關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)提升圖書館流通服務(wù)質(zhì)量

謝楠 河南醫(yī)學(xué)高等專科學(xué)校

引言：隨著人們生活節(jié)奏不斷加快，各行各業(yè)都更加從整體的角度考慮問(wèn)題，忽視了細(xì)節(jié)服務(wù)的重要性，存在服務(wù)水平下降，管理體系不完善等方面的問(wèn)題。對(duì)于圖書館來(lái)說(shuō)，要想提升流通服務(wù)質(zhì)量，相關(guān)的管理人員就應(yīng)當(dāng)積極的做好各項(xiàng)服務(wù)工作。從強(qiáng)化細(xì)節(jié)服務(wù)入手，明確發(fā)展方向。不僅要增強(qiáng)與讀者之間的互動(dòng)，還要提供個(gè)性化的服務(wù)，樹立良好的圖書館形象。從細(xì)節(jié)服務(wù)入手，促進(jìn)圖書館流通工作的順利進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)。

一、關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù) 提升圖書館流通服務(wù)質(zhì)量的重要作用

（一）圖書館流通服務(wù)現(xiàn)狀

就圖書館流通服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，大部分圖書館管理人員的經(jīng)驗(yàn)不夠豐富，導(dǎo)致各個(gè)服務(wù)流通環(huán)節(jié)中存在許多問(wèn)題。有的圖書館存在文獻(xiàn)資料匱乏，無(wú)法滿足人們的閱讀需求的問(wèn)題；有的圖書館管理員管理力度不足，缺乏健全的規(guī)章制度，導(dǎo)致有的讀者在圖書館內(nèi)大聲喧嘩。服務(wù)設(shè)施不夠健全，無(wú)法為讀者提供良好的環(huán)境，對(duì)圖書館的服務(wù)效率產(chǎn)生直接影響。另外，圖書館沒有合理利用信息化技術(shù)，信息化系統(tǒng)不夠完善，無(wú)法快速找到讀者需要檢索的內(nèi)容。管理人員的耐心不足，服務(wù)態(tài)度不佳。其中管理人員工作態(tài)度的問(wèn)題以及細(xì)節(jié)服務(wù)質(zhì)量對(duì)圖書館的可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生一定的影響。

（二）增強(qiáng)對(duì)讀者的人文關(guān)懷

由于我國(guó)大多數(shù)的圖書館都是對(duì)外開放的，主要目標(biāo)還是培養(yǎng)人們的學(xué)習(xí)興趣。但是仍然有許多人利用圖書館管理工作中存在的缺陷問(wèn)題，對(duì)圖書館中的藏書進(jìn)行破壞。為了從根本上解決這些問(wèn)題，圖書館引進(jìn)了先進(jìn)的監(jiān)督系統(tǒng)，維護(hù)了實(shí)際利益。但與此同時(shí)也導(dǎo)致了與讀者之間的矛盾，雙方的信任度不足[1]?；诖?，關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)十分重要，能夠從根本上化解雙方的信任危機(jī)，還能夠?yàn)樽x者留下好印象。

（三）提升服務(wù)質(zhì)量

圖書館的液晶顯示屏中能夠顯示出最新的書單，還有當(dāng)?shù)氐奶鞖獾龋矛F(xiàn)代化的技術(shù)不僅能夠提升信息傳遞速度，還能夠?yàn)樽x者提供全面的服務(wù)，例如，共享抱枕、共享雨傘等。通過(guò)優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，能夠拉近讀者與圖書館的距離，為后續(xù)工作的順利開展打下穩(wěn)固基礎(chǔ)。

二、關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù) 提升圖書館流通服務(wù)質(zhì)量的有效路徑

（一）優(yōu)化圖書館服務(wù)流程，注重環(huán)境細(xì)節(jié)

對(duì)于讀者來(lái)說(shuō)，其都需要在良好的環(huán)境中享受文化知識(shí)?；诖耍ㄖ藛T在進(jìn)行圖書館構(gòu)建的過(guò)程中，就應(yīng)當(dāng)從舒適度以及環(huán)境等角度進(jìn)行考慮。不僅要保證圖書館的絕對(duì)肅靜，還應(yīng)當(dāng)制定明確的管理制度。首先，讀者在進(jìn)入到圖書館之后，不能大聲交談，手機(jī)也應(yīng)當(dāng)自動(dòng)調(diào)成靜音的狀態(tài)。不要在圖書館之內(nèi)隨意的走動(dòng)。圖書館的管理者應(yīng)當(dāng)以身作則，注重對(duì)圖書館環(huán)境的整理，務(wù)必要保證桌椅擺放整齊，逐步優(yōu)化服務(wù)流程[2]。

與此同時(shí)，圖書館的管理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)讀者使用規(guī)范性用語(yǔ)，態(tài)度要和藹可親，利用禮貌性的詞匯，使讀者感覺到被尊重，進(jìn)而得到心理上的滿足。若圖書館管理員與讀者產(chǎn)生無(wú)法避免的矛盾，就應(yīng)當(dāng)注重以人文本的管理理念，用更加樂(lè)觀積極的態(tài)度去解決問(wèn)題，注重環(huán)境一節(jié)與溝通細(xì)節(jié)的處理，進(jìn)而在一定程度上帶給讀者良好的體驗(yàn)。

（二）加強(qiáng)監(jiān)督管理力度，完善操作細(xì)節(jié)

圖書館管理員應(yīng)當(dāng)更加注重對(duì)細(xì)節(jié)的管理，逐步加強(qiáng)監(jiān)督管理力度，采取這種方式不僅能夠有效提升服務(wù)質(zhì)量，還能夠促進(jìn)后續(xù)工作的順利開展。隨著信息化技術(shù)的普及，圖書館也完善了信息化系統(tǒng)，通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行規(guī)制制度及活動(dòng)的宣傳，還可以建立微信公眾號(hào)，將最新的服務(wù)消息推送給讀者。管理員應(yīng)當(dāng)從自身做起，起到帶頭的作用，在圖書館內(nèi)張貼趣味性的標(biāo)語(yǔ)，加深讀者的印象。與此同時(shí)，相關(guān)的管理人員需要熟練地掌握計(jì)算機(jī)技術(shù)。不僅能夠完成本職工作，還能夠?qū)τ袉?wèn)題的讀者進(jìn)行指導(dǎo)。通過(guò)文獻(xiàn)搜索或是引擎搜索的方式，能夠快速查閱到讀者需要的信息[3]。在此基礎(chǔ)上，能夠節(jié)省大量的工作時(shí)間，還可以通過(guò)建立反饋機(jī)制的方式，汲取讀者對(duì)圖書館服務(wù)的意見，并進(jìn)行不斷的改進(jìn)與優(yōu)化，有效提高服務(wù)質(zhì)量。

圖書館要想實(shí)現(xiàn)健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，就應(yīng)當(dāng)將細(xì)節(jié)服務(wù)落實(shí)到實(shí)處，不僅要量化服務(wù)規(guī)范，還應(yīng)當(dāng)解決圖書借閱操作失誤、擺放位置不當(dāng)?shù)葐?wèn)題。通過(guò)制定量化的需求，加強(qiáng)對(duì)管理人員的監(jiān)督與管理。保證管理工作有章可循，逐步落實(shí)圖書館流通服務(wù)規(guī)范。

結(jié)束語(yǔ)：綜上所述，從圖書館的流通服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的分析，相關(guān)的工作人員應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)與讀者之間的交流，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題，為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在實(shí)際的管理過(guò)程中，及時(shí)薄弱環(huán)節(jié)，摒除管理員的不良情緒，對(duì)讀者抱有絕對(duì)的耐心。從整體的角度出發(fā)，編制長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展方案。不斷完善服務(wù)管理體系，通過(guò)加強(qiáng)監(jiān)督力度的方式，促進(jìn)圖書館的健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，創(chuàng)造出更高的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。