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“鐵建·紅旗班”以“鐵建”為名,傳承了鐵道兵艱苦奮斗、志在四方的精神;以“紅旗”為號(hào),弘揚(yáng)紅巖烈士對(duì)偉大事業(yè)執(zhí)著追求、不懈努力的精神。在巴渝大地上,“紅旗”點(diǎn)綴其間,鐵建高速人就像鐵道兵戰(zhàn)士一樣,為縱橫交錯(cuò)的高速公路保駕護(hù)護(hù)航。
“鐵建·紅旗班”以貼心的服務(wù)提升司乘的通行體驗(yàn)、加大路域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
為了全面提升高速公路運(yùn)營(yíng)品質(zhì),為司乘帶來暢、安、舒、美的出行體驗(yàn),中鐵建重慶投資集團(tuán)有限公司(以下簡(jiǎn)稱“中鐵建重慶投資集團(tuán)”)依據(jù)“一特色收費(fèi)站、一品牌服務(wù)區(qū)、一高效監(jiān)控中心”的工作思路,著手打造了“3111”品牌工程(即三化:品牌化、規(guī)范化、廉潔化;一亭:建設(shè)特色收費(fèi)崗?fù)ぃ灰话啵航ㄔO(shè)鐵建紅旗班;一區(qū):建設(shè)溫馨站區(qū))?!拌F建·紅旗班”作為品牌工程創(chuàng)建重心,于2016年7月22日在G93渝遂高速沙坪壩收費(fèi)站誕生。
“鐵建·紅旗班”的前身為“鐵發(fā)·紅旗班”,班組自成立以來,始終堅(jiān)持在“最優(yōu)”服務(wù)上下功夫,提出爭(zhēng)創(chuàng)“重慶一流、全國(guó)前列”收費(fèi)班組的整體目標(biāo)。
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“鐵建·紅旗班”Logo含義:
Logo由紅星、飄帶和漢字組成。紅星,是國(guó)旗的顏色,象征著朝氣蓬勃的鐵建高速人始終在黨的領(lǐng)導(dǎo)下,團(tuán)結(jié)一心、勇于開拓、堅(jiān)持不懈地向前奔跑;三條飄帶是彎曲的,它的軌跡就如同條條高速公路蜿蜒起伏,象征紅旗班組必須經(jīng)歷“彎道”的磨礪,經(jīng)過努力奮斗才能獲得最終的幸福,才會(huì)到達(dá)成功的彼岸!
“鐵建·紅旗班”服務(wù)品牌釋義:
☆品牌精神:逢山鑿路、遇水架橋,鐵道兵前無險(xiǎn)阻;風(fēng)餐露宿、沐雨櫛風(fēng)、鐵道兵前無苦難。
☆品牌價(jià)值:以貼心的服務(wù)提升司乘的通行體驗(yàn)、加大路域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
☆品牌口號(hào):真摯服務(wù),擔(dān)當(dāng)為念,責(zé)任在心,立志長(zhǎng)遠(yuǎn)。
☆品牌內(nèi)涵:志在四方、品行天下。
2016年4月,重慶鐵發(fā)遂渝高速公路有限公司(以下簡(jiǎn)稱“遂渝公司”)安排專門考察組,前往安徽省交通控股集團(tuán)有限公司對(duì)“合安心”服務(wù)品牌的創(chuàng)建與發(fā)展歷程進(jìn)行了考察與交流。通過深度學(xué)習(xí),遂渝公司結(jié)合巴渝文化和企業(yè)文化特點(diǎn),將涵蓋紅巖精神和鐵道兵精神的“鐵建·紅旗班”定為品牌名稱,并提煉了品牌的初心使命、服務(wù)理念、口號(hào)、內(nèi)涵等。精心設(shè)計(jì)了“鐵建·紅旗班”品牌Logo,同時(shí)注冊(cè)了微信公眾號(hào)、抖音賬號(hào)等新媒體賬號(hào)并將其作為品牌推廣平臺(tái),此外還自編自導(dǎo)了《紅旗班之歌》和禮儀操。
“鐵建·紅旗班”從實(shí)際出發(fā),為司乘提供最貼心的服務(wù)。
收費(fèi)窗口作為高速公路運(yùn)營(yíng)管理的前沿陣地,是過往司乘與收費(fèi)員交流溝通的直接匯集點(diǎn),微笑不僅是交流溝通中最美的語言,也是有效提升品牌感染力的方式之一?!拌F建·紅旗班”從提升司乘的出行體驗(yàn)出發(fā),在收費(fèi)窗口推行微笑服務(wù),并根據(jù)工作實(shí)際提煉出“三聲問候、六個(gè)一樣、五心相映”的“365服務(wù)法”和“一轉(zhuǎn)身、一點(diǎn)頭、一注目、自然的微笑”收費(fèi)窗口文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);制定了《“鐵建·紅旗班”班規(guī)》《紅旗班班組管理細(xì)則》等一系列規(guī)章制度,將班組管理納入制度軌道;結(jié)合自身特點(diǎn)創(chuàng)立微笑服務(wù)操,在全路段范圍內(nèi)實(shí)行微笑服務(wù)培訓(xùn),紅旗之花在長(zhǎng)路上悄然綻放。
近年來,中鐵建重慶投資集團(tuán)不斷深化文化服務(wù)品牌創(chuàng)建工作,積極動(dòng)員所轄路段全體收費(fèi)員參與到“鐵建·紅旗班”的創(chuàng)建中來,嚴(yán)格按照“3111”品牌創(chuàng)建要求,常態(tài)化開展紅旗便民服務(wù)以及“業(yè)務(wù)技能、服務(wù)回頭看、崗位大練兵”等勞動(dòng)技能競(jìng)賽活動(dòng),進(jìn)一步豐富文化品牌的內(nèi)涵,提高員工的文明服務(wù)意識(shí)。
沙坪壩收費(fèi)站作為重慶高速路網(wǎng)中車流量最大的主線收費(fèi)站,為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和品牌影響力,中鐵建重慶投資集團(tuán)把每年的9月3日定為“營(yíng)運(yùn)便民服務(wù)日”,以沙坪壩收費(fèi)站車道為陣地開設(shè)服務(wù)點(diǎn),為過往司乘提供政策咨詢、應(yīng)急藥品、路線指引等相關(guān)服務(wù);每年春運(yùn)期間,“鐵建·紅旗班”的“紅旗青年突擊隊(duì)”全員堅(jiān)守一線,為司乘提供安全、暢通的通行環(huán)境;“山茶花脫貧攻堅(jiān)隊(duì)”定期深入社區(qū)、敬老院、福利院等機(jī)構(gòu)開展公益活動(dòng),關(guān)愛孤寡老人、留守兒童和特殊兒童,將愛心傳遞到他們力所能及的地方去。
“鐵建·紅旗班”組建了專業(yè)的“內(nèi)訓(xùn)師”培訓(xùn)隊(duì),選派優(yōu)秀員工成立“紅旗文化”宣講團(tuán),強(qiáng)化服務(wù)宣傳陣地,拓展服務(wù)內(nèi)涵,并助力開展ETC的宣傳推廣工作。通過苦練業(yè)務(wù)技能,全站工作人員理論知識(shí)合格率達(dá)100%;收費(fèi)員收費(fèi)速度平均達(dá)到“入口4秒,出口13秒”無差錯(cuò);收費(fèi)站日均服務(wù)車輛2.3萬輛次,協(xié)助司機(jī)刷卡1000余次,全年收取通行費(fèi)逾5000萬元。
微笑是交流溝通中最美的語言,也是有效提升品牌感染力的方式之一。“鐵建·紅旗班”從提升司乘的出行體驗(yàn)出發(fā),在收費(fèi)窗口推行微笑服務(wù)。
中鐵建重慶投資集團(tuán)為落實(shí)“志在四方,品行天下”的品牌內(nèi)涵,不斷強(qiáng)化黨建引領(lǐng)和黨員干部先鋒作用,進(jìn)一步升級(jí)“鐵建·紅旗班”服務(wù)品牌,為司乘帶來更好的出行體驗(yàn)和感受。
中鐵建重慶投資集團(tuán)創(chuàng)建了企業(yè)展廳、黨員活動(dòng)室、紅旗班工作室、員工之家等活動(dòng)陣地,為員工學(xué)習(xí)交流、展示才能提供了良好的平臺(tái),從而讓員工獲得自我認(rèn)同感,進(jìn)一步在工作崗位上發(fā)揮自身的潛在能力。
為提高班組成員的政治水平,“鐵建·紅旗班”還以所轄路段基層黨組織建設(shè)為依托,在黨支部的指導(dǎo)下,成立了“渝遂先鋒黨員示范崗”和“紅旗青年突擊隊(duì)”,并在高速公路全線收費(fèi)站和服務(wù)區(qū)開展“三亮三比三評(píng)”活動(dòng),主動(dòng)把先鋒身份亮出來,把職責(zé)公示出來,接受廣大群眾監(jiān)督,提高服務(wù)水平。
“鐵建·紅旗班”引入“參與式管理”,成立特色小組,深入到業(yè)務(wù)、宣傳、內(nèi)務(wù)、服務(wù)、紀(jì)律管理中去,真正把品牌建設(shè)落實(shí)到具體業(yè)務(wù)中,促進(jìn)黨建工作與中心工作的深度融合。
通過與重慶市交通局離退休人員工作處支部、高速執(zhí)法五支二大隊(duì)支部、安徽省交通控股集團(tuán)有限公司合安公路管理處“陳青女子班”建立結(jié)對(duì)共建,搭建起“資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、相互促進(jìn)”長(zhǎng)效機(jī)制,并通過開展特色活動(dòng),有效提升了“鐵建·紅旗班”服務(wù)品牌的知名度和美譽(yù)度。
通過練習(xí)自主創(chuàng)建的“崗前微笑操”,員工的收費(fèi)動(dòng)作、微笑服務(wù)、服務(wù)禮儀知識(shí)都得到了極大提高。
中鐵建重慶投資集團(tuán)“鐵建·紅旗班”品牌創(chuàng)建以來,所轄路段收費(fèi)額逐年增長(zhǎng),在重慶高速公路網(wǎng)第三方滿意度測(cè)評(píng)中多次位居前列,顧客投訴率逐年下降;所轄橋涵隧技術(shù)狀況良好,養(yǎng)護(hù)管理水平不斷提高。近年來,“鐵建·紅旗班”陸續(xù)榮獲“全國(guó)交通運(yùn)輸行業(yè)文明單位”“全國(guó)交通運(yùn)輸行業(yè)文明示范窗口”“全國(guó)青年文明號(hào)”“最美中國(guó)路姐團(tuán)隊(duì)”等70余項(xiàng)榮譽(yù)。
“鐵建·紅旗班”服務(wù)品牌已在鐵建高速這條快速發(fā)展的道路上開花結(jié)果,其“暢、安、舒、美”的服務(wù)內(nèi)涵,經(jīng)過鐵建高速人的努力實(shí)踐,成為了“鐵建·紅旗班”文化品牌發(fā)展的價(jià)值所在。未來,鐵建高速人將以責(zé)任詮釋初心,不斷轉(zhuǎn)型,努力增強(qiáng)人民群眾出行的安全感、獲得感和幸福感,全力實(shí)現(xiàn)鐵建高速運(yùn)維工作的新突破。
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365服務(wù)法
三聲:車來有迎聲,詢問有回聲,車走有送聲;
六個(gè)一樣:忙與不忙一個(gè)樣,白天晚上一個(gè)樣,檢查與不檢查一個(gè)樣,司乘人員態(tài)度好與不好一個(gè)樣,自己心情好與不好一個(gè)樣,受到表揚(yáng)與委屈一個(gè)樣;
五心:微笑要真心、收費(fèi)要細(xì)心、便民要貼心、環(huán)境要舒心、待人要誠(chéng)心。