廣州市公立醫(yī)院門診患者醫(yī)療移動(dòng)支付的使用意愿調(diào)查

于文林 夏 萍 張園媛

1 廣州中醫(yī)藥大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，廣州，510006；2 廣州中醫(yī)藥大學(xué)第二附屬醫(yī)院，廣州，510120

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量事關(guān)人民群眾切身利益，事關(guān)國計(jì)民生，是醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的關(guān)鍵。自2015年國家衛(wèi)計(jì)委印發(fā)《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案(2015-2017年)》(國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)[2015]33號)以來，各地各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)堅(jiān)持以病人為中心[1]，以切實(shí)改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，以具體問題為導(dǎo)向，以實(shí)際提升百姓醫(yī)療服務(wù)獲得感為落腳點(diǎn)，積極探索有效舉措，大力推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程改革，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。移動(dòng)支付在醫(yī)療場景的應(yīng)用日趨成熟，在提升預(yù)約掛號率、改善門診服務(wù)流程上具有重要作用。2018年1月，國家衛(wèi)計(jì)委印發(fā)《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃(2018-2020年)的通知》(國衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2017]73號)，對醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善醫(yī)療服務(wù)做出新的工作部署，并依據(jù)工作實(shí)際制定醫(yī)療服務(wù)改善效果考核指標(biāo)，其中就包括預(yù)約診療、診間結(jié)算、移動(dòng)支付等相關(guān)內(nèi)容指標(biāo)。本研究采用問卷調(diào)查的方式，對廣州市5家三甲醫(yī)院就診患者進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，分析患者醫(yī)療移動(dòng)支付使用習(xí)慣、使用意愿及滿意度，為醫(yī)院持續(xù)優(yōu)化移動(dòng)支付業(yè)務(wù)、改善門診服務(wù)質(zhì)量提供參考。

1 資料來源與方法

1.1 研究對象

采用目的抽樣選取廣州市5家三級甲等醫(yī)院，包括3家中醫(yī)院，2家西醫(yī)院，其中有省級醫(yī)院、市級醫(yī)院、綜合醫(yī)院、?？漆t(yī)院，醫(yī)院編號分別為H1、H2、H3、H4、H5；樣本量確定為1800個(gè)，采用配額抽樣在每家醫(yī)院現(xiàn)場隨機(jī)調(diào)查360名患者，納入標(biāo)準(zhǔn)為15-75歲門診就醫(yī)人群。2018年12月-2019年1月組織并培訓(xùn)調(diào)查員展開現(xiàn)場調(diào)查，分別于5家醫(yī)院門診大廳、繳費(fèi)窗口、候檢窗口、取藥窗口等進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，調(diào)查全程無人為干擾因素。共發(fā)放1800份問卷，回收有效問卷1474份，有效回收率為81.9%。

1.2 研究方法

在國內(nèi)外文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上，結(jié)合技術(shù)接受模型和醫(yī)院專家訪談自行設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。預(yù)調(diào)查表明問卷信效度較好，結(jié)合患者反饋完善問卷設(shè)計(jì)，主要有4個(gè)部分：人口學(xué)基本資料，包括性別、年齡、受教育程度、職業(yè)狀況、醫(yī)保情況、月收入等；就診期間醫(yī)療費(fèi)用支付方式的調(diào)查，包括使用移動(dòng)支付情況、使用頻率、了解醫(yī)療費(fèi)用移動(dòng)支付方式的渠道、日常生活中支付習(xí)慣等；醫(yī)療移動(dòng)支付使用意愿的調(diào)查，包括感知有用性、感知易用性、感知安全性、使用態(tài)度、使用意愿5個(gè)維度，共20個(gè)條目，條目計(jì)分采用5級Likert標(biāo)度法，即“非常同意、比較同意、不確定、比較不同意、不同意”，分別賦值5、4、3、2、1分，得分越高，使用意愿越高。20條目Cronbach’s α系數(shù)為0.891；醫(yī)療移動(dòng)支付滿意度調(diào)查共10個(gè)條目。條目計(jì)分采用5級Likert標(biāo)度法，即“很滿意、較滿意、一般、較不滿意、很不滿意”，分別賦值5、4、3、2、1分。得分越高，滿意度越高。10個(gè)條目Cronbach’s α系數(shù)為0.931，表明量表信效度良好。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對象一般情況

共調(diào)查1474人，男性580人(39.3%)，女性894人(60.7%)；平均年齡(32.38±9.23)歲，年齡最小15歲，最大75歲，年齡中位數(shù)和眾數(shù)均為30歲；大學(xué)本專科及以上的有1098人(74.5%)；1136人(77.1%)有醫(yī)療保險(xiǎn)，月收入5000元以上的有823人(55.8%)。影響因素分析時(shí)，醫(yī)院重新編碼為兩個(gè)變量，即西醫(yī)院、中醫(yī)院。

2.2 門診患者醫(yī)療移動(dòng)支付使用情況

在1474名門診患者中，998名(67.7%)患者表示是通過醫(yī)院宣傳了解到醫(yī)院可以移動(dòng)支付；有1220人近半年使用過移動(dòng)支付醫(yī)療費(fèi)用(使用手機(jī)預(yù)約掛號，繳付掛號費(fèi)、檢查費(fèi)、藥費(fèi)等)；每次就醫(yī)均使用移動(dòng)支付的有400人；1398人表示在日常生活中有使用移動(dòng)支付的習(xí)慣。被調(diào)查者近半年是否使用過移動(dòng)支付醫(yī)療費(fèi)用與平時(shí)使用過移動(dòng)支付的習(xí)慣之間差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=122.76，P<0.01)。見表1。

表1 門診患者使用醫(yī)療移動(dòng)支付的情況 (n，%)

門診患者不使用移動(dòng)支付的原因主要包括無法進(jìn)行醫(yī)保統(tǒng)籌(23.2%)、醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定(12.6%)、認(rèn)為醫(yī)療費(fèi)用支付數(shù)額較大(6.2%)、手機(jī)操作不方便(5.0%)、移動(dòng)支付不安全(2.7%)、第三方支付平臺(tái)信譽(yù)不好(1.2%)。見表2。

表2 門診患者不使用醫(yī)療移動(dòng)支付原因分析

2.3 門診患者醫(yī)療移動(dòng)支付使用意愿及滿意度得分情況

門診患者醫(yī)療移動(dòng)支付的整體使用意愿為(4.47±0.68)，整體滿意度為(4.38±0.59)。使用意愿量表5個(gè)維度感知安全性維度得分最低為(2.87±0.90)；5家醫(yī)院被調(diào)查患者醫(yī)療移動(dòng)支付的使用意愿從高到低依次為H3、H4、H2、H5、H1；使用滿意度得分從大到小依次是H4、H2、H1、H5、H3。門診患者整體關(guān)于醫(yī)療移動(dòng)支付的有用性、易用性感知得分均維持在較高水平，而對其安全性感知得分較低。各醫(yī)院患者對醫(yī)療移動(dòng)支付的滿意度得分存在差異(F=3.461，P=0.008)。見表3。

2.4 醫(yī)療移動(dòng)支付使用意愿的影響因素分析

2.4.1 單因素分析。醫(yī)療移動(dòng)支付使用意愿因素分析結(jié)果顯示，患者年齡越大，其使用醫(yī)療移動(dòng)支付的意愿越低(F=23.51，P<0.01)；男性使用意愿得分(4.52±0.65)高于女性(4.44±0.69)，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P=0.02)。西醫(yī)院就醫(yī)人群使用意愿(4.53±0.63)得分高于中醫(yī)院就醫(yī)人群使用意愿(4.43±0.71)，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P=0.004)。接受過高等教育的人群(4.51±0.63)與未接受過高等教育的人群(4.35±0.79)使用意愿的差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(F=15.30，P<0.01)。有醫(yī)療保險(xiǎn)者使用意愿(4.46±0.68)與自費(fèi)人群(4.51±0.66)差異不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(F=1.81，P=0.18)，而前者關(guān)于移動(dòng)支付使用滿意度得分(4.36±0.58)與后者得分(4.44±0.60)差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(F=4.92，P=0.03)。不同職業(yè)狀況群體間的使用意愿差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(F=9.752，P<0.01)。5000元以上收入群體使用意愿得分(4.56±0.60)高于5000元以下收入群體得分(4.36±0.74)，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(F=31.57，P<0.01)。5000元以上收入人群使用移動(dòng)支付的滿意度得分(4.43±0.57)與自費(fèi)人群滿意度得分(4.31±0.60)差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(F=12.76，P<0.01)。

表3 用戶醫(yī)療移動(dòng)支付使用意愿及滿意度得分情況

2.4.2 用戶感知與醫(yī)療移動(dòng)支付使用意愿相關(guān)性。滿意度與用戶使用醫(yī)療移動(dòng)支付意愿呈正相關(guān)，且與使用意愿總分、使用意愿Ⅰ、使用意愿Ⅱ、使用意愿Ⅲ之間的差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。用戶的有用性感知、易用性感知、安全性感知及使用態(tài)度與使用意愿均呈正相關(guān)且具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見表4。

表4 用戶感知與使用意愿的相關(guān)性分析

注：*表示P<0.05。

2.4.3 多因素分析。將醫(yī)療移動(dòng)支付使用意愿單因素分析中具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的人口學(xué)特征指標(biāo)納入多元線性回歸模型中分析顯示，年齡、性別、收入對用戶醫(yī)療費(fèi)用移動(dòng)支付使用意愿有影響(P<0.05)。對用戶移動(dòng)支付感知及使用意愿的回歸模型分析結(jié)果表明，用戶使用態(tài)度、滿意度、感知有用性、感知易用性、感知安全性均對用戶使用意愿具有正向預(yù)測作用。見表5。

表5 醫(yī)療費(fèi)用移動(dòng)支付使用意愿的多元逐步回歸分析結(jié)果

3 討論

3.1 醫(yī)療移動(dòng)支付使用意愿與使用率不完全匹配

調(diào)查結(jié)果表明，門診患者整體醫(yī)療移動(dòng)支付的使用意愿為(4.47±0.68)，滿意度為(4.38±0.59)，醫(yī)院門診預(yù)約率和移動(dòng)支付使用意愿逐年升高，這可能與醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)持續(xù)推進(jìn)“改善計(jì)劃”有關(guān)，也與“未來醫(yī)院”計(jì)劃、“智慧醫(yī)院”建設(shè)等醫(yī)院移動(dòng)支付平臺(tái)建設(shè)相關(guān)各方的高度重視和共同努力密切相關(guān)[2]。國家衛(wèi)健委在《2019年進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃重點(diǎn)工作方案》中指出要針對老年人、殘疾人等特殊群體，提供預(yù)約診療志愿者服務(wù)。目前，醫(yī)院常采用“地推”或網(wǎng)絡(luò)媒體的方式宣傳移動(dòng)支付，大部分門診患者通過醫(yī)院宣傳(66.7%)或網(wǎng)絡(luò)媒體(8.7%)了解到醫(yī)療移動(dòng)支付。而知曉率和實(shí)際使用率仍存在一定差距。被調(diào)查者中，近半年使用醫(yī)療移動(dòng)支付的占比82.8%與平時(shí)生活中使用移動(dòng)支付的占比95.1%仍有很大差距，大多數(shù)被調(diào)查者表示通常僅通過醫(yī)療移動(dòng)支付完成預(yù)約掛號繳費(fèi)，就診時(shí)的檢查費(fèi)、藥費(fèi)等還是通過窗口刷卡或現(xiàn)金的方式繳付?？梢?，相比其他移動(dòng)支付場景，醫(yī)療移動(dòng)支付使用率仍有較大的提升空間。

3.2 無法醫(yī)保統(tǒng)籌是影響醫(yī)療移動(dòng)支付選擇的主要因素

2018年4月，國務(wù)院辦公廳審議通過《關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》(國辦發(fā)[2018]26號)，意見中明確指出，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)療保險(xiǎn)平臺(tái)應(yīng)聯(lián)合逐步拓展在線支付功能，推進(jìn)“一站式”結(jié)算，大力推行醫(yī)保智能審核和實(shí)時(shí)監(jiān)控等服務(wù)[3]。本研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)，無法醫(yī)保統(tǒng)籌、網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定和支付數(shù)額較大為患者不使用醫(yī)療移動(dòng)支付的3大主要原因。 其中，342人(23.2%)表示不使用醫(yī)療移動(dòng)支付的原因是無法實(shí)現(xiàn)醫(yī)保統(tǒng)籌。雖然部分醫(yī)院已經(jīng)實(shí)現(xiàn)醫(yī)保在線結(jié)算，但用戶的知曉率和實(shí)際綁定操作、繳費(fèi)時(shí)統(tǒng)籌成功率依然較低。因此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)、第三方支付平臺(tái)和醫(yī)療保險(xiǎn)公司需要共同努力加快完善醫(yī)療保險(xiǎn)在線支付功能。另外，表示“手機(jī)操作不方便”或“移動(dòng)支付不安全”的被調(diào)查者平均年齡較大，因此，醫(yī)院應(yīng)針對患者群體開展實(shí)際需求分析，積極對接醫(yī)保支付系統(tǒng)，積極創(chuàng)新宣傳形式以提供精細(xì)化的宣傳引導(dǎo)，如動(dòng)畫、現(xiàn)場演示等，或在保障交易安全的前提下引入導(dǎo)引式操作模式指導(dǎo)中老年人使用移動(dòng)支付，提升各年齡段群體的使用意愿。

3.3 感知有用性、易用性及安全性對使用意愿具有促進(jìn)作用

相關(guān)回歸分析表明，醫(yī)療移動(dòng)支付的感知有用性、感知易用性、感知安全性正向影響患者醫(yī)療移動(dòng)支付使用意愿?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品尤其重視用戶需求與體驗(yàn)，醫(yī)療移動(dòng)支付亦不例外。研究發(fā)現(xiàn)，用戶使用滿意度是影響患者持續(xù)使用醫(yī)療移動(dòng)支付的關(guān)鍵因素。本研究中的H3醫(yī)院患者以青年群體為主，調(diào)查時(shí)不少用戶反映界面操作流程不夠清晰，用戶體驗(yàn)欠佳，期待進(jìn)一步優(yōu)化?？梢?，醫(yī)療機(jī)構(gòu)與第三方支付平臺(tái)在設(shè)計(jì)操作流程、支付界面時(shí)應(yīng)注意簡潔、清晰、人性化，降低操作的難度，以便獲得良好的用戶體驗(yàn)[4]。因此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合就醫(yī)群體特點(diǎn)改善業(yè)務(wù)流程，降低醫(yī)療移動(dòng)支付繳費(fèi)操作難度，提升支付安全性，同步優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)、藥費(fèi)、檢查費(fèi)等費(fèi)用的退費(fèi)流程。圍繞不同類型患者實(shí)際需求(包括公費(fèi)醫(yī)療群體)，提高患者對于醫(yī)療移動(dòng)支付有用性、易用性和安全性的認(rèn)知。

3.4 西醫(yī)院就診人群醫(yī)療移動(dòng)支付使用率高于中醫(yī)院

加快推進(jìn)“智慧醫(yī)院”建設(shè)，實(shí)現(xiàn)分時(shí)分段預(yù)約診療、檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢、移動(dòng)支付、智慧藥房等已經(jīng)成為整個(gè)醫(yī)療行業(yè)的共識[5]。本研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)，西醫(yī)院就診群體醫(yī)療移動(dòng)支付使用意愿高于中醫(yī)院就診群體。這可能與就診群體本身的差異和醫(yī)院信息化程度有一定關(guān)系。無論中醫(yī)院還是西醫(yī)院，醫(yī)療服務(wù)的改善目標(biāo)和宗旨是一致的。所以，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)積極發(fā)揮患者在醫(yī)療業(yè)務(wù)流程改善中的關(guān)鍵作用。以患者為中心開展線下調(diào)查或聚焦座談，拓寬建議渠道；以患者需求為導(dǎo)向，讓患者參與到移動(dòng)醫(yī)療支付業(yè)務(wù)改善的隊(duì)伍中來，參與到“智慧醫(yī)院”的建設(shè)中來。同步完善包括停車場、食堂等醫(yī)院所有場景下支付業(yè)務(wù)的移動(dòng)支付全覆蓋，全面提高各種情境下支付的效率，持續(xù)提高網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性、流暢性、安全性，提高員工滿意度，提升患者診療體驗(yàn)。