淺析UPS對我國快遞業(yè)的啟示

姚子威

摘要：中國在2019年的GDP已經(jīng)接近100萬億，經(jīng)濟總量穩(wěn)居世界第二。隨著電子商務在中國的蓬勃發(fā)展，快遞行業(yè)也搭乘了發(fā)展的快車道。中國快遞業(yè)已跨入快遞大國的行列。但是大而不強的現(xiàn)象依然存在，中國快遞業(yè)仍然落后于西方發(fā)達國家。2020年是全面建成小康社會目標實現(xiàn)之年，中國快遞業(yè)借助好的政策會更加迅猛發(fā)展。UPS快遞（United Parcel Service）作為世界四大快遞巨頭之一，其在企業(yè)管理與快遞服務方面對于中國企業(yè)有著非常有益的啟示。通過學習UPS公司的發(fā)展歷程和應對問題時的解決措施，有利于中國企業(yè)找到自身差距，迅速追趕世界先進水平。

Abstract： China's GDP in 2019 is close to 100 trillion yuan， and its economic aggregate ranks second in the world. With the rapid development of e-commerce in China， the express delivery industry has also taken the fast track of development. China's express delivery industry has entered the ranks of major express delivery countries. But the phenomenon of big but not strong still exists， China's express delivery industry still lags behind Western developed countries. 2020 is the year to achieve the goal of building a well-off society in an all-round way， and China's express delivery industry will develop more rapidly with good policies. UPS Express （United Parcel Service）， as one of the world's four major express delivery giants， has very beneficial implications for Chinese companies in terms of corporate management and express delivery services. By studying the development process of UPS and the solutions to deal with problems， it is helpful for Chinese enterprises to find their own gaps and quickly catch up with the world's advanced level.

關(guān)鍵詞：UPS;SWOT分析;一帶一路

Key words： UPS;SWOT analysis;the Belt and the Road

中圖分類號：F259.1? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1006-4311（2020）10-0297-03

1? UPS快遞在中國的SWOT分析和發(fā)展戰(zhàn)略

1.1 UPS中國的SWOT分析

1.1.1 優(yōu)勢

①高質(zhì)量的服務水準。

對于發(fā)貨時間，交貨時間UPS有著嚴格的控制標準。UPS提供的服務包括以下幾種：UPS全球特急快遞、UPS全球快遞、UPS全球快捷快遞和UPS藍色捷運。前三種保證在1至3個工作日內(nèi)送達;全球藍色捷運則是3至5個工作日[1]。目前，在中國的33個城市UPS都擁有營業(yè)執(zhí)照，服務網(wǎng)點超過300個，在中國有6000多名員工，UPS在中國國內(nèi)快遞服務正在蓬勃發(fā)展[2]。

②高素質(zhì)的從業(yè)人員。

UPS聘請了一大批高水平的從業(yè)人員，從而大大提高了其服務質(zhì)量。以普通的貨車司機為例，UPS中國的貨車司機要求至少是高中學歷，且有長達十年的安全駕駛經(jīng)驗。對于一些負責遞送國際快遞的特殊崗位甚至需要精通英語[3]。另外，UPS會對于員工進行定期培訓，培訓內(nèi)容包括供應鏈管理、物流設施設備等，確保員工能夠成為流通領(lǐng)域的專業(yè)人才。

1.1.2 劣勢

①服務站點、員工數(shù)量不足。

UPS自80年代進入中國市場后，其主營業(yè)務集中在國際快遞服務，在國內(nèi)市場上由于種種原因基本沒有涉足，根據(jù)中國郵政法的相關(guān)規(guī)定，外資快遞企業(yè)不能開展國內(nèi)信件的快遞服務[4]。所以UPS遲遲沒有打開中國國內(nèi)快遞市場，隨著中國加入WTO之后逐漸放開了對于外資快遞企業(yè)的管制，UPS才開始在中國快速發(fā)展起來，但和順豐、圓通、申通等國內(nèi)快遞企業(yè)相比，在網(wǎng)點數(shù)量和人員數(shù)量上存在很大差距[5]。以順豐為例，其擁有近1.5萬臺車輛，在中國31個省、自治區(qū)和直轄市，300多個大中城市及2600多個縣級市擁有超過1.3萬多個營業(yè)網(wǎng)點，擁有約12萬名員工?？梢哉f在覆蓋程度上UPS遠遠不如民營快遞企業(yè)[6]。

②價格偏高 。

UPS價格對于民營快遞企業(yè)不具有優(yōu)勢。而當前的中國國內(nèi)快遞市場還處于競爭無序化、產(chǎn)品差異化不明顯的低級階段[7]。各大快遞企業(yè)盲目追求市場份額而采取打“價格戰(zhàn)”的惡性競爭模式，當前國內(nèi)民營快遞企業(yè)利潤進一步縮減，每單快遞業(yè)務往往盈利僅為一元甚至更少。這也導致中國消費者早已習慣了低價甚至是免費的快遞服務。若UPS要開發(fā)中國國內(nèi)快遞市場，勢必會陷入價格戰(zhàn)的泥沼中去，不能發(fā)揮UPS的服務、產(chǎn)品優(yōu)勢。

1.1.3 機會

如今中國在網(wǎng)絡銷售市場已經(jīng)是世界第一。近幾年中國的電子商務增長速度很快，維持在GDP增速的2倍左右。截止到2016年底，國內(nèi)網(wǎng)購用戶達到4.48億，網(wǎng)購用戶在整體網(wǎng)民中占比達到63.1%，網(wǎng)絡零售規(guī)模達到了4.9萬億元，較2015年增長幅度達到29.6%?？梢圆豢鋸埖恼f，我國電商環(huán)境是全世界一流的，而電商的蓬勃發(fā)展也帶動了相應產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，首當其沖的就是快遞業(yè)。如今以“四通一達”的大部分民營快遞企業(yè)業(yè)務量的90%都是電商件。中國的消費者尤其是年輕人早已習慣在網(wǎng)上購物，UPS應該牢牢把握這一商機，積極與中國電商展開合作，迎合中國人的消費習慣[8]。

1.1.4 威脅

①現(xiàn)有準入政策的限制。

截止到2016年底，盡管UPS已獲得共有33個一二線城市的國內(nèi)快遞業(yè)務許可，但根據(jù)現(xiàn)有的新《郵政法》規(guī)定，UPS需要獲得某一城市的運營權(quán)才能在該城市開展業(yè)務。這限制了UPS的發(fā)展。

②電商自建物流體系。

目前以蘇寧和京東為代表的電商企業(yè)已經(jīng)自建物流體系，雖然初期投入了大量資金，但還是收到了很好的效果，目前兩個企業(yè)的客戶滿意率分別為26.64%和26.66%，遙遙領(lǐng)先于其他競爭對手。而天貓和淘寶的客戶滿意率分別是10.3%和5.4%，其原因在于其采用的是與“四通一達”的合作模式，不利于其管理物流環(huán)節(jié)，但阿里巴巴已經(jīng)意識到這個問題，從2013年淘寶開始建設其“菜鳥物流”?？梢灶A見，在未來的中國快遞市場，電商企業(yè)將紛紛自建物流體系，而這給UPS快遞公司在中國的發(fā)展帶來了不小的挑戰(zhàn)[9]。

1.2 UPS中國的發(fā)展戰(zhàn)略

1.2.1 服務差異化策略

目前UPS在國際快遞業(yè)務板塊占據(jù)較高市場份額。因此服務品質(zhì)的好壞成為客戶選擇快遞公司的關(guān)鍵。UPS對于時間要求較高而對價格不甚敏感的客戶，提供更快對運輸速度和更短的遞送時間;而對于那些偏愛低價的客戶，通過低廉的價格，滿足客戶的基本轉(zhuǎn)運需求[10]。通過實行服務差異化策略，UPS成功吸引了不同需求的客戶。

1.2.2 品牌策略

UPS在全球220多個國家和地區(qū)UPS都設立了自己的服務網(wǎng)點。UPS的品牌標志在全球各地隨處可見。但UPS在中國的知名度并不高，所以UPS中國采取了很多方法提高其知名度。此外，UPS公司還積極投身于慈善事業(yè)，其在汶川地震時期大量捐款并提供免費包裹遞送服務。通過一系列的慈善活動，UPS成功塑造了一個熱心公益，服務大眾的負責任的公司形象[11]。

2? UPS中國對中國快遞業(yè)的啟示

2.1 中國快遞業(yè)存在的問題

2.1.1 服務同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重

我國的快遞企業(yè)目前還處在打“價格戰(zhàn)”的低級階段，除順豐速運外的大多數(shù)快遞企業(yè)對于消費者來說沒有差別，消費者往往選擇價格最低的公司。這也使得快遞公司之間的競爭成為價格的競爭。在快遞市場不斷擴大的局面下，每個快遞企業(yè)都想爭取盡可能多的市場份額，而這些經(jīng)營者往往想到的就是依靠低價來吸引顧客，導致各大快遞企業(yè)紛紛進行降價，使得本就不多的快遞業(yè)利潤變得更少，這就是“價格戰(zhàn)”的弊端[12]。此外，各大快遞公司所提供的服務沒有辨識度，沒有建立良好的客戶滿意度和忠誠度，導致客戶流失嚴重所帶來的不穩(wěn)定性。

2.1.2 經(jīng)營模式弊病

我國快遞企業(yè)的經(jīng)營模式主要分為兩種：直營模式和加盟模式。加盟模式在初期可以迅速擴大企業(yè)規(guī)模而不大量占用企業(yè)資金，所以在中國快遞企業(yè)的萌芽和發(fā)展階段深受企業(yè)經(jīng)營者的青睞。但是，這種模式的弊端也顯而易見，各加盟商往往簡單的從盈利角度出發(fā)來制定各門店的經(jīng)營戰(zhàn)略，而忽略了例如客戶滿意度等投資長、見效慢的指標，是一種短視行為。這會導致客戶在第一次選擇該企業(yè)的服務后往往選擇轉(zhuǎn)向其他快遞企業(yè)，客戶流失嚴重。

2.1.3 服務水平較低

最近總能聽到關(guān)于快遞員的一些負面新聞，例如野蠻裝卸、對于客戶信息泄漏等問題，這也反映出中國快遞員服務水平偏低。首先我國快遞員往往受教育程度不高，往往只有初中學歷甚至更低。這使得其在先天條件上就屬于基礎素質(zhì)較低的群體。另外，大多數(shù)中小型快遞企業(yè)普遍缺乏對員工的教育和培訓，往往只是象征性的培訓幾天就上崗。這反映中國快遞企業(yè)經(jīng)營者在總體上來說還是比較輕視快遞業(yè)的服務。事實上，快遞業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的重要一環(huán)，其出售的就是無形的服務而不是有形的資產(chǎn)[13]。因此良好的服務水平和質(zhì)量是擺在第一位的。當前中國快遞行業(yè)整體的員工素質(zhì)水準遠遠達不到這個標準，很大程度上阻礙了中國快遞業(yè)的進一步發(fā)展。

2.2 對于中國快遞業(yè)的啟示

2.2.1 提供差異化服務

當前，我國快遞企業(yè)服務出現(xiàn)同質(zhì)化現(xiàn)象，出現(xiàn)了“漲價找死，不漲等死”的怪圈?？纯粗T如UPS、DHL等國際快遞巨頭和中國本土的優(yōu)秀快遞品牌——順豐速遞和中國郵政，不難發(fā)現(xiàn)，其真正吸引客戶的地方不在其低廉的價格而在于其所提供的獨特而優(yōu)質(zhì)的服務，在客戶的心中烙下了深深的烙印。人們對于服務質(zhì)量有著越來越高的追求。因此，快遞企業(yè)應該以為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務為宗旨。例如如今的快遞企業(yè)往往在節(jié)假日都不工作，特別是春節(jié)期間往往都停止快遞服務，在這種情況下，部分快遞企業(yè)也可以選擇在此期間提供快遞服務。這樣當客戶需要在節(jié)假日遞送緊急信件時往往就能想到該快遞企業(yè)。

2.2.2 優(yōu)化經(jīng)營渠道

在追求服務的今天，加盟模式有著自身難以克服的弊病，因此各大快遞企業(yè)應該擯棄加盟模式而選擇直營模式。雖然在前期的投入可能略顯龐大，但是從長遠角度來看其會給企業(yè)帶來良好的信譽，推動企業(yè)更好更快發(fā)展。在成立初期，順豐采用的是直營和加盟共存的模式。1996年-2001年之間，順豐的總體結(jié)構(gòu)相對松散，各營業(yè)網(wǎng)點上繳一定的加盟費，但各個營業(yè)網(wǎng)點有很大的自主權(quán)，在收費模式和服務標準上與總公司相去甚遠[14]。順豐創(chuàng)始人王衛(wèi)敏銳的意識到這種加盟模式會導致企業(yè)松散，不便于總公司的管理。因此，順豐速運從2002年開始選擇直營的模式，制定了全國統(tǒng)一的收費標準和服務標準，之后的順豐公司也成為國內(nèi)第一個擁有自己的飛機的快遞公司，從此順豐速遞速度快、服務好的品牌形象就開始深入人心，而順豐公司也駛?cè)肓税l(fā)展的快車道[15]。

2.2.3 提升服務水平

目前我國民營快遞企業(yè)的快遞員文化水平普遍較低，且快遞企業(yè)未能對員工進行專業(yè)培訓，使得我國快遞人員服務水平低的現(xiàn)象較為普遍。針對此類現(xiàn)象，民營快遞企業(yè)應積極對快遞人員進行培訓，從運單填寫的規(guī)范性到掌握快件的價格及運費的計算方法;從了解收派員行為規(guī)范到掌握收派員日常用語、電話服務、上門服務規(guī)范，在企業(yè)內(nèi)部將優(yōu)秀員工樹立成典范，號召廣大快遞人員積極向優(yōu)秀快遞員學習，在企業(yè)內(nèi)部形成“服務至上”的企業(yè)環(huán)境，同時加強對于快遞人員的考核，對于表現(xiàn)好的員工給予優(yōu)厚的薪資待遇，對于不合格者予以解雇[15]?？爝f人員作為各大快遞企業(yè)的門面，直接與客戶接觸，所以客戶對于企業(yè)的第一印象往往就與快遞人員的表現(xiàn)息息相關(guān)，企業(yè)應該讓快遞人員明白自己的重要性。

3? 結(jié)論

當前，以支付寶、網(wǎng)購等移動支付方式正方興未艾，而由此催生出的快遞服務同樣發(fā)展?jié)摿薮??？爝f產(chǎn)業(yè)真正贏得了國家發(fā)展戰(zhàn)略的重視，在未來必將蓬勃發(fā)展。中國快遞業(yè)也將會積極踐行“走出去”的發(fā)展戰(zhàn)略，讓世界感受到中國快遞業(yè)的力量。當前，中國的快遞業(yè)從整體上來說與國外巨頭公司相比還顯薄弱。整個快遞市場變成了“價格戰(zhàn)”的惡性競爭，這對任何一家快遞企業(yè)都沒有好處。中國快遞企業(yè)的主要問題在于規(guī)模較小，無法動用大量資金完善快遞網(wǎng)絡，提高客戶滿意度。所以中國快遞企業(yè)可以采取收購和合并的方式，組成幾家規(guī)模龐大、擁有較高的市場份額和客戶滿意度的快遞企業(yè)。

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