山東省甲藝設(shè)計行業(yè)服務(wù)成熟度評價研究

劉俊艷 辛圣瑤 趙帥業(yè)

摘要：甲藝設(shè)計俗稱美甲，近年來，甲藝設(shè)計風(fēng)行，截至目前國內(nèi)甲藝設(shè)計行業(yè)并沒有完善的行業(yè)規(guī)范與規(guī)則，更沒有完整的行業(yè)服務(wù)評價體系，甲藝設(shè)計行業(yè)面臨著快速發(fā)展帶來的市場規(guī)范化服務(wù)的需求。本文對青島、濟南、威海、煙臺、濰坊等地的甲藝設(shè)計行業(yè)進行調(diào)研，分析影響甲藝設(shè)計行業(yè)發(fā)展的內(nèi)外因素，建立了一套包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)透明度4個方面、13個具體指標(biāo)的指標(biāo)體系，利用模糊綜合評價法對山東省甲藝設(shè)計服務(wù)進行全面的分析和系統(tǒng)的評價，為甲藝設(shè)計業(yè)乃至美容業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀分析和評價依據(jù)。

Abstract： In view of the rapid development of the nail-art design， it is of great significance to establish an effective maturity assessment system. Hundreds of nail companies were investigated， a set of the index system of transparency， service environment and service quality， involving 13 indicators were established. The relationship between the evaluations was combined by Fuzzy Comprehensive Evaluation method， and the comprehensive and systematic analysis for nail-art companies in Shandong were expressed， the results might be able to provide advices for the nail art industry.

關(guān)鍵詞：甲藝設(shè)計;模糊綜合評價;成熟度

Key words： the nail-art design;fuzzy comprehensive evaluation;maturity

中圖分類號：F719? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標(biāo)識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1006-4311（2020）10-0263-03

0? 引言

甲藝設(shè)計即根據(jù)顧客的手形、甲形、膚色及個人喜好對顧客的指（趾）甲進行消毒、清潔、護理、裝飾美化的工作。該行業(yè)從屬于美容業(yè)，因滿足顧客對美的追求，自誕生起迅速發(fā)展，據(jù)《美容美發(fā)行業(yè)市場前瞻與投資規(guī)劃分析報告》統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計2018-2024年，甲藝設(shè)計護理市場年均增長率將保持在5.3%左右，至2024年，全球甲藝設(shè)計市場規(guī)模將達到130億美元（約904億人民幣）[1]，是美容業(yè)中極具潛力的增長點，規(guī)范甲藝設(shè)計市場的發(fā)展至關(guān)重要。

國內(nèi)學(xué)者常從甲藝設(shè)計的圖樣設(shè)計、營銷策略、產(chǎn)品安全及發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢等方面展開討論。甲藝設(shè)計行業(yè)從屬于藝術(shù)設(shè)計行業(yè)，其圖樣設(shè)計非常重要，楊婷玉、季茜[2]對吳羅元素中的獨特花紋進行提取歸納，設(shè)計出富有美感的具有不同寓意的甲藝設(shè)計紋樣。探索甲藝設(shè)計業(yè)的營銷模式對帶動美容業(yè)、服務(wù)業(yè)具有一定的意義，武峰、楊晨霞[3]對校園美妝甲藝設(shè)計產(chǎn)品的營銷策略進行研究，指出可經(jīng)過進行“電商+服務(wù)+產(chǎn)品”的運作模式，實現(xiàn)甲藝設(shè)計產(chǎn)品與服務(wù)一站式體驗與銷售;金敏子[4]根據(jù)大量調(diào)查數(shù)據(jù)和營銷理論研究，為甲藝設(shè)計業(yè)在國內(nèi)市場的營銷提出了有效建議和改進措施。胡曉宇、劉瀏[5]等通過對甲藝設(shè)計用品樣品的揮發(fā)性化學(xué)組分進行分析，指出甲藝設(shè)計用品中存在的多種有毒有害物質(zhì)可危害甲藝設(shè)計行業(yè)從業(yè)人員健康，提升了群眾對于甲藝設(shè)計產(chǎn)品安全與否的認(rèn)知。就甲藝設(shè)計業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢問題，高巖[6]針對美甲業(yè)存在的問題，對美甲業(yè)培訓(xùn)提供了三種思路;韓秀萍[7]通過對遼寧省美容店鋪的走訪調(diào)查，認(rèn)為美容行業(yè)尚處于成長階段還需要進一步完善;李松童、段堯堯[8]就美容業(yè)的特征分析，提出對政府、商家、消費者自身的三點有效建議。

綜上所述，上述研究對甲藝設(shè)計行業(yè)的發(fā)展進行了一定的分析和預(yù)測，但缺少對甲藝設(shè)計業(yè)發(fā)展成熟度的評估?；诖?，本文以山東省青島、濟南、威海、煙臺、濰坊等地百余家甲藝設(shè)計店鋪為樣本，一套較完善和實用的分析、評價體系，并對影響甲藝設(shè)計業(yè)完善程度的各個指標(biāo)運用模糊評價法進行評價。本文中提出如何定量衡量和評判甲藝設(shè)計行業(yè)所處的成熟度水平的問題，并發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有不足，為甲藝設(shè)計行業(yè)的提高找到方向和依據(jù)，以便有針對性地提高甲藝設(shè)計業(yè)乃至美容業(yè)的管理能力，改進實際工作，增加核心競爭力。

1? 評價指標(biāo)細分及評價體系構(gòu)建

Fraser、李科宏等[9-10]指出成熟度只指為了達到“成熟”的狀態(tài)，需要從最初階段到目標(biāo)階段不斷的演變，成熟度指一個組織的綜合能力由低到高不斷發(fā)展的過程，表征他可以重復(fù)達到某一標(biāo)準(zhǔn)的能力;本文將甲藝設(shè)計行業(yè)的服務(wù)成熟度分為初級階段、成長階段、較成熟階段、成熟階段四個等級，各等級均包含一定的基礎(chǔ)，上一級基礎(chǔ)達到后才能進入下一等級，由此引入服務(wù)成熟度模型可準(zhǔn)確評價山東省甲藝設(shè)計行業(yè)服務(wù)成熟度所處階段。

對甲藝設(shè)計業(yè)服務(wù)成熟度評價的難點在于評價指標(biāo)的選擇，選擇的評價指標(biāo)不準(zhǔn)確、不全面對評價結(jié)果的可靠性和科學(xué)性會產(chǎn)生直接影響。為建立完善的指標(biāo)體系，根據(jù)《美容業(yè)管理國家政策法規(guī)》、《公共場所衛(wèi)生管理條例》、《預(yù)防性健康檢查管理辦法》、《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)相關(guān)內(nèi)容，及對山東省青島、濟南、威海、煙臺、濰坊等地百余家甲藝設(shè)計店鋪的問卷數(shù)據(jù)收集，將甲藝設(shè)計行業(yè)存在的問題和現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)進行整合分析，并剔除問卷收集中獲得最大最小數(shù)量的指標(biāo)及明顯不合格的指標(biāo)，通過層次分析法選擇評價中心為甲藝設(shè)計行業(yè)成熟度，以及3個二級指標(biāo)、13個三級指標(biāo)。表1為建立的指標(biāo)體系。

行業(yè)成熟度模糊評價

本文通過問卷數(shù)據(jù)得到評價因素的評價值E、平均評價值Ep、合格的調(diào)查問卷數(shù)為N。評價因素的評價值采用了10分值，欠優(yōu)的評價因素根據(jù)欠優(yōu)的程度，其評價值大于或等于零、小于或等于10。其中Ep代表顧客對被調(diào)查店鋪的服務(wù)成熟度各指標(biāo)所做的評估，即模糊評價的依據(jù)，Ep=∑E÷N。

2.1 確定評價指標(biāo)級

根據(jù)表1的測評體系，得出青島市甲藝設(shè)計行業(yè)服務(wù)成熟度評價指標(biāo)集：

一級指標(biāo)集A=（B1，B2，B3）。

二級指標(biāo)級B1=（C11，C12，C13，C14，C15）;B2=（C21，C22， C23，C24，C25）;B3=（C31，C32，C33）。

2.2 確定評語集

本文劃分評判集V{v1，v2，v3，v4}。其中v1：不滿意;v2較不滿意;v3較滿意;v4滿意。v1甲藝設(shè)計行業(yè)服務(wù)初級階段，v2對應(yīng)該行業(yè)服務(wù)成長階段，v3對應(yīng)該行業(yè)服務(wù)較成熟階段，v4對應(yīng)該行業(yè)服務(wù)成熟階段。

2.3 確定模糊評價系數(shù)判斷矩陣

以Ep為判斷系數(shù)，文章組織具有高級美甲資質(zhì)專家對上述指標(biāo)體系采用成對比較法和1-9比較尺度構(gòu)造系數(shù)判斷矩陣。經(jīng)計算，山東省甲藝設(shè)計業(yè)各二、三級指標(biāo)對應(yīng)的模糊評價判斷系數(shù)矩陣分別為：

2.4 確定各評價指標(biāo)的權(quán)重及一致性檢驗

本文綜合模糊層次分析方法（AHP），并結(jié)合因子分析結(jié)果來確定各評價指標(biāo)的權(quán)重。最終得出各指標(biāo)的權(quán)重為：

最后對判斷系數(shù)矩陣進行一致性檢驗，各重要指標(biāo)的最大特征根、一致性比率及檢驗結(jié)果見表2，若一致性比率小于0.1則一致性檢驗通過，賦權(quán)合理，數(shù)據(jù)可用。由此可得，以上數(shù)據(jù)均合理，可進行下一步研究。

2.5 模糊綜合判斷集的構(gòu)建

根據(jù)系數(shù)矩陣和各級指標(biāo)權(quán)重大小，經(jīng)計算可得模糊綜合判斷集，綜合評語集可得山東省甲藝設(shè)計行業(yè)服務(wù)成熟度模糊評價結(jié)果。

二級指標(biāo)的模糊判斷及如下所示：

因此，對甲藝設(shè)計行業(yè)服務(wù)成熟度初級階段的評價結(jié)果為：0.1112，成長階段的評價結(jié)果為：0.2037，較成熟階段的評價結(jié)果為：0.3678，成熟階段的評價結(jié)果為：0.2191。

考慮到成熟度G的直觀性，定義 100 為成熟， 本文定義賦值評語集：V=V{v1，v2，v3，v4}={25，50，75，100}，計算可得G=54.5875，其中G =

由此判斷山東省甲藝設(shè)計行業(yè)服務(wù)成熟度為成長階段，仍有很多的發(fā)展的空間。

3? 結(jié)論

本文針對甲藝設(shè)計行業(yè)迅速發(fā)展，從甲藝設(shè)計行業(yè)服務(wù)成熟度角度出發(fā)，得出山東省甲藝設(shè)計行業(yè)服務(wù)成熟度處于成長階段的結(jié)論。山東省甲藝設(shè)計可從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)透明度三方面入手，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時，加大衛(wèi)生監(jiān)管力度，做到甲藝設(shè)計師持證上崗，確保價格公開、公正、合理。確保甲藝設(shè)計業(yè)增長勢頭平穩(wěn)，良好帶動消費，提升行業(yè)管理能力、改進實際工作、增加核心競爭力。

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