打造高效率“網(wǎng)上群眾之家”

羅燕

在全國(guó)范圍防控抗擊新冠肺炎疫情這一特殊時(shí)期，網(wǎng)上信訪優(yōu)勢(shì)得到充分發(fā)揮。群眾有問(wèn)題、有困難，通過(guò)國(guó)家信訪局網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)等渠道，只需“動(dòng)動(dòng)手指、敲敲鍵盤(pán)”，足不出戶、隨時(shí)隨地就能暢通快捷反映訴求、提出建議。網(wǎng)上信訪已經(jīng)成為群眾信訪主渠道。時(shí)值《信訪條例》修訂實(shí)施15周年之際，《民生周刊》記者就網(wǎng)上信訪有關(guān)情況，對(duì)話國(guó)家信訪局國(guó)家投訴受理辦公室主要負(fù)責(zé)人（以下簡(jiǎn)稱“負(fù)責(zé)人”）。

民生周刊：請(qǐng)您介紹一下國(guó)家投訴受理辦公室的成立背景和工作職能。

負(fù)責(zé)人：經(jīng)中央批準(zhǔn)，2006年12月國(guó)家投訴受理辦公室正式成立，是國(guó)家信訪局專門(mén)負(fù)責(zé)網(wǎng)上信訪工作的內(nèi)設(shè)行政機(jī)構(gòu)，這是國(guó)家層面探索建立信訪工作長(zhǎng)效機(jī)制的一項(xiàng)重要舉措。主要職責(zé)有6項(xiàng)：受理國(guó)內(nèi)群眾、境外人士、法人署真實(shí)姓名通過(guò)國(guó)家信訪局網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信平臺(tái)提出的信訪事項(xiàng);轉(zhuǎn)送、交辦、督辦網(wǎng)上信訪事項(xiàng);綜合分析和反映重要網(wǎng)上信訪信息;向地方黨委、政府和中央有關(guān)部門(mén)通報(bào)網(wǎng)上信訪工作情況;指導(dǎo)檢查地方和部門(mén)的網(wǎng)上信訪工作;負(fù)責(zé)網(wǎng)上人民建議征集工作。

民生周刊：推進(jìn)網(wǎng)上信訪，打造陽(yáng)光信訪，是信訪制度改革的重要舉措。網(wǎng)上信訪有哪些特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。

負(fù)責(zé)人：黨的十八屆三中全會(huì)決定提出改革信訪工作制度的要求，其中第一條措施就是“實(shí)行網(wǎng)上受理信訪制度”。國(guó)家信訪局深入貫徹落實(shí)黨中央決策部署，大力推進(jìn)網(wǎng)上信訪工作，這是落實(shí)“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”戰(zhàn)略的具體體現(xiàn)，是順應(yīng)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的迫切需要，也是走好網(wǎng)上群眾路線的生動(dòng)實(shí)踐、創(chuàng)新之舉。

網(wǎng)上信訪的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)可以概括為12個(gè)字，即“公開(kāi)透明、快捷高效、便于監(jiān)督”。具體來(lái)講，“公開(kāi)透明”，就是群眾提交網(wǎng)上信訪的流程、網(wǎng)上信訪的處理，都堅(jiān)持“陽(yáng)光”操作、透明運(yùn)轉(zhuǎn)，信訪事項(xiàng)全部實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上流轉(zhuǎn)，處理過(guò)程和辦理結(jié)果在網(wǎng)上公開(kāi)，群眾能夠進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢和跟蹤，做到件件有著落、事事有回音，提高工作透明度?！翱旖莞咝А?，就是借助網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，群眾只需“動(dòng)動(dòng)手指、敲敲鍵盤(pán)”，足不出戶、隨時(shí)隨地都可提交訴求，查詢辦理情況;有關(guān)部門(mén)實(shí)現(xiàn)信訪事項(xiàng)信息化管理，能夠及時(shí)接收、辦理，工作效率明顯提升。群眾網(wǎng)上信訪反映的事項(xiàng)，一般當(dāng)天即可交轉(zhuǎn)有關(guān)地方和部門(mén)，辦理答復(fù)周期比《信訪條例》規(guī)定的時(shí)間大幅縮短?！氨阌诒O(jiān)督”，就是對(duì)信訪事項(xiàng)的處理過(guò)程和辦理結(jié)果，群眾可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)督，進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)及留言。

回顧這幾年的工作，推進(jìn)網(wǎng)上信訪、打造陽(yáng)光信訪，順應(yīng)了新時(shí)代要求和人民群眾新期待，改變了傳統(tǒng)信訪工作方式，給信訪工作帶來(lái)了深刻變革、激發(fā)了新的創(chuàng)新活力，有力促進(jìn)了改革目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，可以說(shuō)，網(wǎng)上信訪代表了信訪工作的大方向。

民生周刊：近年來(lái)，網(wǎng)上信訪工作取得了哪些進(jìn)展和成效。

負(fù)責(zé)人：近年來(lái)，網(wǎng)上信訪工作充分發(fā)揮信訪制度改革“排頭兵”、群眾信訪“主渠道”和“網(wǎng)上群眾之家”作用，形成了“信訪網(wǎng)上投、事項(xiàng)網(wǎng)上辦、結(jié)果網(wǎng)上評(píng)、問(wèn)題網(wǎng)上督、形勢(shì)網(wǎng)上判”的陽(yáng)光信訪新模式，較好實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”，得到群眾和社會(huì)各界好評(píng)，網(wǎng)上信訪公信力和影響力也不斷提升。國(guó)家信訪局受理辦理網(wǎng)上信訪占本級(jí)信訪總量的一半以上，已經(jīng)成為群眾信訪“主渠道”“直通車(chē)”。

網(wǎng)上信訪工作的成效主要體現(xiàn)在4個(gè)方面。一是網(wǎng)上信訪主渠道不斷暢通拓寬。為適應(yīng)信訪制度改革和網(wǎng)上信訪工作發(fā)展需要，國(guó)家信訪局于2015年1月1日建成啟用新的國(guó)家信訪信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了國(guó)家、省、市、縣、鄉(xiāng)五級(jí)互聯(lián)互通，構(gòu)建了集投訴、辦理、查詢、跟蹤、督辦、監(jiān)督、評(píng)價(jià)于一體的群眾訴求表達(dá)新平臺(tái)，群眾可以方便快捷反映訴求，及時(shí)跟蹤查詢信訪事項(xiàng)辦理流程和處理結(jié)果，進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。2016年7月1日和9月1日相繼開(kāi)通手機(jī)信訪、微信信訪，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上信訪向“掌上”延伸，目前國(guó)家信訪局受理網(wǎng)上信訪中，移動(dòng)端信訪占七成以上。有的縣鄉(xiāng)還在偏遠(yuǎn)的農(nóng)村設(shè)立網(wǎng)上信訪自助服務(wù)設(shè)施，方便群眾就近反映問(wèn)題。二是快捷高效解決問(wèn)題優(yōu)勢(shì)不斷得到發(fā)揮。我們堅(jiān)持以群眾滿意為目標(biāo)，把工作重心聚焦到解決訴求上。著力壓實(shí)首辦責(zé)任，對(duì)初次網(wǎng)上信訪事項(xiàng)，加快受理辦理，提升工作質(zhì)量;對(duì)適用簡(jiǎn)易辦理事項(xiàng)，做到日收日清、當(dāng)天回復(fù);對(duì)疑難信訪事項(xiàng)，加大交辦和督查督辦力度，推動(dòng)每一件事項(xiàng)都辦得又快又好。三是公開(kāi)透明的陽(yáng)光信訪新模式不斷創(chuàng)新完善。我們依托信息系統(tǒng)把辦理情況向群眾全過(guò)程公開(kāi)，辦理過(guò)程受群眾多渠道監(jiān)督，辦理結(jié)果讓群眾全方位評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)“可查詢、可跟蹤、可督辦、可評(píng)價(jià)”，保障了群眾知情權(quán)、表達(dá)權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)。近年來(lái)，我們完善群眾滿意度評(píng)價(jià)辦法，大力推動(dòng)各地提高參評(píng)率，倒逼責(zé)任部門(mén)加大工作力度，較好推動(dòng)了群眾訴求及時(shí)有效解決，提升了網(wǎng)上信訪工作公信力。四是信息系統(tǒng)與信訪業(yè)務(wù)融合不斷深化推進(jìn)。我們深化信訪業(yè)務(wù)智能輔助系統(tǒng)研發(fā)應(yīng)用，不斷完善信息系統(tǒng)功能，依靠智能化助力信訪業(yè)務(wù)規(guī)范化，實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)地辦理群眾信訪事項(xiàng)，同時(shí)不斷優(yōu)化網(wǎng)上信訪平臺(tái)，更加便利群眾提交訴求、查詢辦理情況。特別是發(fā)揮網(wǎng)上信訪大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，綜合分析民生領(lǐng)域熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，預(yù)判信訪趨勢(shì)，提出意見(jiàn)建議，為中央決策提供參考服務(wù)，推動(dòng)相關(guān)部門(mén)完善政策，成批解決問(wèn)題，發(fā)揮了參謀助手作用。

網(wǎng)上信訪的生命力在于及時(shí)高效解決問(wèn)題，功夫要花在“網(wǎng)下”面對(duì)面解決問(wèn)題上。我們壓實(shí)首辦責(zé)任，快速反應(yīng)、一盯到底，加大跟蹤督辦力度，著力推動(dòng)問(wèn)題快捷高效解決。

民生周刊：利用科技手段提升信訪工作效率，推動(dòng)快捷高效解決信訪訴求，深受群眾歡迎。我們了解到新冠肺炎疫情發(fā)生后，網(wǎng)上信訪主渠道作用更加凸顯。

負(fù)責(zé)人：網(wǎng)上信訪打破了時(shí)間、空間限制，為群眾提供全天候、零距離服務(wù)，這是傳統(tǒng)信訪方式無(wú)法比擬的。新冠肺炎疫情發(fā)生后，在盡量避免外出甚至隔離在家的情況下，網(wǎng)上信訪為廣大群眾提供了便捷暢通的訴求表達(dá)渠道。群眾遇到困難和問(wèn)題，通過(guò)網(wǎng)上信訪平臺(tái)，足不出戶、隨時(shí)隨地就可反映。疫情防控以來(lái)，網(wǎng)上信訪公開(kāi)透明、快捷高效的優(yōu)勢(shì)得到充分體現(xiàn)，群眾網(wǎng)上信訪同比大幅上升，占國(guó)家信訪局信訪總量的七成以上。在抓好疫情防控信訪工作中，我們主要做好兩個(gè)方面。

一方面，第一時(shí)間開(kāi)展有關(guān)疫情信訪信息綜合分析研判。春節(jié)前我們就密切關(guān)注，繃緊了疫情防控的弦，敏銳捕捉涉及疫情的網(wǎng)上信訪，當(dāng)天綜合報(bào)送;春節(jié)期間安排工作人員梳理分析群眾信訪反映疫情防控工作中的問(wèn)題和意見(jiàn)建議，堅(jiān)持每天綜合上報(bào)。在做好信息綜合分析研判工作中，國(guó)家投訴受理辦公室全員投入、積極行動(dòng)、迅速反應(yīng)、快速上報(bào)，做到動(dòng)作快、時(shí)效強(qiáng)、效果好，及時(shí)報(bào)送社區(qū)防疫、醫(yī)療物資與生活保障、市民出行、線上教育、企業(yè)復(fù)工、農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)銷(xiāo)以及春耕生產(chǎn)等疫情防控和生產(chǎn)生活方面問(wèn)題困難，及時(shí)匯總?cè)罕姷囊庖?jiàn)建議，及時(shí)傳遞群眾對(duì)戰(zhàn)勝疫情的堅(jiān)定信心，及時(shí)原汁原味反映社情民意，為中央領(lǐng)導(dǎo)決策提供有價(jià)值參考和服務(wù)，不少信息在打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)中發(fā)揮積極作用。

國(guó)家信訪局國(guó)家投訴受理辦公室召開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)班子擴(kuò)大會(huì)，研討提高網(wǎng)上信訪效率，及時(shí)為民解難。

另一方面，高質(zhì)量高效率辦理好群眾反映的網(wǎng)上信訪事項(xiàng)。我們春節(jié)期間就安排工作人員辦理涉及疫情網(wǎng)上信訪，及時(shí)向地方通報(bào)情況，督促快速受理辦理。全辦干部任勞任怨、連續(xù)作戰(zhàn)、超負(fù)荷工作，及時(shí)將群眾反映的大量網(wǎng)上信訪全部辦理完畢，同時(shí)做到新增事項(xiàng)當(dāng)日接收當(dāng)日辦理，并對(duì)涉及重點(diǎn)疫情信訪事項(xiàng)加強(qiáng)跟蹤督辦、通報(bào)指導(dǎo)和電話回訪，把網(wǎng)上信訪的速度、特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)出來(lái)，推動(dòng)問(wèn)題得到較好解決。如，江蘇阜寧一名群眾反映，當(dāng)?shù)匾幻鹿诜窝谆颊咴澳乘幍曩?gòu)藥，要求排查防控，我們當(dāng)天交辦江蘇省信訪局，當(dāng)?shù)匮杆匍_(kāi)展排查，落實(shí)接觸人員居家隔離，并統(tǒng)一對(duì)全縣藥店加強(qiáng)防控，群眾很滿意。再如，黑龍江富錦一名群眾反映，受疫情影響當(dāng)?shù)丶Z庫(kù)停止收購(gòu)糧食，他家里250噸玉米賣(mài)不出去，天氣轉(zhuǎn)暖后面臨霉變風(fēng)險(xiǎn)，我們當(dāng)天就交辦黑龍江省信訪局并密切跟蹤進(jìn)展。3天后地方反饋，已協(xié)調(diào)開(kāi)辟糧食銷(xiāo)售綠色通道，對(duì)急需售糧的農(nóng)戶進(jìn)行統(tǒng)一安排。信訪人賣(mài)糧難問(wèn)題解決后，給我們留言反饋：“信訪部門(mén)快速協(xié)調(diào)解決我的問(wèn)題，存糧已全部賣(mài)出，我很滿意！”

民生周刊：為打造高效率“網(wǎng)上群眾之家”，國(guó)家投訴受理辦公室把工作重點(diǎn)放在及時(shí)高效解決群眾訴求上，著力提高解決問(wèn)題實(shí)效。

負(fù)責(zé)人：網(wǎng)上信訪的生命力在于及時(shí)高效解決問(wèn)題，網(wǎng)上信訪功夫要花在“網(wǎng)下”面對(duì)面解決問(wèn)題上。為此，我們壓實(shí)首辦責(zé)任，對(duì)群眾訴求及時(shí)回應(yīng)、快速反應(yīng)、一盯到底，與群眾和地方全程溝通，加大跟蹤督辦力度，推動(dòng)問(wèn)題快捷高效一次性解決。如，遼寧丹東一名群眾網(wǎng)上信訪反映小區(qū)自來(lái)水水壓偏低和停水問(wèn)題，我們第一時(shí)間交辦遼寧省信訪局，僅用41小時(shí)就解決了幾百戶老百姓飲水難問(wèn)題。信訪人留言為網(wǎng)上信訪高效率點(diǎn)贊。

近年來(lái)，為了更快更好更高質(zhì)量回應(yīng)群眾關(guān)切、解決群眾訴求、滿足群眾新需要，我們著力從3個(gè)方面做好工作：一是著力提升群眾網(wǎng)上信訪體驗(yàn)，我們優(yōu)化網(wǎng)上信訪界面，完善“信訪指南”“網(wǎng)上信訪須知”，改進(jìn)網(wǎng)上信訪客戶端，優(yōu)化短信自動(dòng)告知功能，更加便利信訪人知悉辦理進(jìn)度、查詢辦理結(jié)果，增加更能體現(xiàn)信訪工作溫度和人文關(guān)懷的回復(fù)告知內(nèi)容。二是著力提升自身工作水平，我們嚴(yán)格落實(shí)首辦責(zé)任，依托智能化助推基礎(chǔ)業(yè)務(wù)規(guī)范、提高工作效能，工作人員全程跟蹤、一盯到底，直至問(wèn)題解決。對(duì)群眾初次反映的網(wǎng)上信訪事項(xiàng)，要求當(dāng)日登記、當(dāng)日處理、當(dāng)日回復(fù)，件件及時(shí)準(zhǔn)確回復(fù)信訪人，特別是按要求做好電話回訪工作，并制定考核辦法督促工作落實(shí)。三是著力提升地方解決問(wèn)題實(shí)效，我們列出對(duì)賬清單，建立與地方網(wǎng)上信訪部門(mén)定期溝通機(jī)制，每個(gè)省份明確專人點(diǎn)對(duì)點(diǎn)聯(lián)系，督促及時(shí)受理、跟蹤辦理情況、推進(jìn)落地解決。從目前情況看，絕大多數(shù)初次網(wǎng)上信訪事項(xiàng)辦結(jié)后，群眾沒(méi)有重復(fù)反映，網(wǎng)上信訪解決問(wèn)題的質(zhì)量和效率都得到提升。

民生周刊：網(wǎng)上信訪崗位辛苦、職責(zé)重要，要有一支熱愛(ài)信訪事業(yè)、對(duì)黨忠誠(chéng)、“為民解難、為黨分憂”的高素質(zhì)干部隊(duì)伍。

負(fù)責(zé)人：近年來(lái)，網(wǎng)上信訪量逐年大幅提升，網(wǎng)上信訪主渠道作用進(jìn)一步凸顯，任務(wù)重、責(zé)任大、要求高。我們?cè)趰徃刹慷际枪伯a(chǎn)黨員，圍繞“提高效率、轉(zhuǎn)變作風(fēng)、服務(wù)群眾、化解矛盾”的要求，鍛造忠誠(chéng)干凈擔(dān)當(dāng)?shù)母咚刭|(zhì)信訪干部隊(duì)伍，為網(wǎng)上信訪工作高質(zhì)量發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，是我們緊緊抓在手上的重要工作。我們堅(jiān)持以黨建強(qiáng)隊(duì)建促業(yè)務(wù)，大力推行“陽(yáng)光支部”工作法，倡導(dǎo)踐行“埋頭干事、陽(yáng)光做人、公正辦事”，激發(fā)干實(shí)事、抓落實(shí)的精氣神，營(yíng)造干事創(chuàng)業(yè)、奮發(fā)有為的濃厚氛圍，黨員干部隊(duì)伍凝聚力戰(zhàn)斗力不斷增強(qiáng)，黨總支戰(zhàn)斗堡壘作用得到有效發(fā)揮，多次被評(píng)為中央國(guó)家機(jī)關(guān)先進(jìn)基層黨組織、國(guó)家信訪局好支部，信息綜合工作小組被評(píng)為“中央和國(guó)家機(jī)關(guān)青年文明號(hào)”。

主要抓好3個(gè)方面。一是始終加強(qiáng)政治引領(lǐng)。堅(jiān)持用習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想武裝頭腦、指導(dǎo)實(shí)踐、推動(dòng)工作，建立常態(tài)化學(xué)習(xí)機(jī)制，引導(dǎo)黨員干部擦亮理想信念的明燈，不忘初心、牢記使命，帶著感情和責(zé)任為民解難、為黨分憂。二是大力推行“陽(yáng)光管理”。堅(jiān)持嚴(yán)管和厚愛(ài)相結(jié)合，用好平時(shí)考核、評(píng)先評(píng)優(yōu)，發(fā)揮優(yōu)秀黨員示范帶動(dòng)作用，在全辦培育為民服務(wù)陽(yáng)光、監(jiān)督管理陽(yáng)光、行為心態(tài)陽(yáng)光的團(tuán)隊(duì)文化，營(yíng)造陽(yáng)光公正團(tuán)結(jié)向上奮發(fā)有為的正能量氛圍，形成了“心往一處想、勁往一處使、智往一處謀、團(tuán)結(jié)一致向前看”風(fēng)清氣正的良好政治生態(tài)。三是注重提升工作本領(lǐng)。堅(jiān)持在嚴(yán)和實(shí)、深和細(xì)上下功夫，結(jié)合工作實(shí)際和黨員干部需求，通過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)微課堂、青年干部每人一講、日學(xué)一題、崗位練兵等多種方式提升黨員隊(duì)伍綜合素質(zhì)和工作本領(lǐng)。這次疫情防控是一次實(shí)戰(zhàn)，更是一次大考。全辦同志以戰(zhàn)斗員的姿態(tài)投入工作，為群眾排憂解難，努力讓信訪群眾感到黨和政府陽(yáng)光般的溫暖，經(jīng)受了考驗(yàn)，接受了鍛煉，也收獲了積累。

民生周刊：實(shí)踐中，網(wǎng)上信訪工作有哪些難點(diǎn)，還有哪些需要進(jìn)一步完善的地方？

負(fù)責(zé)人：網(wǎng)上信訪工作目前存在的不足，主要體現(xiàn)在網(wǎng)上信訪平臺(tái)整合對(duì)接還有待加強(qiáng)、國(guó)家信訪信息系統(tǒng)深度應(yīng)用還不夠、網(wǎng)下推動(dòng)信訪問(wèn)題解決的力度仍需加大等。為有效解決這些問(wèn)題，下一步，我們著重從“便捷、暢通、權(quán)威、管用”上下功夫：一是進(jìn)一步加強(qiáng)信息化智能化建設(shè)，推動(dòng)網(wǎng)上信訪業(yè)務(wù)智能化升級(jí)，發(fā)揮現(xiàn)代科技對(duì)業(yè)務(wù)工作的智能輔助作用，提高工作效率效能;二是進(jìn)一步提高網(wǎng)上信訪事項(xiàng)辦理效果，強(qiáng)化受理辦理和督查督辦，深化信訪矛盾化解攻堅(jiān)，加強(qiáng)對(duì)民生領(lǐng)域信訪突出問(wèn)題的專題分析研判，推動(dòng)從政策層面成批化解矛盾，把更多的功夫花在“網(wǎng)下”解決問(wèn)題，高質(zhì)量高效率高標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)解決好群眾訴求;三是進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)上信訪工作組織保障，堅(jiān)持一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)，形成上下聯(lián)動(dòng)、同頻共振的工作格局，推動(dòng)各項(xiàng)工作落地見(jiàn)效，讓網(wǎng)上信訪更好地發(fā)揮主渠道作用。

民生周刊：隨著5G技術(shù)普及，可視化辦理群眾網(wǎng)上信訪訴求，可能成為信訪工作新的突破口。

負(fù)責(zé)人：現(xiàn)代科技迅猛發(fā)展，為網(wǎng)上信訪工作帶來(lái)了前所未有的發(fā)展機(jī)遇。我們積極推動(dòng)工作創(chuàng)新和科技應(yīng)用有機(jī)融合，圍繞信息化智能化建設(shè)進(jìn)行有益探索實(shí)踐，著力把發(fā)揮黨的群眾工作優(yōu)勢(shì)和發(fā)揮現(xiàn)代科技優(yōu)勢(shì)結(jié)合起來(lái)，推動(dòng)網(wǎng)上信訪工作適應(yīng)群眾新需要、體現(xiàn)時(shí)代新特征?？梢灶A(yù)見(jiàn)，隨著5G技術(shù)的推廣普及，一定會(huì)給廣大信訪群眾帶來(lái)更為便捷的網(wǎng)上信訪體驗(yàn)。