)計劃前松后緊，在關(guān)鍵的月底、年底時間節(jié)點，采用“大會戰(zhàn)”的方法搞突擊生產(chǎn)，釀成質(zhì)量隱患。因此，提高企業(yè)管理人員質(zhì)量意識，科學(xué)組織生產(chǎn)，是不合格品處理的關(guān)鍵因素。

3.質(zhì)量管理人員

質(zhì)量管理人員在主觀上是不希望出現(xiàn)不合格品的。但是，在質(zhì)量和生產(chǎn)兩個部門客觀上存在矛盾時，質(zhì)量管理人員往往發(fā)現(xiàn)問題后第一心理反映就是“終于抓住你了！”接著就是想到考核扣分、扣獎金。這樣，或者不著邊際地指責(zé)對方，老帳新帳一起算；或者拒絕處理，要挾對方服從自己，造成嚴(yán)重對立。在具體分析原因時，質(zhì)量管理人員可能會忽視客觀原因，過分強調(diào)主觀原因，從而對落實技術(shù)、設(shè)備、環(huán)境等改正措施重視不夠。同時強調(diào)處罰、忽視教育，強調(diào)第一目的，忽視第二目的，該利用的不合格品不利用，這是企業(yè)質(zhì)量管理人員應(yīng)當(dāng)克服和防止的心理傾向。此外，企業(yè)技術(shù)人員也有類似情況，質(zhì)量問題的處理往往牽出工藝更改等事宜，技術(shù)人員往往會產(chǎn)生怕麻煩而消極對待。

二、端正不合格品處理心態(tài)

分析處理不合格品過程中的心理活動過程，其目的是要作好不合格品的管理工作。

通過上面的分析，應(yīng)從以下幾個方面作好不合格品的管理工作。

1.檢驗人員應(yīng)嚴(yán)格按照產(chǎn)品圖樣、技術(shù)文件規(guī)定檢驗產(chǎn)品，判明合格與否，對不合格品按規(guī)定做出識別標(biāo)志，填寫“不合格品通知單”，做好隔離。檢驗中不負(fù)責(zé)處理不合格品。

2.責(zé)任單位應(yīng)根據(jù)“不合格品通知單”填寫不合格項目，按照“三不放過”的原則，會同軍代表和有關(guān)部門組織分析、找出原因、查清責(zé)任、落實糾正措施，并提交本單位不合格品審理員進行預(yù)先處理，處理意見可以是報廢、返工、按標(biāo)準(zhǔn)返修、退回供應(yīng)單位中四種之一，然后提交不合格品審理組織做進一步審理。

3.對不合格品作進一步審理，首先應(yīng)堅持“三不放過原則”，然后根據(jù)不合格品的缺陷性質(zhì)和嚴(yán)重程度，對不合格品的缺陷性質(zhì)和嚴(yán)重程度，對不合格品是否返工、讓步接收（原樣超差使用、返修）降級或報廢、拒收或退貨做出明確結(jié)論。

4.不合格品審理資料應(yīng)保存，軍代表應(yīng)會同工廠有關(guān)部門人員定期進行綜合分析、制定綜合性糾正和預(yù)防措施。

5.在不合格處理中應(yīng)當(dāng)幫助操作者消除思想抵觸情緒，從后悔心理狀態(tài)進入提高認(rèn)識狀態(tài)。除企業(yè)加強教育，增強操作者的質(zhì)量意識，嚴(yán)格管理，除建立健全不合格品管理制度外，還應(yīng)做好操作者的心理疏導(dǎo)工作。首先，要從實際出發(fā)，具體問題具體分析。我們知道，不合格品的產(chǎn)生不僅有人的原因，還有設(shè)備、原料、工藝方法和環(huán)境等因素的影響。究竟是什么原因引起，必須具體分析。其次，消除操作者、軍代表和質(zhì)量管理人員的對立情緒。該罰的當(dāng)然要罰，但不能罰字當(dāng)頭。教育當(dāng)頭，才能溝通思想。再次，要盡量解決操作者的具體困難，操作者的心理波動是影響操作，造成不合格的重要因素。而心理波動又是由于具體困難所引起，消除具體困難常能起到意想不到的作用。最后，還要注意保護操作者的積極性，其后悔心理是積極性的一種表現(xiàn)，提高操作者的認(rèn)識，把不合格品消滅在發(fā)生之前。

6.承制單位管理人員應(yīng)提高質(zhì)量意識，以“軍工產(chǎn)品質(zhì)量第一”的思想指揮生產(chǎn)，不能將未辦回用手續(xù)的不合格品或未經(jīng)檢驗合格的產(chǎn)品流入下道工序，更不能將廢品組裝在整機之中。另外，在不合格品處理中，要讓企業(yè)管理人員從焦慮心理跨越埋怨情緒、偏袒態(tài)度和過關(guān)思想等過程。