電力營銷服務(wù)管理水平提升的策略

吳丹

摘要：在當(dāng)前新時代背景下，我國電力體制改革已進(jìn)入了重要發(fā)展時期。為了更好地適應(yīng)市場發(fā)展趨勢，電力公司需要構(gòu)建更為科學(xué)的營銷策略，提升自身的營銷服務(wù)管理水平，以期更好地推動電力事業(yè)的長效發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力公司;營銷服務(wù);管理水平;有效措施

電力作為我國國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，為用戶帶來優(yōu)質(zhì)的電能服務(wù)是保障社會經(jīng)濟發(fā)展的重要前提[1]。當(dāng)前我國社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展態(tài)勢日益復(fù)雜，這也為我國電力公司的轉(zhuǎn)型和發(fā)展帶來了巨大的挑戰(zhàn)。電力公司應(yīng)在市場變化中謀求出路，迅速轉(zhuǎn)變自身的管理角色，融入市場競爭，通過電力營銷服務(wù)管理水平的不斷提升增強自身的核心競爭力，在激烈市場競爭之中謀求一席之地。

1、當(dāng)前電力營銷服務(wù)管理現(xiàn)狀

隨著當(dāng)前社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，全球化趨勢日益增強，這將直接推動我國經(jīng)濟市場的進(jìn)一步開放。電力產(chǎn)業(yè)作為我國國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，同時更是重要的戰(zhàn)略支撐產(chǎn)業(yè)。為了更好地推動電力產(chǎn)業(yè)的長效發(fā)展，深化電力體制改革勢在必行。就當(dāng)前電力營銷服務(wù)管理現(xiàn)狀而言，已經(jīng)初步建立打破壟斷的開放競爭態(tài)勢，電力公司需要轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，強化服務(wù)理念，面向市場實現(xiàn)優(yōu)化管理。

優(yōu)質(zhì)且持久的電能服務(wù)是地方經(jīng)濟發(fā)展的前提，更是居民正常生活的重要保障。電力營銷服務(wù)水平更是直接決定了企業(yè)自身的核心競爭力，關(guān)系著電力產(chǎn)業(yè)實際效能，最終會影響企業(yè)的經(jīng)營效益。但就當(dāng)前電力營銷服務(wù)管理現(xiàn)狀而言，雖然存在一定的問題和不足，這主要體現(xiàn)在以下幾個方面。首先由于電力產(chǎn)業(yè)自身長期以來的壟斷性質(zhì)，導(dǎo)致電力企業(yè)缺乏相應(yīng)的競爭意識和服務(wù)意識，甚至部分企業(yè)還認(rèn)為電力供應(yīng)作為市場短缺產(chǎn)品會存在供不應(yīng)求的情況，因此無需提升自身的服務(wù)意識，對相關(guān)服務(wù)管理工作也并未引起相應(yīng)的重視。其次由于電力企業(yè)長期處于政企合一的傳統(tǒng)管理模式，這也會導(dǎo)致電力企業(yè)的供電服務(wù)以及電網(wǎng)建設(shè)速度等工作都存在相對的滯后性。

2、電力營銷服務(wù)管理水平提升的有效措施

2.1順應(yīng)時代發(fā)展趨勢，轉(zhuǎn)變電力服務(wù)理念

在當(dāng)前社會主義市場經(jīng)濟態(tài)勢下，我國電力企業(yè)作為國民經(jīng)濟發(fā)展的重要支撐，需要有效順應(yīng)時代發(fā)展趨勢，轉(zhuǎn)變自身的營銷服務(wù)管理理念。在傳統(tǒng)市場條件下，我國電力企業(yè)大多處于經(jīng)濟市場中的壟斷地位，因此在管理過程中普遍缺乏相關(guān)的營銷服務(wù)意識，認(rèn)為電力供應(yīng)是特殊產(chǎn)品，無需專門開拓市場。但隨著電力體制深化改革進(jìn)程的不斷推進(jìn)，眾多多元化的售電主體紛紛進(jìn)入電力市場，市場競爭格局逐漸由傳統(tǒng)的"多買方和單-賣方"向"多買方和多賣方"方向轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)電力公司將面臨更為嚴(yán)峻的競爭態(tài)勢。為了更好提升電力公司的營銷服務(wù)管理水平，這需要從根本層面上轉(zhuǎn)變管理者的服務(wù)意識，在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建新型管理文化，引導(dǎo)員工自主轉(zhuǎn)變自身角色，由電網(wǎng)管理者向電網(wǎng)服務(wù)者角色進(jìn)行轉(zhuǎn)變，從服務(wù)意識、服務(wù)行為、服務(wù)語言及服務(wù)禮儀等多個層面入手。在當(dāng)前信息化時代背景下，電力公司還可借助于供電服務(wù)熱線或網(wǎng)絡(luò)平臺等線上線下結(jié)合的方式，在公司.企業(yè)和用戶之間搭建更為高效便捷的治通橋深。為用戶帶來審為人性化的申能月服務(wù)。

例如，歷年來多個省市區(qū)的電力公司都開展了95598熱線服務(wù)技能競賽等多樣化的活動，通過用電客戶咨詢投訴場景模擬來提升話務(wù)坐席員的營銷服務(wù)能力，這可以涵蓋工作中經(jīng)常會遇到的難點和熱點進(jìn)行，著重考察工作人員對于業(yè)務(wù)技能、處理流程、工作規(guī)范，服務(wù)禮儀態(tài)度及靈活應(yīng)變能力等方面的掌握情況。通過類似能力競賽或職業(yè)培訓(xùn)等活動的開展，有效推動優(yōu)質(zhì)電力營銷服務(wù)工作的開展。另外還可結(jié)合當(dāng)前信息化時代背景，電力公司借助于包括微信公眾號、微博等方式在內(nèi)的SNS平臺，實現(xiàn)服務(wù)信息的快速傳遞，提高公眾認(rèn)知程度，讓優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)能更加深入人心。

2.2融入市場競爭，優(yōu)化管理策略

為了更好的提升電力公司的電力營銷服務(wù)管理水平，這需要從多個層面優(yōu)化管理策略，推動電力公司能夠積極融入到激烈的市場競爭之中，提升自身的核心發(fā)展競爭力。首先就管理機制而言，這需要電力公司設(shè)置更為高效的工作流程，搭建一站式服務(wù)平臺，將用戶需求反饋、辦理業(yè)務(wù)查詢及受理，日常故障報修、配網(wǎng)調(diào)度、裝表接電、售后處理等多個環(huán)節(jié)納入統(tǒng)一管理體系，優(yōu)化自身電力營銷服務(wù)管理水平。另外根據(jù)特殊人群如孤寡老人等，還可提供更為人性化和個性化的一對一服務(wù)。其次在當(dāng)前日益嚴(yán)峻的市場競爭態(tài)勢之中，電力公司可以進(jìn)一步細(xì)分市場，根據(jù)細(xì)分市場的差異性制定對應(yīng)的價格策略，如針對普通消費者、大型國有企業(yè)、高新企業(yè)等不同市場主體進(jìn)行差異化報價，通過電價調(diào)整峰谷時段的耗電量，提升營銷效率的同時，也能實現(xiàn)社會節(jié)能減排的目的。

2.3加大宣傳和溝通，引導(dǎo)科學(xué)用電、節(jié)約用電

各供電單位要主動向政府部門匯報電力需求側(cè)管理工作，爭取政府的理解和支持;要與用電客戶建立供用電信息溝通和交流常態(tài)機制，形成供需雙方深度了解、良性互動的格局;要通過新聞媒體及時發(fā)布電力供需情況和營銷服務(wù)信息，增加營銷服務(wù)透明度，樹立供電企業(yè)良好的服務(wù)形象。要將電力需求側(cè)管理作為供電咨詢和客戶服務(wù)的具體內(nèi)容納入電力營銷管理工作的全過程。利用營業(yè)廳（展示廳）、網(wǎng)站、客戶服務(wù)電話及各種新聞媒體，通過廣告宣傳、資料發(fā)放、經(jīng)驗知識、技術(shù)、產(chǎn)品和成功案例引導(dǎo)用電客戶采用科學(xué)的用電方式、先進(jìn)的用電技術(shù)、設(shè)備和材料，節(jié)能降耗。各單位每年至少組織兩次用電客戶座談會，宣傳電力供需形勢，了解用電客戶需求，掌控用電市場變化，制定合理的市場營銷策略。

結(jié)語：

當(dāng)前我國的絕大部分用電量集中于居民用電，事業(yè)機關(guān)單位用電和商公物倉用電等部分。隨著社會經(jīng)濟形勢的不斷發(fā)展，電力公司也會面臨更為多樣化的用戶需求。為了進(jìn)一步提升自身的電力營銷服務(wù)水平，這需要電力公司轉(zhuǎn)變管理理念，在管理意識管理機制及人才隊伍培養(yǎng)等方面進(jìn)一步優(yōu)化管理水平，通過提升服務(wù)意識和服務(wù)能力等多措并舉的方法實現(xiàn)更為全面和高效滿足用戶用電需求的目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

[1]陳崢嶸.電力營銷服務(wù)管理水平提升的策略研究[J].現(xiàn)代企業(yè)文化，2020，000（003）：109.

國網(wǎng)安平縣供電公司，河北衡水 053600