平安好醫(yī)生AI支撐十億級(jí)訪問(wèn)量

孫冰

易觀千帆的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2020年春節(jié)期間，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療在線問(wèn)診領(lǐng)域獨(dú)立APP日活量最高峰達(dá)到了671.2萬(wàn)人次，最大漲幅接近160萬(wàn)人次，漲幅達(dá)到31.28%。

毫無(wú)疑問(wèn)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療備受矚目，平安好醫(yī)生便是其中的一個(gè)代表。

多措并舉助力抗疫

疫情發(fā)生之時(shí)正值寒冬，本就是普通流感的高發(fā)季節(jié)。新冠肺炎感染初期的癥狀與普通流感極為相似，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療可以幫助用戶對(duì)病情進(jìn)行預(yù)判，避免不必要的就診，緩解醫(yī)院醫(yī)療資源壓力。同時(shí)，疫情之中，人們難免會(huì)出現(xiàn)恐慌心理，害怕到醫(yī)院就診，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療滿足了人們“不出門、零接觸”的需求，可以有效減少人與人之間的交叉感染。

國(guó)家也相繼出臺(tái)政策鼓勵(lì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療品牌在疫情中充分發(fā)揮信息化、數(shù)字化優(yōu)勢(shì)。國(guó)家衛(wèi)生健康委辦公廳在2月4日和2月7日分別發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)信息化支撐新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》和《關(guān)于在疫情防控中做好互聯(lián)網(wǎng)診療咨詢服務(wù)工作的通知》，強(qiáng)調(diào)要充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)診療咨詢服務(wù)在疫情防控中的作用。

3月初，國(guó)家醫(yī)保局、國(guó)家衛(wèi)生健康委聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)新冠肺炎疫情防控期間開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)保服務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，明確將符合條件的“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用納入醫(yī)保支付范圍。

“這是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療發(fā)展的又一里程碑，我們相信這對(duì)行業(yè)的發(fā)展是利好，會(huì)進(jìn)一步推動(dòng)行業(yè)快速發(fā)展。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)已經(jīng)逐漸從試水探索期過(guò)渡到規(guī)范發(fā)展期，期間最大的推動(dòng)力來(lái)自于中國(guó)政府施行醫(yī)療改革的決心?？梢钥吹?，政策以加速狀態(tài)給行業(yè)帶來(lái)了更大的機(jī)遇，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的瓶頸正逐步打開(kāi)?！逼桨埠冕t(yī)生相關(guān)負(fù)責(zé)人徐穎對(duì)《中國(guó)名牌》說(shuō)。

在市場(chǎng)需求和政策利好的雙重刺激下，多家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)紛紛開(kāi)始行動(dòng)。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社不完全統(tǒng)計(jì)，平安好醫(yī)生、京東健康、丁香醫(yī)生等眾多平臺(tái)紛紛開(kāi)展線上診療活動(dòng)。

1月20日，在疫情初現(xiàn)爆發(fā)征兆之時(shí)，平安好醫(yī)生就啟動(dòng)了重大公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案，開(kāi)通抗疫在線問(wèn)診專區(qū)，由醫(yī)學(xué)專家小組進(jìn)行7×24小時(shí)實(shí)時(shí)答疑，針對(duì)新冠病毒的特殊性制定“3問(wèn)3答”線上預(yù)防機(jī)制。

聯(lián)合地方政府。1月26日，平安好醫(yī)生聯(lián)合武漢市衛(wèi)健委開(kāi)通全國(guó)首個(gè)抗疫電話義診專線，隨后陸續(xù)與福建省、北京市、重慶市等56個(gè)省市政府展開(kāi)密切合作，免費(fèi)提供疫情防護(hù)咨詢與指導(dǎo)，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療“零接觸”的行業(yè)優(yōu)勢(shì)。

打通行業(yè)壁壘。平安好醫(yī)生與百度、企業(yè)微信、拼多多、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、快手、微博、墨跡天氣、知乎、喜馬拉雅、高鐵管家等超30家行業(yè)龍頭企業(yè)對(duì)接，輸出24小時(shí)在線問(wèn)診服務(wù)，提供即時(shí)更新的疫情動(dòng)態(tài)及醫(yī)學(xué)科普內(nèi)容，依托創(chuàng)新AI技術(shù)努力打通全網(wǎng)流量入口，形成更廣泛的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，合力鑄造線上防疫第一線。

平安健康互聯(lián)網(wǎng)股份有限公司董事長(zhǎng)兼CEO王濤曾說(shuō)：“一場(chǎng)疫情，讓我們?cè)谶^(guò)去可能要幾年才能走完的路，在這兩周就走完了?！?/p>

1月27日，平安好醫(yī)生利用互聯(lián)網(wǎng)渠道優(yōu)勢(shì)，緊急調(diào)貨20萬(wàn)只口罩馳援武漢，為一線醫(yī)護(hù)人員提供防護(hù)；同時(shí)，啟動(dòng)千萬(wàn)口罩派發(fā)計(jì)劃，通過(guò)平安好醫(yī)生APP給全國(guó)人民免費(fèi)送口罩，保障人民的健康生活。徐穎告訴《中國(guó)名牌》記者，為了與病毒爭(zhēng)分奪秒，平安好醫(yī)生30余位員工主動(dòng)申請(qǐng)，連夜打包口罩，“扛著”快遞包裹前往武漢、廣州、成都等地，以保證口罩供應(yīng)的及時(shí)和充足。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，疫情期間，平安好醫(yī)生平臺(tái)訪問(wèn)人次達(dá)11.1億，APP新注冊(cè)用戶量增長(zhǎng)10倍，APP新增用戶日均問(wèn)診量是平時(shí)的9倍。疫情防護(hù)相關(guān)視頻累計(jì)播放量超9800萬(wàn)。

線上問(wèn)診量的激增使平安好醫(yī)生的工作人員感受到了流量的壓力?！拔覀冇袛?shù)千名醫(yī)護(hù)人員放棄了春節(jié)假期，夜以繼日地堅(jiān)守在線上問(wèn)診一線，為用戶提供疾病咨詢以及防護(hù)指導(dǎo)。另外，公司的AI技術(shù)團(tuán)隊(duì)也專門為疫情開(kāi)發(fā)了AI模型，幫助我們的醫(yī)生更高效率地回答用戶各種的問(wèn)題?！毙旆f說(shuō)。

AI賦能品牌力角逐

問(wèn)診買藥關(guān)乎生命安全，因此人們選擇平臺(tái)的第一訴求是安全和信任，這是一場(chǎng)品牌力的角逐，只有那些具有強(qiáng)勢(shì)品牌力且贏得用戶信任的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)才能在這場(chǎng)角逐中領(lǐng)先。

縱觀這場(chǎng)角逐，雖然資源同質(zhì)，但品牌重點(diǎn)各有側(cè)重。

好大夫強(qiáng)調(diào)“不出門在家看病”，并且開(kāi)通全國(guó)21萬(wàn)醫(yī)生在線免費(fèi)義診，很容易獲得那些對(duì)疫情恐慌且不愿出門看病的用戶青睞，普適性較強(qiáng)。

阿里健康背靠阿里“大家庭”，在支付寶開(kāi)通“線上義診”、在淘寶上線“買藥不出門”。如今，淘寶和支付寶兩個(gè)APP幾乎出現(xiàn)在每個(gè)人的手機(jī)里，多年來(lái)已經(jīng)積累出超強(qiáng)的品牌信任度和用戶粘度。如此優(yōu)勢(shì)讓阿里健康的訪問(wèn)量激增。

石榴云醫(yī)是在線醫(yī)療領(lǐng)域的后起之秀，它專注慢病復(fù)診，品牌定位非常清晰。在疫情時(shí)期，慢性病患者最大的痛點(diǎn)是復(fù)診麻煩且害怕交叉感染，石榴云醫(yī)成為他們的得力助手。

平安好醫(yī)生的品牌力優(yōu)勢(shì)是什么？徐穎說(shuō)：“平安好醫(yī)生的品牌優(yōu)勢(shì)來(lái)自于AI醫(yī)療科技與自有醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的結(jié)合，這使我們能夠向用戶提供及時(shí)且高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，這也為我們的品牌賦予了獨(dú)特性和用戶信任度?！?/p>

疫情期間線上問(wèn)診量的激增，極大地考驗(yàn)了各大在線醫(yī)療平臺(tái)的接診實(shí)力，而平安好醫(yī)生自有醫(yī)生團(tuán)隊(duì)和AI輔助診療系統(tǒng)的結(jié)合，確保了平臺(tái)領(lǐng)先的接診能力和響應(yīng)速度。

《中國(guó)名牌》記者了解到，平安好醫(yī)生以全職的自有醫(yī)生團(tuán)隊(duì)接診為主，這是一個(gè)以主任醫(yī)生和副主任醫(yī)生為核心的群體，共有1409人，其中大部分曾在大型三甲醫(yī)院工作。徐穎認(rèn)為：“自有醫(yī)生團(tuán)隊(duì)至關(guān)重要。醫(yī)生從事的是高強(qiáng)度的腦力勞動(dòng)，如果不組建自有醫(yī)生團(tuán)隊(duì)，單靠外部醫(yī)生的業(yè)余時(shí)間來(lái)提供互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的話，品質(zhì)和響應(yīng)度都是很大的問(wèn)題。自有醫(yī)療團(tuán)隊(duì)可以有效避免平臺(tái)與外部醫(yī)生合作提供服務(wù)而使接診能力受到局限。另外，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的特別之處在于每個(gè)病例都不是標(biāo)準(zhǔn)化的，治療方案也因人而異，在這樣的情況下，不是任何人都能成為醫(yī)療健康的服務(wù)提供者?！?/p>

同時(shí)，平安好醫(yī)生自主研發(fā)的AI輔助診療系統(tǒng)已經(jīng)深入應(yīng)用到自有醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的全部22個(gè)科室，涵蓋3000種疾病診斷知識(shí)，一方面幫助醫(yī)生更高效率、更準(zhǔn)確地回答用戶不同的問(wèn)題，另一方面可以減少重復(fù)性的人工勞動(dòng)，縮短醫(yī)生疾病診斷所需的時(shí)間?！霸卺t(yī)療領(lǐng)域，優(yōu)秀的醫(yī)生很多，但人的精力是有限的，人和AI如果能夠完美結(jié)合，那么效率會(huì)得到極大提高。在強(qiáng)有力的科技支撐下，互聯(lián)網(wǎng)診療將比傳統(tǒng)方法更加高效。我們?cè)谶^(guò)去幾年中非常重視在AI智能問(wèn)診、智能診斷等科技方面進(jìn)行投入。目前，AI輔助診療系統(tǒng)在平安好醫(yī)生累積的6.7億人次真實(shí)咨詢數(shù)據(jù)的訓(xùn)練下持續(xù)強(qiáng)化?！毙旆f說(shuō)。

疫情之后何去何從

這次疫情給互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)按下了“快進(jìn)鍵”的事實(shí)不可否認(rèn)，但是“快進(jìn)”之后如何“穩(wěn)住”仍是巨大考驗(yàn)。

平安好醫(yī)生的數(shù)據(jù)顯示，線上問(wèn)診人員最關(guān)心的就是如何辨別和預(yù)防新型冠狀病毒。阿里健康也曾透露，在新冠病毒義診上線前三天，90%以上的訪問(wèn)量來(lái)源于湖北省。然而，疫情終將結(jié)束，用戶是否還會(huì)繼續(xù)留在線上？線上紅利是否會(huì)隨之煙消云散？

在疫情期間，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)基本上都是提供義診服務(wù)，這樣產(chǎn)生的新需求和問(wèn)診量在未來(lái)是否可以持續(xù)，是否可以商業(yè)化，有待每一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)研究、探索、思考。對(duì)此，徐穎深表贊同：“疫情對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療帶來(lái)的機(jī)遇決不是一句簡(jiǎn)單的‘芝麻開(kāi)門就能看到‘遍地黃金。關(guān)鍵是如何能夠在大潮退去之后還能保持用戶的高活躍度、留存率，這也是我們現(xiàn)在正深思和研究的命題?！?/p>

其實(shí)，這次疫情給互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療帶來(lái)的并不是簡(jiǎn)單的流量，更長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響是讓人們意識(shí)到了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的重要性，給全國(guó)人民都上了一堂遠(yuǎn)程互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療教育課程，人們意識(shí)到一些小病、常見(jiàn)病可以借助于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療，避免交叉感染。這大大縮短了用戶教育的周期，極大提高了人們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的接受度和信任度。

因此，業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，在線醫(yī)療流行的趨勢(shì)不會(huì)因?yàn)橐咔榻Y(jié)束而結(jié)束，其便利性是傳統(tǒng)門診無(wú)法比擬的，用戶習(xí)慣被培養(yǎng)起來(lái)很難改變。

同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療在這次疫情中的表現(xiàn)是質(zhì)變的結(jié)果，也并非突如其來(lái)的轉(zhuǎn)折。

2月11日平安好醫(yī)生公布的《2019年年度業(yè)績(jī)報(bào)告》顯示，截至2019年底，平安好醫(yī)生總注冊(cè)用戶數(shù)達(dá)到3.15億人，較2018年末增加5000萬(wàn)人。期末月活躍用戶數(shù)（MAU）和期末月付費(fèi)用戶數(shù)（MPU）分別達(dá)6690萬(wàn)和296.9萬(wàn)，分別同比增長(zhǎng)22.3%和26.0%。

Trustdata《2019年第一季度移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)分析報(bào)告》顯示，平安好醫(yī)生2019年第一季度全域生態(tài)流量超過(guò)5500萬(wàn)，同比增長(zhǎng)180%，排在行業(yè)第一。

不難發(fā)現(xiàn)，平安好醫(yī)生在疫情出現(xiàn)之前已經(jīng)呈現(xiàn)出良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)，這得益于近些年互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展以及全民健康安全意識(shí)的提升。尤其是在經(jīng)歷這次疫情后，人們把更多的注意力回歸到自身健康，對(duì)“健康第一”有了更深刻的體會(huì)，今后人們問(wèn)診看病的需求會(huì)增加。而經(jīng)過(guò)這次疫情，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)也積攢了更多應(yīng)對(duì)重大公共衛(wèi)生事件的經(jīng)驗(yàn)，在一定程度上進(jìn)一步明確了發(fā)展方向。

盡管平安好醫(yī)生擁有1400余名的自由醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，但面對(duì)疫情中巨大的需求依舊應(yīng)接不暇，尤其是與本次疫情對(duì)口的呼吸科、大內(nèi)科的醫(yī)生更為緊張。徐穎介紹，平安好醫(yī)生下一步計(jì)劃將整個(gè)AI診療系統(tǒng)變成一個(gè)開(kāi)放式技術(shù)平臺(tái)，不僅自有醫(yī)生團(tuán)隊(duì)能用，外部醫(yī)生也可以隨時(shí)加入，共同利用強(qiáng)大的在線醫(yī)生工作平臺(tái)抗擊重大衛(wèi)生危機(jī)。她還表示，希望未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療可以更快更好地開(kāi)展常見(jiàn)病、慢病復(fù)診等服務(wù)，充分發(fā)揮分級(jí)診療入口的作用，為線下醫(yī)院導(dǎo)診、分診，減輕醫(yī)院負(fù)擔(dān)。