供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)中網(wǎng)格化管理思路探討

于霖

摘要：為了能更好地為人們提供優(yōu)質(zhì)高效的供電服務(wù)，供電所由傳統(tǒng)的服務(wù)模式向新型的網(wǎng)格化服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變是勢在必行的。本文對供電所在網(wǎng)格化服務(wù)模式的管理思路進(jìn)行探索，將在確保安全管理的前提下，不斷加強(qiáng)電網(wǎng)的建設(shè)，提高網(wǎng)格化服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務(wù);網(wǎng)格化管理;供電所

隨著供電服務(wù)網(wǎng)格化管理實踐的不斷深入，也逐步暴露出供電企業(yè)自身在運(yùn)營中的不足。與社會工作的網(wǎng)格化管理相類似，供電服務(wù)網(wǎng)格化管理仍將目標(biāo)區(qū)域分為若干板塊，每一個板塊就是一個網(wǎng)格，在開展供電服務(wù)時以專人作為“網(wǎng)格長”，以責(zé)任到人、到組的工作機(jī)制，來對供電服務(wù)實施精細(xì)化管理。但與社會工作不同的時，由于不同網(wǎng)格內(nèi)人口的居住密度不同、居住歷史不同等因素所致，在網(wǎng)格化管理中存在著“苦樂不均”的局面。

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展措施

（一）強(qiáng)化值班管理，做好防范疏導(dǎo)

針對電網(wǎng)季節(jié)性運(yùn)行特點，加大對線路巡視檢查和線下樹障清理力度，對薄弱線路區(qū)域指定專人進(jìn)行重點監(jiān)視，適時開展應(yīng)急演練，確保故障搶修及時到位。采取多種方式對計劃停電、欠費(fèi)停電進(jìn)行公告，主動上門排查消除用戶設(shè)備隱患，爭取客戶的理解與支持[1]。加強(qiáng)投訴的管控和考核力度。投訴發(fā)生后，啟動各責(zé)任班組聯(lián)動應(yīng)急機(jī)制，及時分析并有針對性地提出整改措施，責(zé)令相關(guān)班組和人員限期整改。同時，每月對各級人員進(jìn)行考核、通報，將投訴一次性解決率等重點指標(biāo)納入服務(wù)質(zhì)量考核管理體系。從業(yè)擴(kuò)報裝、抄核收、計量管理、故障搶修等方面開展專題分析和對策研究，查找各環(huán)節(jié)存在的“腸梗阻”問題，制定有效措施，做好防范疏導(dǎo)。

（二）健全投訴分析機(jī)制，提升客戶服務(wù)價值

可以針對地域特點，對有可能發(fā)生投訴的情況進(jìn)行分析，按投訴事件分類制定預(yù)案，梳理重點客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)圖，實行預(yù)案制。同時加大對電力政策宣傳力度，特別是在大規(guī)模農(nóng)村電網(wǎng)建設(shè)、改造中，要和當(dāng)?shù)鼗鶎痈刹?、用戶垂直交流溝通，將國家電網(wǎng)改造政策和相關(guān)的法律、法規(guī)向他們解釋清楚，讓用戶了解政策，避免越級撥打投訴電話;五是增強(qiáng)服務(wù)意識，高舉優(yōu)質(zhì)服務(wù)的旗幟，堅持以市場為導(dǎo)向，提升客戶服務(wù)價值。

二、開展網(wǎng)格化管理所面臨的挑戰(zhàn)

（一）不同網(wǎng)格的供電服務(wù)類型存在差異

供電企業(yè)作為推動區(qū)域社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的中堅力量，其供電服務(wù)可謂是全覆蓋。這就導(dǎo)致了在按空間維度所開展的網(wǎng)格化管理，不同網(wǎng)格間存在著差異化的供電服務(wù)需求[2]。如，城鎮(zhèn)工業(yè)園區(qū)與城鎮(zhèn)居民區(qū)之間，前者對工業(yè)用電的線路改造存在著強(qiáng)烈的要求，后者則對民用電的電力穩(wěn)定性存在著強(qiáng)烈要求。又如，老城區(qū)居民的供電服務(wù)需求多以改造老化線路為主，新城區(qū)居民的供電服務(wù)需求則以安裝智能化電表為主。

（二）不同網(wǎng)格的供電服務(wù)強(qiáng)度存在異同

供電服務(wù)強(qiáng)度與服務(wù)的技術(shù)工藝流程、連續(xù)服務(wù)的時間和每次勞動要素投入有關(guān)。由于存在著不同網(wǎng)格的供電服務(wù)需求的差異性現(xiàn)象，就可能使“網(wǎng)格—服務(wù)班組”的定向管理模式存在著“苦樂不均”的局面。如，工業(yè)園區(qū)的線路改造和擴(kuò)容必然要求較高的技術(shù)工藝流程，在一般情況下至少需要連續(xù)工作12個小時以上。與之相比較，對新城區(qū)的電表改造工作，則在工作環(huán)境、工作強(qiáng)度、工作時間的連續(xù)性等都不可同日而語。

（三）不同網(wǎng)格的供電服務(wù)區(qū)域存在差別

供電服務(wù)區(qū)域之間所存在的差別，這里主要從與供電企業(yè)的空間距離上體現(xiàn)出來。隨著農(nóng)村電網(wǎng)的改造，廣大農(nóng)村地區(qū)也成為了供電服務(wù)的場域。由于存在著網(wǎng)格區(qū)域間的差別，便使得供電服務(wù)班組在響應(yīng)時效上存在著異同。在將供電服務(wù)類型的不同納入其中來進(jìn)行考察，則又會因供電服務(wù)準(zhǔn)備工作的長短差異，進(jìn)一步使響應(yīng)時效產(chǎn)生異同。

三、網(wǎng)格化管理應(yīng)用模式

（一）完成供電服務(wù)的流程再造

為了增強(qiáng)供電企業(yè)對網(wǎng)格供電服務(wù)需求的響應(yīng)時效，這里仍需設(shè)置“網(wǎng)格員”崗位。此時，網(wǎng)格員就替代了傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心的職能，以網(wǎng)格員直接面向客戶。當(dāng)網(wǎng)格員獲取了所負(fù)責(zé)區(qū)域的供電服務(wù)需求信息，則需以規(guī)范的工作流程將其傳遞到供電企業(yè)內(nèi)部。

（二）細(xì)分各網(wǎng)格服務(wù)需求結(jié)構(gòu)

為了減少供電服務(wù)的前期準(zhǔn)備時間，以及能夠根據(jù)供電服務(wù)區(qū)域的特點動態(tài)開展物資倉儲工作，則需要對各網(wǎng)格的服務(wù)需求進(jìn)行細(xì)分，這也是為接下來的分類管理做鋪墊[3]。在網(wǎng)格化劃分前就應(yīng)按照功能區(qū)來開展，可以將功能區(qū)分為：城市生產(chǎn)區(qū)域、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)區(qū)域（包含農(nóng)戶居住區(qū)域）、城鎮(zhèn)居民居住區(qū)域等。根據(jù)各區(qū)域的供電服務(wù)歷史信息，來對他們的需求結(jié)構(gòu)作出定性判斷。

（三）基于大數(shù)據(jù)分析分類管理

通過對供電服務(wù)的歷史信息進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，便能量化各網(wǎng)格供電服務(wù)事項的占比情況，也能夠?qū)ιa(chǎn)企業(yè)的供電服務(wù)需求進(jìn)行趨勢性研判。在解決供電服務(wù)中的主要矛盾為推手，并助力區(qū)域重點企業(yè)經(jīng)營發(fā)展，以及解決人民供電最為關(guān)心的問題（供電安全問題、穩(wěn)定問題）為服務(wù)理念，通過加強(qiáng)各職能部門的聯(lián)動優(yōu)化生產(chǎn)物資儲備的數(shù)量和結(jié)構(gòu)。

（四）建立微信群業(yè)務(wù)交流模式

為了提高供電服務(wù)網(wǎng)格化管理的時效性，以及降低供電企業(yè)在開展供電服務(wù)工作的交易成本，應(yīng)充分利用已有的即時通訊工具建立在線業(yè)務(wù)聯(lián)系，如建立微信群業(yè)務(wù)交流模式。具體的做法為，網(wǎng)格員與負(fù)責(zé)區(qū)域的各電力聯(lián)絡(luò)人員建立微信群，從而能夠及時獲取和通知相關(guān)信息。網(wǎng)格員群體又與供電企業(yè)信息化部門的聯(lián)絡(luò)人組建微信群，最后由信息化部門聯(lián)絡(luò)人利用企業(yè)局域網(wǎng)平臺將任務(wù)分解下去。

結(jié)語：

總之，電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)在生產(chǎn)環(huán)節(jié)上是科學(xué)的、成熟的，在供銷售環(huán)節(jié)上，是合理的、協(xié)調(diào)的。服務(wù)需要堅持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨和“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)方針，嚴(yán)格履行供電服務(wù)各項承諾。

參考文獻(xiàn)

[1]李華鋒.供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)中網(wǎng)格化管理應(yīng)用探討[J].科技經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊，2020，v.28;No.731（33）：232-233.

[2]呂小娟，王吉鵬.山丹縣東樂供電所網(wǎng)格化新模式助力“全能”[J].中國電力企業(yè)管理，2019，No.575（26）：40-41.

[3]胡曉剛，包杏恩，潘光俐.片區(qū)經(jīng)理“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理體系構(gòu)建研究[J].電力設(shè)備管理，2019，No.39（12）：35-37.

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