基于客戶價值分析的電力客戶服務(wù)管理策略探究

霍軍 李國棟

摘要：在電力企業(yè)發(fā)展過程中，電力營銷是企業(yè)生存與發(fā)展的重要途徑，如何提升客戶服務(wù)管理質(zhì)量與水平，增強企業(yè)綜合競爭力，對于電力企業(yè)來說有著至關(guān)重要的作用。本文在對客戶價值進行分析的基礎(chǔ)上，對客戶服務(wù)的管理進行研究，分析實踐中的具體策略，以期為改進和提高電力營銷水平、增強電力企業(yè)實力提供有價值的參考。

關(guān)鍵詞：客戶價值;客戶服務(wù)管理;策略

目前，越來越多的電力企業(yè)已經(jīng)認識到營銷與客戶服務(wù)的重要性，嘗試對電力營銷與客戶服務(wù)方面投入更多的資源和精力，并成立了相關(guān)的內(nèi)設(shè)部門負責(zé)營銷與客服工作。然而，從實際效果看，受到長期以來陳舊經(jīng)營理念的影響，電力企業(yè)在營銷與客服方面的成效還不顯著，在制度建設(shè)、人才保障、管理方式等方面存在著諸多問題，影響了企業(yè)的深入發(fā)展。

一、客戶服務(wù)管理的存在問題

（一）缺乏正確的客戶服務(wù)理念

受到長期以來計劃經(jīng)濟體制的影響，我國電力企業(yè)一直處于政府化管理狀態(tài)，由供電局負責(zé)電力生產(chǎn)與供應(yīng)，因而嚴重缺乏營銷與服務(wù)理念[1]。即使在國有經(jīng)濟改革活動中，電力行業(yè)改為供電公司負責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)，但實際上供電公司多由原來的供電單位轉(zhuǎn)換而來，在經(jīng)營思路和管理理念上并沒有完全擺脫陳舊觀念的束縛，導(dǎo)致企業(yè)重生產(chǎn)輕營銷、重內(nèi)部管理輕客戶服務(wù)的問題存在。目前，電力企業(yè)雖然開通了電話服務(wù)熱線，方便居民隨時聯(lián)系上門電力維修，但在網(wǎng)絡(luò)、移動終端建設(shè)方面仍然相對落后，沒有實現(xiàn)快捷、高效的營銷服務(wù)。即使有些電力企業(yè)建立了門戶網(wǎng)站，開通了手機客戶端，也僅限于形式上的意義，實質(zhì)性的用途不大，信息更新速度也非常慢。

（二）客戶服務(wù)的能力水平較低

由于電力企業(yè)從整體上還是處于壟斷狀態(tài)，對于市場競爭的敏感性相對較差，因而在營銷客服的人力資源投入方面力度較小，導(dǎo)致客戶服務(wù)人員的能力不高。目前，電力企業(yè)將資金的重心放在高端設(shè)備的引進和電力建設(shè)、檢修人才的培養(yǎng)上，對于非一線的營銷客戶服務(wù)重視不足，對客服人員的要求不高。有的企業(yè)雖然建立了營銷客戶服務(wù)的管理制度，但執(zhí)行力度偏弱，更不注重新興理念與技術(shù)的引進，導(dǎo)致客服人員對于客戶來電只能轉(zhuǎn)接一線生產(chǎn)或運營部門，客戶服務(wù)退化成為投訴中介。

（三）客戶服務(wù)的態(tài)度不佳

正是由于電力企業(yè)對于營銷客服管理的不夠重視，導(dǎo)致客戶服務(wù)人員對于自身的工作也缺乏應(yīng)有的認知，對于客戶的態(tài)度比較生硬，或者只是按照相關(guān)規(guī)范進行程式化的答復(fù)，沒有設(shè)身處地的從客戶角度出發(fā)來思考和回應(yīng)，導(dǎo)致客戶對于電力企業(yè)營銷的滿意度不高。有的電力企業(yè)在解決投訴問題時，存在力度不夠、效率不高等問題，造成客服人員難以及時對投訴客戶予以答復(fù)，造成客服與客戶之間的矛盾，致使客戶滿意度下降，進而影響了企業(yè)的整體發(fā)展。

二、電力企業(yè)客戶服務(wù)管理的完善措施

（一）高度樹立客戶服務(wù)意識

新形勢下，電力營銷領(lǐng)域工作人員主要負責(zé)客戶服務(wù)管理，必須高度樹立客戶至上的服務(wù)理念，促進服務(wù)態(tài)度的提升和電力品牌意識的增強，只有擁有一切為客戶的決心和意識，才能從容面對不同種類的客戶需求。當(dāng)客戶提出相應(yīng)的要求和需要，電力企業(yè)的客戶服務(wù)管理人員要心懷感恩，通過細心與客戶交流和溝通，完成為客戶排憂解難的任務(wù)。在日常的工作中，要堅持客戶是上帝的理念，從自身的工作和服務(wù)中找出錯誤，仔細分析客戶提出的問題。電力企業(yè)要不斷加強客戶服務(wù)崗位人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷促進客戶服務(wù)中心工作人員服務(wù)水平的提高，最終從整體上促進相關(guān)工作人員服務(wù)客戶本領(lǐng)的提高[2]。只有提供高水平服務(wù)的電力企業(yè)，才具備打造優(yōu)良電力品牌的資質(zhì)和潛力。

（二）提高服務(wù)水平

在樹立一切為了客戶的理念下，還要腳踏實地的將理念付諸于為客戶提供良好服務(wù)的行動。電力企業(yè)的客戶服務(wù)管理中心，要為客戶服務(wù)工作建立一套謹慎細致、科學(xué)合理的服務(wù)標準和流程。其中，要明確規(guī)定客戶服務(wù)效率、實踐和項目。針對客戶提供的服務(wù)要按照層層結(jié)合、環(huán)環(huán)相扣的原則認真執(zhí)行，并貫徹實施。承諾根本上做到真正將客戶載入企業(yè)員工的心中，做到所有的行為都是在的的確確為客戶提供服務(wù)。客服中心的管理人員一定要根據(jù)客戶的提問和個性化要求，耐心為客戶提供價值高、信息性強的電力供應(yīng)產(chǎn)品，還可以為客戶提供目標性較強的獨立服務(wù)，這樣有利于鞏固和增強大客戶群和電力企業(yè)的合作關(guān)系。只有不斷增強客戶對電力企業(yè)的依靠感、信賴感和滿意程度，才能建立可靠的合作關(guān)系?？头藛T要充分利用電子商務(wù)平臺、互聯(lián)網(wǎng)平臺和計算機等現(xiàn)代化交流設(shè)備和手段，保持與客戶群體的密切聯(lián)系，這樣更有利于電力企業(yè)處理好客戶和電力企業(yè)的依存關(guān)系。

（三）建立完善的客戶服務(wù)制度

由于我國的電力企業(yè)客戶服務(wù)理念應(yīng)用較晚，客戶服務(wù)工作起步時間較短，目前沒有現(xiàn)成的成功經(jīng)驗可以借鑒，只能結(jié)合西方現(xiàn)有的成功經(jīng)驗加以創(chuàng)新和探索。在日常的經(jīng)營和生產(chǎn)中，不斷完善客戶服務(wù)制度建設(shè)[3]。首先，電力企業(yè)要從根本上確立客戶服務(wù)理念，并且通過自我評估和輿論監(jiān)督，建立完善的客戶服務(wù)制度。其次，用服務(wù)性文化武裝企業(yè)文化建設(shè)。在電力企業(yè)繳費窗口徹底貫徹執(zhí)行客戶至上的服務(wù)理念，主動擴充服務(wù)范圍和方式，幫助客戶解決繳費難題。設(shè)立舉報郵箱、電話等監(jiān)督渠道，與各大媒體、新聞部門展開合作，通過公眾監(jiān)督等手段，加強電力企業(yè)的評價和改革力度。

結(jié)語：

隨著國家經(jīng)濟體制的日益完善和市場經(jīng)濟的不斷成熟，電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理將日益成為電力企業(yè)中的重要組成部分。當(dāng)前，我國電力企業(yè)在客戶服務(wù)方面還存在著一些不足之處，需要企業(yè)的管理層加強研究，理性應(yīng)對，努力提升客服水平，創(chuàng)新客服技術(shù)，著力提高客戶對于電力工作的滿意程度，促進企業(yè)的良性發(fā)展。

參考文獻

[1]李龍海.淺析電力服務(wù)中客戶價值分析的應(yīng)用[J].探索科學(xué)，2019，000（002）：28-29.

[2]盧鶴挺，張惠詩.東莞供電局基于電力客戶價值的分群管理應(yīng)用研究[J].電工文摘，2019，000（002）：59-66.

[3]魯香，徐靜，程杰，等.基于全渠道運營數(shù)據(jù)的電力客戶價值評價研究[J].電力系統(tǒng)裝備，2020，000（002）：95-96.

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