智能電力營銷環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新策略探究

閻克清 孟莎

摘要：隨著科技的進(jìn)步與持續(xù)有效的發(fā)展，多個領(lǐng)域均得到了快速發(fā)展，而且行業(yè)運(yùn)行模式也有了一定程度的轉(zhuǎn)變了。由于電力體制改革的不斷深入，“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)也在電力企業(yè)中得到了有效的運(yùn)用。在這種現(xiàn)實(shí)趨勢下，電力服務(wù)行業(yè)的相關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)及時更新自身理念，以便于為用戶提供更好的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：智能電力;營銷;供電服務(wù)

電力對于人們的生產(chǎn)與生活來說不可或缺，如今的生活可以說是無法離開電力的支持。但是，反觀現(xiàn)實(shí)，傳統(tǒng)意義上的電力營銷模式已無法順應(yīng)全球能源互聯(lián)網(wǎng)化的趨勢[1]。因此，企業(yè)倘若想提升自身的競爭力，首先需要轉(zhuǎn)變自身經(jīng)營理念，順應(yīng)市場潮流，迎接互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的環(huán)境下所帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，努力進(jìn)行電力體制改革。

1、智能電力營銷服務(wù)現(xiàn)狀

對于電網(wǎng)企業(yè)而言，電力營銷是其進(jìn)行市場開拓的窗口，企業(yè)能否充分發(fā)揮出自身的資源優(yōu)勢、抓住市場機(jī)遇，在很大程度上是由電力營銷決定的，因此，可以說電力營銷是電網(wǎng)企業(yè)的命脈。“全球能源互聯(lián)網(wǎng)”的建設(shè)步伐正一步步加快，電力體制改革也在逐步推進(jìn)，再加上新技術(shù)的出現(xiàn)，都預(yù)示著電力營銷智能化的時代正在來臨。

1.1現(xiàn)有營銷模式面臨改變

現(xiàn)階段所進(jìn)行的電力體制改革需要著重注意明確電力的商品特征，電力資源影響著諸多方面，而其實(shí)際的經(jīng)營權(quán)則是歸國家所有。盡管這是為了確保國家經(jīng)濟(jì)安全，但在具體的應(yīng)用階段其自身的商品屬性極其容易被忽略，簡單來講指的是在生產(chǎn)過程中沒有過多的注重市場因素，使得生產(chǎn)與定價缺乏科學(xué)性。倘若能夠注重該項(xiàng)問題，明確其商品屬性，通過市場就其生產(chǎn)與定價進(jìn)行調(diào)控，就能夠在一定程度上確保其合理性。

1.2來自"互聯(lián)網(wǎng)+"技術(shù)的挑戰(zhàn)

之前的營銷模式需要依托于人力，一般均以柜臺服務(wù)為主。但是，隨著時代的演變，經(jīng)濟(jì)水平的提高，"互聯(lián)網(wǎng)+"技術(shù)的應(yīng)用使得該弊病得到了有效解決，其可以促使信息處理以高效率完成，不僅方便了針對用戶所進(jìn)行的管理，同時也可以掌握用戶實(shí)際的情況，以便于更好的為其服務(wù)[2]。

2供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新相關(guān)建議

2.1服務(wù)渠道

2.1.1線上繳費(fèi)

可以把繳費(fèi)業(yè)務(wù)依托于互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)而實(shí)現(xiàn)，如掌上電力APP、網(wǎng)上營業(yè)廳，或者借助于第三方平臺支付寶，以及微信公眾號等。服務(wù)內(nèi)容不僅僅是繳費(fèi)，還需要具備電量、電費(fèi)查詢等功能。除此之外，還應(yīng)當(dāng)有向客戶推送電子賬單等功能。

2.1.2擴(kuò)報裝網(wǎng)絡(luò)申請

將業(yè)擴(kuò)報裝相應(yīng)的申請業(yè)務(wù)借助于網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行實(shí)現(xiàn)，可以借助掌上電力APP等網(wǎng)絡(luò)平臺實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報裝在線申請功能。此外，可以將現(xiàn)場服務(wù)相應(yīng)的業(yè)務(wù)內(nèi)容聯(lián)系起內(nèi)部系統(tǒng)，或者一系列電子渠道，進(jìn)而達(dá)到數(shù)據(jù)共享的目的，針對業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度進(jìn)行相應(yīng)的傳遞等。

2.1.395598業(yè)務(wù)服務(wù)

把咨詢、反饋、舉報等95598業(yè)務(wù)展開線上整合，再結(jié)合一系列電子渠道，為相應(yīng)的用戶進(jìn)行線上形式的業(yè)務(wù)辦理。同時可以在每個電子渠道上均配備在線客服以及智能機(jī)器人。用戶能夠經(jīng)由這些渠道與客服進(jìn)行線上形式的語音、文本交談等，用戶也可以通過線上查詢相應(yīng)的服務(wù)進(jìn)度。

2.1.4線上預(yù)約

電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供線上預(yù)約服務(wù)，客戶可以通過手機(jī)APP、微信公眾號、網(wǎng)上營業(yè)廳等渠道進(jìn)行服務(wù)預(yù)約，預(yù)約服務(wù)時需要填寫預(yù)約電子信息表，包括預(yù)約人的姓名、電話、住址以及預(yù)約何種業(yè)務(wù)等，在客戶信息提交之后，在線客服會對提交上來的信息進(jìn)行確認(rèn)，重點(diǎn)和客戶核對時間、電話、地址等，并且向客戶推動預(yù)約提醒[3]。

2.2客戶體驗(yàn)

2.2.1建立客戶體驗(yàn)專區(qū)

大客戶體驗(yàn)區(qū)是專區(qū)內(nèi)相應(yīng)的大客戶接待經(jīng)理對人員進(jìn)行接待，倘若有實(shí)際需求可以由專職大客戶經(jīng)理提供一對一形式的服務(wù)。在線繳費(fèi)體驗(yàn)區(qū)主要作用在于就在線形式的繳費(fèi)方式進(jìn)行具體化的演示，以便于用戶能夠獲悉如何在線繳費(fèi)，方便客戶，節(jié)約用戶的時間。智能家居體驗(yàn)區(qū)主要作用為就相關(guān)的智能家居產(chǎn)品進(jìn)行展示，促使用戶了解產(chǎn)品并懂得如何使用。

2.2.2相關(guān)的推介服務(wù)

按照客戶標(biāo)簽就每類客戶進(jìn)行劃分，然后不同的群體提供專門形式的推介服務(wù)。如將停電敏感型用戶劃分為一類，為該項(xiàng)群體推薦短信訂閱停電通知等服務(wù)，倘若出現(xiàn)停電的話，就以線上各種方式通知到用戶，并就復(fù)電計劃進(jìn)行及時有效的通知等。

2.2.3建立積分獎勵制度

構(gòu)建積分獎勵制度，積分的獎勵發(fā)放數(shù)額根據(jù)客戶的日常表現(xiàn)來確定，例如，客戶在通過繳費(fèi)渠道繳費(fèi)后，根據(jù)相應(yīng)繳費(fèi)金額可以獲得一定數(shù)量的積分，客戶如果多次繳費(fèi)及時，沒有出現(xiàn)欠費(fèi)情況也可以獲得一定的積分，獎勵積分的數(shù)量根據(jù)相應(yīng)規(guī)則來確定。當(dāng)客戶的積分到達(dá)一定數(shù)量時，可以前往營業(yè)廳或者在電力商城上兌換相應(yīng)禮品，也可以兌換商城優(yōu)惠券，從而鼓勵客戶可以養(yǎng)成良好的用電習(xí)慣。

2.2.4個性化增值服務(wù)

對客戶進(jìn)行人群畫像分析，并且結(jié)合相應(yīng)的第三方數(shù)據(jù)確定客戶的興趣和消費(fèi)傾向，根據(jù)客戶的特點(diǎn)提供興趣內(nèi)容推送、套餐服務(wù)推薦等個性化增值服務(wù)，讓客戶有更多選擇的空間。同時，利用產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)據(jù)平臺，開發(fā)出一系列高性價比的套餐服務(wù)，例如將設(shè)備的預(yù)試、維護(hù)、保修等業(yè)務(wù)連接在一起進(jìn)行打包，形成實(shí)惠的設(shè)備服務(wù)套餐，減少客戶在電力維護(hù)上的投入，切實(shí)的從客戶角度出發(fā)，提升客戶體驗(yàn)。

結(jié)束語：

通過第三方數(shù)據(jù)，研究客戶的類型，加以整合進(jìn)而為客戶推出符合其特點(diǎn)的套餐服務(wù)、興趣內(nèi)容，以及服務(wù)提醒等內(nèi)容。這些均屬于個性化增值服務(wù)，借助于此種形式來增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。借助于科學(xué)合理的產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)據(jù)平臺，針對客戶設(shè)備預(yù)試、檢修，以及維護(hù)、報修等服務(wù)進(jìn)行研發(fā)，以便于為其提供最佳的打包套餐服務(wù)，減少用戶用電維護(hù)資金投入，站在客戶的角度更好的增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。

參考文獻(xiàn)

[1]付航. 智能電力營銷環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新探討[J]. 建筑工程技術(shù)與設(shè)計， 2018， 000（029）：4167.

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