新媒體環(huán)境下高校危機(jī)管理中的溝通策略

劉媛

摘 要：在新媒體時(shí)代下，大學(xué)生的生活與新媒體密不可分，隨著高校內(nèi)部、外部環(huán)境的日益復(fù)雜，信息傳播速度加快，讓高校在轉(zhuǎn)型期間面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。本文針對(duì)新媒體環(huán)境下高校溝通渠道的變化進(jìn)行分析，探討新媒體時(shí)代下高校危機(jī)管理中的溝通策略與注意事項(xiàng)。

關(guān)鍵詞：新媒體環(huán)境;高校危機(jī)管理;溝通策略

在信息時(shí)代下，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們生活中的主要傳播媒介，新媒體是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的產(chǎn)物，在各類新媒體的碰撞、交叉、融合發(fā)展下，開辟了信息傳播的新紀(jì)元。大學(xué)生是新媒體的重要受眾群體，通過(guò)新媒體渠道，讓高校中的各類危機(jī)問(wèn)題迅速傳播，成為輿論熱點(diǎn)，對(duì)于高校而言，必須要重視危機(jī)管理工作，根據(jù)新媒體環(huán)境的特點(diǎn)來(lái)采用有效的溝通策略。

一、新媒體環(huán)境下溝通渠道的變化

新媒體時(shí)代下的溝通渠道也變得更加多元，主要包括網(wǎng)絡(luò)媒體、手機(jī)媒體兩類，新媒體改變了人們的信息交流方式，在信息的傳播內(nèi)容、速度和方式上，都發(fā)生了顯著變化，在高校的危機(jī)管理工作中，新媒體的作用也變得日益顯著，合理應(yīng)用新媒體，能夠讓危機(jī)管理取得事半功倍的效果。新媒體溝通渠道，也表現(xiàn)出幾個(gè)特征：

首先，能夠更好的監(jiān)控、收集信息。利用新媒體，在校園危機(jī)爆發(fā)前，即可監(jiān)測(cè)到風(fēng)險(xiǎn)信息，進(jìn)行預(yù)警，隨著危機(jī)的發(fā)展，能夠及時(shí)掌握動(dòng)態(tài)，做到因事制宜，制定干預(yù)措施，減少危機(jī)造成的后續(xù)危害，在危機(jī)結(jié)束后，應(yīng)用新媒體，可以便利的跟蹤后續(xù)情況，避免危機(jī)死灰復(fù)燃。

其次，信息的傳遞更加及時(shí)。確保信息的溝通順暢是解決校園危機(jī)的一個(gè)重要方法，如果溝通效果達(dá)不到預(yù)期值，那么，在危機(jī)事件發(fā)生后，由于師生的信息需求，會(huì)導(dǎo)致大量的謠言、偏激觀點(diǎn)、錯(cuò)誤信息迅速傳播，將危機(jī)引入更為惡劣的方向。利用新媒體，通過(guò)官方來(lái)發(fā)布信息，滿足了師生的信息需求，可以第一時(shí)間制止謠言的產(chǎn)生，避免危機(jī)朝著更為惡劣的方向來(lái)發(fā)展。

再次，能夠發(fā)揮出輿論引導(dǎo)作用。在高校危機(jī)管理工作中，媒體議程設(shè)置極為重要，在新媒體時(shí)代下，如果要更好的解決校園危機(jī)，需要構(gòu)建出多元化的溝通渠道，利用新媒體，能夠搶占輿論主導(dǎo)權(quán)，培養(yǎng)師生的溝通意識(shí)，結(jié)合面對(duì)面溝通，讓師生的討論更加理性、客觀，從而迅速解決輿論危機(jī)。

二、新媒體環(huán)境下高校危機(jī)管理中的溝通問(wèn)題

（一）新媒體溝通渠道不暢通

在新媒體時(shí)代中，信息傳播速度更快，對(duì)于校園危機(jī)，新媒體就像東風(fēng)一樣，傳播速度極快，在高校內(nèi)部，如果爆發(fā)危機(jī)，沒有得到合理的處理，便會(huì)像星星之火一樣，迅速燎原，讓學(xué)生、學(xué)校遭到巨大損失。在當(dāng)前的危機(jī)管理溝通工作中，高校對(duì)新媒體的利用率普遍不高，只有通過(guò)多個(gè)媒體平臺(tái)讓師生了解到危機(jī)的完整信息與動(dòng)態(tài)，才能充分解決危機(jī)，避免危機(jī)蔓延。

（二）溝通、監(jiān)督機(jī)制不完善

在危機(jī)開始時(shí)，由于不易察覺，很容易被忽視，在目前的高校中，對(duì)新媒體溝通渠道的監(jiān)督不到位，致使高校無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)，做到防患于未然。真正的溝通機(jī)制，應(yīng)當(dāng)是在危機(jī)發(fā)生之前，就要利用新媒體來(lái)做好監(jiān)督工作，幫助管理者洞察先機(jī)，將苗頭扼殺在萌芽外，這才是最理想的狀態(tài)。

（三）師生溝通渠道不通暢

目前，高校的很多危機(jī)事件都是在新媒體平臺(tái)中爆發(fā)、迅速蔓延，對(duì)于大學(xué)生群體而言，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為他們生活、學(xué)習(xí)的重要組成部分，通過(guò)微信、微博、抖音等渠道，讓溝通變得更加趣味、便利，但是，也容易導(dǎo)致溝通浮于表面、不夠深入。如今，在高校的輔導(dǎo)員隊(duì)伍中，也經(jīng)常會(huì)采用微信來(lái)與學(xué)生溝通，盡管解決了以往線上溝通機(jī)制不順暢的問(wèn)題，但是，此類溝通往往不太深入，在危機(jī)發(fā)生時(shí)，難以對(duì)學(xué)生做出正確的輿論引導(dǎo)，加之大學(xué)生的價(jià)值觀尚未成熟，理性判斷能力較弱，一旦出現(xiàn)危機(jī)信息，很多大學(xué)生都會(huì)出現(xiàn)跟風(fēng)模仿的表現(xiàn)。

（四）信息真假難辨

新媒體特點(diǎn)鮮明、傳播性強(qiáng)、表現(xiàn)形式豐富，與傳統(tǒng)媒體相比，差異明顯，在發(fā)生危機(jī)后，師生接收到信息也更加復(fù)雜，在危機(jī)發(fā)生后，信息公開的是否及時(shí)、信息溝通渠道是否通暢顯得極為重要，如果在危機(jī)發(fā)生前，高校可以及時(shí)溝通、發(fā)布信息，那么在很大意義上，能夠解決危機(jī)問(wèn)題;如果高校消極應(yīng)對(duì)，那么便會(huì)適得其反，各種信息的交叉會(huì)在一定程度上影響高校的形象。當(dāng)前，不少高校在發(fā)生危機(jī)后，沒有及時(shí)處理，導(dǎo)致溝通渠道中的信息變得異常復(fù)雜，這種應(yīng)對(duì)方式在新媒體時(shí)代是不合時(shí)宜的，與時(shí)代的發(fā)展相脫節(jié)，忽視了新媒體時(shí)代下受眾的信息接收特點(diǎn)，最終影響高校的自身發(fā)展。

三、新媒體環(huán)境下高校危機(jī)管理中的溝通策略

在新媒體時(shí)代下，傳統(tǒng)媒體時(shí)代下主要由家長(zhǎng)、教師、主流媒體負(fù)責(zé)的輿論引導(dǎo)現(xiàn)象受到了沖擊，新媒體中多元的信息資源為學(xué)生的交流、學(xué)習(xí)和娛樂(lè)提供了方便之門，也改變了他們的生活態(tài)度和思考方式，讓學(xué)生的思想變得更加多元。在新媒體時(shí)代，高校的危機(jī)傳播工作也呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)，讓少數(shù)高校手足無(wú)措，在這一背景下，應(yīng)當(dāng)與時(shí)俱進(jìn)的更新高校危機(jī)溝通方式，突破傳統(tǒng)的方法與視角，從多個(gè)角度來(lái)應(yīng)對(duì)、解決危機(jī)。

（一）提高師生溝通素養(yǎng)

進(jìn)入新媒體時(shí)代后，大學(xué)生成為了新媒體使用的主力軍，各種網(wǎng)絡(luò)媒介，成為他們學(xué)習(xí)、生活中必不可少的重要工具，為了解決新媒體環(huán)境下高校危機(jī)管理中的溝通問(wèn)題，需要采用有效的方式來(lái)提高師生的新媒體溝通素養(yǎng)。良好的新媒體溝通素養(yǎng)可以提高學(xué)生的信息篩查和鑒別能力，讓他們能夠在信息化時(shí)代中尋找有利信息，自動(dòng)過(guò)濾不良信息，減少負(fù)面信息的輿論引導(dǎo)?？v觀目前的大學(xué)生群體中，在新媒體溝通素養(yǎng)上參差不齊，很容易受到輿論影響，對(duì)此，高校需要做好培訓(xùn)和教育工作，注重提高學(xué)生群體的新媒體溝通素養(yǎng)，對(duì)于學(xué)校的貼吧、網(wǎng)絡(luò)論壇等渠道，要嚴(yán)格審查，要求輔導(dǎo)員、思政教師隊(duì)伍關(guān)注學(xué)生網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)其中的不良苗頭，將其扼殺在萌芽外。同時(shí)，做好思政教育工作，利用微信、微博等渠道來(lái)弘揚(yáng)主流思想，開展形式多元的主題培訓(xùn)活動(dòng)，提高培訓(xùn)效果，讓每一名學(xué)生都能夠具備良好的溝通素養(yǎng)，將其堅(jiān)持落實(shí)到自己的日常學(xué)習(xí)、生活中，在培訓(xùn)和教育上，可以借鑒國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家和其他高校的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，做到取長(zhǎng)補(bǔ)短。

（二）完善危機(jī)溝通渠道

高校的危機(jī)多種多樣，溝通渠道和方式也多元化，這一問(wèn)題的解決，需要調(diào)動(dòng)起各方力量，發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，做到相互融合和銜接，對(duì)此，高校有必要成立專門的溝通部門，負(fù)責(zé)解決危機(jī)，合理篩選人員來(lái)負(fù)責(zé)危機(jī)信息的篩選和傳遞工作。對(duì)外，維護(hù)好學(xué)校形象，負(fù)責(zé)學(xué)校與外部的溝通，加強(qiáng)媒體、公眾之間的聯(lián)絡(luò)，從而更好的預(yù)防、化解危機(jī)，高校要對(duì)部門成員開展專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)，提高其綜合能力和溝通素養(yǎng)。對(duì)內(nèi)，要拓展現(xiàn)有的危機(jī)溝通渠道，在發(fā)生危機(jī)事件后，第一時(shí)間將其公開，把握好危機(jī)的主導(dǎo)權(quán)，滿足高校師生的信息知情權(quán)，在這一方面，高校可以借助微信、微博來(lái)構(gòu)建雙重溝通機(jī)制，及時(shí)回復(fù)師生的疑問(wèn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題，避免由于輿論信息溝通不暢而致使危機(jī)蔓延。除此之外，制定科學(xué)的危機(jī)反饋機(jī)制，在學(xué)校、師生、公眾之間，構(gòu)建反饋機(jī)制，加強(qiáng)師生聯(lián)系，每日來(lái)收集反饋信息，建立信息反饋統(tǒng)計(jì)表，制定緊急反饋預(yù)案，如果在學(xué)校內(nèi)部發(fā)生危機(jī)，要第一時(shí)間向上級(jí)部門匯報(bào)，制定應(yīng)急預(yù)案，將危機(jī)扼殺在搖籃中。

（三）利用新媒體實(shí)現(xiàn)師生聯(lián)動(dòng)

新媒體改變了傳統(tǒng)的課堂授課和信息傳播模式，傳統(tǒng)的線下學(xué)習(xí)模式開始被移動(dòng)學(xué)習(xí)、網(wǎng)絡(luò)授課等方式替代，在新媒體溝通上，要在師生之間建立密切聯(lián)系，為學(xué)生的健康發(fā)展來(lái)奠定基礎(chǔ)。在出現(xiàn)危機(jī)后，教師要及時(shí)通過(guò)新媒體來(lái)進(jìn)行溝通，形成合力，避免出現(xiàn)以往各自為營(yíng)的溝通方式，將各方資源整合起來(lái)，保持信息溝通，確保信息能得到穩(wěn)定傳遞，在收到危機(jī)信息后，教師要仔細(xì)甄別信息，應(yīng)該讓師生知曉的，第一時(shí)間利用新媒體傳播開來(lái)，避免錯(cuò)誤輿論蔓延。同時(shí)，構(gòu)建雙向互動(dòng)渠道，讓學(xué)生將知曉的信息通過(guò)新媒體反應(yīng)至教師，幫助學(xué)校來(lái)調(diào)整決策，通過(guò)師生之間的有機(jī)結(jié)合，能夠?qū)崿F(xiàn)互通有無(wú)，及時(shí)解決危機(jī)問(wèn)題。在學(xué)校內(nèi)部，定期舉辦座談會(huì)，鼓勵(lì)學(xué)生反映學(xué)校生活中的種種問(wèn)題，提供公開郵箱、校長(zhǎng)接待日，利用微信群等設(shè)置無(wú)拘束的交流平臺(tái)，鼓勵(lì)學(xué)生積極反饋在校園生活和學(xué)習(xí)中，遇到的各種問(wèn)題。

（四）發(fā)揮出主流媒體的作用

除了要應(yīng)用好新媒體之外，高校還要認(rèn)識(shí)到當(dāng)前媒體環(huán)境下權(quán)威主流媒體的重要作用，在危機(jī)事件發(fā)生之后，利用權(quán)威主流媒體，能夠樹立良好的公眾形象。因此，在發(fā)生危機(jī)后，面對(duì)社會(huì)輿論，高校要主動(dòng)應(yīng)對(duì)，聯(lián)系各類主流媒體，與之進(jìn)行交流、溝通，提供一手資料，確保主流媒體能夠正確、客觀、公正的報(bào)道事情真相，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，通過(guò)該種方式，來(lái)消除各種不利聲音，降低危機(jī)的發(fā)生率。另外，高校也要通過(guò)官方網(wǎng)站、官方微博、校園公眾微信號(hào)來(lái)對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行全面的報(bào)道，如果高校以沉默來(lái)對(duì)待，那么，校園內(nèi)部的流言蜚語(yǔ)就會(huì)導(dǎo)致危機(jī)蔓延，因此，在發(fā)生危機(jī)后，高校必須要正確引導(dǎo)，將主流媒體、新媒體結(jié)合起來(lái)，讓師生了解真相，消除其不安，更加有效的應(yīng)對(duì)危機(jī)。

四、結(jié)語(yǔ)

21世紀(jì)，技術(shù)在不斷革新，給人們的生活帶來(lái)了諸多便利，但是也帶來(lái)了一系列挑戰(zhàn)，新媒體的迅速發(fā)展給大學(xué)生的生活、學(xué)習(xí)帶來(lái)了深刻影響，也為高校的危機(jī)管理提供了新的挑戰(zhàn)。在目前的高校危機(jī)管理渠道上，存在各種問(wèn)題，師生缺乏溝通意識(shí)，危機(jī)溝通機(jī)制不夠健全，利用理念落后等等，為了解決這一問(wèn)題，需要充分發(fā)揮出新媒體的溝通渠道作用，提高師生溝通素養(yǎng)，構(gòu)建完善的危機(jī)溝通渠道，促進(jìn)師生聯(lián)動(dòng)，避免高校的危機(jī)出現(xiàn)蔓延。

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（作者單位：湖南環(huán)境生物職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖南?衡陽(yáng)?421005）