智慧物業(yè)項(xiàng)目建設(shè)方案的研究與實(shí)踐

文/馬浩元

[主題詞]智慧;物業(yè);方案 ；研究

2019年11月，習(xí)近平總書(shū)記在聽(tīng)取上海市委市政府工作匯報(bào)后強(qiáng)調(diào)，要抓一些“牛鼻子”工作，抓好政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”和城市運(yùn)行“一網(wǎng)統(tǒng)管”，堅(jiān)持從群眾需求和城市治理突出問(wèn)題出發(fā)，把分散式信息系統(tǒng)整合起來(lái)，做到實(shí)戰(zhàn)中管用、基層干部愛(ài)用、群眾感到受用。為貫徹落實(shí)“兩張網(wǎng)”的總體思路，市委市政府提出了建設(shè)智慧物業(yè)的工作要求，希望通過(guò)智慧物業(yè)項(xiàng)目建設(shè)，全面提升物業(yè)管理水平和小區(qū)綜合治理的能力，為全市“一網(wǎng)統(tǒng)管”提供實(shí)踐案例和業(yè)務(wù)支撐。筆者作為承辦單位相關(guān)工作的組織者和策劃者，對(duì)什么是智慧物業(yè)、如何建設(shè)智慧物業(yè)開(kāi)展了研究，逐步形成了建設(shè)方案的基本想法。

一、什么是智慧物業(yè)

對(duì)人而言，智慧主要表現(xiàn)為高級(jí)的綜合能力，包括感知、知識(shí)、記憶、理解、聯(lián)想、情感、邏輯、辨別、計(jì)算、分析、判斷、文化、包容、決定等多種能力，不僅能明察眼前，還能預(yù)見(jiàn)未來(lái)，作出科學(xué)判斷。

智慧物業(yè)的概念是在工作實(shí)踐中不斷完善和發(fā)展的，就目前的認(rèn)識(shí)，可將其概括為：一是建立人、機(jī)、物融合環(huán)境下的“感知——分析——決策——執(zhí)行”的循環(huán)，實(shí)現(xiàn)智能化運(yùn)行，提高工作效率和降低人力成本；二是將與物業(yè)管理相關(guān)的分散信息數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，將相關(guān)的信息系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)工作聯(lián)動(dòng)和信息共享，提升綜合管理和服務(wù)效能；三是通過(guò)深度挖掘數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)新價(jià)值，賦能物業(yè)管理和小區(qū)綜合治理，持續(xù)推動(dòng)創(chuàng)新變革，形成良好的發(fā)展生態(tài)。

二、智慧物業(yè)建設(shè)的重要性和必要性

物業(yè)管理與居民群眾的生活密切相關(guān)，良好的保潔、保安、綠化、維修、秩序維護(hù)，會(huì)給業(yè)主帶來(lái)舒適感、安全感和幸福感。在臺(tái)風(fēng)暴雨、冰凍雪災(zāi)、防御病毒、垃圾分類(lèi)、守護(hù)安全等重要工作中，物業(yè)公司成為政府在關(guān)鍵時(shí)刻可依靠的重要力量。盡管如此，全市物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，離老百姓的要求，還有很大的差距。雖然從體制、機(jī)制、法制、黨建、三年行動(dòng)計(jì)劃等方面綜合施策，取得了一定的成效，但是，由于全市13000多個(gè)小區(qū)情況各不相同，很難用一刀切的辦法，解決所有小區(qū)存在的問(wèn)題，因此，智慧物業(yè)建設(shè)的重要意義在于，運(yùn)用現(xiàn)代科技為各小區(qū)找準(zhǔn)問(wèn)題，提出對(duì)策，改變面貌，不斷滿足居民群眾對(duì)美好生活的向往的需求。

住宅小區(qū)是城市管理的基本單元，涉及近20個(gè)政府部門(mén)和多個(gè)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管或服務(wù)職責(zé)，由此分頭建設(shè)的管理系統(tǒng)，目前所積累的信息基本處于隔離狀態(tài)，不能產(chǎn)生優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、相互協(xié)作、節(jié)約成本和形成合力的價(jià)值。因此，通過(guò)智慧物業(yè)建設(shè)，可以尋求解決信息互聯(lián)互通難題的途徑，有助于完善城市綜合管理信息系統(tǒng)、智慧社區(qū)和房屋管理信息系統(tǒng)等項(xiàng)目的建設(shè)和發(fā)展。

三、智慧物業(yè)項(xiàng)目建設(shè)的可行性

經(jīng)過(guò)10多年的努力，上海物業(yè)管理部門(mén)先后建成了多個(gè)在國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的全市統(tǒng)一管理信息系統(tǒng)，包括商品住宅維修資金管理系統(tǒng)、公有住房管理系統(tǒng)、962121物業(yè)服務(wù)呼叫平臺(tái)、物業(yè)管理監(jiān)管與服務(wù)信息平臺(tái)、上海物業(yè)APP、上海物業(yè)地理信息系統(tǒng)、住宅物業(yè)網(wǎng)站等。這些系統(tǒng)，覆蓋了全市13000多個(gè)住宅小區(qū)、80多萬(wàn)門(mén)牌幢、700多萬(wàn)住戶、1800多家物業(yè)企業(yè)，產(chǎn)生了海量的物業(yè)基礎(chǔ)信息和業(yè)務(wù)信息，可以為智慧物業(yè)項(xiàng)目建設(shè)提供強(qiáng)有力的信息化支撐。

經(jīng)初步調(diào)查，住宅小區(qū)智能應(yīng)用場(chǎng)景有20多項(xiàng)，隨著傳感器、物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的發(fā)展，信息化和智能化建設(shè)成本大幅度降低，一些街鎮(zhèn)、企業(yè)或物業(yè)公司出資建設(shè)電子門(mén)禁、停車(chē)自動(dòng)計(jì)費(fèi)、消防通道占用和樓道煙感溫感報(bào)警、在線支付物業(yè)費(fèi)等，已經(jīng)給居民和物業(yè)企業(yè)帶來(lái)了較強(qiáng)的使用體驗(yàn)。在數(shù)據(jù)整合方面，打通了以時(shí)間和地理空間數(shù)據(jù)為核心的多系統(tǒng)異構(gòu)數(shù)據(jù)的整合通道，建立了以住宅小區(qū)為基本單元的物業(yè)管理信息檔案，并逐步延伸至以幢、戶和行為主體為單位的信息檔案。在系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)方面，已初步實(shí)現(xiàn)與市場(chǎng)監(jiān)管局電梯監(jiān)控平臺(tái)的對(duì)接，當(dāng)電梯出現(xiàn)故障時(shí)，電梯維保人員和物業(yè)公司員工根據(jù)各自的職責(zé)進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，確保故障及時(shí)排除。在大數(shù)據(jù)分析方面，將12345市民熱線反映的物業(yè)管理投訴，精確定位和匯總到相關(guān)區(qū)、街鎮(zhèn)、小區(qū)和物業(yè)公司，督促其及時(shí)整改。以上工作所展示的成果，已初步顯現(xiàn)智慧物業(yè)的特征，也為智慧物業(yè)項(xiàng)目建設(shè)積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

物業(yè)管理工作，既要與街道居委會(huì)、業(yè)主打交道，還要接受住建、房管、公安、城管、市容綠化、民政、衛(wèi)生防疫、水務(wù)、消防、市場(chǎng)監(jiān)管、規(guī)劃等政府部門(mén)的監(jiān)管，配合這些部門(mén)在小區(qū)開(kāi)展工作，同時(shí)，還要與供水、供電、燃?xì)?、有線電視、電信等專(zhuān)業(yè)單位保持密切聯(lián)系，確保居民正常生活。因此，物業(yè)管理具有接觸面廣和互動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，由其牽頭整合住宅小區(qū)分散的信息資源，具有較大的工作優(yōu)勢(shì)，而物業(yè)管理部門(mén)則是最大的得益者，故其有著較大的動(dòng)力來(lái)推進(jìn)該項(xiàng)工作。

目前，項(xiàng)目建設(shè)獲得了合適的契機(jī)，“大數(shù)據(jù)+人工智能”賦能政府、企業(yè)等同時(shí)，也為智慧物業(yè)提供了很好的發(fā)展建設(shè)環(huán)境。建設(shè)方式遵循務(wù)實(shí)、可操作性強(qiáng)的原則，由點(diǎn)及面，不斷試點(diǎn)、驗(yàn)證與推敲，逐步形成更為廣泛的效應(yīng)，最終將成功案例復(fù)制推廣至全市層面。

四、智慧物業(yè)項(xiàng)目的建設(shè)目標(biāo)

上海智慧物業(yè)項(xiàng)目總體建設(shè)目標(biāo)是達(dá)到國(guó)際先進(jìn)、國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的水平。目前，國(guó)內(nèi)許多物業(yè)企業(yè)也在進(jìn)行智慧物業(yè)建設(shè)，但與我們所定義的智慧物業(yè)概念不一樣，一般僅限于自己管理的項(xiàng)目，難以整合政府相關(guān)部門(mén)信息和其他物業(yè)企業(yè)信息，有一定的局限性。據(jù)了解，全國(guó)其他城市還沒(méi)有像上海這樣在政府層面推進(jìn)智慧物業(yè)建設(shè)的先例，也沒(méi)有相應(yīng)的信息化基礎(chǔ)。因此，上海智慧物業(yè)項(xiàng)目建設(shè)，具有開(kāi)創(chuàng)性和示范性。

從用戶需求出發(fā)，智慧物業(yè)能幫助業(yè)主落實(shí)對(duì)小區(qū)物業(yè)管理事務(wù)的參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、決策權(quán)和監(jiān)督權(quán)，增強(qiáng)業(yè)主生活便利和安全感受等；幫助物業(yè)企業(yè)了解政策信息、市場(chǎng)信息和運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)信息，促進(jìn)企業(yè)信息化、智能化應(yīng)用，解決企業(yè)勞動(dòng)力成本高、效率低、規(guī)模小、反應(yīng)慢、服務(wù)方式落后等問(wèn)題；幫助政府管理部門(mén)消除小區(qū)安全隱患、化解突出矛盾、加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管、改進(jìn)服務(wù)和協(xié)調(diào)各部門(mén)開(kāi)展工作，促進(jìn)快速反應(yīng)、科學(xué)決策和完善政策措施等；幫助住宅小區(qū)在綜合治理過(guò)程中，賦能黨建聯(lián)建、促進(jìn)居民自治與社區(qū)共治的協(xié)調(diào)發(fā)展，為建設(shè)美麗家園、幸福家園，提供更多的支持。

圖1 智慧物業(yè)框架示意圖

圖2 系統(tǒng)邏輯架構(gòu)圖

從功能需求出發(fā)，可概括為實(shí)現(xiàn)“1+1+3+N”的搭建：1個(gè)治理生態(tài)體系，區(qū)別于傳統(tǒng)的單一系統(tǒng)平臺(tái)，智慧物業(yè)項(xiàng)目的建設(shè)采用生態(tài)化理念構(gòu)筑動(dòng)態(tài)鮮活、自我演進(jìn)、開(kāi)放包容的住宅小區(qū)物業(yè)管理和綜合治理生態(tài)體系；1套智慧化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，包括行業(yè)管理規(guī)范、數(shù)據(jù)共享規(guī)范、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)規(guī)范；3級(jí)智慧化處置機(jī)制，即小循環(huán)（小區(qū)業(yè)主、物業(yè)企業(yè)、居委會(huì)）、中循環(huán)（街道、區(qū)、委辦局）、大循環(huán)（市）；N個(gè)智慧物業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景，包括安全、管理和生活類(lèi)場(chǎng)景。

五、智慧物業(yè)項(xiàng)目總體架構(gòu)設(shè)計(jì)

智慧物業(yè)項(xiàng)目總體架構(gòu)以政策法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)體系和信息安全為保障，以物業(yè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)、感知設(shè)施為基礎(chǔ)，以物業(yè)管理和小區(qū)綜合治理系統(tǒng)為支撐，通過(guò)搭建智慧物業(yè)綜合信息服務(wù)平臺(tái)，匯集與物業(yè)管理和小區(qū)綜合治理有關(guān)的各類(lèi)信息，為居民、物業(yè)公司、政府和其他機(jī)構(gòu)提供應(yīng)用服務(wù)。該構(gòu)架體現(xiàn)了良好的發(fā)展生態(tài)，使物業(yè)管理和小區(qū)綜合治理隨著信息化智能化應(yīng)用的深入，越來(lái)越呈現(xiàn)出智慧化的特征（圖1、圖2）。

六、智慧物業(yè)項(xiàng)目建設(shè)的主要內(nèi)容

根據(jù)上述目標(biāo)和架構(gòu)，智慧物業(yè)項(xiàng)目建設(shè)主要可歸納為平臺(tái)建設(shè)、場(chǎng)景建設(shè)、已應(yīng)用系統(tǒng)改造建設(shè)。

1.數(shù)據(jù)融合平臺(tái)建設(shè)。對(duì)接街道、房管集團(tuán)、質(zhì)檢、公安、城管、城市網(wǎng)格平臺(tái)等信息系統(tǒng)，匯集與物業(yè)管理和小區(qū)綜合治理有關(guān)的基礎(chǔ)信息、感知信息、專(zhuān)業(yè)信息等，進(jìn)行數(shù)據(jù)治理、數(shù)據(jù)融合、數(shù)據(jù)加工處理，形成可融合的物業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)。

2.信息共享平臺(tái)建設(shè)。根據(jù)各類(lèi)數(shù)據(jù)共享需求，將數(shù)據(jù)融合平臺(tái)的物業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)提供給有關(guān)政府部門(mén)、企業(yè)、社會(huì)機(jī)構(gòu)等相關(guān)系統(tǒng)；根據(jù)各類(lèi)服務(wù)共享需求，將各系統(tǒng)的服務(wù)信息按需進(jìn)行共享轉(zhuǎn)發(fā)。

3.智能硬件云平臺(tái)建設(shè)。匯集住宅小區(qū)智能設(shè)備傳遞的信息，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化處理，提供給數(shù)據(jù)融合平臺(tái)；通過(guò)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)提供給有關(guān)信息系統(tǒng)進(jìn)行快速處理。

4.業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)平臺(tái)建設(shè)。依托數(shù)據(jù)融合平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)跨層級(jí)、跨行業(yè)的業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)；提供業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)實(shí)時(shí)服務(wù)接口，包括注冊(cè)、調(diào)用、反饋等功能。

5.統(tǒng)一指揮平臺(tái)建設(shè)。將需要督促的事項(xiàng)，通過(guò)城市網(wǎng)格平臺(tái)或962121物業(yè)服務(wù)熱線、上海物業(yè)APP等渠道，進(jìn)行派單處理，并跟蹤督辦；匯集災(zāi)情信息，發(fā)布預(yù)警信息，協(xié)調(diào)多部門(mén)處置，實(shí)現(xiàn)相關(guān)指揮功能。

6.信息展示平臺(tái)建設(shè)。利用GIS技術(shù)、虛擬三維技術(shù)、視頻、音頻、圖像、統(tǒng)計(jì)數(shù)字、曲線圖、滾動(dòng)數(shù)字等，提供物業(yè)分析信息、實(shí)時(shí)預(yù)警信息等的直觀、綜合、可視化展示；對(duì)接指揮大屏，進(jìn)行全面綜合展示。

7.信息分析平臺(tái)建設(shè)。利用人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，建立數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)，為科學(xué)決策提供參考。

8.建設(shè)N個(gè)智慧物業(yè)場(chǎng)景，包括門(mén)禁、計(jì)數(shù)器、電子周界、煙感、煤氣泄漏、小區(qū)積水、消防水壓監(jiān)控、非機(jī)動(dòng)車(chē)充電樁、高清攝像機(jī)探頭、房屋震動(dòng)、電梯運(yùn)行監(jiān)控、電梯門(mén)廳積水、門(mén)鎖感應(yīng)、水質(zhì)感應(yīng)、樓頂積水、道閘、地磁感應(yīng)、停車(chē)位感應(yīng)、垃圾箱滿溢感應(yīng)、綠化自動(dòng)灌溉、電子巡更、節(jié)能傳感等。

9.改造已有信息系統(tǒng)。根據(jù)智慧物業(yè)項(xiàng)目建設(shè)要求，隨時(shí)提升、優(yōu)化和完善原有的物業(yè)管理相關(guān)系統(tǒng)，使之與智慧物業(yè)信息平臺(tái)有機(jī)對(duì)接，提供更及時(shí)、準(zhǔn)確和完整的數(shù)據(jù)和服務(wù)功能。

七、 智慧物業(yè)項(xiàng)目取得的階段性成果

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，智慧物業(yè)項(xiàng)目已取得階段性成果，增強(qiáng)了下一步工作的信心和決心，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.初步完成數(shù)據(jù)融合平臺(tái)、信息共享平臺(tái)、系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)平臺(tái)、智能硬件云平臺(tái)、信息展示平臺(tái)的建設(shè)，為后續(xù)開(kāi)展應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)提供了有力的保障。

2.在四個(gè)街道，核對(duì)和采集了全覆蓋的房屋信息，建立了圖形屬性對(duì)應(yīng)關(guān)系，為面上開(kāi)展房屋基礎(chǔ)信息采集積累了工作經(jīng)驗(yàn)。

3.個(gè)別智能場(chǎng)景已開(kāi)始使用。如在防御新冠病毒方面，為幾百戶居家隔離的住戶安裝門(mén)磁，遠(yuǎn)程感知被隔離人員的動(dòng)向，方便做好防控工作。不久，還將有高空拋物、消防通道占用等多個(gè)與安全有關(guān)的智能場(chǎng)景投入使用或納入平臺(tái)管理。

4.與市場(chǎng)監(jiān)管局?jǐn)?shù)千臺(tái)智慧電梯的信息對(duì)接方案、與城管執(zhí)法局?jǐn)?shù)個(gè)執(zhí)法事項(xiàng)對(duì)接的方案已確定，不久將實(shí)現(xiàn)物業(yè)企業(yè)人員與電梯維保人員、城管執(zhí)法人員的工作聯(lián)動(dòng)。

5.初步繪就小區(qū)健康畫(huà)像。根據(jù)物業(yè)管理基礎(chǔ)信息、業(yè)務(wù)信息、投訴信息、輿情信息和小區(qū)檢查信息等100多個(gè)日常運(yùn)行指標(biāo)，按照設(shè)定的權(quán)重，自動(dòng)生成各小區(qū)在安全、服務(wù)質(zhì)量、自治管理、行業(yè)管理和綜合管理方面的健康畫(huà)像，為精細(xì)、精準(zhǔn)管理提供依據(jù)。

6.已開(kāi)啟上海物業(yè)APP小區(qū)檢查事項(xiàng)中的GPS定位功能，全市各級(jí)物業(yè)管理人員進(jìn)小區(qū)檢查的位置、軌跡、次數(shù)和開(kāi)具整改單等信息均可實(shí)時(shí)在大屏展示。

由于篇幅有限，智慧物業(yè)建設(shè)方案還有許多內(nèi)容不能詳述。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，新理念、新方法和新需求正在涌現(xiàn)，智慧物業(yè)建設(shè)方案也將不斷優(yōu)化完善，每個(gè)智能場(chǎng)景的實(shí)際應(yīng)用，都是一篇值得研究的論文，期待擇機(jī)為大家作更多的介紹。