圖書館參考咨詢服務(wù)工作研究

陳怡君?杜文龍?徐光輝

【摘要】信息化的快速發(fā)展，為圖書館參考咨詢工作帶來機(jī)遇與挑戰(zhàn)。面對新的環(huán)境如何利用現(xiàn)有資源，更好地開展參考咨詢工作，為讀者提供服務(wù)，是我們需要思考的問題。

【關(guān)鍵詞】信息化;移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng);圖書館;參考咨詢

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第44次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2019年6月，中國網(wǎng)民已經(jīng)達(dá)到8.54億，其中手機(jī)網(wǎng)民8.47億?；ヂ?lián)網(wǎng)在短時(shí)間內(nèi)發(fā)展到如此程度，足見人們對其的歡迎程度，這主要是因?yàn)槠涞统杀?，無時(shí)空限制就可以通過多種形式完成人與人、人與信息間的互動(dòng)。信息社會(huì)，圖書館本身作為信息服務(wù)方面的專業(yè)力量，對我國未來的發(fā)展相當(dāng)重要。為了在這個(gè)信息化快速發(fā)展的社會(huì)中更好地發(fā)展，圖書館人應(yīng)保持高度的信息敏銳性，積極思考如何通過提升服務(wù)應(yīng)對未來圖書館的建設(shè)與發(fā)展。

一、信息時(shí)代的參考咨詢服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入我國已有30多年，經(jīng)歷了探索初創(chuàng)期、產(chǎn)業(yè)形成期、快速發(fā)展期等幾大階段，利用互聯(lián)網(wǎng)提供跨區(qū)域的創(chuàng)新服務(wù)，擴(kuò)大其服務(wù)范圍，使得用戶即使身處偏遠(yuǎn)農(nóng)村也能享受到同等的服務(wù)，這在現(xiàn)代社會(huì)已經(jīng)得以實(shí)現(xiàn)。社會(huì)發(fā)展了，當(dāng)然對圖書館也會(huì)有新的、更高的要求。圖書館同時(shí)也為社會(huì)提供相應(yīng)的服務(wù)，支持其發(fā)展。在信息化高度發(fā)展的大環(huán)境下，圖書館要從新的理念和思維出發(fā)，對未來可提供的服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)與規(guī)劃，從未來的角度審視現(xiàn)在，從而尋求新的發(fā)展機(jī)會(huì)，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展促使技術(shù)創(chuàng)新形態(tài)發(fā)生了變化，使得以用戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，重視個(gè)性化的服務(wù)方式的理念越來越被人們所推崇，這種強(qiáng)調(diào)精細(xì)化服務(wù)，注重用戶體驗(yàn)的服務(wù)方式，逐漸改變了圖書館以往的服務(wù)模式。當(dāng)前，用戶去圖書館的目的不僅僅是借幾本書這樣簡單的閱讀需求，更多時(shí)候他們在來圖書館咨詢之間已經(jīng)通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了一些簡單的查找，因此他們是需要工作人員做大量的資料搜索工作，并且將得到的資料進(jìn)行分析加工來解決用戶在學(xué)習(xí)、工作、生活中遇到的各種問題，他們更多地需要基于某一個(gè)內(nèi)容提供解決方案。這考驗(yàn)的恰恰是圖書館人對信息檢索、組織、分析、評(píng)價(jià)和利用等各個(gè)方面的能力。當(dāng)前，雖然傳統(tǒng)服務(wù)依然是圖書館業(yè)務(wù)工作的重要組成，但是我們更應(yīng)該積極拓展延伸我們的服務(wù)，改進(jìn)我們的服務(wù)方式，提升我們的服務(wù)質(zhì)量，充分考慮到新一代在互聯(lián)網(wǎng)背景下成長起來的讀者的需求特點(diǎn)。

二、信息時(shí)代參考咨詢服務(wù)的變化

（一）資源建設(shè)模式的改變。資源建設(shè)是圖書館的核心工作，參考咨詢工作順利開展的前提，是資源的充分保障。傳統(tǒng)的資源建設(shè)追求大而全，這種資源建設(shè)的模式，首先，存在各個(gè)館之間資源重復(fù)建設(shè)，有很大的浪費(fèi)。其次，很多館經(jīng)費(fèi)有限，也不足以購買所有的資源。隨著信息化進(jìn)程的不斷發(fā)展，我們的大環(huán)境早已發(fā)生了巨大的變化。縱觀近5年來我國數(shù)字出版產(chǎn)業(yè)不斷攀升，互聯(lián)網(wǎng)期刊收入逐年遞增，電子圖書的增長速度更是翻番。以提供文獻(xiàn)信息為主的資源建設(shè)模式正在朝向多元信息提供方式轉(zhuǎn)變。我們所提供的資源很可能是一幅畫、一段聲音剪輯或者多媒體視頻等等。文獻(xiàn)載體的不斷變化，進(jìn)而使圖書館館藏的內(nèi)涵、外延不斷擴(kuò)展。我們可以通過加入各種資源共建共享體系拓展我們的資源服務(wù)范圍與內(nèi)容，也可以利用我們現(xiàn)有的力量整合具備本館特色滿足本館需求的OA資源。還可以利用網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)在互聯(lián)網(wǎng)上抓取某一專題信息形成的信息集合，然后全面廣泛的推送給用戶，如果用戶感興趣對該主題進(jìn)行了訂閱，就可以著重對訂閱信息的用戶進(jìn)行個(gè)性化的跟蹤服務(wù)。

（二）咨詢服務(wù)對象咨詢方式和咨詢需求的改變。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和E-science環(huán)境下，讀者的咨詢方式呈現(xiàn)快速化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化的特征，咨詢需求呈現(xiàn)個(gè)性化、專業(yè)化和系統(tǒng)化的特征，新一代的讀者，是伴隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展成長起來的一代，大部分人很早就接觸到了網(wǎng)絡(luò)，甚至還有小孩很小的時(shí)候就已經(jīng)接觸了編程，他們早就具備了一定的信息搜索能力。因此，他們向咨詢館員咨詢之前，已經(jīng)進(jìn)行了初步的檢索工作，通常情況下他們會(huì)選取在家中或者其他場所利用網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程向參考咨詢館員進(jìn)行咨詢。

（三）對參考咨詢工作人員要求的改變。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展與普及及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者咨詢方式和咨詢需求的變化，對參考咨詢工作人員提出了比以往更高的要求，咨詢模式必須由基于“信息”的模式轉(zhuǎn)變?yōu)榛凇爸R(shí)”的咨詢，使參考咨詢館員必須重視網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、數(shù)據(jù)抓取、大數(shù)據(jù)分析、用戶畫像、可視化分析等知識(shí)的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)“知識(shí)與數(shù)據(jù)”咨詢工作應(yīng)該具備的素質(zhì)和能力，只有具備這些能力才能為讀者提供更加方便、快捷的服務(wù)。

三、適應(yīng)信息時(shí)代參考咨詢服務(wù)的策略

（一）構(gòu)建圖書館共建共享資源體系。新時(shí)期文獻(xiàn)資源建設(shè)應(yīng)更加注重文獻(xiàn)專題深層次的開發(fā)，并形成綜述文獻(xiàn)庫、專題文獻(xiàn)庫、媒體庫，進(jìn)而建立二三次文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫或具有特色的數(shù)據(jù)庫。這樣差別化的服務(wù)，為提供本地區(qū)文化軟實(shí)力，促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展提供良好的保障。信息時(shí)代，文獻(xiàn)資源建設(shè)更加強(qiáng)調(diào)思維轉(zhuǎn)變、合作共贏，更加提倡文獻(xiàn)資源的共建共享和館際合作，要求盡量避免各個(gè)館之間的重復(fù)建設(shè)，逐步形成文獻(xiàn)資源的優(yōu)勢互補(bǔ);要求能夠借助檢索工具，有效的整合網(wǎng)絡(luò)資源;要求基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和無線傳輸技術(shù)真正實(shí)現(xiàn)資源的共享。文獻(xiàn)資源建設(shè)不再要求各個(gè)圖書館去擁有“所有的”資源，尤其是對印本圖書的采購，可以以最優(yōu)的性價(jià)比去獲取其電子文檔的網(wǎng)絡(luò)使用權(quán)。除了購買具有版權(quán)的信息資源，還可以在互聯(lián)網(wǎng)上抓取某一專題的信息形成信息集合。此外，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境更加便于對用戶用量的監(jiān)控，因此，以用戶用量為決策依據(jù)的文獻(xiàn)資源建設(shè)模式也在悄然形成。

（二）構(gòu)建聯(lián)合咨詢服務(wù)模式。為了更加近距離地與讀者進(jìn)行互動(dòng)溝通交流減少其使用屏障，可以從結(jié)構(gòu)上對部門空間位置進(jìn)行調(diào)整。例如：在進(jìn)門最顯眼位置設(shè)置總咨詢臺(tái)，其任務(wù)是負(fù)責(zé)全局掌控，完成指引性的參考咨詢工作。在總咨詢臺(tái)，讀者不需要在這里知道問題的答案，但能夠知道該去哪里得到答案、解決問題。其次，圖書館的各個(gè)部室都配備參考咨詢崗位，負(fù)責(zé)解決與本部室相關(guān)的一些事務(wù)性的咨詢。最后，還應(yīng)成立專家閱覽室，室內(nèi)成員由資深專家、學(xué)科館員以及網(wǎng)絡(luò)精英構(gòu)成，負(fù)責(zé)研究型咨詢、決策參考、輿情監(jiān)測等。這種二叉樹式的機(jī)構(gòu)設(shè)置有利于資源的整體優(yōu)化和配置，能夠靈活地完成各個(gè)機(jī)構(gòu)之間的橫向與縱向聯(lián)系，使得各部室有機(jī)的結(jié)合，達(dá)到1+1>2的效果。

（三）加強(qiáng)知識(shí)型咨詢館員隊(duì)伍建設(shè)。信息時(shí)代要求從事參考咨詢服務(wù)的館員不僅要具有高度敏感的信息搜索意識(shí)，而且要能夠快速整合信息資源;不僅要精通計(jì)算機(jī)管理與應(yīng)用技術(shù)，而且要熟悉互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。此外，參考咨詢部門還應(yīng)有館員能夠熟練掌握一門外語，具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)與語言表達(dá)能力，從而能夠?yàn)椴煌枨蠛皖愋偷淖x者服務(wù)。為了擁有一支適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展需求的參考咨詢隊(duì)伍，除了招聘不同專業(yè)的人才，圖書館聯(lián)盟之間可以取長補(bǔ)短，通過短期培訓(xùn)、外出考察學(xué)習(xí)的方式從自身已有的隊(duì)伍中培養(yǎng)、教育。此外，為了應(yīng)對培養(yǎng)經(jīng)費(fèi)等方面的不足，還可以通過微信課堂、MOOC、QQ講座等多種途徑進(jìn)行學(xué)習(xí)，完成對館員素質(zhì)教育的工作。

四、結(jié)語

圖書館參考咨詢服務(wù)能力是圖書館發(fā)展的綜合能力的體現(xiàn)之一，也是構(gòu)成圖書館門戶形象的重要標(biāo)識(shí)，關(guān)乎圖書館建設(shè)的整體發(fā)展水平。信息時(shí)代通過我們的努力，與時(shí)俱進(jìn)，滿足用戶需求，為用戶呈現(xiàn)最好的服務(wù)也是作為一名圖書館人所追求的目標(biāo)。為了適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者咨詢方式和咨詢需求的變化，圖書館需要深化咨詢服務(wù)的內(nèi)容，創(chuàng)新咨詢服務(wù)的方式和渠道，由信息型咨詢服務(wù)模式向知識(shí)型、數(shù)據(jù)型咨詢服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，構(gòu)建多系統(tǒng)、多部門聯(lián)合的協(xié)同咨詢服務(wù)體系，培養(yǎng)面向知識(shí)和智識(shí)的復(fù)合型、技術(shù)型咨詢館員隊(duì)伍，構(gòu)建面向讀者的咨詢服務(wù)鏈，并構(gòu)建咨詢服務(wù)工作評(píng)價(jià)模型，提升用戶咨詢體驗(yàn)，提升圖書館參考咨詢工作的服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)質(zhì)量。

【本文系2019陜西省教育廳科研計(jì)劃項(xiàng)目《數(shù)據(jù)密集型科研范式下圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務(wù)模式及實(shí)踐研究》（編號(hào)：19JK0334）階段性研究成果之一】

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