高校圖書館讀者服務(wù)研究

王上進(jìn)

【摘要】信息時(shí)代對高校圖書館讀者服務(wù)工作提出了更高、迫在眉睫的要求，本文就高校圖書館在服務(wù)理念和服務(wù)模式等方面提出了創(chuàng)新服務(wù)工作的建議，希望為高校圖書館深入開展讀者服務(wù)工作提供一些思路和啟示。

【關(guān)鍵詞】高校圖書館;讀者服務(wù);創(chuàng)新

社會的飛速發(fā)展使讀者獲取知識的途徑和需求發(fā)生了巨大的變化，讀者日益增長的信息需求使得高校圖書館傳統(tǒng)服務(wù)朝著現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)信息化的方向發(fā)展。

一、高校圖書館讀者服務(wù)存在不足和弊端

（一）高校圖書館服務(wù)觀念陳舊。讀者的觀念與行為在與時(shí)俱進(jìn)、不斷改變，高校圖書館服務(wù)的觀念也應(yīng)該通過行動來改變。圖書館館員對自身立場認(rèn)識不足，對資源推廣不夠重視，傳統(tǒng)重藏輕用的理念依然存在，服務(wù)上也是被動服務(wù)多于主動服務(wù)。應(yīng)當(dāng)牢固樹立“服務(wù)第一，讀者至上”的觀點(diǎn)，切實(shí)做到以人為本，以讀者為中心，急讀者之所急，想讀者之所想。館員應(yīng)該運(yùn)用新的服務(wù)手段如微信、微博、QQ實(shí)時(shí)咨詢等技術(shù)工具，密切關(guān)注讀者對知識信息的需求，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，全心全意地為讀者服務(wù)。

（二）高校圖書館資源建設(shè)乏力。1.很多高校圖書館仍然以館藏圖書數(shù)量來衡量圖書館辦館質(zhì)量、“重藏輕用”，購買廉價(jià)、特價(jià)書、一般用書等充實(shí)館藏，以達(dá)到評估館藏標(biāo)準(zhǔn)。2.紙本資源之外是數(shù)字資源，數(shù)字資源推廣不足。數(shù)字資源以其快捷和全面性吸引了越來越多的讀者。大部分高校圖書館雖然開設(shè)了數(shù)字資源文獻(xiàn)檢索課程和數(shù)據(jù)庫講座，但推廣力度不夠，無法吸引讀者。3.專業(yè)資料不足。很多高校根據(jù)現(xiàn)實(shí)社會人才的需求而增設(shè)了一些新的專業(yè)和重點(diǎn)專業(yè)，在圖書和數(shù)據(jù)庫建設(shè)中訂購費(fèi)用緊張。而且圖書館缺乏專業(yè)性人才，普通館員對專業(yè)知識、專業(yè)前沿信息及學(xué)術(shù)動態(tài)掌握不足，不能向讀者推薦合適的資源，造成了資源的巨大浪費(fèi)。

（三）高校圖書館館員與讀者交流溝通渠道少。忙于訂書和一般借閱服務(wù)，缺乏主動服務(wù)，為讀者開展個(gè)性化、多樣化、專業(yè)化的服務(wù)差。

二、高校圖書館讀者服務(wù)的創(chuàng)新

（一）“以人為本”、讀者第一服務(wù)理念應(yīng)當(dāng)扎根于館員的心中，并為此展開活動。1.了解讀者的心理，以問卷調(diào)查方法跟蹤讀者的閱讀需求的改變。高校圖書館應(yīng)當(dāng)做讀者心理的調(diào)查，線上和線下優(yōu)先了解讀者的閱讀傾向和閱讀心理。每隔一年調(diào)查讀者閱讀偏好，其中有一部分做有獎?wù){(diào)查。主動了解讀者的閱讀傾向再加上教育部的要求、學(xué)校理念應(yīng)該看那些讀物和線上資源，逐步勾勒出大致讀者要滿足的閱讀需求。2.高校圖書館對館員提高素質(zhì)，牢固樹立“讀者第一，服務(wù)至上”服務(wù)理念。當(dāng)前館員應(yīng)當(dāng)緊跟時(shí)代潮流，做到急讀者之所急，想讀者之所想，主動為讀者提供服務(wù)。大部分高校圖書館重視讀者服務(wù)、以讀者為核心，但就圖書館實(shí)際工作來看，把館藏資源看得很重，一些圖書館資源不對讀者開放，“重藏輕用”仍很突出。只有更新觀念，真正做到以讀者至上、“以人為本”，不斷提升滿足教師、學(xué)生和科研人員在網(wǎng)絡(luò)信息化高度發(fā)展條件下對圖書和線上數(shù)據(jù)書的需求，才能理順圖書館的服務(wù)功能。

（二）豐富館藏資源，滿足讀者需要。資源建設(shè)應(yīng)當(dāng)館藏資源紙本文獻(xiàn)充足，數(shù)字資源盡可能優(yōu)先安排，對專業(yè)資料數(shù)字資源、紙本資源都盡可能要滿足。高校圖書館應(yīng)當(dāng)按照教育部的要求，配置紙本文獻(xiàn)充足，以達(dá)到紙本文獻(xiàn)科學(xué)、合理的分配。要按教師學(xué)生寫論文、期刊創(chuàng)作、為了獲得進(jìn)一步的知識的需求對一些大型中外文數(shù)據(jù)庫如中國期刊網(wǎng)、外文數(shù)據(jù)庫如Sci、EI等盡可能提供。對于新開設(shè)專業(yè)和重點(diǎn)專業(yè)，數(shù)字資源、紙本資源都要滿足。廈門大學(xué)近年來開設(shè)醫(yī)學(xué)專業(yè)并把它作為重點(diǎn)專業(yè)，由此廈門大學(xué)圖書館緊跟學(xué)校的布局，在滿足紙本文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，又在外文網(wǎng)上資源購入數(shù)據(jù)庫BIOSIS PREVIEWS、Nature等。在醫(yī)學(xué)上安排館員和參考館員，負(fù)責(zé)對口的數(shù)據(jù)庫培訓(xùn)和平時(shí)以電子資源的方式和現(xiàn)場的資源解答。有些高校圖書館設(shè)自建庫，要根據(jù)讀者的要求來發(fā)展，一切為了讀者。

（三）開展讀者個(gè)性化服務(wù)，滿足讀者需求。高校圖書館要從被動服務(wù)轉(zhuǎn)向主動服務(wù)。傳統(tǒng)高校圖書館的日常工作集中于紙質(zhì)文獻(xiàn)的保管以及對圖書、期刊的借閱和登記，服務(wù)方式單一。在讀者對象個(gè)性化和多樣化的背景下，高校圖書館應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，轉(zhuǎn)變?yōu)樽x者加工、發(fā)送信息等多種形式的交互服務(wù)。1.高校圖書館對象應(yīng)該分層次、分重點(diǎn)予以滿足。高校圖書館的服務(wù)主要對象為學(xué)生、教師、科研人員。學(xué)生找的信息是書刊查詢的疑問以及考研出國信息、招聘就業(yè)信息等，教師找的信息是某個(gè)課題的檢索結(jié)果、專業(yè)性強(qiáng)的資源等等，要針對不同對象不同需要，分重點(diǎn)分層次、多樣化予以滿足。2.高校圖書館服務(wù)方式由單一向主動、交互服務(wù)發(fā)展。圖書館服務(wù)可分線上和線下的。高校圖書館可通過搜集志愿者開展“愛書月”、做讀者培訓(xùn)講座等等開展服務(wù)。網(wǎng)上可做宣傳和文獻(xiàn)推送服務(wù)。讀者通過電子郵件或個(gè)人賬號登錄圖書館主頁，可以看到到期提醒、圖書館講座預(yù)告和特定信息發(fā)送給特定讀者的推送服務(wù)。主動服務(wù)利用創(chuàng)新方式滿足讀者需求，大大提高了讀者服務(wù)的廣度和深度。3.高校圖書館環(huán)境設(shè)置要科學(xué)和人性化。大部分高校圖書館從進(jìn)口和出口都實(shí)行了圖書館卡片的一鍵通過，到圖書館的任何地方均不需刷卡。高校圖書館的閱覽室應(yīng)該光線明亮、保持空氣流通，閱覽室擺放一些較矮的書架以放置一些工具書，方便讀者查閱。整潔敞亮的環(huán)境氣息、科學(xué)合理的藏書布局都是吸引讀者到圖書館的重要方面。

（四）高校圖書館服務(wù)方式要求館員的語言藝術(shù)要到位。高校圖書館也要根據(jù)時(shí)代潮流，做出語言藝術(shù)的改善，以適應(yīng)社會發(fā)展需要。在服務(wù)過程中主動向讀者推薦目標(biāo)相同的圖書、期刊和數(shù)據(jù)庫。在服務(wù)中館員應(yīng)杜絕“我不知道”的原則，應(yīng)該找參考館員和其他部門如技術(shù)、采訪的同事幫助讀者解決問題。讀者的行為如大聲喧嘩、踩高跟鞋若影響了他人，工作人員可以送上卡片或叫到一邊，應(yīng)平心靜氣、語調(diào)溫和、低聲說出親切誠懇的詞語，讓讀者更容易理解和接受、并且消除抵觸情緒。

（四）建設(shè)交互式知識導(dǎo)航服務(wù)平臺。web2.0交互式服務(wù)將讀者對圖書館的意見、期望能實(shí)時(shí)反饋到圖書館工作處，圖書館工作人員也借助微博、微信、實(shí)時(shí)聊天工具如QQ等對讀者進(jìn)行了解并對讀者有個(gè)知識導(dǎo)航回復(fù)。1.微博。微博最大的特點(diǎn)是隨時(shí)隨地發(fā)現(xiàn)新鮮事。高校圖書館微博賬號給讀者提供豐富的參考咨詢、服務(wù)安排、活動舉措等，同時(shí)了解讀者需求和評價(jià)。高校圖書館還可根據(jù)讀者真實(shí)的反饋意見，對工作中展開的疏漏、缺點(diǎn)進(jìn)行糾正，從而提高了資源的利用效率。

2.微信。微信是由騰訊公司推出的為智能終端提供即時(shí)通信的免費(fèi)應(yīng)用程序。高校圖書館微信平臺可以做館內(nèi)業(yè)務(wù)之外還可做信息推送和在線咨詢。讀者憑借微信平臺可以查詢圖書、在線借閱、在線續(xù)借、預(yù)約等服務(wù)。高校圖書館微信也為用戶推送信息有圖書館的講座預(yù)告、最新通知消息、借閱信息等。通過微信咨詢平臺，館員可以對讀者所提出的問題進(jìn)行一對一的解答，消除對圖書館業(yè)務(wù)的疑惑，相比于傳統(tǒng)方式更便捷、高效。

（五）移動閱讀應(yīng)當(dāng)受到重視。移動閱讀是一種借助智能手機(jī)、平板電腦和電子閱讀器等手持移動終端，進(jìn)行下載或者在線閱讀各類圖書、雜志的電子閱讀行為。隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的飛速發(fā)展，移動閱讀越來越成為不可逆轉(zhuǎn)的潮流，利用移動設(shè)備閱讀和傳播信息成了很普遍的現(xiàn)象。高校圖書館以館藏信息和正規(guī)網(wǎng)上資源為導(dǎo)向，提供了在線咨詢和在線瀏覽如超星的電子圖書等服務(wù)，還可以提供如微信平臺圖書查詢、“我的圖書館”還有智能書刊推薦等服務(wù)。高校圖書館利用移動網(wǎng)絡(luò)平臺創(chuàng)建網(wǎng)上學(xué)習(xí)討論組，吸引共同興趣、愛好的讀者們加入如考研小組等。一方面有助于擴(kuò)大讀者的交際面，同時(shí)能令更多的讀者主動加入移動閱讀的推廣，促進(jìn)移動閱讀的發(fā)展。

三、結(jié)束語

高校圖書館讀者服務(wù)工作是高校圖書館的核心，樹立“讀者第一”的服務(wù)理念。高校圖書館與時(shí)俱進(jìn)，不斷完善服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)環(huán)境的提高。拓寬渠道滿足讀者的一切合理要求，才能使高校圖書館不斷進(jìn)步發(fā)展。

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