綻放的“高新”

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作為陜西省交通形象的示范窗口，高新區(qū)收費站全站人員堅持以“綻放微笑，高新服務(wù)”的理念為司乘帶來暢、安、舒、美的出行體驗。

高新區(qū)收費站是西安繞城高速公路車流量較大的收費站之一，也是展示高新高速人服務(wù)形象的重要窗口，高新區(qū)收費站積極探索品牌創(chuàng)建思路，2018年10月將“綻放的高新”定為高新區(qū)收費站的服務(wù)品牌，全站人員堅持以“綻放微笑，高新服務(wù)”的理念為司乘提供最貼心的服務(wù)。

多項舉措，提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

窗口收費服務(wù)，并不是簡單的機械性操作，而是收費員與司乘溝通交流的過程。高新區(qū)收費站的收費人員全身心投入服務(wù)，將真誠甜美的微笑、舒展標(biāo)準(zhǔn)的肢體動作和體貼到位的情景問候有機結(jié)合，為司乘提供有感情、高質(zhì)量的微笑服務(wù)。

高新區(qū)收費站全站人員堅持以“綻放微笑，高新服務(wù)”的理念為司乘提供最貼心的服務(wù)。

苦練業(yè)務(wù)，高效放行

為提高車輛通行效率，高新區(qū)收費站的收費員苦練收費基本功，對標(biāo)“何瓚速度”，對收費操作時長提出明確要求：單車發(fā)卡時長不超5秒、小車及客車收費時長不超15秒、貨車收費時長不超20秒，綠色通道車輛核驗過程控制在3分鐘以內(nèi)。

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“綻放的高新”品牌釋義：

☆綻放：原意指飽滿的花蕾經(jīng)歲月積淀而燦爛開放、呈現(xiàn)華美的過程，隱喻高新區(qū)收費站全體員工用堅守和執(zhí)著，讓高新區(qū)收費站大放光彩。

☆高新：有兩層含義，其一特指高新區(qū)收費站；其二指高新區(qū)收費站以“永不止步，永創(chuàng)新高”的理念，努力為司乘及社會提供更高品質(zhì)與更貼心的服務(wù)。

預(yù)判車流，應(yīng)對擁堵

為緩解高峰期車輛通行壓力，高新區(qū)收費站提前預(yù)判車輛通行情況，根據(jù)潮汐車流制定人員排班、應(yīng)急預(yù)案，同時建立設(shè)備定期點檢及站長現(xiàn)場調(diào)度制度，多舉措確保收費站口安全、有序、快捷、暢通。

咨詢服務(wù)，對答如流

作為陜西省交通形象的示范窗口，高新區(qū)收費站要求全體收費人員掌握各類政策性文件、熟悉本省高速公路網(wǎng)、本站周邊路網(wǎng)及服務(wù)場所、旅游景點、地方特產(chǎn)、車輛維修等信息，為司乘提供實際、有效的咨詢服務(wù)。

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什么是“何瓚速度”？

☆3秒內(nèi)正確錄入車輛牌照；

☆6秒內(nèi)完成收費找零無差錯；

☆9秒內(nèi)清點完100張通行卡；

☆10秒內(nèi)清點完100張紙幣。

排憂解難，全力以赴

針對旅途中的常見問題，高新區(qū)收費站在設(shè)置智慧便民服務(wù)亭的基礎(chǔ)上，增設(shè)了志愿者服務(wù)站，為出行群眾提供信息查詢、24小時免費熱水、非處方藥品、維修工具、代尋拖車等貼心的增值服務(wù)項目，全力以赴為司乘排憂解難。

高新區(qū)收費站積極開展“凈化、綠化、美化”活動，營造出了整潔、舒適的收費環(huán)境。

雙管齊下，打造高品質(zhì)服務(wù)

收費站區(qū)：凈、綠、美

在站區(qū)內(nèi)積極開展“凈化、綠化、美化”活動，營造整潔、舒適的收費環(huán)境，進一步增強了員工的品牌服務(wù)意識和團結(jié)協(xié)作意識。

凈：明確劃分收費站的衛(wèi)生區(qū)域，并將責(zé)任落實到班組，做到站區(qū)內(nèi)外無紙屑、無痰跡、無煙頭、無油污、無積水、無亂放、無破損。

綠：積極開展站區(qū)綠化，通過種植樹苗、花草等植被，將綠化面積由站內(nèi)擴展到站外。

美：對收費崗?fù)ぁ?nèi)外廣場、站區(qū)道路及辦公室墻面等區(qū)域進行統(tǒng)一設(shè)計，通過設(shè)置文化走廊、文化欄、懸掛燈旗等進行品牌文化的傳播與推廣，進一步提升員工對品牌文化的認識，同時，也可以達到美化站區(qū)環(huán)境的效果。

收費人員：潔、雅、靚

高新區(qū)收費站全體員工每天以端莊大方、干凈整潔的儀容儀表、飽滿的精神狀態(tài)和規(guī)范優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、真誠甜美的笑容，迎接每一位司乘。

潔：收費員著裝干凈整潔、佩戴工牌、監(jiān)督牌后上崗，并保持飽滿的精神狀態(tài)。

雅：用語文明禮貌，語言得體規(guī)范、音量適中、態(tài)度熱情、吐字清楚；迎送及收費發(fā)卡手勢明顯、規(guī)范，動作自然、舒展，并做好唱收唱付。

靚：微笑是收費服務(wù)的重要部分，微笑不僅能拉近收費員與司乘之間的距離，還可以扮靚整個服務(wù)過程。

創(chuàng)新思路，管理與服務(wù)“雙線互促”

提升服務(wù)是管理的本質(zhì)。科學(xué)的管理辦法，能夠促進服務(wù)水平的提升；高素質(zhì)的團隊能夠更好地完成征收工作，通過制定科學(xué)的制度來提升服務(wù)水平，正是“綻放的高新”服務(wù)品牌建設(shè)的出發(fā)點和落腳點。

高新區(qū)收費站用換位思考的理念和務(wù)實有效的舉措，積極推動收費站由“行政管理”向“服務(wù)管理”轉(zhuǎn)變。全體人員樹立服務(wù)意識、不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，形成管理與服務(wù)“雙線互促”的良好機制。

收費與服務(wù)的關(guān)系

收取高速公路通行費，是為了更好地維護高速公路建設(shè)，為司乘提供安全、暢通的通行環(huán)境。通過收費站這一服務(wù)窗口帶給司乘溫馨、暖心的服務(wù)，進一步提高通行速度，使司乘獲得良好的通行體驗。

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“八比八看”工作法

一比服務(wù)環(huán)境，看誰服務(wù)場所潔凈亮美；

二比服務(wù)態(tài)度，看誰文明用語溫良謙和；

三比服務(wù)質(zhì)量，看誰微笑服務(wù)真誠友好；

四比儀容儀表，看誰職業(yè)形象端莊大方；

五比服務(wù)效率，看誰規(guī)范操作速度快；

六比業(yè)務(wù)精通，看誰操作準(zhǔn)確無誤；

七比服務(wù)藝術(shù)，看誰化解矛盾方法多、糾紛少；

八比社會貢獻，看誰贏得司乘贊譽多。

收費與方法的關(guān)系

由于身處收費一線，收費員在服務(wù)過程中經(jīng)常會遇到各種突發(fā)狀況。因此，工作方法不能一成不變，需要在堅持原則的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新。高新區(qū)收費站通過不斷改進服務(wù)方式，自主創(chuàng)新了“茄子”工作法、“三學(xué)三促”工作法、“八比八看”工作法，還在軍事化、標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)上，以“提升服務(wù)質(zhì)量、促進品牌建設(shè)”為核心，形成了管理閉環(huán)。

收費與團隊的關(guān)系

人是收費的主體，服務(wù)團隊人員素質(zhì)的提高，有助于高質(zhì)量地完成收費任務(wù)，因此，高素質(zhì)人才培養(yǎng)與團隊建設(shè)都是必不可少的環(huán)節(jié)。高新區(qū)收費站始終將培育標(biāo)桿、樹立典型作為日常工作，發(fā)揮黨團員先鋒模范作用。通過學(xué)習(xí)黨團文件，設(shè)置黨團員服務(wù)示范崗、樹立典型模范，讓榜樣的力量不斷影響全體員工，在站區(qū)內(nèi)營造學(xué)先進、講奉獻、爭一流的良好氛圍。

高新區(qū)收費站全體員工每天以端莊大方、干凈整潔的儀容儀表迎接每一位司乘。

創(chuàng)新服務(wù)，為司乘帶來新體驗

近年來，互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)、大數(shù)據(jù)、云計算等現(xiàn)代科技為傳統(tǒng)交通管理與服務(wù)提供了更多的途徑和方法。高新區(qū)收費站緊跟現(xiàn)代科技發(fā)展的步伐，于2016年啟用了“快快綠通車”App軟件，2017年開通了手機支付系統(tǒng)，2018年新增智能化伸縮臂自動發(fā)卡機，切實提升了車輛通行效率，為司乘帶來舒暢的出行體驗；與路政交警、陜西交通廣播、12122等建立信息共享平臺，方便司乘及時了解收費站路況信息，確保車輛安全快速通行；綜合推進“服務(wù)站、信息站、咨詢站、救助站”的四站服務(wù)，于2018年建設(shè)完成智慧便民服務(wù)亭并投入使用。

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☆“茄子”工作法：

每當(dāng)車輛駛?cè)胲嚨罆r，收費員心中默念“茄子”，將自然、甜美的微笑展現(xiàn)給過往司乘；同時，根據(jù)特殊節(jié)假日、時間段或天氣情況，結(jié)合情景，靈活應(yīng)用文明用語，從一個微笑、一聲問候、一句祝福做起。

☆“三學(xué)三促”工作法：

學(xué)習(xí)成功經(jīng)驗，促進提高高新區(qū)收費站的文明服務(wù)水平；學(xué)習(xí)兄弟單位先進做法，促使文明服務(wù)工作再上新臺階；學(xué)習(xí)身邊優(yōu)秀員工的榜樣行為，促成全體員工文明服務(wù)水平不斷提高。