淺談物業(yè)管理問題與對策

李媛

【摘要】小區(qū)是社區(qū)的細胞，而物業(yè)管理機構分布在各個小區(qū)，為成千上萬的居民服務，是社區(qū)穩(wěn)定、和諧、發(fā)展的積極實踐者和重要力量。做好物業(yè)管理工作要正視現(xiàn)存的層出不窮的各類糾紛、內部機構協(xié)調問題，從明確責任主體、積極協(xié)調化解、提高建設質量、強化內部管理、提高服務質量、適應市場要求等方面入手，促進物業(yè)管理健康發(fā)展。

【關鍵詞】物業(yè)管理? 問題? 對策

一、當前物業(yè)管理存在的主要問題

（一）層出不窮的各類糾紛

（1）物業(yè)管理費糾紛。作為居民拒交物業(yè)管理費的主要理由多為物業(yè)管理不到位，小區(qū)臟、亂、差;房屋漏雨;小區(qū)內存在業(yè)主車輛丟失現(xiàn)象和公共配套設施不完備，維修不及時等。

（2）業(yè)主財產損失賠償糾紛。此類糾紛一般是由小區(qū)內業(yè)主的汽車、摩托車、自行車的丟失引起，這也是小區(qū)物業(yè)管理中的瓶頸問題。由于對小區(qū)保安責任的相關法律規(guī)定不健全，在如何合理分配物業(yè)管理機構的財產損失賠償責任方面無相關依據，因此極易發(fā)生該類糾紛。

（3）小區(qū)公用設施傷人賠償糾紛。此類糾紛主要有因物業(yè)管理機構對小區(qū)內道路、窨井、廣告牌、健身器材、管道等管理不善，致使業(yè)主受到人身損害而發(fā)生的糾紛。

（4）小區(qū)公用部位的侵權糾紛。個別居民進住小區(qū)后違章停車、私搭亂建、野蠻裝修，引起其他大部分居民的不滿，要求物業(yè)管理機構查處個別居民不良行為。在此類糾紛中，如物業(yè)管理機構查處個別居民的不良行為，則存在著無行政執(zhí)法權的制約;如僅對此類居民進行勸阻而不強行拆除搭建物，勢必造成大部分居民與物業(yè)公司管理糾紛。

（5）油區(qū)生活區(qū)混雜，小區(qū)各類油水井較多，新建小區(qū)大部分符合20*30M作業(yè)要求，老小區(qū)有許多油水井與住宅樓距離不到十米，作業(yè)施工擾民與污染。

（二）內部機構協(xié)調問題

（1）物業(yè)公司是全體居民的“代言人”。 居民維權意識增強的同時，卻忽視對小區(qū)共建責任與義務。物業(yè)公司應加強對居民的教育和引導責任。

（2）建設施工單位遺留問題轉嫁給物業(yè)公司，整個開發(fā)項目共同驗收的環(huán)節(jié)只是走形式，導致必要的配套共用設施存在隱患，引起居民入住后的不滿。同時，居民又認為房屋質量存在問題、規(guī)劃更改、延期交房等，紛紛索賠，但長期解決不了問題，所以把怨氣發(fā)泄到物業(yè)公司身上。居民表達不滿的通常方式就是拒交物業(yè)服務費，造成物業(yè)費收繳困難。

（3）由于機構分工歸屬問題，一些部門在相互配合上缺乏整體性。在保修期內的問題，因沒得到相關部門的及時解決，出了保修期更無從落實。

（4）現(xiàn)有物業(yè)從業(yè)人員大部分沒有經過嚴格正規(guī)培訓，多為老弱人員，大多服務意識不強，沒有從過去的“管理者”角色轉換來。加之崗位設置未按標準嚴格定員，僅有的幾個人只能疲于應付，不能很好的形成“在管理中服務，在服務中管理”的機制，業(yè)務素質不高，往往成為業(yè)主投訴的熱點。小區(qū)內車輛丟失;公共設施維修養(yǎng)護不及時、服務不規(guī)范等問題成為物業(yè)公司與居民各種矛盾的導火線。

二、物業(yè)管理存在問題的解決對策與建議

（一）明確責任主體

居民是小區(qū)和諧氛圍形成的一個責任主體，要教育居民增強責任意識、公德意識，做到自覺遵守國家的法律法規(guī)和社區(qū)管理的基本規(guī)章制度;遵紀守法、依規(guī)辦事。此外，還要通過各種途徑引導居民學習物業(yè)管理法規(guī)、居民各自的權利、責任和義務，這樣才能保護自己的合法權益，也能監(jiān)督物業(yè)管理的日常工作，對物業(yè)企業(yè)提出改進意見、建議，規(guī)范和提高了物業(yè)管理企業(yè)的管理服務行為和質量。

（二）積極協(xié)調化解

物業(yè)公司是小區(qū)和諧氛圍形成的建設者。當前物業(yè)公司必須轉變觀念，提高自身業(yè)務素質，特別要分析和研究新時期小區(qū)內居民的利益目標及現(xiàn)實需求，從他們最關心的問題出發(fā)，積極幫助居民組建自治委員會，配合物業(yè)公司在小區(qū)中開展物業(yè)服務活動，積極協(xié)調物業(yè)管理糾紛和鄰里糾紛。

（三）提高建設質量

建設施工單位和物業(yè)公司應為小區(qū)的和諧氛圍的形成提供物質保障。建設施工單位應本著百年大計，將質量合格、配套設施合格的房屋交給居民，這也是解決小區(qū)物業(yè)管理糾紛的前提。建設施工單位前期遺留的問題如房屋質量不合格、承諾不兌現(xiàn)、配套設施不齊全等切實避免，才能為居民和物業(yè)公司合作提供一個好平臺，為小區(qū)和諧氛圍的形成創(chuàng)造良好的開端。

（四）強化內部管理

物業(yè)公司要加強苦練內功，規(guī)范管理，強化服務意識，努力完善各項服務管理制度和質量控制程序，重視居民提出的意見，不斷改進工作態(tài)度、工作方法，提高工作技能，實現(xiàn)居民對物業(yè)服務滿意度達到與承諾和居民期望相應的水平。

（五）提高服務質量

首先，提高物業(yè)管理人員的素質，強化服務意識。增強與業(yè)主的溝通和交流，積極與相關部門配合，進一步提高協(xié)調能力。通過舉辦培訓班、學習外地先進經驗等多種方式，提高物業(yè)公司人員的業(yè)務能力和自身修養(yǎng)，為用戶提供“方便、快捷、高效”的服務。其次，進一步提升物業(yè)服務品位， 發(fā)揮營造物業(yè)文化、引導消費的作用。

（六）適應市場要求。

隨著市場經濟的不斷發(fā)展，物業(yè)管理所涉及的范圍、小區(qū)居民的角色等都趨于多樣化，最明顯的就是與經濟發(fā)展的關系越來越密切，物業(yè)有了新的市場概念，投資型物業(yè)在大量增加，因此，物業(yè)管理者必須更新理念，及時調整管理思路?，F(xiàn)代物業(yè)管理者要有成本意識，不只是內部管理成本控制，還要充分考慮小區(qū)居民利益，在取之于小區(qū)居民、用之于小區(qū)居民的物業(yè)管理方面要逐步與市場接軌，努力降低成本，花更少的錢提供更超值的服務。要充分考慮所管物業(yè)管理的社會效益，通過提升小區(qū)管理服務質量盡力提高物業(yè)管理的市場價值，實現(xiàn)物業(yè)管理的保值增值。還可以通過投資型的物業(yè)管理項目，想社區(qū)居民所想，通過發(fā)布租售信息、提供交易中介、甚至合同管理等多方位增值服務來提升自己的服務水平，形成特色服務。這些不僅能提高社區(qū)居民對管理者的信任度，同時也能提升管理者的行業(yè)聲譽，為自己開拓更大的市場，真正實現(xiàn)管理者與社區(qū)居民的互利雙贏。

好的物業(yè)管理，還需要管理者與小區(qū)居民共同努力創(chuàng)造，只有充分溝通，相互理解，相互支持，才能共建一個整潔、文明、安全、和諧的社區(qū)。