武網(wǎng)公開賽對(duì)志愿者的管理分析

摘要：通過(guò)對(duì) 2018 年武漢網(wǎng)球公開賽志愿者管理實(shí)踐的實(shí)證調(diào)查，總結(jié)出武漢網(wǎng)球公開賽志愿者管理的成功經(jīng)驗(yàn)， 武漢網(wǎng)球公開賽通過(guò)細(xì)致化的培訓(xùn)提升了志愿 者對(duì)志愿工作的角色認(rèn)同感，從而讓志愿者對(duì)志愿服務(wù)投入更多熱情。在志愿者管理上，需要通 過(guò)深入淺出的培訓(xùn)為他們的志愿服務(wù)提供后備 保障，從而讓他們?nèi)娜獾耐度胫驹阜?wù)工作。

關(guān)鍵詞：志愿者 管理策略 武漢網(wǎng)球公開賽

2017年10月18日，習(xí)近平同志在黨的十九大報(bào)告中提出要“推進(jìn)志愿服務(wù)制度化”，對(duì)志愿服務(wù)提出了新的要求。近年來(lái)志愿服務(wù)得到了黨中央和國(guó)務(wù)院的積極支持和有力倡導(dǎo)，是國(guó)家和社會(huì)的重要工作之一。志愿服務(wù)表現(xiàn)出的對(duì)他人不求回報(bào)的幫助與關(guān)懷，充分展現(xiàn)出和諧社會(huì)和社會(huì)主義核心價(jià)值觀的相關(guān)要求。因此志愿服務(wù)的推廣與普及有助于更好的構(gòu)建和諧社會(huì)并實(shí)現(xiàn)社會(huì)主義核心價(jià)值觀。

2014年2月19日，中央精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)志愿服務(wù)制度化的意見》2017年8月22日，國(guó)務(wù)院發(fā)布了《志愿服務(wù)條例》。其中都指出要建立健全志愿服務(wù)制度、加強(qiáng)推動(dòng)志愿服務(wù)制度化，從而培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀、在全社會(huì)形成向上向善的力量。為鼓勵(lì)和規(guī)范志愿服務(wù)提供了政策保障。

賽事是實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)的重要領(lǐng)域之一。武漢市以國(guó)際網(wǎng)球巨星李娜為形象代言人，依托武漢網(wǎng)球公開賽，將武漢打造成“網(wǎng)球之城”。2014年，武漢市舉辦了第一屆武漢網(wǎng)球公開賽。作為國(guó)內(nèi)級(jí)別最高的三大網(wǎng)球賽事之一、WTA全球十大網(wǎng)球賽事之一，武網(wǎng)每年比賽都會(huì)吸引來(lái)自三十多個(gè)國(guó)家的一百多名球員參賽，除特殊情況外，世界排名前二十的選手都會(huì)前來(lái)參加。十余萬(wàn)觀眾來(lái)現(xiàn)場(chǎng)觀看，全球三百多家媒體對(duì)賽事進(jìn)行報(bào)道，二十余家贊助商參與贊助。目前武漢網(wǎng)球公開賽的品牌傳播價(jià)值已超過(guò)五億元人民幣。

我們通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的方式對(duì)武網(wǎng)志愿者進(jìn)行調(diào)查，并查詢相關(guān)資料以及對(duì)志愿者和訪談人員進(jìn)行走訪調(diào)查，了解到武漢網(wǎng)球公開賽在志愿者培訓(xùn)方面細(xì)致入微，崗位分配上合理得當(dāng)。

一、通用培訓(xùn)健全，細(xì)節(jié)把控到位

（一）規(guī)則意識(shí)深入人心

如何讓志愿者遵守規(guī)章制度是武漢網(wǎng)球公開賽一直以來(lái)致力研究的方面，志愿者一旦出現(xiàn)了失誤將會(huì)影響體育賽事的影響力，使該賽事風(fēng)評(píng)下降。因?yàn)槲錆h網(wǎng)球公開賽強(qiáng)有力的管理手段，近幾年來(lái)還未出現(xiàn)志愿者違反條約事件。

首先在錄取時(shí)，若有違章違紀(jì)經(jīng)歷的志愿者將不予錄取。其次他們?cè)诔蔀橹驹刚叩哪翘?，組委會(huì)召集所有志愿者開展宣誓儀式，確保志愿者了解并熟記《志愿者準(zhǔn)則》和武漢網(wǎng)球公開賽的制度，并發(fā)放志愿者手冊(cè)使志愿者能反復(fù)溫習(xí)。宣誓儀式中要求志愿者能嚴(yán)格遵守規(guī)章制度、服從管理安排，在體育賽事前期為志愿者注入提醒劑。在管理?xiàng)l例中，制定了相關(guān)的獎(jiǎng)懲制度，在賽事結(jié)束后，通過(guò)考勤登記和日常表現(xiàn)評(píng)比出優(yōu)秀志愿者成員，并頒發(fā)證書。但如出現(xiàn)一次錯(cuò)誤將公開批評(píng)，多次犯錯(cuò)取消其志愿者身份，并將其列入志愿者黑名單內(nèi)，確保不會(huì)再次成為武漢網(wǎng)球公開賽的志愿者。

武漢網(wǎng)球公開賽從錄取到培訓(xùn)到制度三大環(huán)都確保了志愿者遵守規(guī)章制度，從管理方面培養(yǎng)志愿者的自我約束能力，進(jìn)而做到志愿者形成遵守規(guī)章制度的意識(shí)，便于更好地管理志愿者。

（二）禮儀要求刻入腦海

武漢網(wǎng)球公開賽志愿者們那些青春洋溢的笑臉，讓我們印象非常深刻，每一句熱情專業(yè)的志愿服務(wù)用語(yǔ)，都能給我們帶來(lái)巨大能量。他們展示出青年志愿者的風(fēng)采，并從細(xì)節(jié)處體現(xiàn)出來(lái)志愿工作的專業(yè)化。正是因?yàn)槲錆h網(wǎng)球公開賽對(duì)于禮儀方面的培訓(xùn)十分重視，通過(guò)禮儀培訓(xùn)幫助志愿者更好地樹立起自身的形象，為此，武漢網(wǎng)球公開賽在以下的四個(gè)方面，對(duì)志愿者進(jìn)行了全面的培訓(xùn)。

1.儀表禮儀

武漢網(wǎng)球公開賽的志愿者工作時(shí)身著統(tǒng)一制服，并按要求佩帶武網(wǎng)志愿者工作證、崗位識(shí)別標(biāo)志等志愿者標(biāo)識(shí)。

同時(shí)在武網(wǎng)的志愿者手冊(cè)里也有關(guān)于女性?shī)y容、頭發(fā)、指甲，男性頭發(fā)等的規(guī)定，女性不可妝容過(guò)濃，指甲需整潔，在武漢網(wǎng)球公開賽期間，武網(wǎng)志愿者整齊劃一的著裝和干凈大方的儀表給人們留下了深刻的印象，令人感到舒適，不會(huì)有絲毫邋遢之感。

2.舉止禮儀

在志愿者個(gè)人的舉止禮儀上，武漢網(wǎng)球公開賽的志愿者站立時(shí)，不依靠，不叉腰，不合抱雙臂;坐立時(shí)，上身直立，雙腿并攏，不蹺二郎腿。他們嚴(yán)于律己，在任何時(shí)候都不會(huì)讓人感到隨意、散漫，于一坐一立、一舉一動(dòng)中表現(xiàn)出禮貌、謙讓，每一個(gè)細(xì)節(jié)都體現(xiàn)了武網(wǎng)志愿者的高素質(zhì)。

3.交往禮儀

在與人的交往中，武網(wǎng)志愿者為別人提供服務(wù)時(shí)，對(duì)所有提問(wèn)者都能做到微笑傾聽，并積極回答，盡自己所能及時(shí)解決每一個(gè)問(wèn)題，并主動(dòng)向有疑惑的人詢問(wèn)他們是否需要幫助。志愿者在工作中與他人講話時(shí)并不會(huì)目光閃躲，更不會(huì)做出打斷他人講話等各種不禮貌的行為。武網(wǎng)志愿者在時(shí)時(shí)刻刻都很好的體現(xiàn)出了對(duì)他人的尊重，讓所有與志愿者接觸的人們，無(wú)論是運(yùn)動(dòng)員還是觀眾，都感受到了武漢網(wǎng)球公開賽對(duì)每個(gè)人的重視與武網(wǎng)志愿者的熱情。

4.接待禮儀

禮儀上，武網(wǎng)志愿者介紹某人或給對(duì)方指示方向時(shí)，會(huì)從手勢(shì)到目光的每一個(gè)細(xì)節(jié)上都做到禮貌待人;在接聽工作電話時(shí)，語(yǔ)句措辭會(huì)充分考慮對(duì)方的感受，并做到重要的電話內(nèi)容及時(shí)記錄或匯報(bào)。同時(shí)因?yàn)槲錆h網(wǎng)球公開賽是國(guó)際性的賽事，會(huì)有許多外籍人員參與其中，所以在培訓(xùn)中武網(wǎng)志愿者也學(xué)會(huì)了如何熟練使用規(guī)范外語(yǔ)向他們表述問(wèn)候和禮貌，并能回答他們的問(wèn)題。這些禮儀上的細(xì)節(jié)處處體現(xiàn)出武網(wǎng)的專業(yè)性。

武網(wǎng)志愿者在服務(wù)中如遇到服務(wù)對(duì)象提出的問(wèn)題自己不能解決的情況，及時(shí)去聯(lián)系相關(guān)人員對(duì)問(wèn)題予以解決，這種克服困難為他人服務(wù)的精神，讓人們感覺(jué)到武網(wǎng)志愿者的團(tuán)隊(duì)合作能力，提升了人們對(duì)武漢網(wǎng)球公開賽的好感。

武漢網(wǎng)球公開賽從以上四個(gè)方面完整、詳細(xì)地進(jìn)行了禮儀相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)工作，對(duì)志愿者從內(nèi)而外的每一個(gè)細(xì)節(jié)都做出了相關(guān)要求，有效地展現(xiàn)志愿者的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出志愿者對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。在與人交往中給人留下志愿者彬彬有禮，賽事單位用人得當(dāng)、組織有序的美好印象。令志愿者培訓(xùn)工作得以更全面化推進(jìn)。

二、專業(yè)培訓(xùn)細(xì)致，崗位分配科學(xué)

武漢網(wǎng)球公開賽在志愿者專業(yè)培訓(xùn)方面明確賽事及志愿者崗位的總體工作流程，細(xì)分志愿者的工作內(nèi)容，學(xué)習(xí)相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，熟悉工作器材的相關(guān)操作以及對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練。武漢網(wǎng)球公開賽志愿者服務(wù)共涉及7大板塊33個(gè)崗位，形成了一整套完整的培訓(xùn)流程：

（一）了解崗位

武漢網(wǎng)球公開賽會(huì)在賽事服務(wù)正式開始前一到兩周，在光谷國(guó)際網(wǎng)球中心對(duì)已錄取的志愿者進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。由于網(wǎng)球比賽的特殊性，志愿者首先會(huì)被分配在不同的崗位，相同崗位的志愿者劃分為同一小組。由專業(yè)培訓(xùn)老師對(duì)每個(gè)小組的總體業(yè)務(wù)流程進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹，包括服務(wù)面向的群體類型和特點(diǎn)、相關(guān)服務(wù)要點(diǎn)、與其他部門的工作銜接以及具體工作時(shí)長(zhǎng)等內(nèi)容，使志愿者對(duì)自己的工作內(nèi)容有一個(gè)整體的把握。

（二）分工詳細(xì)

在志愿者都充分了解自己崗位情況下，武漢網(wǎng)球公開賽會(huì)組織其小組內(nèi)部形成一個(gè)總管小組長(zhǎng)即崗位負(fù)責(zé)人，小組長(zhǎng)根據(jù)前期專業(yè)培訓(xùn)老師教授的工作流程針對(duì)每個(gè)小組獨(dú)特的崗位性質(zhì)進(jìn)行分工，細(xì)分工作內(nèi)容，確保每位組員清楚自己的工作方向。然后在各志愿者小組組長(zhǎng)中間選拔出一個(gè)大組長(zhǎng)，總體負(fù)責(zé)和掌握各個(gè)小組的工作情況。

（三）專業(yè)培訓(xùn)

每個(gè)小組的成員了解和掌握相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)知識(shí)的基礎(chǔ)上，武漢網(wǎng)球公開賽會(huì)安排專業(yè)培訓(xùn)老師、專家在教室以授課、講座的方式對(duì)志愿者進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括：器材的使用方法、軟件的操作方法，特殊技能的實(shí)施方法。歸屬于賽事評(píng)估助理的管理者，他們的職責(zé)是給現(xiàn)場(chǎng)觀眾發(fā)放問(wèn)卷，武漢網(wǎng)球公開賽的培訓(xùn)人員會(huì)詳細(xì)講解如何發(fā)放問(wèn)卷、怎樣把握發(fā)放問(wèn)卷的時(shí)間、如何定位人群和怎樣保持問(wèn)卷有效性等問(wèn)題的方法。

（四）親手實(shí)踐

理論課程進(jìn)行完畢后，在專業(yè)培訓(xùn)老師的監(jiān)督陪同下，志愿者就可以開始學(xué)習(xí)實(shí)踐操作。志愿者會(huì)根據(jù)自己崗位的不同，實(shí)際操作相關(guān)器材、軟件或模擬場(chǎng)景訓(xùn)練專業(yè)技能。專業(yè)培訓(xùn)老師會(huì)親自帶領(lǐng)各小組熟悉其工作場(chǎng)地和站位，明確其工作區(qū)域，而小組內(nèi)部也會(huì)安排輪班制度，在賽事服務(wù)開始前充分演繹服務(wù)過(guò)程。有些特殊崗位的志愿者，如新媒體助理還會(huì)在這個(gè)時(shí)期寫好微信、微博推文，在正式比賽前做好賽事推廣工作。

整個(gè)專業(yè)培訓(xùn)過(guò)程都由各個(gè)崗位負(fù)責(zé)人和志愿者主管共同完成，正是由于這樣密切的配合，賽事主辦方對(duì)培訓(xùn)流程的規(guī)范化實(shí)施，才使得武漢網(wǎng)球賽從細(xì)節(jié)處體現(xiàn)出志愿工作的專業(yè)化。

參考文獻(xiàn)：

[1]孫文娟，王鶴.我國(guó)大型體育賽事志愿者管理機(jī)制探究——以武漢網(wǎng)球公開賽為例[J].體育成人教育學(xué)刊，2016，（04）：24-27.

[2]周小舟.高校大學(xué)生志愿者管理問(wèn)題研究[D].北京體育大學(xué)，2017.

（作者簡(jiǎn)介：李晨雅，在讀本科生，專業(yè)：經(jīng)濟(jì)學(xué)（體育方向），單位：武漢體育學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院。）